Влияние дополнительных услуг на повышение доходности предприятия гостеприимства

Влияние дополнительных услуг на повышение доходности предприятия гостеприимства. В зависимости от целей путешествия различаются и виды гостиниц, которые подразделяются на такие, как:  гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.;  гостиницы для отдыха ( курортные, туристские). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются такие требования, как: месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений; преобладание в номерном фонде одноместных номеров; обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны; наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей; наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.; наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники; наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валюты и т.д. Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания, и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставление диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и другие услуги.

В зависимости от специфики отеля, от его функционального назначения, виды дополнительных услуг так же классифицируются по принадлежности и необходимости их организации в данном месте пребывания гостя: большинство дополнительных услуг, необходимых туристу, приехавшему с деловыми целями, не потребуются человеку, который заселился в курортный отель с целью отдыха и развлечения или лечения.

Когда молодая пара покупает путевку в какой либо пансионат, обращая внимание на его основную направленность, то всегда платит за весь пакет услуг, в которые входят помимо основных и дополнительные услуги, такие как развлекательная программа, спортивная, дискотека и другие, которыми она с удовольствием воспользуется.

Эта группа клиентов с удовольствием воспользуется этими услугами не только потому что они за это заплатили, но и из-за того, что им это интересно. Приехав в тот же пансионат, и так же обращая внимание на его основную направленность, пожилая пара или люди среднего возраста платят такую же суму за тот же пакет услуг, но их уже не интересует та группа дополнительных услуг, которыми воспользуется молодая пара. Получается так, что пожилая пара заплатила за услуги, которые ей не нужны.

Это определяет специфику любого гостиничного предприятия. Как фактор привлечения потенциальных клиентов руководство может использовать такие дополнительные услуги, которые отсутствуют или недоработаны в конкурирующем отеле (например, экскурсионные программы, трансфер, наличие бассейна, аквапарк и другие). При выборе гостиницы для отдыха или деловой командировки при равном уровне всех основных услуг, цене на них, категории отеля и его имиджа клиент берет за основу выбора того или много отеля именно дополнительные услуги, то есть их количество и разнообразие в отеле. Руководство может включить в дополнительные услуги и те, которые не принадлежат к данному типу гостиниц, но при случайно возникшей необходимости клиент имеет возможность ими воспользоваться, что выделяет в отдельную группу гостиницы смешанного типа, которые предоставляют не только услуги отдыха, но и делового назначения.

Например, когда турист, приехавший с познавательными целями, поселяется в гостинице в центре города, то его вниманию должны быть представлены, в первую очередь, те услуги, которые способны удовлетворить его потребности, а услуги делового назначения ему могут потребоваться при необходимости провести какие-либо деловые операции, не покидая отеля.

Главное в такой организации услуг – опасаться избыточности, которая может привести к «залеживанию» и непригодности одной дополнительной услуги и нехватке какой-либо другой услуги.

Соответственно дополнительные услуги выступают как фактор привлекательности того или иного отеля, что является дополнительным доходом для него, а подчас приносят и основной доход. Доходность отеля характеризуется как важнейший показатель деятельности гостиницы (особенно для реального или потенциального собственника), который определяется отношением полученной прибыли ( как правило, берется чистая прибыль) к затраченному капиталу.[2, с.126] Доходы или продажи отеля состоят из:  доходов от продажи номерного фонда (то есть от основных услуг);  доходов полученных от ресторанов и других предприятий питания отеля;  доходов, полученных от продажи дополнительных услуг.

Основной доход во многих гостиничных предприятиях приносят основные услуги, то есть размещение, а так же услуги, входящие в оплату номера (питание – обычно это завтрак, а остальные услуги включаются по усмотрению каждой гостиницы: это может быть и автостоянка, и пользование баней или сауной и т.д.). Также важную роль в формировании основного дохода играет служба питания при гостинице (рестораны, бары и т.д.). По мере снижения загрузки номеров гостиницы (в несезонное время или ввиду других причин) роль службы питания как источника дохода возрастает в настоящее время она сравнялась с ролью номерного фонда.

Соответственно данной службе необходимо уделять должное внимание – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Загрузка номеров гостиницы, а так же ее популярность могут зависеть так же и от услуг, предоставляемых гостям за отдельную плату, что может привлечь посетителей даже больше, чем роскошные номера и звездность отеля; а также в несезон помогает реализовывать свою деятельность при помощи местного населения, предлагая им свои услуги.

В этом случае от дополнительных услуг зависит загрузка номерного фонда, коэффициент которой рассчитывается как отношение числа проданных номеров к общему числу располагаемых номеров за отчетный период (день, неделя, месяц, год): (1) Коэффициент загрузки – это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность.

В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента.

Это вызвано строительством все новых и новых отелей, благодаря чему предложение гостиничных услуг в целом превышает спрос на них. Средний коэффициент загрузки сейчас около 60% что почти на грани рентабельности. Естественно, коэффициент загрузки изменяется: в сезон – выше, в несезон – ниже; в субботу и воскресенье – меньше, чем в будние дни, в праздники выше, чем в обычные дни и т.д. У каждого отеля своя картина изменения коэффициента загрузки во времени и администрация должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента. [2, с.97] Коэффициент загрузки зависит от многих факторов.

