Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения. 21, 415 Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями.

Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными руководитель должен заранее составлять план беседы выбирать время, необходимое для достижения своей цели выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели начальник должен быть на высоте положения руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели. 21, 416 Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди подчиненных.

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками.

В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту. Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны.

В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче. Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу.

При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное. Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом. Сотруднику нельзя совершать следующие действия кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания.

Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела. Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта. Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять. Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя стильно как с гостями, так и с коллегами. Идея стиля осуществляется благодаря соблюдению следующих правил Лицо персонала Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны.

Человека следует приветствовать следующими словами Доброе утро , Добрый день , Добрый вечер . 16, 78 Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком ! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом Добро пожаловать в гостиницу, господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной Мы желаем Вам приятно провести время.

Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время . 16, 78 Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город . 16, 78 Лицо в корреспонденции Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция факсы, письма, телексы, служебные записки демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма.

В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция должна получить ответ в течение 24 ч должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке должна быть красиво отформатирована должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени не должна содержать орфографических ошибок не должна быть написанной от руки должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Лицо при телефонных переговорах Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами. 2.5 Правила ведения телефонных разговоров Всего приятнее для нас те слова, которые дают нам какое-нибудь знание. Аристотель В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы.

Рассмотрим подробнее понятие телефонный этикет. Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются. Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов Доброе утро , Добрый день. Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления. Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров. Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать Кто спрашивает Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу. Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора.

Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем. Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения. Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды. Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать.

Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег. Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу. Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать обычно не дольше 30-60 сек. Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов Спасибо за ожидание. Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени или Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому. Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком 1. Не перебивайте собеседника. 2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли. 3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии. 4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание. 5. Если возможно запишите суть разговора.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух. Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса. 2.6 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как вести себя в экстремальных ситуациях.

К экстремальным ситуациям относятся пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях.

Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв. Дежурный администратор должен возглавить командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны или местную милицию, как определено администрацией.

Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется, в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях. 4, 119 Медицинские несчастные случаи. Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью среди гостей и работников.

В этом случае персонал должен быть готовым правильно себя вести. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающих гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя. 4, 119 Ограбления. Поскольку гостиницы имеют хотя бы несколько касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением.

Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия. Осторожное поведение включает сохранение спокойствия и тишину, если только не дано приказание, говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя или использовать оружие.

Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает ему пачку с оставшимися деньгами, сигнал включается. Не следует делать никаких замечаний. Администрация гостиницы может разработать форму - описание грабителя, чтобы использовать ее для своих нужд. Пригодится форма или нет, кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, заметив его физические характеристики, также как рост, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительность на лице, комплекцию, татуировки и что-нибудь необходимое.

Следует обратить внимание на голос и манеры грабителя, тип его оружия. Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля.

Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным органам. Работникам следует воздержаться от прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев. После случившегося администрация должна известить милицию. Пожар. Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия.

В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда. Собственник гостиницы обязан 1. Разработать конкретные меры по обеспечению пожарной безопасности 2. В соответствии с нормативными актами по которой безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением 3. Обеспечивать выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора 4. Организовывать обучение работников правилам пожарной безопасности 5. Содержать в исправном состоянии средства противопожарной защиты 6. Проводить служебные расследования пожара 122 В гостиницах с целью проведения мероприятий по предотвращению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины ДПД . Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия.

Согласно законодательству, членам ДПД может предоставляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки.

При возникновении пожаров или возгорании гостиничный персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями.

Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной. Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации. При обнаружении пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит. Действия горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов.

При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками. Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить Водой - открыт дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом.

При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана. Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю в очаг возгорания. Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.

Вывод по второй главе Гость нужен хозяину, как воздух. Иван Панкеев Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип Клиент - король. Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.

Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами.

Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой. Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг. Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента.

Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость. Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником.

Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях. Немаловажным остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил. Глава 3