Роль и место туристских фирм в организации туристских поездок

Роль и место туристских фирм в организации туристских поездок. Туристская фирма — собирательное понятие.

Под ней подразумевается предпринимательская структура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг.

Сама туристская фирма не производит туристские услуги, она не располагает для этого необходимыми средствами производства, поэтому выполняет чисто посреднические функции, а именно по поручению потребители закупает разные туристские услуги у производителей (гостиниц, транспортных предприятий, предприятий питания и развлечения и др.). Туристская фирма занимает место посредника между производителем и потребителем туристских услуг (туристами), что показано на рис. 1. Рис. 1. Место туристской фирмы в процессе купли-продажи туруслуг Туристский бизнес в большей части стран представлен многочисленными предпринимательскими структурами.

Они создаются и осуществляют деятельность в соответствии с национальным законодательством и оби заны строго соблюдать установленные для них стандарты, требовании, условия. В Российской Федерации на начало XXI в. было зарегистрировано около 10 тысяч туристских фирм. Приблизительно в тех же цифрах оценивался туристский бизнес большей части зарубежных стран, активно участвовавших в международном туристском обмене.

Следует подчеркнуть, что в деятельности туристских фирм наблюдаются существенные различия, связанные с объемами и характером операций, местом на рынке, специализацией деятельности и другими условиями туристского рынка. Прежде всего в РФ туристские фирмы делятся на туроператоров (турорганизаторов) и турагентства (турагентов) . Туроператоры.

Они являются оптовыми продавцами туристского продукта и занимают место между производителями туристских услуг и розничными продавцами. Для создания массового туристского продукта (инклюзив - туров) они закупают у гостиниц, ресторанов, транспортных предприятий большой объем их услуг, из которых формируют турпакеты для труп новых и индивидуальных путешествий по установленным маршрутам. Туроператоры являются главными генераторами организованного туризма.

Основные задачи их работы состоят в изучении и удовлетворении рыночного спроса. Оптовым турфирмам приходится инвестировать 8 развитие своего бизнеса значительные финансовые средства, необходимые для продвижения своих торговой марки и продукта, создания эффективной сбытовой сети и пр. Большая фрагментарность и сегментация туристского рынка и спроса вызывает необходимость концентрации деятельности туроператоров на конкретных направлениях специализации своего турпродукта.

Основными направлениями специализации туроператорской деятельности являются следующие. 1. Специализация на приеме и обслуживании иностранных туристов. Турфирмы, занимающиеся этой деятельностью, называются туроператорами по приему. Для выполнения своих основных функций они должны: — хорошо знать имеющиеся в стране туристские ресурсы и уметь ими пользоваться, владеть информацией об особенностях туристских путешествий по своей стране; — владеть информацией о материально-технической базе туризма и своей стране, иметь тесные деловые контакты с предприятиями туристского обслуживания и возможность их использования для обслуживания иностранных туристов; — иметь право (референс) визовой поддержки иностранных туристов, приобретающих туры на поездку в представляемую турфирмой страну; — иметь доступ к каналам продвижения и продажи своего туристского продукта на зарубежных туристских рынках. 2. Специализация на организации туристских поездок граждан своей страны за границу.

Турфирмы, занимающиеся этими операциями, называются туроператорами по направлению.

Для выполнения своих основных функций они должны: — иметь хорошие позиции на рынке выездного туризма в своей страте, возможность продвигать и продавать своим согражданам туристские путешествия за границу; — иметь тесные деловые отношения с международными перевозчиками (авиа- и автотранспорт, железнодорожный и водный транспорт) для обеспечения проезда своих туристов на международных участках; — иметь надежные партнерские отношения с иностранными туроператорами по приему, способными обеспечить визовую поддержку и качественное обслуживание принимаемых иностранных туристов; — владеть необходимой информацией об условиях туристских путешествий в разные страны.

Специализация туристских фирм по рыночным сегментам. При Современном развитии потребностей и наличии многочисленных желаний туристов ни одна, даже самая крупная туристская фирма не может охватить своей деятельностью все существующие рыночные сегменты и ниши. На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использует соответствующие каналы продвижения и продажи.

Таким образом возникает специализация туристских фирм. В зависимости от до мографических, социально-экономических и психологических особенностей спроса мы можем наблюдать специализацию туроператоров по следующим направлениям: —- молодежный туризм (школьники, студенты); — туризм пожилых людей (пенсионеры, ветераны); — массовый туризм (для людей со средними доходами); — элитарный, с особым вниманием, туризм (для лиц с высокими доходами); —- автобусный туризм, круизный туризм; — экскурсионно-познавательный туризм; — туризм с целью отдыха, лечения, занятий спортом; — конгрессный туризм и т.п. Туристские агентства (агенты). Они выступают в качестве розничных продавцов туристских услуг для личного некоммерческого потребления своими согражданами или иностранными путешественниками.

