Технология обслуживания клиентов гостиниц.
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиниц. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Три ступени обслуживания: 1. Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени. 2. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя. 3. Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени. Основные требования к обслуживанию: 1. Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками. 2. Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве. 3. Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом. 4. Используйте в разговоре с гостями вежливые слова. 5. Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника. 6. Создавайте хороший микроклимат.
Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий. 7. Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами. 8. Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя. 9. Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя.
В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен. 10. Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования. 11. Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя. 12. Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. 13. Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары. 14. Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной. 15. Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.
И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось.
Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено.
Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды. 2.2.