Здесь можно отметить только то, что не существует непосредственной зависимости между величиной тарифа и коэффициентом загрузки: например, отель с тарифом 60 долларов США может иметь коэффициент загрузки 62%, а отель с тарифом 100 долларов США – 75%, хотя экономическая теория предполагает увеличение спроса на услуги по мере снижения их стоимости.

Однако применительно к одному отелю эта зависимость может наблюдаться: снижение тарифа ведет к некоторому увеличению загрузки в 2001 году имели гостиницы Амстердама(78%), Барселоны (75%), Копенгагена (76%), Лондона (80%), Стокгольма (76%). Загрузка гостиниц в столицах Европы, играющих значительную роль на мировом рынке гостиничных услуг, формируется благодаря качеству, разнообразию, вариативности и гибкости дополнительных услуг и уровню и быстроте обслуживания.

Так же дополнительные услуги анализируются для обозначения доли их различных групп и вариантов, и затем строится круговая диаграмма по результатам финансовой деятельности подразделений, оказывающих эти услуги. Соответственно выбираются те группы услуг, которые имеют больший экономический эффект, и составляются программы их совершенствования, другие же услуги, приносящие убытки (от неуместности, устаревания моды на них и других причин), изымаются из общего пользования и либо разрабатываются заново, либо удаляются совсем.

В данной главе были рассмотрены дополнительные услуги, предоставляемые на предприятиях гостиничного бизнеса, основные их виды и подвиды, а так же обоснована зависимость общей доходности и успешности гостиничного предприятия от количества, качества и вариативности дополнительных услуг.

Целесообразно в следующей главе проанализировать наличие, виды и способы предоставления дополнительных услуг в гостинице «Александров», а так же выявить степень зависимости общей доходности от дополнительных услуг, которые предоставляет своим клиентам данная гостиница.   2 Анализ доходности ГРК «Александров» 2.1 Характеристика деятельности ГРК «Александров» Основным видом деятельности гостиницы «Александров», расположенной по адресу город Александров, улица Революции дом 59, является предоставление услуг размещения своим клиентам.

Номерной фонд гостиницы "Александров" – это благоустроенные номера, имеющие телефон, телевизор, современный санузел. В комплексе располагается 80 номеров на 160 мест, категории: люкс, полу-люкс, стандарт, номер для молодоженов, «Анфилада», эконом-класс. Завтрак включается в стоимость номера. Также в гостинице есть ресторан на 140 мест – (три зала), он специализируется на традиционной русской кухне, а также в меню предлагаются популярные блюда европейской и кавказской кухни.

Гостиница предлагает также широкий спектр дополнительных услуг. К ним относятся: анимационные программы в ресторане и на выезде, выставка произведений местных художников, бильярд «Русская пирамида», сувенирная лавка. ГРК "Александров" предлагает также проведение различных корпоративных мероприятий и деловых встреч. Существует богатый выбор экскурсионных программ, предлагаемых гостиницей, гости могут посетить:  Музей-заповедник «Александровская слобода»;  Александровский художественный музей;  Литературно-художественный музей Марины и Анастасии Цветаевых;  «Музей рукотворного камня» ВНИИСИМС. Также возможно посещение Стефано-Махрищского женского монастыря, Свято-Лукиановой Пустыни, Свято-Смоленской Зосимовой мужской пустыни.

Разместившись в гостинице "Александров", туристам предлагают посетить следующие города: Углич, Ростов Великий, Юрьев-Польский, Владимир, Суздаль, Переславль-Залесский, Ярославль, Сергиев Посад, Москва. ГРК «Александров» объединён с Сергиево-Посадскими гостиницами «АристократЪ» и «Ковчег» в ООО «АКМ» для согласования инвестиционной политики, эффективного решения финансовых задач и вопросов развития.

Показатели загрузки гостиницы и количество обслуженных клиентов в ресторане комплекса «Александров» представлены на рисунках 1 и 2. Рисунок 1. Загрузка номеров за 2010 год Рисунок 2. Количество обслуженных клиентов в ресторане за 2010 год Для того чтобы работа гостиницы была слаженной, эффективной и качественной необходимо создать структуру подчинения и взаимодействия сотрудников, определить их полномочия и обязанности.

Выбор определённого вида оргструктуры должен быть обоснованным. В ГРК «Александров» действует линейно-функциональная оргструктура. К функциональным подразделениям относятся административный аппарат, гостиничная и ресторанная служба, финансовый отдел, служба снабжения и технического обеспечения и служба безопасности.

Организационная структура гостинично-ресторанного комплекса «Александров» показана на рисунке 4. Рисунок 3. Линейно-функциональная организационная структура ГРК «Александров» Каждый работник имеет свои права и обязанности в соответствии с должностной инструкцией. Директор осуществляет руководство работой гостиничного комплекса, координирует деятельность всех сотрудников, доводит до сведения и внедряет в работу обслуживающего персонала принципы эффективного обслуживания клиентов.