Розничные турагентства играют важнейшую роль в реализации туристского продукта туроператоров.

Кроме того, они занимаются продажей многих других услуг, к которым относятся, например, размещение в гостинице, питание в ресторане, транспортные перевозки, театрально-зрелищные ме роприятия.

Основным источником доходов служит комиссионное вознаграждение, выплачиваемое поставщиками продаваемых услуг. Турагентства в соответствии с действующим в разных странах законодательством оформляются как юридические или физические лица. Они работают на небольших по территории рынках, имеют незначительный оборот и сильно зависят от конъюнктуры туристского рынка и политики туроператоров и транспортных компаний. Место туроператора и турагентств на туристском рынке продемонстрировано на рис.2. Рис. 2 Место туроператора и турагентств в организации продажи турпродукта Однако не всегда можно провести четкое разграничение функций оптового туроператора и розничного турагентства, поскольку и тот и другой могут выполнять и оптовые, и розничные операции.

Туроператоры часто создают собственные агентства для розничной продажи своих туров. При наличии большого спроса турагентства в свою очередь готовы Взяться за небольшие оптовые операции . 1.2 Особенности организации российскими туроператорами международных туров При организации международных туристских путешествий туристская фирма одной страны сотрудничает с туристскими фирмами других стран.

В России эти связи между туристскими фирмами выглядят так, как показано па рис. 3 и 4. Рис. 3. Схема взаимодействия российской и иностранной турфирм при приеме иностранных туристов в Российской Федерации На схеме, представленной на рис. 3, туроператорские функции распределяются следующим образом: 1) иностранный туроператор обеспечивает продвижение и продажу российского турпродукта на рынке выездного туризма своей страны и организует международные перевозки туристов; 2) российский туроператор формирует турпродукт и устанавливает цены пакета услуг, а также обеспечивает организацию надлежащего обслуживания прибывающих иностранных туристов в Российской Федерации.

Рис. 4 Схема взаимодействия российской и иностранной турфирм при направлении российских туристов за границу Согласно схеме, представленной на рис. 4: 1) российский туроператор обеспечивает продвижение и продажу иностранного турпродукта на российском рынке выездного туризма и организует международные перевозки российских туристов; 2) иностранный туроператор формирует туристский продукт, устанавливает цены пакета услуг и обеспечивает организацию приема и обслуживания российских туристов в своей стране.

Можно ли исключить из этих цепочек иностранного туроператора? Положительный ответ на этот вопрос можно дать только теоретически.

Ведь для выполнения функций иностранного туроператора российской турфирме придется или создавать за границей собственные фирмы, что приведет к недопустимым для нее расходам, или самостоятельно устанавливать прямые контакты с каждой отдельной гостиницей, транспортной компанией, экскурсбюро и др связывая их услуги в единый турпродукт по всему маршруту, что резко увеличит объем технической работы и усложнит ее при отсутствии какого-либо экономического эффекта. Сотрудничество между туристскими фирмами разных стран — основа развития организованного международного туризма.

Такое сотрудничество широко применяется во всех странах и вносит существенный вклад в развитие международного экономического сотрудничества. Принимая решение об организации международных туристских путешествий, российская турфирма обязана изначально установить деловых отношения с заинтересованными иностранными турфирмами. Вопрос о количественном составе иностранных партнеров в отдельно взятой страна решается на основе оценки потенциала зарубежного или российского туристского рынка и материально-технических возможностей турфирм.

Следует добиваться оптимального варианта, ибо большое число партнеров за границей ведет к дроблению рынка и «растаскиванию» потенциальных покупателей, а их численное сокращение до единственного генерального представителя лишает российскую турфирму возможности использован, фактор конкуренции и ставит ее в некоторую зависимость от иностранного партнера.

Налаживание партнерских отношений начинается с поиска солидных и перспективных турфирм в намеченных странах. В этих целях используются информация из Интернета, иностранные справочники туристских фирм, их рекламные материалы, встречи и контакты с представителями иностранных турфирм на туристских выставках, биржах, презентациях, рекомендации ассоциаций туристских агентств и других туристских организаций. При этом рекомендуются активные методы поиска, например, деловые поездки руководителей российских турфирм за границу, продвижение имиджа российских турфирм в зарубежных туристских деловых кругу путем целевой рекламы.

