Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии

КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии ПО ДИСЦИПЛИНЕ Индустрия Гостеприимства и Мировое гостиничное хозяйства План 1 Введение 2 Мировые стандарты качества3 Премии качества - приз Деминга за качество - премия М. Болдриджа - Российская премия качества 4 Стандарты в сфере гостеприимства - ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги.Общие требования - Французская национальная европейская система классификации гостиниц - Индийская система классификации - Система классификации гостиниц в США - Система классификации гостиниц в Великобритании - ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц - ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг 5 Интерес сервисных организаций к повышению качества услуг 6 Анализ качества обслуживания 7 Система управления качеством 8 Резюме 9 Список литературы Введение Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров 26 млн. мест . При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 . По прогнозам экспертов Европейского Союза самыми быстрыми темпами в период до 2010 года будут множиться отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки.

Стабильно будут развиваться деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры.

А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля.

Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты. В большой степени эту динамику развития туризма и сопутствующих отраслей можно отнести и к нашей стране.

Природный и культурно-исторический потенциал России огромен, поэтому количество туристов, прибывающих в Россию, а также внутренних туристов непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской инфраструктуры и правильно поставленной рекламно-информационной деятельности внутри страны и за её пределами. Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности.

Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Гостиница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это пристанище во многом определяет образ жизни - на то время, пока длится путешествие. Индустрия гостеприимства - это индустрия, работающая на благо людей. Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье. Качество - это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Авторитетная Международная организация по стандартизации ISO определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Следовательно, качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стандарты, как и все нормативные документы необходимы для получения гарантированного уровня качества. Стандарт от английского standard - норма, эталон, в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. В данной работе описываются некоторые стандарты и системы качества применяемые в мире и в России для улучшения качества, которое влияет на всю организацию в целом, заставляя её работать по-новому, ориентируясь в своей работе на потребителя.

Мировые стандарты качества

О высоких требованиях, предъявляемых этим призом, говорит тот факт, чт... Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки пре... Информация и анализ 7,0 . Болдриджа стало то, что многие компании в США при разработке Системы К... Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспе...

Интерес сервисных организаций к повышению качества услуг

В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квал... 4. 6. Никаких отрицательных комментариев. 18.

Анализ качества обслуживания

Следующей ступенью должно быть выяснение адекватности восприятия руков... Например, деловые люди хотят выписаться из гостиницы после завтрака, и... Индустрия гостеприимства уникальна в том, что служащие составляют част... Отель должен предоставить должное обслуживание, даже если в нем прожив... Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он пол...

Система управления качеством

Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством... Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения служащих. Она расположилась в административном корпусе в приятном помещении с ка... Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения пре... Стандарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компании в вопрос...

Список литературы 1. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны , М, Экономика , 2000г. 2. Маркетинговые исследования в туризме А. Дурович, Л Анастасова, М, Новое знание 2002г. 3. Введение в гостеприимство Д. Уокер перевод В.Н. Егорова М, Юнити 2002г. 4. Всеобщее управление качеством TQM C.Джорж, А. Ваймерскирх Санкт-Петербург VIKTORY 2002г. 5. Лекционный материал по стратегическому менеджменту доктора эконом наук И.И. Ополченова 2002 г. 6. Туризм в России проблемы становления развития А.А Алексеев депутат Гос. Думы, член Комитета по культуре и туризму. 7.www.spokoen.ru news tours turizm v rossii.htm up 8. www.des.tstu.ru des coursee domino 9. www.restaurator.ru arhiv 44 02. 10. www.tourbus.ru 11. Маркетинг гостеприимство туризм Ф. Котлер,Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, Юнити 1989г.