Курсовая работа По дисциплине: «Менеджмент в Социально-культурном сервисе и туризме» Тема: Имидж гостиницы Содержание Введение Глава 1. Теоретические аспекты формирования имидж 1. Основные составляющие имиджа 2. Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы Глава 2. Процесс формирования имиджа гостиницы Глава 3. Анализ гостиничной сети Hilton Заключение Список литературы Введение Актуальность темы данного исследования высока, поскольку имидж – целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании.
Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности. Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей.
Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.
Цель курсовой работы – изучение особенностей по созданию имиджа гостиницы. Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи: 1. Изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации. 2. Проанализировать роль имиджа в работе гостиницы на примере сети Hilton. 3. Выработать рекомендации по созданию имиджа гостиницы. Предмет исследования – формирование имиджа гостиницы.
Объект исследования – формирование имиджа гостиничной сети Hilton. Большинство руководителей в России считает, что для успешной работы компании достаточно ответить на простые вопросы: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Многие преуспевающие в настоящее время бизнесмены точно знают ответы на эти три классических маркетинговых вопроса. Вопрос «Зачем?» или «Во имя чего?» кажется лишним. В ответ на этот вопрос часто можно услышать, что это метафизика, и бизнес существует только для того, чтобы приносить прибыль, делать деньги.
Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа Имидж — это образ. Это позитивный образ. Его стараются обрести не только физические лица, но и организации. Причем учредители организации предпринимают конкретные шаги в этом направлении еще до появления своего детища на свет: они дают ему имя (т.е. название) при оформлении документов на регистрацию. 1.2
Стремление остаться на плаву. Молодые коммерсанты, тонко чувствующие мотивационные импульсы поведени... Первая аксиома обусловливает подход к интерьеру как к цельной эстетиче... д. рисунок 1).
Заключение Имидж гостиницы — это целостная картина того, что гостиница предъявляет клиенту. Имидж гостиницы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.
Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а администратор грубо указала на стул, не успев поздороваться, — все в «порядке»! В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов. Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении.
Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: PR, реклама, личные продажи, стимулирование продаж.
Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями. Многие российские гостиницы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощенное, «косметическое» решение, ибо они нередко нуждаются в реорганизации всей системы управления. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Прежде чем вносить коррективы в имидж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который нужно создать.
Каков приоритетный облик гостиницы — дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранный образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководитель хочет достичь. Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей.
Для широкой общественности важна репутация гостиницы, для партнеров — ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации — представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно. После определения характера компании принимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств – названий, символов, знаков, лого, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании.
И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж. Список литературы 1. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? (Пер. с англ.). — М 1989. 2. Браун Л. Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996. 3. В.Гаков «Отель, который постоил Хилтон»// ж. Свой бизнес 4. Дурович А. П Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс, 1998. 5. Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1997. 6. Дьячкова Э. Об имидже // Все для офиса. №18. 1996. 7. Жуплев А Шеин В. Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999. 8. Ладанов И.Д. Практический менеджмент.
Психотеника управления и самотренировки М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004 496 с. 9. Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний // Управление персоналом. №3. 2000. 10. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001. 11. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. 12. Тейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла (Пер. с англ.). — М 1993. 13. Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и право, 2001. 14. Финн Л. Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). — М, 1994; 15. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху (Пер. с англ.). — М 1994; 16. Шатовская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001. 17. www.beautynet.ru/stylearticles/181.html 18. http://dikari.crimea.ua 19. www.hilton.com 20. www.peoples.ru/undertake/founder/hilton/ 21. www.sentence.ru 22. http://tourlib.net/books_tourism/zorin08 .htm 23. www.tours.ru/common/articles.asp?id_ext_ parts=6&id_ext_sections=7&id 24. www.velikiemarki.ru/istoriya-brendov-hil ton/.