Глава III. Нормативные документы по развитию и перспективам по туристко-гостиничным комплексам в Москве

Глава III. Нормативные документы по развитию и перспективам по туристко-гостиничным комплексам в Москве. Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично.

Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек.

Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов.

При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России.

В настоящее время в стране насчитывается более 6 тысяч гостиниц, тогда как в 2004 году их насчитывалось только 4 тысячи.

С учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и базы отдыха, туристские базы и другие, общее количество средств размещения туристов составляет около 10 тысяч.

Численность российских граждан, проживавших в 2006 году в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 26,6 млн.человек, из них в гостиницах - 16,4 млн.человек. Объем платных услуг, оказываемых населению гостиницами и аналогичными средствами размещения, ежегодно растет и составил в 2007 году 88,9 млрд.руб что превысило показатели 2005 года на 47%. По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей - 5,7%, инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2%. Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа.

К ним, согласно данным Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников.

В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся, как правило, небольшой территорией). Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом.

Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников. В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития. Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт и др то их явно не хватает.

Очевидным является и то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма. Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах.

Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007 году число прибытий «классических» иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%. Это объясняется, прежде всего, возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как «Интурист», «Москва», «Минск», «Россия», «Украина», «Ленинградская», «Центральная» и «Пекин». В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма.

Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию.

В планах Правительства Москвы намечено построить 353 новых гостиницы до 2011 года. Однако, учитывая укрепление рубля и сложившуюся в столице ситуацию, при которой средняя цена за номер в гостиницах Москвы существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться в ближайшие 2-3 года. С целью получения комплексной характеристики современного уровня развития туризма в стране с учетом результатов деятельности государства по развитию данной сферы следует более подробно остановиться на рассмотрении состояния и тенденций развития нормативного правового регулирования, туристской инфраструктуры, подготовки кадров, статистической базы, продвижения России как туристского направления на внутреннем и международном туристских рынках, а также международном сотрудничестве в сфере туризма.

Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг.

Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отрасли народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие.

В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако смею утверждать, что до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно.

В нынешней ситуации речь идёт о недостаточной развитости сети гостиниц или туристских комплексов для проживания туристов или отдыхающих. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности. Поэтому нынешние проблемы отрасли указывают на перспективы развития индустрии гостеприимства в нашей стране. Определение туризма, побудительные мотивы к совершению туристических поездок и путешествий. Цели туризма, взаимообусловленность целей и ресурсов.

Нормативно правовое регулирования Современное состояние нормативного правового регулирования в сфере туризма характеризуется следующими тенденциями: - развитием и реализацией правовых норм, направленных на повышение гарантий и эффективности защиты прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма; - усилением экономической (финансовой) ответственности лиц, осуществляющих туристскую деятельность, за нарушение гражданско–правовых обязательств, а как следствие - повышением прозрачности, стабильности и инвестиционной привлекательности туристского бизнеса; - появлением правовых актов, регламентирующих вопросы классификации и стандартизации в различных сегментах туристской индустрии (средства размещения, пляжи, горнолыжные трассы и др.); - развитием нормативного правового регулирования в области безопасности туризма; формированием правовых основ саморегулирования на туристском рынке, в том числе активным развитием нормотворчества саморегулируемых организаций (ассоциаций (союзов) туроператоров, банков и страховщиков); - комплексностью нормативного правового регулирования в сфере туризма, в том числе наличием значительного числа «туристских норм» в смежных с законодательством о туристской деятельности отраслях законодательства (далее – смежное законодательство); - развитием регионального правотворчества в сфере туризма и его унификацией; гармонизацией законодательства Российской Федерации и права Европейского Союза, законодательств государств Содружества независимых государств и др. Наиболее отчетливо эти тенденции проявились в 2006-2007 годах, когда в результате эффективной правотворческой деятельности федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, Правительства Российской Федерации и Федерального Собрания Российской Федерации были приняты нормативные правовые акты, сформировавшие в нашей стране правовые основы современного цивилизованного туристского рынка.

В настоящий момент законодательство о туристской деятельности в значительной мере соответствует нормам и принципам международного права, гармонизировано с правом Европейского Союза и законодательством развитых в туристском отношении государств.

Характеристика нормативно–правовой базы Российские нормативно–правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых. В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям. - Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: действующий Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта.

Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг. - Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 далее (Закон № 234-ФЗ от 25 октября 2007 года – о внесенных изменениях в закон от 07.02.1992 года № 2300-1) « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав. - Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 далее закон (от 30 декабря 2008 г. N 309-ФЗ - о внесенных изменениях в закон от 26.07.1991 года № 1488 -1) « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ далее закон (от 29.04.2008 №58-ФЗ – о внесенных изменениях в закон от 09.07.1999 года №160-ФЗ) «Об иностранных инвестициях» в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России. - Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ далее закон (от 28.09.2010 N 243-ФЗ – о внесенных изменениях в закон от 27.12.2002 года №184-ФЗ.) « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг. - Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги.

Средства размещения.

Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения.

Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. - Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 с внесенными изменениями на 1 февраля 2005 года и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. действующего закона, внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору.

В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (далее новый закон № 234-ФЗ от 25 октября 2007) «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

В статье 9, об общих условиях формирования, продвижения и реализации туристского продукта (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ) В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта; условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом; взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией.

В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу.

При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги.

Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом.

А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем.

Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином.

Правилами предусмотрены: • Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.; • Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя; • Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки; • Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов; • Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации; • Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации; • Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.

Стандартизация и классификация средств временного размещения Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно – правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития. Одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере.

Этим Федеральным органом исполнительной власти является Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Ростуризм находится во ведении Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ. В части регулирования гостиничной деятельности Ростуризм выполняет следующие функции: осуществляет комплексный анализ и прогнозирование данной сферы в Российской Федерации, включая определение приоритетных направлений в государственном регулировании, разрабатывает и вносит в Правительство РФ проекты законов, нормативных правовых актов и других документы, а также самостоятельно принимает нормативные правовые акты по вопросам относящимся к регулированию гостиничной деятельности, обобщает практику применения законодательства РФ в данной сфере.

Для выполнения данных функций в структуре Ростуризма предусмотрены Управление анализа, прогнозирования и организации гостиничной и туристской деятельности и Правовое управление.

Вторым органом государственного регулирования наряду с Ростуризмом является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (ведомство Министерства промышленности и энергетики), в частности его технический комитет по стандартизации (ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»). Основная задача, возложенная на данный комитет совершенствование системы стандартизации в области гостиничной деятельности, а главная функция – разработка национальных гостиничных стандартов.

Ростуризм не имеет территориальных органов на уровне субъектов РФ. Государственное регулирование гостиничной деятельности в субъектах РФ осуществляется органами исполнительной власти субъектов.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг является лицензирование, стандартизация и сертификация.

Согласно статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ далее законы (измененные от 7.07.2010 № 227-ФЗ, и от 08.11.2010 № 293-ФЗ) « О лицензировании отдельных видов деятельности», гостиничная деятельность здесь не упоминается.

Следовательно, она может осуществляться без лицензии.

Согласно ч.3 ст.4 Закона о туристской деятельности государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется путём стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, к которым относятся, прежде всего, гостиницы.

Стандартизация услуг в нашей стране регулируется Законом о техническом регулировании.

Применительно к услугам вообще и к гостиничным услугам в частности указанный закон определяет техническое регулирование как правовое регулирование отношений в области установления и применения на добровольной основе требований к оказанию услуг, а также оценке и подтверждения соответствия услуг этим требованиям.

Статья 18 Закона о техническом регулировании устанавливает, что такие требования могут иметь форму стандартов или договоров.

Других форм документов, устанавливающих состав и содержание добровольно применяемых требований к услугам, не предусматривается. Закон о техническом регулировании не допускает применения процедур обязательного подтверждения соответствия услуг каким-либо требованиям и принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определённой системе добровольной сертификации.

Система добровольной сертификации может быть создана любым юридическим лицом или ИП или несколькими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии. Таким образом, можно заключить, что в России гостиничные услуги не подлежат обязательной сертификации. Они подлежат лишь добровольному подтверждению соответствия каким-либо критериям, причём данные критерии нет необходимости регистрировать; их может разработать и применять любая организация. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию был разработан и введён в действие в качестве национального стандарта ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги.

Средства размещения. Общие требования» Можно выделить три группы требований. Во-первых, требования к гостиницам в целом: наличие освещения, горячего и холодного водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции, благоустроенной прилегающей территорией, удобных подъездов для автомобилей и автобусов и т.д. Во-вторых, требования к номеру: минимально допустимая площадь, обязательное наличие определённой мебели, инвентаря и предметов санитарно-гигиенического оснащения, а также определённого оборудования и оснащённого санузла.

