Формы и методы оценки качества гостиничных услуг

Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества.

Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.

Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого.

Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы: - прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство; - следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания.

Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах; - самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением.

Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество.

Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее. Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим. К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий.

Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если: • совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; • в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию.

Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания. Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания.

Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» 2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВОЙ СТАТУС ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» Гостиничный комплекс «Интурист» - одна из самых известных и престижных гостиниц Краснодара.

Его 14-этажное здание располагается в центре столицы Кубани. Отель оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма России и зарубежья.

Предлагает номера различных категорий – от уютных комфортабельных стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле. В 1992 году гостиничный комплекс был преобразован в ЗАО «Интурист-Краснодар». С 2008 года «Интурист – Краснодар» является Открытым Акционерным Обществом. В июле 2010 года были введены в эксплуатацию номера после капитальной реконструкции. Агентство ВАО «Интурист» в Краснодаре было открыто в марте 1960 года и располагалось в гостинице «Центральной». Собственная база для приема и обслуживания иностранных гостей появилась в 1967 году – был введен в строй мотель «Южный». К тому времени агентство было преобразовано в отделение ВАО «Интурист» по Краснодарскому краю. А в 1980 году завершилось строительство самой гостиницы «Интурист». Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара, в 40 минутах от аэропорта, и в 20 минутах от ж/д вокзала, в деловом и административном центре города.

Гостиница включает 244 номера самых разных категорий, расположенных на 14 этажах.

В гостиничный комплекс входят гостиница, бары, рестораны, кафе, бизнес-центр, авиакасса, пункт обмена валют, отдел туризма, салон красоты, сауна, ресторан "Хрустальный", ресторан "Космос", кафе " Интурист", лобби-бар "Экспресс", бар "Люкс". Конференц-зал на 80 мест, бизнес-клуб на 20 мест, зал-ресторан «Орбита» на 250 мест. Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобилей и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стационарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, отправка факсимильных сообщений.

Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России. Время работы - с 08.00 до 20.00 Ресторан «Хрустальный» Время работы - с 07.00 до 02.00. Кол-во мест – 120. 2-й этаж. Проведение банкетов, фуршетов, свадеб, других торжественных мероприятий, завтрак «шведский стол». Кафе "Интурист" Время работы - с 08.00 до 20.00. 1-й этаж. Проведение торжественных мероприятий, доставка обедов в офис. Зал «Орбита» Кол-во мест – 250. Площадь – 480 кв.м. Высота потолков – 4,4. Оснащение - система кондиционирования, экран.

Большой зал 70 посадочных мест, площадь 220 м², экран, микрофоны. Малый зал 20 посадочных мест, площадь 42 м², экран. Конгресс-услуги * Заявка на бронирование помещений должна быть оформлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руководителя. * Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости проведения мероприятия.

Открытое Акционерное Общество «Интурист-Краснодар» 350000 Россия г. Краснодар, ул. Красная, 109 Тел/факс: ( 861) 259 66 97 Официальный сайт гостиницы: www.int-krd.ru e-mail: intourist@int- krd.ru 2.2 НОМЕРНОЙ ФОНД ГОСТИНИЦЫ Номерной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составляет 244 номера. Номера отличаются простой элегантностью классического дизайна, качественной мебелью, теплыми тонами интерьера.

Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi – Fi). В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра. Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые сутки. Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц, проживающих в гостинице, 100 руб. с 1 человека. Бронирование Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. адреса: booking@int-krd.ru, reception@int-krd.ru, по факсу +7-861-259-75-19, +7-861-259-75-19 или позвонить по телефону +7-861-259-61-63, +7-861-259-61-63. В заявке необходимо указать: Ф.И.О гостей, название организации, категорию номера и количество номеров, дату заезда и дату выезда Время заезда и время выезда, если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты.

Ваши контактные телефоны. Расчетный час при заезде – 14:00. Расчетный час при выезде – 12:00. Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, дополнительное место в номере. Контакты подразделений ОАО «Интурист-Краснодар» Служба приема и размещения reception@int-krd.ru Бронирование booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустальный» 255-88-97,268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43 Стандартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью Однокомнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м. Номер включает: двуспальную кровать, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок: Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Стандартный номер 1-ой категории с двумя односпальными кроватями Однокомнатный номер площадью 27 кв.м. Номер включает: 2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок: Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Номер-студия Однокомнатный номер площадью 34 кв.м. Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен. Одноместное размещение 5 000р. Двухместное размещение 5 500р. На период выставок: Одноместное размещение 6 100р. Двухместное размещение 6 600р. Дополнительное место (для ребенка до 12 лет) 1800р. Номер студия делюкс Однокомнатный номер площадью 44 кв.м. Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен. Одноместное размещение 6 000р. Двухместное размещение 6 500р. На период выставок: Одноместное размещение 7 300р. Двухместное размещение 7 800р. Дополнительное место (для ребенка до 12 лет) 1800р К VIP номерам относятся: Президентский номер: 50 000р. В этом номере поражает все: площадь – 167 кв. м открытая планировка, панорамный вид с трех сторон на город, великолепная зеркальная ванная.

Кабинет, столовая, гостиная, спальня, гардероб – все к Вашим услугам.

Кроме того, дополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей.

Японский номер: 45 000р. Площадь номера – 87 кв. м Современный стилизованный дизайн продуман до мелочей: впечатляющая площадь номера, архитектура, дизайн.

Простота японского интерьера, соседствующая с современным комфортом, заставит Вас поверить, что в настоящее время Вы находитесь в стране восходящего солнца.

Декоративные светильники создадут неповторимую атмосферу комфорта.

Восточный номер: 50 000р. В какой из комнат этого номера Вы не находились, Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному. Арабские арки, расписная мебель, изысканная фурнитура, богатая лепка позволит Вам отвлечься от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия. В номере 135 кв. м. общей площадью вы найдете все необходимое и для душевных бесед, и для деловых обедов, и для комфортного отдыха.

Конструктивный номер: 50 000р. Новые тенденции интерьерной моды по достоинству сможет оценить каждый, кто посетит этот номер. Площадь номера – 134 кв. м Потрясающий обзорный вид на Краснодар, просторная ванная, смежная комната с дополнительными ванной и спальней порадует тех, кто путешествует с детьми. Сочетание самых современных и смелых дизайнерских находок, оснащение всем необходимым для комфортабельного пребывания в городе и гостинице предложено Вам в этом номере.

Английский номер: 45 000р. Здесь в каждом из 84 кв. м. царит изысканный и респектабельный дух Англии. В просторной гостиной Вы сможете отдохнуть перед экраном телевизора или пообщаться с друзьями, переместившись за стол. Спокойные тона интерьера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня, но и сосредоточиться на работе. Зона кабинета, оборудованная рабочим столом, даст Вам возможность сосредоточиться и решить любые проблемы. 2.3