Договор на оказание туристических услуг

Договор на оказание туристических услуг. Процесс документального оформления отношений туристической фирмы с туристом включает в себя оформление целого ряда документов - договора на оказание туристических услуг, туристской путевки, туристического ваучера, информационного листка, каждый из которых имеет свою информативно-правовую основу, структуру и содержание Договор туристского обслуживания является одним из видов договоров возмездного оказания услуг.

Порядок и условия заключения этого договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 Гражданского кодекса РФ. Кроме того, заключение и исполнение договора на туристское обслуживание должно подчиняться правилам, содержащимся в Законе РФ О защите прав потребителей и в Федеральном законе Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Также применяются подзаконные нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы туристско-экскурсионного обслуживания граждан.

При заключении договоров на туристское обслуживание и их исполнении всегда необходимо учитывать, что они должны соответствовать совокупности вышеназванных нормативных актов в порядке убывания их юридической силы Гражданскому кодексу РФ Федеральному закону Об основах туристской деятельности Закону О защите прав потребителей подзаконным нормативным актам среди них Правила бытового обслуживания населения в РФ, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила оказания услуг общественного питания, а также ряд ГОСТов. При противоречии каких-либо положений законодательства акту, имеющему более высокую юридическую силу, должны применяться нормы, стоящие выше в приведенной иерархии.

Указанные правила имеют особое значение для договоров на туристское обслуживание граждан, поскольку нормы специального законодательства в этой области во многом противоречат Гражданскому кодексу РФ. При формировании договора необходимо предусмотреть следующее туристская фирма обязана предоставить исчерпывающую информацию туристу экскурсанту о всех аспектах туристского маршрута экскурсии, не допускать дезинформации и обмана покупателя путевок, проводить с ним инструктаж по технике безопасности, санитарно-гигиеническим правилам на маршруте туристская фирма обязана предоставить услуги или максимально содействовать туристу экскурсанту в оформлении добровольного медицинского страхования, от несчастного случая или внезапного заболевания туристская фирма обязана своевременно информировать покупателя путевки о любых изменениях условий, цен, услуг и прочих на туристском маршруте, а также обеспечить выполнение законных требований покупателя при нарушениях оговоренных с ним условий путешествия при фактических изменениях в программе путешествия, ущемляющих туриста экскурсанта, туристская фирма обязана возместить покупателю путевки его издержки, но не более 2-кратного размера стоимости путевки туристская фирма должна оговорить в договоре условия изменения и отмены тура, а также взаиморасчетов с туристом экскурсантом при этих обстоятельствах, условия оплаты за путевку и дополнительные услуги, условия изменения программы тура по заявке покупателя путевки, условия взаимоотношений туристской фирмы и туриста экскурсанта при появлении обстоятельств непреодолимой силы в договоре необходимо определить все обязанности покупателя путевок в соответствии с названными выше законами России и конкретными возможностями работы туристской фирмы, но не в ущерб туристу экскурсанту в адрес туриста экскурсанта должны быть записаны пункты, подробно оговаривающие оплату за дополнительные услуги, не входящие в стоимость путевки, а также за перевозку его багажа, таможенные сборы, нарушения им законов и правил мест пребывания и др. при заключении договора с туристом экскурсантом туристская фирма должна быть уверена в том, что на всем протяжении туристского маршрута экскурсии обеспечено обязательное личное страхование каждого пассажира туриста, экскурсанта, а также в том, что договорными документами со всеми партнерами туристской фирмы по организации тура обеспечивается совместная ответственность перед туристом экскурсантом за нарушения, которые могут появиться на маршруте тура. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Существенными при этом являются условия о предмете договора, а также условия, которые названы в законе как существенные или необходимые для договоров данного вида. Предметом договора возмездного оказания услуг по туристскому обслуживанию является оказание всего комплекса услуг, входящих в тур. Кроме того, в ст. 10 Федерального закона Об основах туристской деятельности в Российской Федерации перечислены иные существенные условия договора, к которым относятся информация о туроператоре или турагенте, его адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление туристской деятельности сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность порядок встречи, проводов и сопровождения туристов права, обязанности и ответственность сторон розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты минимальное количество туристов и группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон порядок и сроки предъявления претензий туристом.

В соответствии со ст. 10 вышеназванного закона договор с туристом заключается в письменной форме.

Письменная форма договора будет соблюдена, если договор составлен в виде одного документа, подписанного сторонами.

Роль такого документа может играть как отдельный договор на туробслуживание, так и подписанная туроператором и туристом путевка с прилагаемыми условиями обслуживания.