В-третьих, предусматривается ряд требований к персоналу гостиницы: необходимость профессиональной квалификации, соответствующей выполняемой работе, обязанность персонала проявлять вежливость и доброжелательность, а также создавать атмосферу гостеприимства. В Стандарте применены термины: «средства размещения», « турист», «услуги средств размещения». Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы, мотели, клубы, пансионаты, меблированные комнаты, общежития; специализированные средства размещения: санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы отдыха, дома охотника, конгресс – центры, кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаём. Данный ГОСТ предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги размещения, то есть, в том числе и гостиничными компаниями. Применение данного ГОСТа добровольно. В России существует национальная добровольная система сертификации гостиничных услуг, основанная на классификации гостиниц по системе количества «звёзд» соответствия с «системой классификации гостиниц и других средств размещения». (Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»). Отметим, что классификация услуг осуществляется в добровольном порядке.

По её итогам гостиницы присваивается категория, которая обозначается звёздами. Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая пятью. Центральным органом по сертификации является орган, возглавляющий систему сертификации или систему сертификации однородной продукции.

Центральным органом сертификации услуг размещения является Департамент туризма Минэкономразвития России. Центральные органы возглавляют систему сертификации и выполняют отдельные функции государственных органов: организуют работу в системе и координируют деятельность всех участников, устанавливают правила процедуры сертификации и управления системой, рассматривают жалобы заявителей (хозяйствующих субъектов) на неправильные действия органов по сертификации и испытательных центров, аккредитованных в данной системе.

Непосредственно работу по сертификации центральный орган, как правило, не осуществляет. Решения центральных органов систем сертификации по апелляциям могут быть обжалованы в соответствующий орган государственного управления. Следует отметить, что проблема разработки единых требований для оценки гостиниц находиться в центре внимания специалистов во всём мире неоднократно предпринимались попытки принять единый мировой стандарт для гостиничных услуг.

На сегодняшний день эти попытки не увенчались успехом, прежде всего из-за национально-исторических особенностей туристической индустрии разных стран. Однако, в 1989 году Секретариат Всемирной Туристической организации (ВТО) выпустил рекомендации межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации. Именно этот документ рассматривают как международный стандарт, но носит он исключительно рекомендательный характер.

Добровольная сертификация осуществляется на основе договора, который гостиница заключает с органами по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы получить категорию, гостиница должна оформить заявку и приложить к ней анкету-вопросник. Получив эти документы орган по сертификации создаёт комиссию, которая осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории.

Выписываются протоколы с балльной оценкой. По результатам работы составляется акт и прилагаются протоколы. Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем и высылается в ЦОС для регистрации в едином реестре.

Сертификат выдаётся на 5 лет. И в течении этого времени будет проводится инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Весь процесс излишне бюрократизирован. В данной системе сертификации, как и в ГОСТе есть существенный недостаток: их применение является добровольным. Следовательно, заставить гостиничные компании оказывать услуги в соответствии с требованиями ГОСТ или получать сертификат категории в рамках Системы классификации гостиниц и других средств никто не может.

Ясно, что компании, предлагающие услуги низкого качества, либо вообще не будут проходить сертификацию, либо сделают её в рамках другой системы, созданной согласно Закону о техническом регулировании, и абсолютно законно смогут получить даже самую высокую категорию в рамках собственной системы соответствия. Сравнить качество услуг, квалифицированным по разным системам сложно. Отсюда, заказчик может получить услугу гораздо ниже той, которую он намеривался получить.

Важно отметить, что была предпринята попытка решить данную проблему со стороны государства. В частности, система классификации гостиниц и других средств размещения получила одобрение Правительства РФ в распоряжении от 15 июля 2005 года №1004-Р. Это свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница действительно соответствует всем требованиям, предъявленным к категории, которые были присвоены данной гостинице.

Однако, это не решило одну из проблем: сертификация не стала обязательной, а значит Заказчик не обеспечен достоверной информацией о категории гостиницы и о качестве гостиничных услуг. Основываясь на проведённом анализе нормативно-правовых актов в сфере деятельности по оказанию гостиничных услуг можно сделать вывод, что современное отечественное регулирование данной деятельности является неполным. Отсутствует регламентация отношений с участием юридических лиц на стороне заказчика услуги и индивидуальных предпринимателей, выступающих в качестве заказчика, так и получателя услуг. Анализ системы управления на примере гостиничного комплекса Holiday Процесс формирования системы управления Holiday Развитие и успешное функционирование отеля Holiday, как и любой другой коммерческой структуры, зависит от многообразия факторов.

