Совершенствование обслуживания клиентов гостиничных предприятий

СОДЕРЖАНИЕ Введение… 1 Сущность обслуживания клиентов гостиничных предприятий 1.1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов 1.2 Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия 2. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Интурист-Краснодар» 2.1 Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснодар» 2.2 Номерной фонд гостиницы… 14 2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия…… … 3. Пути повышения уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»….…20 Заключение…… 24 Список использованной литературы… 27 ВВЕДЕНИЕ Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Гостиничные услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам.

Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю сво¬боду выбора и реальную выгоду.

Понимание этого и по¬стоянное приспособление туристского предложения к зап¬росам потребителя обеспечивает эффективность практи¬ческой реализации концепции маркетинга. Поведение потребителей может быть изучено с помо¬щью маркетинговых исследований. Это осуществляется пу¬тем моделирования покупательского поведения, исследо¬вания мотивов и факторов, характеризующих потребнос¬ти клиентов и способы их удовлетворения. Поведение потребителей поддается воздействию. Мар¬кетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей.

Это достигается при условии, что предлагаемый гостиничный продукт дей¬ствительно является средством удовлетворения потребно¬стей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей. Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики осно¬вывается на ряде прав. Соблюдение их является важней¬шей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий.

Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Об¬ман, введение в заблуждение, низкий уровень качества ус¬луг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов. В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие прин¬ципиальные вопросы: - Кто в данный момент является клиентом предприя¬тия и кто может стать им в перспективе? - Каковы потребности и пожелания клиентов? - Какие факторы влияют на потребности клиентов? - Какие мотивы приводят потребителей к приобре¬тению гостиничных услуг? - Какие неудовлетворенные потребности существу¬ют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совер¬шенствования деятельности фирмы? - Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении гостиничных услуг? Методическим приемом поиска ответов на вышеука¬занные вопросы является моделирование поведения потребителей.

Потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга.

Причем гостиничное предприятие может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы оно может лишь опосредовано. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы. 1.

Сущность обслуживания клиентов гостиничных предприятий

Сущность обслуживания клиентов гостиничных предприятий 1.1

Теоретические аспекты обслуживания клиентов

Теоретические аспекты обслуживания клиентов. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостини... Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибю... В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и... Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень с...

Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия

Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форм... Малый зал 20 посадочных мест, площадь 42 м², экран. Двухместное размещение 4 800р. Номер-студия Однокомнатный номер площадью 34 кв.м. общей площадью вы найдете все необходимое и для душевных бесед, и для ...

Финансово-экономическая характеристика предприятия

руб. руб. Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии го... Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания. Р... Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспосо...

Заключение

Заключение Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориенти¬роваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, сис¬темы обслуживания и имиджа компании. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты. Удержание потребителей: 1) Цена потерянных потребителей. Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя – это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке. 2) Удовлетворение жалоб потребителя.

Урегулирование жалоб потребите¬ля – основной компонент приобретения постоянного клиента. 3) Маркетинг отношений. Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями. В конечном счете компании должны судить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребите¬ля, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

Отсутствие недостатков – другой путь к дос¬тижению качества. Согласно этому представлению гостиница с огра¬ниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.

Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде¬ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са¬мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос¬тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша¬ют¬ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы¬ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме¬нее важно сегодня тем успешнее материальное процветание гости¬ницы. Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне.

Таким образом, предлагаются следующие мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»: 1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице (установление в каждом номере экрана, на котором гости смогут ознакомиться со всеми услугами, предоставляемыми гостиницей и другими заведениями комплекса); 2) на весеннее-летний период, когда Краснодар начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон; 3) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист»; 4) оборудовать все номера электронными ключами, с которыми гости смогут посещать ресторан и другие заведения комплекса, тем самым имея возможность оплатить стоимость услуг не сразу наличными, а уже при расчете с администратором гостиницы при выезде из гостиницы; 5) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист» и других заведений комплекса.

В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб, рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг.

Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса и повышению уровня обслуживания клиентов. Рассматривая гостиницу «Интурист», наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.

Список использованной литературы

Список использованной литературы 1. Биржаков М.Б. «Введение в туризм» Москва-Санкт-Петербург, 2009. 2. Пинко В.А. Экономический анализ работы предприятий, М. ВШ. 2009. 3. Савицкая Г.В. «Анализ хозяйственной деятельности предприятия»: М «Экоперспектива», 2007. 4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание Киев: Альтерпресс, 2006 374 с. 5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес Ростов - на - Дону: Феникс, 2007 412 с. 6. Виханский О.С Наумов П.И. Менеджмент М.: Изд-во МГУ, 2005 221 7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм.

Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2008 137 с. 8. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005 352 9. Кабушкин Н.И Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов Мн.: ООО "Новое знание", 2006 310с. 10. Котлер Ф Боуэн Дж Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой М.: ЮНИТИ 2008 787с. 11. Лесник А.Л Мацицкий И.П Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом М.: Аспект Пресс, 2005 265с. 12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина 2 - е изд стер М.: Издательский центр "Академия", 2006 208 с. 13. Основы управления в индустрии гостеприимства М.: Аспект Пресс, 2005 271 с. 14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства М.: Экономика, 2000 284 с. 15. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского М.: ЭКМОС, 2008 317 с. 16. Уокер Д. Введение в гостеприимство М.: ЮНИТИ, 2007 282 с. 17. www.bankreferatov.ru 18. www.5ballov.ru 19. www.referat.ru 20. поисковая система Googl ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» Транспортные услуги (с 6.00 до 22.00 ) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1800 1300 950 900 1800 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1200 900 650 600 1200 Аренда автомобиля для поездок по городу - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 900руб/час 700руб/час 500руб/час 500руб/час 900руб/час Аренда автомобиля для поездок за городом - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 45руб/км 35руб/км 25руб/км 25руб/км 45руб/км Транспортные услуги (с 22.00 до 6.00) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 2100 1500 1200 1100 2200 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус " Toyota Hiace" 1400 1000 800 700 1400 ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» директор Служба обслуживания номерного фонда Служба приема и размещения Кадровая служба Коммерческий директор Заведующий хозяйством Финансовая служба Инженерно – техническая служба Заместитель директора службы обслуживания Заместитель директора по размещению Гардеробщики Коммерческая служба Служба питания Главный бухгалтер Служба сантехники Поэтажный персонал Администраторская Кладовщики камеры хранения Служба маркетинга бухгалтерия Служба электрохозяйства Бельевая Служба портье Носильщики Справочный стол Служба слабых токов Портновская Паспортный стол Служба лифтового хозяйства Прачечная Бюро обслуживания Швейцары Служба безопасности Служба вентиляции и кондиционирования.