организация обслуживания потребителей

РЕФЕРАТ ДИСЦИПЛИНА: «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» ТЕМА: «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» Москва 2007. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА 2. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ВИДОВ УСЛУГ 1. ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЗАКЛЮЧЕНИЕ ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА ВВЕДЕНИЕ Развитие сферы социально-культурного сервиса и туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики РФ. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристический бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуг, и потребление происходящие одновременно. Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Начало серьезного отношения к вопросам развития сферы услуг и сервисного обслуживания в нашей стране было положено в советское время, когда партийное руководство приняло решение превратить сферу обслуживания в крупную механизированную область народного хозяйства. Это директивное задание выражало насущную экономическую потребность, программы роста материального благосостояния народа.

Экономика России развивалась, и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Вместе с тем, за последние 10 – 15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал. 1.

РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА

Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место зан... Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчи... В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей ... до посещения предприятия это: • отсутствие информации о нем; • отсутст... во время посещения предприятия: • невнимательное отношение работников ...

ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее ... 2. 5. Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы в... Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах...

ХАРАКТЕРИСТИКА ВИДОВ УСЛУГ

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают ... д.). ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Эффективность сервисной деятельности з... В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-... Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировал спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Развитие НТП породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации (услуги беспроводной связи, интерактивной связи). Существенную роль в повышении качества сервиса играют услуги обслуживания, среда в зоне обслуживания: интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его мебелировка, оборудование, микроклимат помещений, внешний вид обслуживания персонала и его профессионализм.

Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг. ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 1. Ж. А. Романович, С. Л. Калачев «Сервисная деятельность» Москва 2006 2. М. В. Виноградова, З. И. Панина «Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса» Москва 2006 3. М. А. Морозов «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме» Москва 2004.