Директор решает вопросы, связанные с функционированием гостиницы, а финансовые, инвестиционные и организационные вопросы, касающиеся части прибыли и направлений развития ГРК решаются совместно с инвестором и генеральным директором холдинга. Административный аппарат участвует в разработке планов текущих и капитальных ремонтов и составлении смет хозяйственных расходов, организует проведение ремонта помещений, осуществляет контроль качества выполнения ремонтных работ, за транспортировкой необходимых материалов и средств, ведёт учёт их расходования и составление отчётности.

Бухгалтер учитывает хозяйственную деятельность гостиницы, доходы от реализации услуг и работ, ведёт учёт расходов, рассчитывается с поставщиками и покупателями, с бюджетом по налогам, с внебюджетными фондами. В качестве службы безопасности выступает частное охранное предприятие «Интерплей». Администраторы обеспечивают работу по культурному обслуживанию клиентов, знакомят их с имеющимися в наличии номерами, дополнительными платными услугами ГРК, меню. Администраторы принимают и оформляют документы, листы бронирования, проверяют счета; принимают претензии клиентов, информируют руководство ГРК о недостатках в обслуживании, ликвидируют их, контролируют исполнение работниками указаний руководства и др. Администратор гостиницы руководит работой дежурного по этажам и прачечной.

Дежурный по этажам размещает на этаже в номерах клиентов гостиницы, при их выезде из гостиницы принимает номера; обеспечивает порядок на этаже, надлежащее санитарное состояние номеров, следит за исправностью аппаратуры, сантехнического оборудования.

Дежурный по этажам не должен допускать присутствие посторонних лиц в номерах после определённого времени. В его обязанности входит контроль за работой горничной и уборщицы. Прачечная занимается стиркой, сушкой, глажкой и сортировкой постельного белья или одежды клиентов (по их желанию). Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Администратор зала ресторана следит за работой барменов и официантов.

Официанты принимают заказы и передают их на исполнение поварам и барменам, подают клиентам блюда и напитки, убирают на столах, рассчитывают клиентов. Приготовлением блюд занимаются повара. Шеф-повар контролирует выполнение заказа продуктов, качество блюд и соответствие меню, принимает продукты совместно со старшим поваром и бухгалтером, распределяет рабочую нагрузку смен поваров. Служба снабжения и технического обеспечения поставляет необходимые продукты, расходные материалы, устраняет неисправности в подразделениях ГРК, следит за работой сантехнического и холодильного оборудования, телевизоров и радиоточек, проводит электроремонтные работы.

К этому подразделению относятся завхоз-снабженец, который распределяет работы между техническим обслуживающим персоналом, и кладовщик. Завхоз-снабженец следит за доставкой продуктов в соответствии с заявками, передаёт продукты по накладным в присутствии повара, бухгалтера, бармена, обеспечивает транспортом.

В обязанности уборщиц входит уборка помещений, доставка из кладовой на этажи постельного белья, проведение генеральной уборки. К обязанностям дворников относится уборка территории, прилегающей к ГРК; помощь горничным в проведении генеральной уборки (двигать мебель, переворачивать матрасы и т.д.). Выбранная ГРК «Александров» линейно-функциональная оргструктура удачно сочетает линейные подразделения, выполняющие весь объём основной производственной деятельности, с отделами и службами, реализующими конкретные функции управления в масштабах всего гостинично-ресторанного комплекса (планирование, финансы, бухгалтерия, маркетинг, кадры). Линейно-функциональная оргструктура сохраняет жёсткость и простоту линейных структур, полномочия и ответственность стабильно закрепляются за персоналом, при этом существует возможность привлечения консультантов и экспертов.

Руководители линейных подразделений освобождаются от решения общеорганизационных управленческих задач, что позволяет увеличить качество выполняемых работ и услуг. Высшее руководство, в свою очередь, сосредотачивается на решении стратегических проблем развития гостиницы.

Линейно-функциональная оргструктура имеет и недостатки, а именно:  отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;  недостаточно чёткая ответственность, так как человек, готовящий решение обычно в его реализации не участвует;  ограничение профессионального развития функциональных и особенно линейных руководителей (последние сосредотачивают внимание на проблемах собственно производства). Узкая специализация работников сужает горизонт их профессионального видения, принижает общеорганизационные цели и задачи до функциональных;  дублирование функций руководителей и специалистов в процессе управленческой деятельности;  неадекватность реагирования на изменения внешней и внутренней среды.

Линейно-функциональная оргструктура распространена на предприятиях всех форм собственности и организационно-правового статуса в различных сферах деятельности, в том числе и в туризме. 2.2 Анализ доходности и рентабельности ГРК «Александров» Обеспечение эффективного управления функционирования организаций требует экономически грамотного управления их деятельностью, которое во многом определяется умением их анализировать.

С помощью комплексного анализа изучаются тенденции развития, глубоко и системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются бизнес-планы, и управленческие решения, осуществляется контроль над их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия и их чувствительность к управленческим воздействиям, вырабатывается экономическая стратегия его развития.