Поэтому письменная форма договора будет соблюдена и в том случае, если турист, ознакомившись с письменной публичной офертой туроператора, осуществит оплату тура. Его действия по оплате будут считаться акцептом, и с этого момента будет заключен договор.

Если письменная форма договора не соблюдена например, если туристская путевка подписана только туроператором, стороны в случае спора будут лишены права ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания.

Однако в соответствии с п. 1 ст. 162 ГК РФ возможно будет приводить в подтверждение сделки и ее условий письменные и другие доказательства.

Договор составляется в двух экземплярах и подписывается руководителем фирмы и клиентом.

Договор продавца тура с клиентом покупателем тура является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие существенные положения номер, дату и место заключения договора наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности ф и о. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты предмет договора оказание туристской услуги условия предоставления туристской услуги права, обязательства и ответственность сторон стоимость порядок исчисления стоимости договора, порядок и форму платежей порядок вступления договора в силу и срок его действия условия оформления виз для международного туризма порядок использования ваучера комплекта ваучеров для международного туризма условия страхования условия и порядок применения компенсационных санкций их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций форс-мажорные обстоятельства особые условия юридические и банковские реквизиты продавца подписи сторон печать продавца.

При заключении договора на туробслуживание важно также помнить, что в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона О защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Ответственность туристической фирмы за некачественное обслуживание может быть выражена в денежной форме, а также в замене одного обязательства другим, например, можно предусмотреть бесплатный выезд в другое место при несоответствии условий размещения.

Если в результате исполнения договора у потребителя возникли убытки, исполнитель должен возместить их в полном объеме.

Изменение сроков начала и окончания услуги обычно согласовывается с клиентом и происходит с его согласия.

Очень важно, чтобы измененные с согласия клиента сроки были внесены в договор.

Следует помнить, что требования клиентом компенсации по поводу нарушения сроков исполнитель обязан удовлетворить в том случае, если он не докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или вины потребителя. Последствия нарушения сроков регламентируются ст. 28 Закона.

В этом случае клиент имеет право либо на уменьшение цены за оказанные услуги, либо на расторжение договора и возмещение причиненных ему убытков Он имеет право потребовать неустойку за каждый день просрочки в размере 3 от стоимости оказания услуги или от общей цены. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств, могущим повлечь изменение или расторжение договора, относятся ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось непредвиденный рост транспортных тарифов введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов резкое изменение курса национальных валют.

Если туристская фирма нарушила условия договора, в первый же день отдыха клиент имеет право расторгнуть договор, вернуться и потребовать возврата стоимости тура и возмещения морального вреда. Самая большая неприятность, которую может доставить фирме клиент возмещение морального вреда по ст. 15 Закона О защите прав потребителей. Причем данный Закон не определяет, что можно понимать под моральным вредом. Понятие морального вреда дано в гражданском законодательстве ст. 131 Основ. Исходя из этого, моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие нарушения исполнителем прав потребителя и неисполнением им своих обязанностей, предусмотренных законодательством.

При этом стоимость морально- го вреда определяет клиент, она может выходить далеко за рамки не только стоимости тура, но и здравого смысла. 2.4 Агентский договор Агентский договор - гражданско-правовой договор, по которому одна сторона агент обязуется за вознаграждение совершить по поручению другой стороны принципала юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала, либо от имени и за счет принципала ст. 1005 ГК РФ . По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.

В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия.

Вознаграждение, уплачиваемое принципалом агенту по договору, называется агентским вознаграждением. Согласно ст. 1006 ГК РФ размер и порядок уплаты вознаграждения должны определяться в агентском договоре. Если в договоре размер агентского вознаграждения не предусмотрен, и он не может быть определен исходя из условий договора, вознаграждение подлежит уплате в размере, определяемом в соответствии с п. 3 ст. 424 ГК РФ. При отсутствии в договоре условий о порядке уплаты агентского вознаграждения принципал обязан уплачивать вознаграждение в течение недели с момента представления ему агентом отчета за прошедший период, если из существа агентского договора или обычаев делового оборота не следует иной порядок. Агентским договором может быть предусмотрено обязательство принципала не заключать аналогичных договоров с другими агентами, действующими на определенной в агентском договоре территории, либо воздерживаться от осуществления на этой территории самостоятельной деятельности, аналогичной деятельности, составляющей предмет агентского договора.

Договором может быть предусмотрено обязательство агента не заключать с другими принципалами аналогичных договоров, которые должны исполняться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре.

