Оглавление Введение 5 Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг 1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы 2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы 8 Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах….…1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице… ………14 2.2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг…3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице 22 Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia» 1. Характеристика гостиницы «Valencia» 2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia» ….28 Заключение 33 Список использованной литературы 36 Введение Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха.
В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Украины. Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Объектом исследования является гостиница «Valencia». В ходе курсовой работы были использованы следующие источники информации: Конституция Украины, Закон Украины «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения», ГОСТ 4269 - 2003. «Услуги туристические. Классификация гостиниц» и другие источники информации. Глава 1. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг 1.
Следует быть внимательными к просьбам гостя. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и а... Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дых... Они должны быть небольшого размера и неброскими. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять зак...
Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах 2.1.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношен... Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по т... Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставл...
Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объ... Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано ... Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении техн... Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30 Электронная почта: hotel@valencia... Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания г...
Список использованной литературы 1. Конституция Украины // Ведомости Верховной Рады Украины 1996 №30 2. О туризме: Закон Украины от 15 09.95 №325/95 - ВР, с изменен. 2004г. 3. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц. 4. Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения. 5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация К.: ВИРА - В, 2001 - 231с. 6. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина М.: ПрофОбрИздат, 2001 208с. 7. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко 2-е изд перераб.
И доп Мн.: Новое издание, 2002 368с. 8. Мунін Г.Б Зиійнов А.О Зінов’єв Г.О Самаруев Є.В Гаца О.О Максимець К.Л Роглєв Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. Посіб./ За редакцією членів кор. НАН України, д.е.н професора Дорогунцова С.І К.: Ліра - К, 2005 520с.