РАБОТА ОСНОВНЫХ СЛУЖБ. Отдел обслуживания.
Отдел обслуживания включает в себя: — Офис главного администратора — Стол резервирования — Административно-хозяйственное подразделение — Связь — Обслуживающий персонал — Служба безопасности — Служба по маркетингу и сбыту — Ночной аудитор Главный администратор.
Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих: — Руководить сбытом номеров — Вести балансовые гостевые счета — Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей. Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления.
Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям: — Управление службой резервирования — Управление обслуживанием гостей — Управление расчетами с гостями — Общие вопросы управления отелем Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания.
Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего». Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр.
Центр связи работает круглосуточно. Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные. Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.
Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.) Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами: — Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия — Повседневная безопасность гостевых комнат — Контроль ключей — Предотвращение краж, контроль за замками — Контроль доступа в здание гостиницы — Система сигнализации тревоги — Контроль территории — Наружное освещение — Система наблюдения с помощью телемониторов — Сейфы — Сбор и хранение информации Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.
Пищевой комплекс Пищевой комплекс включает в себя: — Кухня — Ресторан — Бары, кафе — Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды — Отдел обслуживания массовых мероприятий Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника.
Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.
Ресторан управляется администратором (метродотелем). Обязанности администратора: — Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей — Нанимать, обучать и рационально использовать персонал — Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества — Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах — Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.
Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ: - Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают) - Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса. - Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса. - Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин. - Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов - Сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования - Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости - Своевременное пополнение персонала.
Отдел обслуживания массовых мероприятий. Мероприятия, обслуживаемые отделом. Совещания Конференции Званые обеды и ужины Свадьбы Отдел кадров выполняет следующие функции: — Набор/ обучение/ оценка — Регулирование труда и зарплаты — Вопросы премирования — Дисциплинарные меры взыскания — Недопущение случаев незаконного увольнения Бухгалтерия выполняет следующие функции: — Составление бюджета — Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д. — Проверка документации/ ревизия — Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью — Контроль за выручкой — Соблюдение положений котрактов — Управление наличностью/ банковские операции Инженерная служба возглавляется главным инженером.
Служба ТБ выполняет следующие функции: — Инструктаж по ТБ — Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности — Ежемесячное инструктирование/ проверки — Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмами Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.)