Выбор деловых партнеров ведется на конкурсной основе путем установления предварительных контактов с несколькими зарубежными турфирмами, для того чтобы после оценки их деловых качеств выбрать окончательных переговоров и заключения договора наиболее предпочтительные варианты. Основные вопросы, которые могут помочь сделать оценку деловых качеств иностранной турфирмы, обычно таковы: — юридическое название и адрес турфирмы, телефон, факс, е-mail; — организационно-правовая форма (форма собственности); — каким официальным документом подтвержден юридический статус фирмы (лицензия, патент, регистрация, срок их действия); — год создания фирмы; — размер уставного капитала, сумма финансовой ответственности; — наличие ликвидных ценностей, основных фондов (здание, гостиница, автотранспорт и др.); — виды деятельности (направление, прием туристов, специализация); — годовой оборот в разбивке по основным статьям (продажа инклюзив - туров, транспортных документов, отдельных услуг, страхования и др.); — на каких рынках работает фирма (сбытовые территории, целевые рыночные сегменты); — наименование и справка банка, где открыт счет фирмы, наличие у банка корреспондентских отношений с российскими банками; — членство фирмы в национальной ассоциации туристских агентств и в других туристских организациях; — наличие у фирмы аккредитации со стороны транспортных компаний; — наличие у фирмы розничной турагентской сети, ее численность и территориальное размещение; — виды и объемы рекламы (ее образцы); — организационная структура фирмы, численность ее персонала, фамилии руководителей.

Эта и другая информация об изучаемой фирме, полученная из разных источников, должна быть систематизирована, т.е. отсеиваются второстепенные сведения и выделяются те, которые позволяют дать объективную оценку деловых качеств.

Прежде всего необходимо знать ответы на три главных вопроса: каковы правоспособность, кредитоспособность и дееспособность интересующей нас фирмы. Правоспособность — юридическое положение фирмы, позволяющее ей на основании национального законодательства заниматься международной туристской деятельностью.

Юридическое или физическое лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как полноправная туристская фирма.

Любая сделка, заключенная с такой фирмой, будет считаться недействительной со всеми вытекающими из этого последствиями.

О правоспособности туристской фирмы свидетельствуют официальные документы: лицензия или патент, регистрация и др. Косвенным подтверждением правоспособности турфирм могут считаться их членство в национальных ассоциациях туристских агентств или международных туристских организациях а также наличие у них аккредитации со стороны транспортных компаний. Кредитоспособность — наличие у турфирмы необходимых финансовых средств для обеспечения своей деятельности и своевременных полных расчетов по заключенным сделкам. В отличие от правоспособности, которая сохраняет свою силу вплоть до истечения срока действия лицензии, кредитоспособность может постоянно меняться.

Иногда на счете фирмы почти не остается денежных средств, и единственной гарантией кредитоспособности турфирмы могут стать только ее авансовые платежи. Косвенными подтверждениями кредитоспособности иностранной турфирмы может служить наличие у нее ликвидных ценностей, основных фондов и страхования финансовой ответственности. Дееспособность — способность фирмы осуществлять все действия и выполнять обязательства, вытекающие из условий заключенной сделки.

Критериями дееспособности служат такие показатели, как оборот, специализация, рыночная доля, связи с туриндустрией, транспортными компаниями, наличие сбытовой сети, возможность продвижения турпродукта на рынке, численность и квалификация персонала. В результате изучения рассмотренных вопросов российский туроператор принимает решение об установлении партнерских отношений с наиболее перспективной для него иностранной турфирмой (турфирмами). Условия сотрудничества после их согласования фиксируются в соответствующем правовом документе (контракте, договоре, соглашении, письмах). Эти условия должны касаться количественных и качественных показателей сделки, обязательств и ответственности сторон друг перед другом и перед туристами.

Для российской стороны очень важно добиваться того, чтобы условия сделки максимально обеспечивали ее интересы . 1.3 Основные функции российских туроператоров Основные функции и последовательность их исполнения у фирм-туроператоров при организации поездок своих сограждан за границу представлены на схеме (рис. 5). В соответствии с обозначенными функциями технология организации поездок российских туристов за границу применяется поэтапно.

Охарактеризуем эти этапы. 1. Общее планирование туристских поездок: выбор направлений (стран посещения), видов туризма, количественных объемов туризма, продолжительности и примерных дат поездок, набора и классности услуг, приблизительного уровня цен. Эти показатели определяются на основе анализа рыночной конъюнктуры, оценки потенциала целевого рынка и сегментации туристского спроса.