Анализ хозяйственной деятельности является связующим звеном между учетом и принятием управленческих решений.

В процессе его учетная информация проходит аналитическую обработку: проводиться сравнение достигнутых результатов деятельности с данными за прошлые периоды времени, с показателями других предприятий и среднеотраслевыми; определяется влияние разных факторов на результаты хозяйственной деятельности; выявляются недостатки, ошибки, неиспользованные возможности и перспективы. Финансовый результат характеризуется обобщающими показателями эффективности текущей деятельности – объемом продаж (продукции, работ, услуг) и полученной прибылью. Он складывается по результатам процессов производства и реализации продукции.

Финансовый результат коммерческой организации выражается в сумме полученных доходов или прибыли. Полученная в отчетном периоде прибыль определяет доходы собственников бизнеса, вознаграждение работников организации, налоговые поступления в бюджет. Финансовый результат – индикатор привлекательности коммерческой организации для партнеров по бизнесу, кредиторов и инвесторов. Поэтому большое значение в управлении предприятием отводится экономическому анализу прибыли и рентабельности.

Гостинично - ресторанный комплекс «Александров» принимает как туристские группы так и индивидуальных туристов. Номерной фонд гостиницы составляет 84 номера. Имеется различная категория номеров:  «Анфилада» (1 номер) - номер для большой компании, 3 комнаты (две спальни и гостиная, 3 санузла);  номер «Молодожены» (1 номер) - полу-люкс (2 комнаты);  комфорт №1 (2 номера) -2 комнаты, «семейная» кровать;  комфорт №2 (4 номера) - 2 комнаты, 2 кровати;  комфорт №3 (7 номеров) - 2 комнаты, «семейная» кровать;  стандарт№1 (14 номеров)- 1 комната, 2-х спальная кровать,  стандарт №2 (30 номера) - 1 комната, 2 кровати;  стандарт №3 (6 номеров) - 1 комната, 1-но спальная кровать;  эконом-класс 1 категория (5 номеров) -1 комната, 1 двуспальная кровать;  эконом-класс 2 категория (6 номеров) - 1 комната, 2 односпальные кровати.

Стоимость проживания за сутки зависит от категории номера, от заказчика (тур фирма или индивидуальный заказчик), а так же от дня (будни или праздники и выходные). Так, например, стоимость номера категории «люкс» за сутки для тур фирмы составляет 1000 (руб.), а для индивидуального заказчика 1200 (руб.), в выходные и праздничные дни 1400. (руб.)- А стоимость номера категории «полу-люкс» для тур фирмы 900 (руб.), для индивидуального пользователя 1000 (руб.), в праздничные и выходные дни 1200 (руб.)- В стоимость номера включен завтрак.

Может быть предложен полный пансион.

К дополнительным услугам ГРК «Александров» относятся; бар-ресторан, конференц-зал вместимостью 25-50 человек. Среди дополнительных услуг так же имеется бильярд (от 100-150 руб.), услуги прачечной, автостоянка, организация дегустаций изделий местных предприятий (Ликероводочный завод, «Стелла» - хлебобулочный комбинат), заказ и доставка железнодорожных и автобусных билетов, обзорные экскурсии по городу и окрестностям.

Цены в гостинице на данный период: Расчетный час - 12.00. Скидка на ребенка: - до 3-х лет, без места - размещается бесплатно, с- 3-х до 12-скидка 150 руб. Таблица 1. Номерной фонд гостинично - ресторанного комплекса «Александров» Категория номеров Кол-во номеров / Максимальная вместимость номера Стоимость проживания за сутки (руб.) 1 2 3 Стандарт - 1 1 комната, «семейная» кровать, тел TV 14 номеров 2 человека 1400 руб 1 чел 1700 руб 2 чел Стандарт - 2 1 комната, 2 односпальные кровати, тел TV 30 номеров 2 человека 1900 руб. за номер Стандарт - 3 1 комната, односпальная кровать, тел, TV 6номеров 1 человек 1300 руб. за номер Комфорт - 1 2 комнаты, «семейная» кровать, диван, тел, TV 2 номера 3 человека 1800 руб. – 1 чел. 2200 руб. – 2 чел. 2600 руб. – 3 чел Продолжение таблицы 1 1 2 3 Категория номеров Кол-во номеров / Максимальная вместимость номера Стоимость проживания за сутки (руб.) Комфорт - 2 2 комнаты, 2 кровати, диван/кресло (раскладные), тел, TV 4 номера 3 человека 1900 руб 1 чел. 2300 руб. – 2 чел. 2700 руб. – 3 чел Комфорт - 3 2 комнаты, «семейная» кровать, диван, тел, TV, холодильник, фен 7 номеров 3 человека 2200 руб. – 1 чел 2600 руб. – 2 чел. 3000 руб. – 3 чел. Номер «Молодожены» 2 комнаты, тел, TV, холодильник, фен 1 номер 2 человека 3300 руб. – за номер «Анфилада» (номер для большой компании) 3 комнаты: 2 спальни и гостиная (в спальнях по 2 односпальные кровати, в гостиной раскладывающийся диван) 3 санузла, тел, TV 1 номер 5 человек 4800 руб. – за номер Эконом класс 1 категория 1 комната, 1 двуспальная кровать в номере раковина, санузел и душ на этаже 5 номеров 2 человека 800 руб. – 1 чел. 1000 руб. – 2 чел Эконом класс 2 категория 1 комната, 2 односпальные кровати, в номере раковина, санузел и душ на этаже 6 номеров 2 человека 1000 руб. – за номер Расплачиваться можно как наличными, так и кредитными картами: American Express, Maestro, MasterCard, Visa. При гостинице работает ресторан на 140 мест - три зала специализируется на традиционной русской кухне, также в меню предлагаются популярные блюда европейской и кавказской кухни.

