Основные рекомендации по экскурсионному обслуживанию лиц. Одной из основных услуг при организации социального тура является - экскурсионное обслуживание.
Оно может быть, как услугой входящей в турпакет, так и услугой самостоятельной. При оказании услуг по экскурсионному обслуживанию, организатор экскурсии для лиц с ограниченной физической способностью (к ним мы относим инвалидов и лиц пожилого возраста) должен обратить внимание на время протяженности маршрута, выбор мест сбора экскурсантов и отдыха на маршруте. Протяженность маршрута должна учитываться в соответствии с физическими возможностями экскурсантов и их пожеланиями, а также в соответствии с погодными и сезонными условиями (дождь, снег, зима, лето и т.п.). При этом желательно, чтобы экскурсионный маршрут был функционально полным, т.е. если это обзорная экскурсия на автобусе, необходимо предусмотреть и посещение музея (других учреждений культуры), и пешеходную прогулку (по исторической части города, по парку, набережной и т.п.). Маршрут пешеходной прогулки готовится заранее - учитывается наличие на маршруте пандусов и поручней у лестниц, пологих спусков у тротуаров в местах наземных переходов улиц. Подъемы и спуски пешеходного участка не должны быть крутыми.
Проводя экскурсию для инвалидов, следует учитывать их быструю физическую и эмоциональную утомляемость (средне время оптимального восприятия информации составляет 1,5 часа). Для этого в обязательном порядке заранее предусматриваются места для кратковременного отдыха.
В городской экскурсии место отдыха следует выбирать вблизи расположения общественного туалета в идеале хотя бы с одной санкабиной специально предназначенной для инвалидов.
При выезде за пределы города в обязательном порядке предусматриваются и организуются «зелёные стоянки». Очень важным является выбор место сбора экскурсантов, как перед началом экскурсии, так и во время ее проведения. Организатор экскурсии заранее предупреждает о месте и времени сбора ее участников. Место сбора должно быть в центральной части города (населенного пункта) и располагаться рядом с объектом, где можно укрыться от негативных погодных условий (дождь, ветер, палящее солнце и т.п.). Например, это могут быть оборудованные автобусные остановки.
Если экскурсия организовывается для туристов, местом сбора является холл гостиницы, где они проживают. Идеально, когда экскурсанты, подходя к месту сбора, уже видят автобус и сразу же занимают в нем места. Учитывая, что инвалиды, а также граждане пожилого возраста, являются туристами (экскурсантами), относящимися к группе риска, участников тура (экскурсии) следует заранее предупредить, чтобы они не забыли взять личные медикаменты и документы, удостоверяющие их личность, а также контактные телефоны родственников или других близких людей.
Находясь непосредственно в автобусе или в другом виде обслуживающего транспорта, экскурсовод перед началом тура (экскурсии) обязан обратиться к туристам (экскурсантам) с просьбой о том, чтобы они проинформировали сопровождающее лицо или любого из участников тура, где находятся их личные медикаменты и документы, которые в случае экстренной необходимости могут понадобиться.
Такими случаями могут быть - перепад артериального давления (гипертонический криз), неожиданный приступ, вызванный хроническим заболеванием или болевой синдром, наступивший из-за колебаний и тряски в ходе движения транспортного средства, укачивание и др. Как было отмечено в предыдущих параграфах, перед началом тура необходимо провести инструктаж по безопасности, а также ознакомить участников тура с правилами пользования техническими конструкциями и оборудованием, которыми оснащено транспортное средство.
Экскурсовод обязан заранее предупредить о времени санитарных остановок и ознакомить с правилами утилизации мусора на маршруте. С целью обеспечения безопасности экскурсантов и повышению качества туристского обслуживания, при проведении экскурсии, на каждые 10-ть туристов назначается один человек сопровождающим. Сопровождающий группу маломобильных туристов - это человек, знающий их проблемы и создающий инвалидам равные возможности во время прохождения маршрута.
Задачей сопровождающего является организационная помощь экскурсоводу во время проведения экскурсии. Сопровождающий назначается на конкретный тур и следит за соблюдением экскурсантами установленных правил пребывания на маршруте и правил безопасности в ходе туристской поездки. При отборе кандидатов в сопровождающие, предпочтение отдаётся пенсионерам, в прошлом, сотрудникам органов здравоохранения. Сопровождающий должен:  перед началом поездки убедиться в том, что число собравшихся экскурсантов соответствует имеющемуся у него списку;  уточнить у участников экскурсионной поездки путём индивидуального опроса наличие у каждого из них паспорта и страхового медицинского полиса;  перед поездкой дать рекомендации экскурсантам о наборе необходимого количества лекарств;  при необходимости просить водителя о внеплановой остановке; Во время активного отдыха инвалидов, рекомендуется в их группу включать дополнительно «персонального помощника». Персональным помощником может быть волонтёр (группа волонтёров) , или любое другое лицо, которое знает персональные проблемы инвалида, например, родственник.
