Информация - связующее звено туристской отрасли

Информация - связующее звено туристской отрасли. Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по тор-говле услугами. Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, за-нимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предос-тавляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследо-ванию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса.

На туризм работают и другие отрасли, для которых обслу-живание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.). Туризм - информационно насыщенная деятельность.

Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы на-столько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потре-бительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим раз-личных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями тури-стических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о на-личии, стоимости и качествах этих услуг.

Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это - комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это - информационно насыщенная услуга.

Поэтому туризм - как международный, так и внутренний сфера растущего при-менения информационных технологий. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компь-ютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных сис-тем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств со- общения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертыва-ется не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.

Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, ко-торые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резер-вирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.

Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информа-ционных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного стано-вится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не теле-фоны, не видеотерминалы сами по себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий. Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом - ведь многие турпроизводители вовлечены в деятельность друг друга.

Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении. Системы бронирования. Активно используют информационные технологии турагенты и туроператоры - без их компьютерных систем бронирования, видеосистем, систем взаимодействующих ви-деотекстов - невозможно представить ежедневное планирование и управление операция-ми. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю тури-стическую отрасль.

Около 90% турагентов в США и Великобритании связаны в компью-терные системы бронирования. Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поезд-ки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, ав-тобусное и ж/д сообщение.

Такие системы позволяют резервировать все основные сег-менты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых поли-сов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соедине-нием через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, вре-мени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих по-ставщиков.

Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, что-бы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минималь-ный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким систе-мам и быть на них представленными.

Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на ме-ждународном рынке туризма являются системы AMADEUS, Worldspan и Galileo. Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый - телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кро-ме компьютера и модема, подходит для малых агентств. Средние агентства больше уст-роит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программно-го обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обес-печение.

Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютер-ными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной се-ти, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна. Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Вот уже почти три года, как эта система бронирования представле-на и на нашем рынке.

Galileo - одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы ре-зервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собст-венные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы.

Хотя стоимость бронирования с помощью компьютера составляет несколько долла-ров, с учетом комиссии турагентам, представительских расходов, расходов по обслужи-ванию кредитных карточек и других видов расходов, итоговая сумма по бронированию может достигать 10-15 американских долларов. Такая стоимость бронирования вполне уместна в высокодоходной гостинице, но чрезмерно велика для небольших гостиничных предприятии.

В результате возможность применения новой технологии бронирования для частных индивидуальных гостиниц ограничена скромными финансовыми ресурсами. Опасаясь монополии глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы вынуждены проектировать затраты на внедрение нового оборудования и подготовку пер-сонала при выработке планов на будущее. Использование глобальной компьютерной сети Internet в тури-стской деятельности. Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком распро-странении Internet угрозу своему бизнесу.

Открытие в Internet систем бронирования гос-тиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно ор-ганизовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может самостоятельно с домашних компьютеров не только про-сматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, ав-томобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть.

А каждый потенциальный путешест-венник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера». Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функ-ции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам при-дется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям.

Ведь едва ли бизнес - туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках под-ходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую ин-формацию в Internet и станет основной задачей агентств. Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не только ту-рагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот планам нацио-нальной туристской администрации страны открыть в Internet систему информации и бронирования Info Austria.

Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг 15-20 лет назад пришли к компьютерным системам бронирования, предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедос-тупными компьютерными сетями. Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное пре-имущество перед Internet в наличии огромной информационной базы данных.

Большинство сегментов туристического рынка уже вовлечены в Internet. Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать потенциал Internet, стали отели. К марту 1998 года уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои информационные узлы в Internet. Возможности Internet по размещению графической информации использует другая международная гостиничная сеть Inter-Continental, куда входит и московский «Метро-поль». Пользователи Internet, помимо традиционного описания, могут еще, и ознакомить-ся с планом отеля, видовыми слайдами, посмотреть его местоположение на карте города.

Inter-Continental также размещает в Internet путеводитель по крупнейшим городам Европы. Пока он включает только 10 городов (Амстердам, Париж и другие), но в скором времени добавятся еще 22 города. Internet стала мощным источником информации как для пользо-вателей, так и для агентств. Уже пользователи Internet получают возможность самостоя-тельно бронировать номера в отелях Intercontinental со своих домашних компьютеров.

Некоторые отели для представления себя в Internet даже применяют трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную прогулку по отелям Crowne Plaza в Атланте и Торонто. По мнению одного из руководителей сети Marriott International, подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет сокращения производства бук-летов и каталогов и их распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко прочитать проспекты Marriott.

Многие специа-листы называют среди прочих достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпо-рации. И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Internet, называя в качест-ве причин нерешенные проблемы ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных бронировании.

Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100 международных авиакомпаний имеют информационные узлы в сети. Большинство из них дают расписа-ния рейсов и дополнительные сведения о самолетах и услугах. В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть множество про-тивников и среди авиакомпаний, и среди гостиниц. Одни сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует необходимая обратная связь.

С программой же можно общаться только в одну сторону и невозможно договориться.