При этом также должны учитываться финансовые, материально-технические, людские и административные ресурсы российского туроператора. 2. Установление в соответствующей стране (странах) сотрудничества с местными туроператорами по приему с целью организации через них обслуживания российских туристов, С ними согласуются конкретные условия приема и обслуживания: а) общее число принимаемых российских туристов, количество групп и их численный состав; б) даты прибытия и отъезда групп; в) маршруты и программы (по дням путешествия туристов); г) пакет предоставляемых услуг (размещение, питание, встречи и проводы, экскурсии и др.), их количественные и качественные характеристики; д) цена пакета услуг; е) обязательство иностранной стороны оказать визовую поддержку, условия расчетов, бронирования и аннулирования туров, ответственность за надлежащее исполнение проданных услуг, порядок рекламации и другие существенные условия. 3. Параллельно с согласованием условий обслуживания российских туристов в зарубежной стране российский туроператор через российских или иностранных перевозчиков бронирует необходимое количество мест для международных перевозок групп и инивидуалов.

При этом он должен иметь твердое подтверждение бронирования необходимых ему мест. 4. Сформированный таким образом турпродукт (продукты) российский туроператор должен всеми возможными средствами продвигать на российском рынке выездного туризма.

В этих целях, исходя из своих финансовых возможностей, он использует доступные для него каналы коммуникации с потенциальным потребителем: рекламу в средствах массовой информации, стимулирование продаж, связи с общественностью, прямой маркетинг.

Очень важно добиваться эффективности рекламного воздействия на выбор потенциальным покупателем предлагаемого турпродукта. 5. Одновременно туроператор должен принять меры к созданию эффективной системы продажи своих туров российским туристам.

В зависимости от масштабов сбытовой территории и сегментации рыночного спроси используется большее или меньшее число собственных и независимых розничных турагентств. Задача туроператора — создать условия, стимулирующие активную работу своей сбытовой сети, и постоянно держан, под контролем ход продажи своих туров. 6. Заключительным этапом организации туристских поездок является работа с туристами, которая включает: а) предоставление покупателям туров полной информации о предлагаемых поездках, об условиях организации туристских путешествий за границу и о самой турфирме. Эта информация должна быть предоставлена покупателю еще до того, как он примет решение о покупке конкретного тура. Такая информация передается через рекламные материалы, распространяемые по обычным каналам массовой информации, или доводится до сведения покупателя в устной и письменной формах работниками турфирмы, занимающимися продажей туров; б) получение от покупателя заявки на продажу ему конкретного тура, подтверждение продажи, получение от него платы и оформление турдокументов. В большинстве случаев эти функции выполняет турагент, который по соглашению с туроператором занимается розничной продажей туров.

Турист получает на руки: один экземпляр подписанного обеими сторонами публичного договора купли-продажи тура, путевку по форме № ТУР-1, программу, маршрутный лист (для внутреннего туризма), транспортные документы для проезда на международных участках, ваучер для принимающей фирмы, договор страхования и страховой полис, памятку об особенностях путешествия в выбранную страну. Туроператор берет на себя оформление запроса в иностранное консульство на предмет получения туристами иностранной въездной визы; в) установление контроля за надлежащим исполнением проданных туристам услуг с момента выезда туристов за границу.

В этих целях туроператор может использовать своего временного представителя в стране путешествия туристов.

В его обязанности входят осуществление постоянного и строгого контроля за полнотой и качеством получаемых туристами услуг, принятие мер к немедленному устранению допущенных иностранной стороной недостатков, оказание туристам помощи при возникновении каких-либо нештатных ситуаций.

Такие же функции могут выполняться сотрудниками российской турфирмы, сопровождающими в поездке группы российских туристов в зарубежные турцентры, где нет сезонных представителей.

Сезонные представители и сопровождающие групп обязаны докладывать руководству российской фирмы обо всех случаях нарушения принимающей фирмой условий обслуживания для того, чтобы эти вопросы получали принципиальную оценку во время деловых переговоров; г) рекламационную работу, цель которой - урегулировать жалобы и претензии туристов по поводу недостатков в организации их обслуживания. Задача российского туроператора состоит в том, чтобы установить наиболее простой порядок рассмотрения жалоб и при необходимости материальной компенсации причиненного туристам ущерба.

