рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Туристические услуги

Туристические услуги - раздел Туризм, План 1. Введение 2. Понятие «Качество» 3. Туристические Услуги 4. Качество Т...

План 1. Введение 2. Понятие «Качество» 3. Туристические услуги 4. Качество туристических услуг 5. Роль персонала в качестве туристических услуг 6. Заключение 7. Список используемой литературы Введение Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса.Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.

Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг. Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.

Понятие «Качество» Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют представление. Вместе с тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество.

Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества. К примеру, модель обеспечения качества услуг (ГОСТ Р 50691-94) определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Рассмотрим другие точки зрения. Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Третий тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже. Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам.

Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента.

На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества: 1. Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. 2. Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Сюда включается структура процесса обслуживания клиентов.

Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии: 1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.

Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. 2. Качество – это правильно оказанные услуги.

Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности. 3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне.

Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Туристические услуги

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,... В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя тури... Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно так... На качество тур обслуживания влияют факторы: - природно-климатические;...

Роль персонала в качестве туристических услуг

Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к ... В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительн... Роль персонала в качестве туристических услуг. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонал...

Заключение

Заключение Проблема повышения качества услуги состоит в том, что пока многие российские производители услуг относятся к научному управлению как к чему-то ненужному, годящемуся, в крайнем случае, лишь для больших промышленных предприятий, что совершенно неверно. Пять лет назад развивающиеся туристская индустрия не могла предложить конкретной системы разработки и продвижения турпродукта на рынок.

Организация туристской деятельности основывалась на недостоверных данных и непрочных связях между партнерами, недостаточным опытом руководителей фирм в этой сфере. На сегодняшний момент существует ряд способов как разработки так и продвижения туристского продукта, остается лишь правильно выбрать наиболее эффективный. Список используемой литературы 1. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 180 с. 2. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; 3. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования; 4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник – Мн.: Новое знание, 2002; 5. Туризм и гостиничное хозяйство.

Под ред. А.Д. Чудновского М.: Тандем, 2000.

– Конец работы –

Используемые теги: Туристические, услуги0.04

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Туристические услуги

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

Расширяя ассортимент предоставляемых услуг и в целом повышая качество сервиса, приоритетным считать снижение стоимости этих услуг
Здравствуйте коллеги и партнеры в преддверии сезона новогодних корпоративов компания PRESSMUSIC рада предложить...

Безопасность и качество туристических услуг
Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма,… Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей,… Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам всю исчерпывающую информацию, медико-санитарные правила. Эти…

Исследование рынка туристических услуг на примере региона Кавказских Минеральных Вод
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют… Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они…

Международный рынок туристических услуг
Не говоря уже о том, что “кормит” эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных… Туристическая деятельность в развитых странах является важным источником повышения благосостояния государства. В 1995…

Оказание услуг по маникюру, наращиванию ногтей, услуг парикмахера, поставке материала для мастеров по маникюру, парикмахеров
Предпринимательская деятельность без образования юридического лица... Суть предлагаемого проекта Оказание услуг по маникюру наращиванию ногтей услуг парикмахера поставке материала для мастеров по маникюру парикмахеров...

Проект предприятия по оказанию информационно-технических услуг и услуг по аппаратно-программной поддержке и автоматизации деятельности субъектов рынка г. Уральска
Основные статьи расходов: аренда помещения, ремонтные работы, закупка оборудования и мебели. Слоган: «Если есть новые вопросы, значит, будут новые ответы!» Значение… Будут снижены издержки предприятий, организаций, частных предпринимателей, связанные с деятельностью в ай ти сфере,…

РЕФЕРАТ На тему Развитие сферы услуг в мировой экономике на примере отдельных стран и отраслей. 1. Понятие услуги и ее основные виды
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования... ЧЕЛЯБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ... Кафедра отраслей и рынков ИЭкОБиА...

Потребности туристического рынка услуг в РФ
Ознакомившись с этими и рядом других периодических изданий, я пришла к выводу, что сегодня как никогда раньше актуальна тема выбранной мной курсовой… В этой работе я постаралась освятить следующие вопросы Какие факторы… Моей главной задачей являлось выявление проблем индустрии туризма в РФ и постановка конкретных задач для их решения.…

Краткий курс лекций 1. Сфера услуг – отрасль экономики России. Классификация и виды услуг
Сфера услуг отрасль экономики России Классификация и виды услуг... Услуги services любые нематериальные виды экономической деятельности... Программа...

Международный рынок туристических услуг
Не говоря уже о том, что кормит эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещ и одним из мощных… Туристическая деятельность в развитых странах является важным источником повышения благосостояния государства. В 1995…

0.031
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • По категориям
  • По работам