В общей сложности полноценный обед стоит от 300 рублей на одного человека, ужин – от 400 рублей, и, если необходимо, кофе-брейк – от 100 рублей на одного человека.

В ресторане гостиницы «Александров» можно заказать банкет, проводить конференции или деловые переговоры, корпоративные вечеринки и семейные праздники.

Таблица 2. Диапазон цен на блюда ресторана гостиницы «Александров» Блюда Диапазон цен, руб. Завтрак (включен в цену проживания в номерах) 280 Холодные закуски 80 – 160 Горячие закуски 130 – 150 Блюда Диапазон цен, руб Горячие блюда 120 – 550 Супы 110 – 155 Гарниры 30 Десерты 50 – 200 Напитки: - чай - кофе - прохладительные напитки - пиво - закуски к пиву - коньяк - виски - джин, ром, текила - ликер - аперитивы - русская водка - сигареты, жевательная резинка - шампанское - вина (в бутылках) Цена, руб. / 50 г. 20 – 50 50 – 65 25 – 85 45 – 200 30 60 – 400 110 – 200 110 – 150 100 45 – 70 25 – 77 50 – 120, 20 300 – 900 (бутылка) 480 – 950 Прибыль от деятельности гостинично – ресторанного комплекса «Александров» в 2009 году составила 887 000 рублей.

В 2010 году – 1 016 358,4 рублей.

Просматривается положительная динамика роста прибыли предприятия. Для эффективного функционирования гостинично- ресторанного комплекса большое значение имеет коэффициент показателя рентабельности.

Предприятие считается рентабельным, если в результате реализации продукции, работ, услуг оно покрывает все свои издержки и получает прибыль.

Поэтому в широком смысле слова понятие рентабельность означает прибыльность, доходность. Рентабельность - это коэффициент полученный как отношение прибыли к затратам, где в качестве прибыли может быль использована величина балансовой, чистой прибыли, прибыли от реализации продукции, а также прибыли от разных видов деятельности предприятия.

В знаменателе в качестве затрат могут быть использованы показатели стоимости основных и оборотных фондов, выручки от реализации, себестоимости продукции собственного и заемного капитала и т.д. Но определение рентабельности как прибыльности не достаточно точно раскрывает её экономическое содержание из-за отсутствия тождества между ними, т.к. сумма прибыли и уровень рентабельности, как правило, изменяются не в равной пропорции, а зачастую и в разном направлении.

Поступление выручки от реализации продукции (работ, услуг) является основой формирования финансового результата. Выручка за минусом себестоимости продукции дает прибыль от основной деятельности, а разность выручки и затрат на производство продукции (работ, услуг) прибыль от реализации. Оба этих показателя широко используются при расчете показателей рентабельности. При оценке результата текущей деятельности прибыль, как правило, относится на объем либо затрат на производство (в этом случае определяется рентабельность производства), либо выручки (расчет рентабельности продукции). Данные коэффициенты целесообразно рассчитывать в случае, когда прочие и внереализационные доходы и расходы либо сравнительно невелики, либо существенно зависят от объемов основной деятельности.

На практике широкое использование имеют показатели рентабельности производства и продукции, рассчитываемые по чистой прибыли. Популярность этих показателей объясняется тем, что чистая прибыль является тем финансовым результатом, который наряду с амортизацией составляет собственные средства предприятия и который может сравнительно свободно использоваться им для реализации своей политики социально-экономического развития, дивидендной политики и т. п. Выделяют следующие показатели, характеризующие прибыльность (рентабельность):  Рентабельность продаж;  Бухгалтерская рентабельность от обычной деятельности;  Чистая рентабельность;.  Экономическая рентабельность;  Рентабельность собственного капитала;.  Валовая рентабельность;  Затратоотдача;  Рентабельность перманентного капитала;  Коэффициент устойчивости экономического роста.

