Технология производства услуг

Технология производства услуг. При входе в гостиницу «Забайкалье» клиента встречает администратор.

Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя.

Носильщик помогает донести клиенту сумки до нужного этажа и до номера. На этаже клиента встречает дежурная, которая вписывает гостя в «шахматку». Затем провожает его в номер, показывая мини-бар, проверяет исправность электроснабжения, дает квиток на бесплатный обед со шведским столом. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет номер.

В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу. Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Также проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается с дежурной при выезде. После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание.

При необходимости администратор вызывает такси. Схема технологического цикла обслуживания гостей. Администратор ↓ Носильщик ↓ Дежурная по этажу. ↓ Администратор Технологический цикл обслуживания показан в табл.2. Табл.№2 Табл.№3 Как показано в табл.3 гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Администратор ведет учет в журналах регистрации. Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные по этажам приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года. По прибытии в номер дежурная по этажу должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.

Дежурная по этажу ведет учет посетителей с помощью документа «шахматка». Также гостю выдается визитка гостиницы. Служба приема и размещения Службу приема часто называют «сердцем», или «нервным центром», гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчинены дежурные по этажам. Администратор является первым в цепочке взаимодействия с гостями, он встречает и размещает гостей.

Принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. В размещении согласовывают категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предлагаемую дату отъезда. К функции службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учета свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Организация работы предприятий питания при гостинице Ресторан «Забайкалье»- предприятие питания, представляющее гостям широкий ассортимент блюд европейской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления.

Уровень обслуживания в ресторане «Забайкалье» обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений. Ресторан при гостинице «Забайкалье» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан. Организация отдыха и развлечений является одной из основных функций ресторана «Забайкалье». Кроме высококачественного обслуживания гостям предоставляется: - культурно- развлекательная программа; - выступления популярных эстрадных групп; - VIP- кабина; - проведение корпоративных вечеринок и банкетов.

При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания. Здесь же, в службе, должно быть меню завтраков нескольким вариантов. Некоторые гостиницы стоимость завтрака включают в проживание, а в некоторых — это обычная дополнительная платная услуга.

В любом случае гостиница должна предложить клиентуре продукцию именно своих предприятий питания, конечно, с максимальным учетом их вкусов, привычек, пожеланий. Придя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными материалами должен найти меню ресторана. Именно в номере, неторопливо обдумывая свои планы, клиент гостиницы может принять решение стать и клиентом ресторана. Большое значение для принятия данного решения принадлежит меню. В гостинице «Забайкалье» завтрак.(шведский стол.) входит в стоимость проживания.

По желанию клиент может спуститься в ресторан «Забайкалье» и на обед и на ужин, а также заказать еду в номер. Организация работы служб дополнительных услуг К услугам клиентов гостиница «Забайкалье» предлагает следующий перечень бесплатных услуг: - вызов такси, скорой помощи; - пользование медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции; - предоставление кипятка, иголок, ниток, столовых приборов; - хранение вещей в гостинице.

Кроме обязательных и бесплатных услуг гостиница «Забайкалье» предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно: -ресторан «Забайкалье»; -спа-центр «Акватория»; -бильярдный клуб «Классик»; -детская игровая комната «Непоседы»; -тренажерный зал «Титан»; -салон красоты «Люкс»; -казино «Golden Plaza»; -игровой клуб «Миллион» и т.д. Можно сделать вывод, что гостиница имеет широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг, которые полностью отвечают запросам потребителей. 6.