Современная комфортабельная гостиница представляет собой сложнейшее многофункциональное предприятие. Современная гостиница 4**** - с большой численностью персонала. Эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам.

Гостиницы такого класса располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило, соответствует качеству. Номера – с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным Европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч, руководители корпораций профессионального ранга, участники конференций.

В процессе формирования и предоставления гостиничных услуг принимают участие разносторонние категории работни¬ков, использующие различные технические и гумани¬тарные ресурсы, управлять которыми становится тем сложнее, чем выше уровень (статус) гостиницы и, чем более прочное положение на рынке она занимает. Безуслов¬но, для собственника, рентабельность предприятия яв¬ляется одним из наиболее объективных параметров оценки деятельности гостиницы, а также важной сос¬тавляющей анализа эффективности существующей сис¬темы управления.

И никто, как управляющий, понима¬ет, какова цена ошибки, допущенной в самом незаметном технологическом процессе. Для собственников гостиничных предприятий и потен¬циальных инвесторов, планирующих свою деятель¬ность в сфере гостиничного бизнеса. В процессе формирования новой системы управления, компания прово¬дит мероприятия по работе с персоналом, мероприятия по внедрению передовых компьютерных технологий, а также маркетинговые мероприятия, направленные на наполняемость гостиницы и, как следствие, ее доходность.

В случае вхождения отеля в сеть до момента ввода его в эксплуатацию специалисты компании проводят консуль¬тирование проектировщиков и адаптацию проекта под требования управляющей компании. Работа управляющей компании с собственником явля¬ется одним из важных моментов взаимодействия. За годы работы на рынке предоставления гостиничных ус¬луг компанией наработаны необходимые формы финансовой и статистической отчетности, позволяющие собственни¬ку подробно видеть динамику развития гостиницы по доходам и расходам.

Отчетность предоставляется еже¬месячно, что дает возможность собственнику реально контролировать финансовое состояние предприятия, участвуя при этом в дальнейшем планировании роста предприятия. Структуры и формы управления предприятиями гостеприимства. Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства (гостиницей) понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент. Управлять структурой предприятия индустрии гостеприимства значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Структура управления, таким образом, определяется составом органов управления предприятием индустрии гостеприимства, характером их специализации, т. е. Составом задач управления и формами координации их деятельности. Закрепляется она Уставом предприятия и документально оформляется специальными положениями об отраслях услуг, должностными инструкциями всех уровней управления. Самыми распространенными разновидностями структур управления гостиницами являются: проектные, матричные (программно-целевые) и бригадные (кросс - функциональные). Небольшим предприятиям индустрии гостиничного сервиса соответствуют те же структуры управления.

Для структуры управления гостиничным предприятием характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи  горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления предприятия индустрии гостеприимства относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функции управления, либо часть их, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

Связям между отделами присущ горизонтальный характер. Уровень управления представляет собой совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в принципах подхода к управлению предприятием. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу. Главным свойством управленческих структур органического типа является их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям.

Разновидностями структур этого типа являются проектные, матричные (программно-целевые), бригадные формы структур. К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся:  Управление по контракту;  Управление через договор франчайзинга;  Аренда. В индустрии гостеприимства получили также распространение и другие организационные формы управления (акционерные общества, совместные предприятия, синдикаты, консорциумы и др.), отличающиеся содержанием и пропорциями функцией, структурой и степенью централизации управления.

А) Бригадная (кросс - функциональная) структура управления. Основой этой структуры является организация работ по рабочим группам (бригадам). Основными принципами бригадной организации управления являются:  автономная работа рабочих групп (бригад);  самостоятельное принятие решений рабочими группами и координация деятельности по горизонтали;  замена жестких управленческих связей бюрократического типа гибкими связями;  привлечение для разработки и решения задач сотрудников разных подразделений.

Эти принципы разрушает свойственное иерархическим структурам жесткое распределение сотрудников по производственным, инженерно-техническим, экономическим и управленческим службам, которые образуют изолированные системы со своими целевыми установками и интересами.

В организации, построенной по этим принципам, могут как сохраняться функциональные подразделения, так и отсутствовать. В первом случае работники находятся под двойным подчинением — административным (руководителю функционального подразделения, в котором они работают) и функциональным (руководителю рабочей группы или бригады, в которую они входят). Такая форма организации называется кросс-функциональной, во многом она близка к матричной.

