ХАРАКТЕРИСТИКА ВИДОВ УСЛУГ

ХАРАКТЕРИСТИКА ВИДОВ УСЛУГ. Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.

Для классификации применяются фасетный и иерархический методы. В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя. Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

Классификаторы используются с различными целями: • для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; • при сертификации и лицензировании услуг; • при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса; • для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций; • для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению; • для изучения спроса населения на услуги.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность: • ремонт бытовых машин и приборов; • услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера; • транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги; • строительство, ремонт жилья, художественные работы; • образовательные, медицинские услуги. По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы: • услуги по ремонту и уходу за вещами населения; • услуги по изготовлению новых изделий по заказу населения; • услуги по созданию удобства в быту, удовлетворения потребностей человека; • справочно-информационные, туристические услуги; • услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные). По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом: • услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов; • услуги, оказываемые населению бесплатно; • услуги, оплачиваемые в рассрочку.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп: 1. производственные – техническое обслуживание производственного оборудования; 2. потребительские – поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем; 3. профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные; 4. распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; 5. услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.). Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на несколько классов: • осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты; • осязаемые действия, направленные на тело человека; • неосязаемые действия, направленные на сознание человека.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г. Классификация услуг включает следующие группы населению: 01 – бытовые услуги; 02 – услуги пассажирского транспорта; 03 – услуги связи; 04 – жилищно-коммунальные услуги; 05 – услуги учреждений услуги; 06 – туристические и экскурсионные услуги; 07 – услуги физической культуры и спорта; 08 – медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 09 – услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 – прочие услуги. 3.1. ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей.

Форма обслуживания – это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.

К таким формам относятся: • обслуживание потребителей в стационарных условиях; • обслуживание потребителей с выездом на дом; • бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя; • обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.