Рентабельность продаж (R1) показывает, сколько прибыли приходится на единицу продукции и рассчитывается по формуле: R1= (прибыль от продаж/выручка от продаж)*100% (2) Бухгалтерская рентабельность от обычной деятельности (R2) показывает уровень прибыли после выплаты налога и рассчитывается R2= (прибыль до налогообложения/ выручка от продаж)*100% (3) Чистая рентабельность (R3) показывает, сколько чистой прибыли приходится на единицу выручки: R3= (чистая прибыль/ выручка от продаж)*100% (4) Экономическая рентабельность (R4) показывает эффективность использования всего имущества организации: R4= (чистая прибыль/ средняя стоимость имущества)*100% (5)] Рентабельность собственного капитала (R5) показывает эффективность использования собственного капитала, ее динамика оказывает влияние на уровень котировок акций: R5= (чистая прибыль/средняя стоимость собственного капитала)*100% (6) Валовая рентабельность (R6) показывает, сколько валовой прибыли приходится на единицу выручки и рассчитывается: R6= (прибыль валовая/выручка от продаж)*100% (7) Затратоотдача (R7) показывает, сколько прибыли от продажи приходится на 1 тыс.руб.затрат: R7= (прибыль от продаж/затраты на производство и реализацию продукции) *100% (8) Рентабельность перманентного капитала (R8) показывает эффективность использования капитала, вложенного в деятельность организации на длительный срок. R8= (читая прибыль/ (средняя стоимость собственного капитала + средняя стоимость долгосрочных обязательств))*100% (9) Коэффициент устойчивости экономического роста (R9) R9= ((чистая прибыль)-(дивиденды, выплаченные акционерам))/средняя стоимость собственного капитала)*100% (10) Таблица 3. Сводная таблица показателей рентабельности текущей деятельности ГРК «Александров» за 2008-2010 гг. Показатель По состоянию на конец года 2009 2010 1 2 3 Рентабельность продаж 7,0 9,3 Бухгалтерская рентабельность от обычной деятельности 5,5 7,9 Чистая рентабельность 4,4 6,3 Продолжение таблицы 3. 1 2 3 Показатель По состоянию на конец года 2009 2010 Экономическая рентабельность 4,1 5,8 Рентабельность собственного капитала 6,2 9,7 Валовая рентабельность 43,9 42,8 Затратоотдача 7,4 10,1 Рентабельность перманентного капитала 4,9 7,4 Коэффициент устойчивости экономического роста 6,2 9,7 Как видно из таблицы, 2009 год был не самым удачным для компании, об этом говорит отрицательная динамика всех рассматриваемых показателей прибыльности деятельности.

Однако в 2010 г. ГРК «Александров» смог поправить свое положение благодаря мероприятиям по оптимизации издержек.

В итоге, все показатели рентабельности увеличились по сравнению с 2009 годом. Незначительно уменьшилась лишь валовая рентабельность (-1,1), хотя и валовая прибыль и выручка от продаж в абсолютных величинах возросли.

Отрицательную динамику данного коэффициента дает неравномерное относительное изменение валовой прибыли (8,14%) и выручки от продаж (10,96%). Уменьшение валовой рентабельности в 2009 г что на 1,1 меньше валовой прибыли приходится на единицу выручки.

Одной из причин этого является увеличение себестоимости проданных товаров, услуг. Для наглядности отобразим динамику изменения значений рентабельности ГРК «Александров» в виде графика.(рис.4) Рисунок 4. Показатели рентабельности ГРК «Александров» за 2009-2010 гг Где: Рентабельность продаж Бухгалтерская рентабельность от обычной деятельности Чистая рентабельность Экономическая рентабельность Рентабельность собственного капитала Валовая рентабельность Затратоотдача Рентабельность перманентного капитала Коэффициент устойчивости экономического роста 2.3 Анализ дополнительных услуг ГРК «Александров» Анализируя количество, качество, разнообразие дополнительных услуг, предоставляемых в гостинице «Александров», и учитывая, что иногда дополнительные услуги в какой-либо гостинице приносят подчас основной доход, можно сказать, что эта категория услуг не является основной прибылью гостиницы, но играет немалую роль в ее формировании.

В гостиничном хозяйстве прибыль от реализации услуг определяется как разница между выручкой от реализации продукции и услуг и затратами на производство и реализацию, включаемыми в себестоимость продукции и услуг гостиницы.

Одной их функций прибыли является оценочная: прибыль – эффект хозяйственной деятельности гостиницы. Основную прибыль в «Александрове» приносят основные услуги (проживание) – коэффициент загрузки гостиницы составляет 65 %, но дополнительные помогают увеличить доход на 25 – 30 %. Климатические условия месторасположения гостиницы (морозные зимы, прохладное межсезонье) как бы случайно подвергают успешную деятельность влиянию на нее сезонности, так как основной поток иностранных туристов, которые являются основными потребителями услуг «Александрова», а, следовательно, приносят основную часть дохода, боятся таких погодных условий и путешествуют в России начиная с середины весны и до середины осени, соответственно, доход колеблется по сезонам.

В типичный для данной гостиницы несезон менеджеры занимаются рекламой и продвижением услуг гостиницы местному населению, применяют различные способы привлечения клиентов путем скидок и сувениров.

Самыми популярными среди гостей дополнительными услугами, приносящими наибольший доход по сравнению с другими платными услугами являются экскурсионные программы, а также собственный одноименный ресторан; аренда ресторана под торжества, а соответственно услуги аниматора, ди-джея и музыкальная программа.

Данными услугами могут пользоваться не только постояльцы гостиницы, но и местное население.