Главная функция персонального помощника - это функция санитара, оказывающего помощь инвалидам в бытовом и санитарном самообслуживании, помощь при посадке в транспорт и выходе из него, а также при пешеходном передвижении.
К персональному помощнику может относиться и сурдопереводчик, если в группе находятся инвалиды по слуху.
В этом случае персональный помощник функции санитара может не выполнять. В ходе реализации мероприятий туристской направленности, организованных для инвалидов, получив возможность «вживую» видеть, какие чувства они испытывают от возможности полноценной жизни, понимаешь, что инвалид такой же человек, как и его здоровые собратья, только в силу физического состояния нуждающийся в более вдумчивом подходе к организации его досуга.
В зависимости от состава, каждая группа экскурсантов имеет свои особенности. Поэтому, работа с особенным контингентом, требует от экскурсовода владения навыками специальных приёмов и методов ведения экскурсии. Экскурсовод должен понимать, что к таким людям необходим совсем другой подход, ведь они по-своему воспринимают мир. Большинство пенсионеров и инвалидов в нашей стране, ведут малоактивный образ жизни. Пожилые люди в силу своего возраста, а инвалиды по физическим ограничениям, изолированы от внешнего мира, часто лишены нормального круга общения.
Им сложно ориентироваться в постоянно меняющейся обстановке, характерной на маршруте движения. И только творческий потенциал экскурсовода, и любовь к своему делу могут помочь ему всякий раз «вживаться» в новую группу и учитывать её конкретные особенности - возраст, категорию инвалидности, степень мобильности и даже место постоянного проживания экскурсантов. С учётом этих особенностей, экскурсовод должен задавать ритм движения группы - скорость пешеходного перемещения, продолжительность переходов и остановок, объем выдаваемой информации.
Ведь даже опытные экскурсоводы, знакомя группу с достопримечательностями, порой забывают о том, что участники социальных туров (инвалиды, ветераны, пенсионеры) склонны к быстрому утомлению, их внимание рассеивается и в результате складывается общее негативное впечатление от такой поездки. Важным элементом любой экскурсии, требующей особого мастерства экскурсовода, является путевая информация и экскурсионный текст.
Подготовка путевой информации и экскурсионных текстов, предназначенных для инвалидов, также имеет свои особенности. Качество и способ их подачи особенно важны для слепых и глухих экскурсантов. При подготовке такой информации следует предварительно получить консультацию у специалистов, работающих с такой категорией граждан, обратившись, например, в местное общество слепых и глухих. Путевая информация, как и экскурсионный текст по ходу движения транспорта, должна учитывать специфику восприятия всех групп инвалидов, но особую подготовку требует информация для слепых экскурсантов.
Для восприятия слепыми людьми путевого текста или текста обзорной экскурсии, информация готовится по принципу радиорепортажа (аудиопутеводителя), при этом аудио-сведения об объекте показа должны иметь четкое звучание. При подготовке текста экскурсоводу рекомендуется попытаться представить себя на месте слепых людей и постараться отразить в его содержании воспринимаемую слепыми смысловую нагрузку.
Подача путевой информации не предполагает непрерывного повествования. На длительных маршрутах возможно музыкальное сопровождение, гармонично сочетающееся с экскурсионной тематикой. Для полноценного и адекватного восприятия экскурсионного материала инвалидами по зрению и слуху, от экскурсовода требуется особая, более эмоциональная техника подачи информации. Он должен «заставить» экскурсантов не просто смотреть или слушать, но сопереживать вместе с ним. Увиденное или услышанное должно вызывать у экскурсантов ответные чувства восхищения и радости.
В пределах одной и той же экскурсии, совершенно по-разному должна звучать тема для детей или студентов, религиозных паломников или пенсионеров и инвалидов. Желательно, чтобы экскурсионные тексты подавались с использованием разнообразных аудиовизуальных средств, облегчающих усвоение материала и дающих возможность почувствовать свою причастность к истории. Экскурсовод всегда должен обращаться к группе, повернувшись к ней лицом.
Для создания живой атмосферы общения, допускается персональное обращение к тому или иному участнику тура (экскурсии). 3.