Анализ качества услуг гостиничного предприятия

«Анализ качества услуг гостиничного предприятия» (на примере ОАО «Интурист-Краснодар», г. Краснодар) СОДЕРЖАНИЕ Введение… 1 Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях 1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания 1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 2. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Интурист- Краснодар» 2.1 Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснодар» 2.2 Номерной фонд гостиницы… 2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия…… … 3. Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в ОАО «Интурист-Краснодар»… ……21 Заключение…… 26 Список использованной литературы… 28 ВВЕДЕНИЕ Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий. 1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 1.1

Понятие качества гостиничного обслуживания

Д.M. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной ... Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении техн... Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены н... Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень пред...

Формы и методы оценки качества гостиничных услуг

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуж... В 1992 году гостиничный комплекс был преобразован в ЗАО «Интурист-Крас... В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра. Бронирование Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить з... Двухместное размещение 4 000р.

Финансово-экономическая характеристика предприятия

275726,5 295009,5 315554,5 19283 20545 106,99 106.96 Среднегодовая сто... Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение каче... сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечени... Приведенные рекомендации позволят ОАО «Интурист-Краснодар» обеспечить ... Его функция качества должна выступать главным источником информации дл...

Заключение

Заключение Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями.

В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Приведем основные теоретические результаты исследования. 1. гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире. 2. индивидуализация запросов на гостиничные услуги и субъективно обусловленная возможность непостоянства качества услуг – две взаимосвязанные стороны одного процесса.

Следствие этого – обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах. 3. услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 4. система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). 5. перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. 6. на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Неудачи программ гарантии качества. Существуют три причины таких неудач: 1. Недостаток ответственности у высшего и среднего звеньев управления. 2. Отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества. 3. Смена владельца гостиницы.

Список использованной литературы

Список использованной литературы 1. Хеддервик К. «Финансовый и экономический анализ деятельности предприятия»/Под ред. Ю.Н. Воропаева: М «Финансы и статистика», 2009. 2. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2005. 3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. 4. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2007. 5. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2006. 6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2007. 7. Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007 8. Туризм и гостиничное хозяйство.

Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М М.: ИНФРА-М, 2006. 9. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л Мацицкого И. П Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005. 10. Кабушкин Н.И Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М 2005 г. 11. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства М.: ИНФРА-М, 2006. 12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г 304с. 13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2006 14. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес.

Маркетинг и менеджмент. / Москва 2007, Книжный мир 15. Лесник А.Л Мацицкий И.П Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом М.: Аспект Пресс, 2008 265с. 16. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов.

Ростов-на-Дону, 2006. – 137 с. 17. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2007. – 412 с. 18. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2006. – 374 с. 19. www.bankreferatov.ru 20. поисковая система Googl ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» Транспортные услуги (с 6.00 до 22.00 ) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1800 1300 950 900 1800 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус " Toyota Hiace" 1200 900 650 600 1200 Аренда автомобиля для поездок по городу - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 900руб/час 700руб/час 500руб/час 500руб/час 900руб/час Аренда автомобиля для поездок за городом - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус " Toyota Hiace" 45руб/км 35руб/км 25руб/км 25руб/км 45руб/км Транспортные услуги (с 22.00 до 6.00) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 2100 1500 1200 1100 2200 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1400 1000 800 700 1400 ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» директор Служба обслуживания номерного фонда Служба приема и размещения Кадровая служба Коммерческий директор Заведующий хозяйством Финансовая служба Инженерно – техническая служба Заместитель директора службы обслуживания Заместитель директора по размещению Гардеробщики Коммерческая служба Служба питания Главный бухгалтер Служба сантехники Поэтажный персонал Администраторская Кладовщики камеры хранения Служба маркетинга бухгалтерия Служба электрохозяйства Бельевая Служба портье Носильщики Справочный стол Служба слабых токов Портновская Паспортный стол Служба лифтового хозяйства Прачечная Бюро обслуживания Швейцары Служба безопасности Служба вентиляции и кондиционирования.