Во втором случае функциональные подразделения как таковые отсутствуют; такую организацию можно называть собственно бригадной. Эта форма достаточно широко применяется в организации управления по проектам. Преимущества бригадной (кросс-функциональной) структуры:  сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления;  гибкое использование кадров, их знаний и компетентности;  работа в группах создает условия для самосовершенствования; возможность применения эффективных методов планирования и управления;  сокращается потребность в специалистах широкого профиля.

Недостатки бригадной (кросс-функциональной) структуры:  усложнение взаимодействия (в особенности для кросс-функциональной структуры);  сложность в координации работ отдельных бригад;  высокая квалификация и ответственность персонала; высокие требования к коммуникациям. Таким образом, данная форма — один из типов организационных структур, в которых наиболее эффективно воплощаются идеи современной философии качества.

Б) Проектная структура управления. Основным принципом построения проектной структуры является концепция проекта, под которым понимается любое целенаправленное изменение в системе, например освоение и производство нового изделия, внедрение новых технологий, строительство объектов и т. д. Деятельность предприятия рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание.

Под каждый проект выделяются необходимые ресурсы, которыми распоряжается руководитель проекта. Каждый проект имеет свою структуру, и управление проектом включает определение его целей, формирование структуры, планирование и организацию работ, координацию действий исполнителей. После выполнения проекта структура его распадается, ее компоненты, включая сотрудников, переходят в новый проект или увольняются (если они работали на контрактной основе). По форме структура управления по проектам может соответствовать как бригадной (кросс-функциональной) структуре, так и дивизионной структуре, в которой определенный дивизион (отделение) существует не постоянно, а на срок выполнения проекта.

Преимущества структуры управления по проектам:  высокая гибкость;  сокращение численности управленческого персонала по сравнению с иерархическими структурами. Недостатки структуры управления по проектам  очень высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам руководителя проекта, который должен не только управлять всеми стадиями жизненно цикла проекта, но и учитывать место проекта в сети проектов компании;  дробление ресурсов между проектами;  сложность взаимодействия большого числа проектов в компании;  усложнение процесса развития организации как единого целого.

Таким образом, преимущества перевешивают недостатки на предприятиях с небольшим числом одновременно выполняемых проектов.

Возможности воплощения принципов современной философии качества определяются формой управления проектами. В) Матричная (программно-целевая) структура управления. Такая структура представляет собой сетевую структуру, построенную на принципе двойного подчинения исполнителей: с одной стороны — непосредственному руководителю функциональной службы, которая предоставляет персонал и техническую помощь руководителю проекта, с другой — руководителю проекта или целевой программы, который наделен необходимыми полномочиями для осуществления процесса управления. При такой организации руководитель проекта взаимодействует с двумя группами подчиненных: с постоянными членами проектной группы и другими работниками функциональных отделов, которые подчиняются ему временно и по ограниченному кругу вопросов.

При этом сохраняется их подчинение непосредственным руководителям подразделений, отделов, служб. Для деятельности, которая имеет четко выраженное начало и окончание, формируют проекты для постоянной деятельности — целевые программы. В организации и проекты, и целевые программы могут сосуществовать.

Преимущества матричной структуры:  лучшая ориентация на проектные (или программные) цели и спрос;  более эффективное текущее управление, возможность снижения расходов и повышения эффективности использования ресурсов;  более гибкое и эффективное использование персонала организации, специальных знаний и компетентности сотрудников;  относительная автономность проектных групп или программных комитетов способствует развитию у работников навыков принятия решений, управленческой культуры, профессиональных навыков;  улучшение контроля над отдельными задачами проекта или целевой программы;  любая работа организационно оформляется, назначается одно лицо — “хозяин” процесса, служащий центром сосредоточения всех вопросов, касающихся проекта или целевой программы;  сокращается время реакции на нужды проекта или программы, так как созданы горизонтальные коммуникации и единый центр принятия решений.

Недостатки матричных структур:  трудность установления четкой ответственности за работу по заданию подразделения и по заданию проекта или программы (следствие двойного подчинения);  необходимость постоянного контроля над соотношением ресурсов, выделяемых подразделениям и программам или проектам;  высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам работников, работающих в группах, необходимость их обучения;  частые конфликтные ситуации между руководителями подразделений и проектов или программ; возможность нарушения правил и стандартов, принятых в функциональных подразделениях, из-за оторванности сотрудников, участвующих в проекте или программе, от своих подразделений.