Основные функции и последовательность их исполнения у туроператора по приему иностранных туристов в своей стране представлены на следующей схеме (рис. 6). Рис. 6 Функциональная структура туроператора по приему В соответствии с обозначенными функциями туроператора по приему технология организации поездок иностранных туристов в Россию включает следующее. 1. Общее планирование: выбор зарубежных туристских рынков и оцени спроса на поездки в России (число туристов, цели путешествий, сезоны туризма и др.). Эти показатели определяются на основе изучения конъюнктуры зарубежных туристских рынков.

При планировании маршрутов, программ, состава и классности пакета услуг необходимо учитывать материально-технические, финансовые и людские ресурсы российской принимающей фирмы, прежде всего ее возможности обеспечить необходимые услуги в гостинице, на транспорте и на объектах показа. 2. Установление в зарубежной стране (странах) сотрудничества с местными туроператорами по направлению с целью организации через них продвижения и продажи российского туристского продукта на зарубежном туристском рынке.

Согласование с ними конкретных условий приема и обслуживания иностранных туристов в России, включая: а) общее число иностранных туристов, количество групп и их численный состав; б) даты прибытия и отъезда групп, вид международного транспорта; в) маршруты и программы (по дням) путешествия иностранных туристов в России; г) пакет предоставляемых услуг, их количественный и качественный состав; д) цену пакета услуг; е) обязательство визовой поддержки, условия расчетов, бронирования и аннуляции туров, ответственность за надлежащее исполнение российской стороной условий обслуживания, порядок рекламаций и другие существенные условия. 3. Параллельно с согласованием условий тура с иностранной стороной российский туроператор по приему обязан получить от российских поставщиков туристских услуг твердое подтверждение предоставления этих услуг в согласованные сроки и в согласованных количествах. В этих целях российская турфирма заключает соответствующие договоры с поставщиками необходимых услуг.

При заключении таких договоров следует особо оговорить ответственность поставщиков за надлежащее исполнение услуг, а также за возможный ущерб, причиненный иностранным туристам, их жизни, здоровью и имуществу вследствие недостатков обслуживания.

Особое внимание российским туроператорам по приему необходимо обратить на приглашение для экскурсионного обслуживания иностранных туристов опытных гидов-переводчиков, хорошо владеющих иностранным языком, полной информацией об объектах показа и о жизни в России в целом, способных устанавливать доверительные контакты с иностранными туристами и обладающих высокой культурой общения. 4. С началом проведения рекламной кампании продажи туров на зарубежном рынке российский туроператор по приему должен установить контроль за ходом продажи.

В этих целях иностранный туроператор принимает на себя обязательство высылать российской стороне регулярную информацию о проданных турах по каждой забронированной группе.

Российская сторона также должна обеспечить своевременную визовую поддержку для иностранных туристов по каждому забронированному туру. 5. Накануне прибытия иностранных туристов в Россию российский туроператор обязан проверить своевременное поступление авансовых платежей от иностранного партнера.

Одновременно проверяется готовность российских предприятий обслуживания к приему иностранных туристов, уточняется информация времени прибытия туристов в гостиницу, их окончательное число, пофамильные списки размещения в двух- и одноместных номерах, время организации питания, меню, время подачи автотранспорта на встречи и проводы, на экскурсии, наличие билетов в музеи и театры и пр. 6. Особое значение имеет контроль со стороны российского туроператора за соблюдением российскими поставщиками услуг согласованных условий обслуживания.

В этих целях турфирма назначает своего ответственного сотрудника, который следит за тем, как обслуживаются иностранные туристы, и принимает незамедлительные меры к устранению возникающих недостатков и компенсации причиненного им ущерба. В соответствии с принятыми в международном туризме обычаями большая часть групп иностранных туристов путешествует в Россию в сопровождении сотрудника иностранной турфирмы, в обязанности которого входят контроль за качеством обслуживания и оказание членам туристской группы помощи в решении возникающих проблем.

По условиям договора российской турфирмы со своим иностранным партнером ей приходится принимать таких сопровождающих бесплатно. Тем не менее, она должна быть заинтересована в сотрудничестве с иностранными сопровождающими, которым иностранные туристы доверяют гораздо больше, чем любому должностному лицу российской турфирмы. 7. В конце путешествия иностранных туристов в Российской Федерации российской турфирме рекомендуется провести анкетный опрос участников турпоездки, Ответы позволят российской турфирме получить объективную оценку качества ее работы и использовать эту оценку для дальнейшего улучшения своего туристского продукта.

При возникновении со стороны иностранных туристов жалоб на организацию обслуживания следует принять вес возможные меры для компенсации причиненного им ущерба . 2.