Имея такой широкий спектр дополнительных услуг, гостиница «Александров» в любой момент готова откликнуться на любую просьбу своего клиента, но, если оценивать то, что можно предложить вообще (то есть все известные виды услуг), и то, что предлагает «Александров», то можно выделить такие виды услуг, которыми она не пользуется.

Например, у гостиницы отсутствует личный крытый бассейн из-за причины нехватки территории, поэтому гостю приходится пользоваться для купания баней, даже если он не хочет использовать баню по назначению.

Ему приходится арендовать весь банный комплекс целиком.

В ином случае гостю приходится выезжать за территорию гостиницы, чтобы найти бассейн в другом гостиничном комплексе или воспользоваться городским.

Гостиница провела анкетирование своих клиентов и проанализировала результаты исходя из которых следует, что в гостинице «Александров» недоработана транспортная услуга, обслуживание в номерах, а так же развлекательная и экскурсионно – досуговая деятельность. Российские компании охотнее предоставляют аренду транспортного средства с водителем. Один час поездки в этом случае составляет от 750 – 1350 рублей на дорогих машинах («Mercedes 140», «Lincoln», «Cadillac»)от 240 – 360 рублей на возрастных иномарках («Mercedes 124», «Opel»). Путешествие на автомобиле «Волга» обходится 300 руб. / час, на «Жигулях» - 200 руб. / час. Заказ на аренду автомобиля с водителем принимается фирмой, если время аренды составляет не менее 3 – 5 часов.

Тарифы устанавливаются за сутки аренды, и при опоздании с возвратом автомобиля более чем на 1 час любая фирма может потребовать заплатить штраф за каждый час просрочки (штраф составляет до 20 % стоимости суточного проката) или полностью оплатить еще целые сутки аренды.

В настоящее время в большинстве российских гостиниц получить услугу проката автомобилей либо вообще невозможно, либо заказанные машины работают в режиме такси (многие теоретики автопроката считают прокат с водителем разновидностью таксомоторных услуг). Исключение пока составляют московские отели «Шератон», «Балчуг», «Националь» и «Метрополь» - в этих отелях автопрокатный сервис более всего приближен к мировому уровню в этой области (например, машина предоставляется с водителем и без водителя; с увеличением суточного срока проката автомобиля тарифы снижаются и т.д.). Получить машину в аренду возможно при непосредственном обращении в местное представительство какой-либо компании по прокату, через туристскую фирму или через Интернет.

Для гостиницы «Александров» самым наилучшим вариантом скорее всего будет заключение договора с туристской фирмой, которая в свою очередь контактирует с какой-либо автопрокатной фирмой, находящейся в Москве.

Связь гостиницы с прокатной компанией соответственно будет проходить через посредника – туристскую фирму, которая будет иметь за это агентские комиссионные; либо возможен вариант связи гостиницы с прокатной компанией напрямую, например, с компанией «Мосрентсервис». Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания ГРК «Александров». Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты, однако в гостинично – ресторанном комплексе «Александров» официанты, обслуживающие в номерах, зачастую не могут ответить, из чего состоит то или иное блюдо, а так же порекомендовать вино и прочие алкогольные напитки.

Это негативно сказывается на качестве обслуживания в номерах, и гости остаются недовольными. Доставка заказа в номер не всегда своевременна, как и уборка грязной посуды, что портит впечатление гостей о качестве работы службы обслуживания в номерах.

Это негативно влияет на деятельность гостиницы в целом. Развлекательная и экскурсионно – досуговая деятельность гостиницы «Александров» представлена рядом экскурсий и развлекательных мероприятий:  Музей-заповедник «Александровская слобода»;  Александровский художественный музей;  Литературно-художественный музей Марины и Анастасии Цветаевых;  «Музей рукотворного камня» ВНИИСИМС. Также возможно посещение Стефано-Махрищского женского монастыря, Свято-Лукиановой Пустыни, Свято-Смоленской Зосимовой мужской пустыни.

Разместившись в гостинице «Александров», туристам предлагают посетить следующие города: Углич, Ростов Великий, Юрьев-Польский, Владимир, Суздаль, Переславль-Залесский, Ярославль, Сергиев Посад, Москва. Однако есть ряд достопримечательностей, в которые гостиница «Александров» не предлагает экскурсионных программ. «Усадьба купца Первушина» является востребованным среди туристов музеем и организация экскурсий в данный музей могла бы принести ГРК «Александров» определенную прибыль.

Так же пользуется популярностью у туристов экскурсия на Александровский ликеро-водочный завод. Существует ряд других недоработок в области платных услуг в данной гостинице. И основная проблема, из-за которой отсутствуют какие-либо прибыльные услуги: нехватка территории и гористость местности – то есть все, что связано с физическим природным расположением гостиницы.

В данной главе была дана характеристика гостиницы «Александров», исследованы виды дополнительных услуг, предоставляемых гостям. Из проведенного анализа можно сделать вывод, что руководство гостиницы «Александров» внимательно и четко продумывает стратегические направления обеспечения гостей всем необходимым во время их отдыха и располагает свои дополнительные услуги рядом с гостем, создавая тем самым удобства ему и себе, выигрывая у конкурентов.