Условия агентского договора, в силу которых агент вправе продать товары, выполнять работы или оказывать услуги только определенной категории покупателей заказчиков либо исключительно покупателям, имеющим место нахождения или место жительства на определенной в договоре территории, являются ничтожными.

В соответствии со ст. 1008 ГК РФ в ходе исполнения агентского договора агент обязан представлять принципалу отчеты в порядке и в сроки, предусмотренные договором. При отсутствии в договоре соответствующих условий отчеты представляются агентом по мере исполнения им договора либо по окончании действий договора. Правила о прекращении агентского договора установлены ст. 1010 ГК РФ. Такой договор прекращается вследствие отказа одной из сторон от исполнения договора, заключенного без определения срока окончания его действия смерти агента, признания его недееспособным, ограниченно дееспособным или безвестно отсутствующим признания индивидуального предпринимателя, являющегося агентом, несостоятельным банкротом. Агентское соглашение между туроператором и турагентом должно содержать атрибуты, без которых оно может быть признано недействительным 1. Наименование соглашения. 2. Место и дату совершения соглашения. 3. Описание участников соглашения юридическое наименование каждого, сокращенные наименования, номера свидетельства о регистрации, даты и места последней, но- мера даты выдачи лицензии на данный вид деятельности, должности и ф и о. лиц, подписывающих документ.

Указывается наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе. 4. Понятия и определения, употребляемые в тексте соглашения. 5. Предмет и объект соглашения в виде описания действия поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др поименованные туры или услуги. 6. Стоимость туров, политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного каталожного тура валюта цены, процент на конвертацию и др. 7. Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок взаиморасчета с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые документы. 8. Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка. 9. Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей. 10. Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. 11. Условия рекомендуемой страховки и ее продажи. 12. Условия продажи дополнительных услуг. 13. Особые условия рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения измерений в условия тура по желанию клиента и др 14. Условия аннуляции бронируемых услуг, штрафная сетка. 15. Условия компенсаций. 16. Ответственность за некачественные услуги или не предоставление таковых. 17. Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления. 18. Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. 19. Сроки действия соглашения. 20. Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной из сторон или по волеизъявлению обеих. 21. Язык соглашения, количество экземпляров, условия конфиденциальности. 22. Реквизиты сторон юридические адреса и банковские реквизиты . 23. Перечень приложений. 24. Наименование и подписи сторон, принимающих участие в соглашении.

Вышеприведенная информация определяет структуру агентского договора и содержание его отдельных статей. 2.5 Туристическая путевка Приложение 7 Согласно ст. 10 Федерального закона Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, туристская путевка является неотъемлемой частью договора туристского обслуживания, в которой отражаются существенные условия последнего и которая, в частности, содержит конкретные условия путешествия, розничную цену туристского продукта и является документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристская путевка не может являться акцептом оферты туроператора, поскольку она выдается самим туроператором, а акцепт должен производиться лицом, которому направлено предложение заключить договор в нашем случае - туристом. Акцептом, то есть согласием туриста заключить договор на туробслуживание на предложенных туроператором условиях, может считаться не путевка как таковая, а подпись туриста на предложенной ему путевке.

Если туристская путевка не будет включать в себя все существенные условия договора между туроператором и туристом, то договор нельзя признать заключенным.

Подпись туриста на турпутевке в этом случае нельзя будет считать акцептом. В настоящее время в Росси в качестве бланков строгой отчетности действуют три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 10.06.94 г. 16-30-65 зарегистрирована Минюстом России 30.01 97 г. 1236-1238 Приложение форма ТУР-1 Туристская путевка, утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96 г. 16-00-30-19 зарегистрирована Минюстом России 30.01.97 г. 1239 Приложение. Типовая форма туристской путевки ТУР-1 была утверждена письмом Минфина РФ 16-00-30-19 от 10 апреля 1996 г. При заполнении этой формы происходит согласование многих существенных условий договора.

В частности, в этой форме предусматривается наличие следующих сведений о продавце путевки наименование организации, адрес, телефон, код ОКПО, номер лицензии на право занятия международной туристической деятельностью о туристском продукте наименование тура, код по ОКУН, номер сертификата на тур, продолжительность путешествия маршрут поездки, пункты пребывания, пакет услуг категория проездного билета, гостиница номер, питание, виза, страховка, трансферт, экскурсионная программа количество экскурсий, способ передвижения дополнительные оплаченные услуги о покупателе путевки, в том числе о покупателе-организации стоимость путевки, дата продажи подписи продавца и покупателя путевки.

Кроме того, в отрывном талоне к путевке должно быть указание на то, что покупатель ознакомлен и согласен с условиями предоставления туристских услуг.

