Современные требования к персоналу гостиничного предприятия

Содержание Введение Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения 1.1 Классификация гостиничных предприятий 1.3 Технология обслуживания гостей службой приема и размещения Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия 2.1 Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания 2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы 2.3 Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы 2.4 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей 2.5 Правила ведения телефонных разговоров 2.6 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях Глава 3 Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы Palmira Palace 3.1 Общее знакомство с гостиницей Palmira Palace 3.2 Состав обслуживающего персонала гостиницы Palmira Palace 3.3 Культура поведения персонала гостиницы Palmira Palace Вывод по третьей главе Заключение Список использованной литературы Введение Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания.

Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности нужды клиентов.

В настоящее время в связи с трансформацией преобразованием экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Что же такое культура сервиса культура обслуживания ? Слово культура в переводе с латинского означает обработка, совершенствование, воспитание, образование. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Главная цель моей курсовой работы, на примере гостиницы показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества.

Это сложное многоаспектное понятие. Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационном и другом аспектах. Главные задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц этику делового общения и стиль в обслуживании гостей основные правила ведения телефонных разговоров. Все вышеперечисленные пункты составляют практическую часть предмета моей курсовой работы. В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание.

Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами правильно вести телефонные переговоры научиться выслушивать жалобы. В основе деятельности персонала должен лежать принцип Клиент - король. Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду пользу от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.

Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте. В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса Какая польза выгода для гостя от предлагаемых услуг? и Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой? Предметом моей курсовой работы являются требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса, а объектом - обслуживающий персонал гостиницы Palmira Palace. Глава 1.

Гостиничное предприятие как основное средство размещения

Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, о... Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это ... Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, кот... Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ.

Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественн... Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей ... Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и... Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при эт... Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа на расстояни...

Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы

2.4 . В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные... Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного компл... Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими,...

Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помог... Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в н... Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в... Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного переч... Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать п...

Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы Palmira Palace

Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы Palmira Palace 3.1

Общее знакомство с гостиницей Palmira Palace

Общее знакомство с гостиницей Palmira Palace. Отель Palmira Palace расположен в одном из уникальнейших мест Большой ... Чистота ландшафта вызывает ощущение невинности, а трепетный шепот парк... Несмотря на близость к городской черте Ялты, морская акватория близ от... Алупкинское шоссе, 12А Пгт.

Состав обслуживающего персонала гостиницы Palmira Palace

Гость всегда прав! . Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы с... Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников Г... Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услуг... Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей ...

Заключение В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.

Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования теоретической и практической части. Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это лицо предприятия.

От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу.

Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице По изложенному материалу во второй главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом.

Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание.

Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов. Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является увеличение компетентности персонала увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения повышение уровня культурного развития и сознательности персонала повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.

Список использованной литературы 1. Нац. стандарт ГСТУ 4269 2003 Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов . 2. Нац. стандарт ГСТУ 4269 2003 Услуги туристические.

Классификация гостиниц . 3. Закон Украины о Туризме от 15.09.95 325 95 - ВР, с изменением 2004г. 4. Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. 5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство Организация, управление, обслуживание Киев Альтерпресс, 2002г 374с. 6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство Проблемы, перспективы, сертификация Учеб. пособие Киев ВИРА-Р, 2001г 208с. 7. Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб. Издательство Торговый дом Черда , 2000г 192с. 8. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности Учеб. пособие - М. НОЛИДЖ, 1996г 312с. 9. Гостиничный и Туристический бизнес.

Под ред. проф. Чудновского А. Д. Ассоциация авторов и издателей Тандем. Издательство ЭКМОС , 1998г 352с. 10. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса Учеб. пособие - М. Ось-89 , 1999г 252с. 11. Зорин И.В Квартальнов В.А. энциклопедия туризма Справочник Финансы и статистика, 2001г 368с. 12. Зорина Г.И Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М. Советский спорт, 2002г 325с. 13. Кабушкин Н.И Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов Учеб. пособие. -2-е изд Мн. Новое знание , 2001г 216с. 14. Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности в Украине Черновцы Зеленая Буковина, 2003г 312с. 15. Кононыхин С.В. Техника и технология услуг туристического бизнеса Конспект лекций Донецкий ин турист.

Бизнеса Ч.И изд.2-е перераб. и доп Донецк, 2002г 231с. 16. Кузнецова Н.М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства.

Научная помощь К 1997г. 17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания Учебник для проф. Образования Ирина Юрьевна Ляпина Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина 2-е изд. Издательский центр Академия , 2002г 208с. 18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства отели и рестораны М. ОАО НПО экономика , 2000г 207с. 19. Сенин В.С. Организация международного туризма М. Финансы и статистика, 1999г 400с. 20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство Учеб. пособие Пер. с англ 2-е изд М. ЮНИТИ-ДАНА, 2002г 607с. 21. Яновская Н Филатов С. Туризм Организация и учет Харьков Фактор, 2000г 236с. 22. М18 Энциклопедия этика М. Рипол классик, 2002г 640с.