Культура сервиса

Содержание: Введение 1. Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса 1. Понятие сервиса 2. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса 3. Направления повышения культуры сервиса 2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна» 1. Общая характеристика гостиницы «Волна» 11 2.2. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Волна» 3. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Волна» для ее успешного функционирования 4. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Волна» 18 Заключение 20 Литература 23 Приложение 24 Введение Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности.

Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно- оздоровительные услуги, правовые.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации.

Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого.

Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации. В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей. Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка. Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов.

Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам. Изучению именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных услуг и посвящено данное исследование. 1. Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса 1.

Понятие сервиса

Сервис – это оказание услуг. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого вы... Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные ... Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полн...

Направления повышения культуры сервиса

Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами... Первое – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современн... Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обесп... Общая характеристика гостиницы «Волна» В течение последних пяти лет в ... Это, наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой...

Заключение

Заключение Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь.

Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом.

Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия.

К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главное здесь - системный подход. ООО «Волна» первый проект гостиницы европейского класса с объединенным российско-хорватским капиталом. В гостиничный комплекс входят два ресторана – «Чайка и «Бурлак», с богатым выбором блюд, как русской, так и иностранной кухни.

К услугам клиентов в гостинице имеются «лобби-бар» и «пиано-бар» с живой музыкой, а на прилегающей территории оборудована автостоянка на 80 машин. В отеле также находится бизнес-центр с полным набором услуг, в котором деловые люди смогут найти все необходимое для работы, а провести деловую встречу или переговоры можно в уютных гостиных «Атаман» и «Катюша». Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, а в вечерние часы в отеле работает казино.

В деятельности гостиницы компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Волна». Когда гостиница «Волна» через рекламу, каталоги и в прямых кон¬тактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляе¬мое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR. Гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов.

Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

Литература

Литература 1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество №3, 2007 2. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 08.06.93 № 536. 3. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 1998. 4. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» №3 2007 5. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб. / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2000. 6. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Спб.: Питер, 2000. 7. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб практич. пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2001. 8. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.

Приложение

Приложение 1 Компоненты качества в индустрии гостеприимства, определяющие культуру сервиса № п/п Наименование компонента Примечание Удельный вес компонента 1 2 3 4 1 Материально-техническая база Количественный и качественный показатели ~30% 2 Мероприятия по сертификации, классификации (и их аналоги) услуг Качественные характеристики обслуживания ~20% 3 Наличие и применение профес-сиональных стандартов и технологий обслуживания, нормативное описание производ-ственных процессов 4 Мероприятия по обучению персонала, повышению мотива-ции, корректирующие мероприя-тия при выявлении несоответ-ствий ~20% 5 Совершенствование структуры управления предприятием, оптимизация связей между подразделениями ~15% 6 Контрольные мероприятия по выявлению и устранению несоответствий ~15%.