В туристскую путевку включаются номер, дата и место выдачи путевки наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности наименование покупателя для юридических лиц ф и о. туристов, которые будут совершать поездку соответствие туристской поездки тура коду ОКУН номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги продолжительность поездки количество дней ночей сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту название аэропорта вокзала, станции каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия убытия название средств размещения гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др. на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста характеристика средств размещения и условий проживания с использованием национальных систем классификации средств размещения характеристика типа питания во время совершения поездки обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки ссылка на договор или оферту, по которым предоставляются туристская услуга подпись продавца или уполномоченного лица подпись покупателя штамп печать продавца.

Несмотря на столь обширный перечень сведении, сама путевка не содержит всех существенных условий договора например, условий об изменении или расторжении договора, о порядке урегулирования споров и т. д Поэтому для того чтобы считать подпись туриста ни путевке акцептом, а договор - заключенным с момента проставления этой подписи, необходимо, чтобы все существенные условия договора были определены если не в самой путевке, то в каком-либо ином документе, который вместе с путёвкой будет составлять содержание всего договора.

Таким документом может быть как отдельно оформляемый к подписываемый сторонами договор на оказание услуг в области туристского обслуживания, так и утверждаемый сторонами документ, содержащий все или отсутствующие в путевке существенные условия договора.

Согласно законам О защите прав потребителей и Об основах туристской деятельности в РФ туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии.

Поэтому к данному документу должен быть приложен информационный листок Приложение 8 и, при необходимости, другие документы программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д. В информационном листке, выдаваемом туристской фирмой отъезжающему за рубеж, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна.

К указанной информации относятся сведения о маршруте путешествия пункты пребывания, продолжительность пребывания, условия размещения и питания в каждом пункте информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране странах посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране во время совершения поездки информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки, данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями и др. По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация, например информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и т.п. Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что документальное оформление отношений туроператора турагента с туристом представляет собой сложный процесс, требующий глубоких знаний и практического опыта у сотрудников турфирм.

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования.

К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

При путешествиях в страны, неблагоприятные в отношении особо опасных заболеваний чума, холера, желтая лихорадка и др туристам должна выдаваться Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагоприятные по особо опасным инфекциям. Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

Туристический ваучер Приложение 9 В практике международного туризма документом, подтверждающим в местах странах пребывание на маршруте поездки право туриста туристов на получение услуг, входящих в тур, является ваучер комплект ваучеров, согласованной контрагентами формы, составленной на языке страны направления или на языке страны пребывания.

Ваучер комплект ваучеров выдаётся туристу в 2-х экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приёму или представителю контрагента продавца, а второй остаётся у туриста.

Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенной услуги за наличный расчёт, является квитанция к приходному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер выданной туристской путёвки. В этих же целях может использоваться отрывной талон к туристской путевке с отметкой об оплате.

При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.

При этом туристический ваучер должен содержать следующие обязательные реквизиты, предусмотренные п. 2 ст. 9 Федерального закона 129-ФЗ от 21 ноября 1996 г. с изм. и доп. на 23 июля 1998г. О бухгалтерском учете наименование документа - туристический ваучер дату выдачи ваучера туристу и дату фактического оказания услуг наименование туроператора, выдавшего ваучер, и туроператора по приему туристов перечень оказанных услуг измерители оказанных услуг в натуральном и денежном выражении количество дней проживания в гостинице, экскурсий, питания и т.д. и их стоимость наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления личные подписи указанных лиц. Многие турфирмы не всегда считают целесообразным указывать в туристском ваучере стоимость отдельных услуг.

В таком случае этот показатель можно заменить ссылкой на тарифы и прейскуранты, указанные в договоре между туроператором, выдавшим ваучер, и туроператором по приему туристов.

Если туроператор формирует тур путем приобретения отдельных услуг, а не через туроператора по приему, то на каждую такую услугу выписываются отдельные ваучеры и соответственно в учете себестоимость каждой услуги отражается отдельно.

Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.

Международный туристский ваучер - уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.

Над созданием этой системы работали ведущие турагенты, целью которых было формирование универсального ваучера, обладающего следующими преимуществами гарантия получения комиссионных с опережением уменьшение издержек при обмене валюты сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования для клиентов даже в случаях позднего прибытия.

Международный туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств ФУААВ , национальными ассоциациями, входящими в федерацию, представителями турагенств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире. Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагенств, либо членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одновременно.

Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Этот документ позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Сторона, предоставляющая услуги например, гостиница, платит твердую сумму за обработку каждого ваучера, а это значительный доход для турагенства.

Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.