Анализ сервисной деятельности

Анализ сервисной деятельности. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т, д.)- Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия.

Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 подробно рассматривает эту экономическую категорию и дает ей определение. Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг): — приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории; — компетентность, знания и способности персонала; — вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания; — взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителя услуг; — общение, информирование потребителей и умение их выслушивать; — профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность; — ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги; — подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля; — внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры); — стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре; — безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах: — способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; — удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество. Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.

Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет. Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами.

К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой — иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы.

В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала. 8. Анализ экономической работы гостиничного предприятия Коэффициент использования вместимости показывает, какой % от общего количества койко-мест или номеров продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями ГО «Забайкалье». Кз=Нк÷(Ркн∙365)&# 8729;100% Нк- количество занятых номеров занятых в отчетный период; Ркн- число номеров ГО «Забайкалье». Кз=98÷(111∙365)&# 8729;100%=98÷40515∙10 0%=0.24 (98-х%)÷(111-100%)=х=(98&#8 729;100)÷111=88% (загрузка номерного фонда) Вывод: ГО «Забайкалье» является рентабельным, его Кз=88% Коэффициент сезонности: Кс=(Qmax÷Qmin)∙100% Qmax- максимальное количество проданных койко- мест; Qmin- минимальное количество проданных мест. Кс=(111÷67)∙100%=167% Для снижения убыточности в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия: -скидки сезонных распродаж; -скидки определенным категориям клиентов; -включить в комплексное обслуживание некоторые платные дополнительные услуги; -усилить рекламную компанию.

Дпр.=(Ркн∙365)÷Гк Гк- количество гостей в год; Дпр.=(111∙365)÷6947=5 .8 Тогда среднее время проживания гостя равно 6 дням. Определяем количество оборотов номера в год. О=Ркн÷Дпр=111÷5.8=19 раз Можно сделать вывод о том, что номерной фонд ГО «Забайкалье» используется эффективно.