В следующей главе целесообразно предложить гостинице «Александров» те дополнительные услуги, которые также принесут ей дополнительную прибыль и постоянных клиентов. 3 Разработка рекомендаций по повышению доходности ГРК «Александров» 3.1 Рекомендации по использованию возможностей программного комплекса «Отель» для управления и автоматизации ГРК «Александров» ГРК «Александров» является пока небольшим предприятием, но, учитывая его перспективу развития и возрастающий объём обслуживаемых клиентов, а также необходимость качественного и быстрого обслуживания можно рекомендовать внедрение специального программного обеспечения.

Для управления и автоматизации деятельности ГРК «Александров» можно предложить установку программного комплекса «Отель 2.3» на рабочие места руководителя, его помощников, администраторов, бухгалтера. Система «Отель 2.3» предназначена для комплексной автоматизации работы основных служб гостиничного комплекса. Базовая конфигурация состоит из минимального, но достаточного для нормальной работы набора модулей и сервисов, которые позволяют выполнять все обычные функции служб гостиничного комплекса, такие как бронирование номеров, размещение гостей, денежные расчеты с гостями за проживание и дополнительные услуги, безналичные расчеты с организациями, уборка в номерах и т.п. Система обеспечивает необходимую и достаточную функциональность для предприятий гостеприимства различной направленности (гостиница, санаторий, пансионат и т.д.) и уровня качества предоставляемого обслуживания.

Система Отель-2.3 в целом и на каждое рабочее место в отдельности может быть настроена на условия эксплуатации в соответствии с принятой технологией работы, конфигурацией рабочих мест, использованием различных программных и технических средств, интерфейсов.

Для этого существует раздел конфигурации системы в модуле настроек. Настройки системы позволяют также определять операции и справки по рабочим местам, устанавливать доступ и запреты на выполнение определенных функций.

Предлагается установить следующие модули системы «Отель 2.3». Модуль «Бронь» позволяет выполнять операции с заявками: бронирование номеров, планирование услуг по заявкам, печать предварительного счёта и подтверждения брони; корректировка заявок; удаление и аннуляция заявок; вывод на печать документации по бронированию. Для запуска модуля необходимо щелкнуть мышью на кнопке Бронь на главной панели системы. На рисунке 22 показан вид окна модуля резервирования.

Рисунок 5. Окно модуля резервирования Приводимая в таблицах информация позволяет определить, на какое количество номеров и по каким категориям может быть подана заявка, и какие конкретно номера для этого могут быть использованы. При просмотре списка заявок, договоров, и редактировании договоров показываются все категории и номера. При редактировании заявок показ номерного фонда может быть ограничен свойствами договора. При работе с заявками можно изменять их состояние. Имеется несколько режимов заявок: оформлена, аннулирована, незаезд, неполный заезд, проживание, завершена, постоянная.

Для наглядности отображения в таблицах используется цветовая индикация состояния заявок. Помимо заявки в целом, гость, указанный в заявке, описывается состоянием: ЗК – гость заказал номер или зарезервировал определенную категорию; ПР – гость проживает; ВЫ – гость выехал; УД – гость удален из заявки. Модуль «Портье» предназначен для администраторов службы приёма и размещения. Модуль позволяет выполнять все операции с гостями как проживающими, так и не проживающими в гостинице.  размещение и расчётные операции при поселении;  переселение и перерасчёт при переселении;  выезд и отказ от поселения;  восстановление гостя;  всевозможные расчётные операции с клиентами ГРК;  работа с внутренней платёжной картой ГРК;  коррекция сведений о госте;  доступ к архиву гостей и расчётные операции в архиве и т.д. Основную часть экрана занимает таблица номерного фонда.

Каждая строка содержит информацию об одном номере, если номер занят одним гостем, или месте номера, если места в номере заняты разными гостями.

На рисунке 23 представлено отображение номерного фонда в модуле «Портье». Рисунок 6. Номерной фонд в режиме свободного поселения Сбоку окна модуля располагается функциональная панель. В таблице 2 приведено краткое описание операций, выполняемых после выбора кнопки. Таблица 4. Кнопки модуля «Портье» Наименование кнопки Назначение 1 2 Поселение свободное (Alt+1) Поселение гостей без предварительной заявки; ввод паспортно- визовых данных при поселении; оплата проживания и дополнительных услуг сразу после поселения гостя.

Выдача разрешения на поселение, свидетельства о регистрации и карточки-ключа к замку номера Поселение по заявке (Alt+2) Поселение по ранее оформленной заявке; ввод паспортно-визовых данных при поселении; оплата проживания и дополнительных услуг сразу после поселения гостя.

Выдача разрешения на поселение, свидетельства о регистрации и карточки-ключа к замку номера Расчёт (Alt+3) Расчёты с гостями (или группой гостей), проживающими в гостинице и не проживающими в ней, пользующимися услугами гостиницы, включая операции с гостиничными платёжными картами Продолжение таблицы 4. 1 2 Наименование кнопки Назначение Переселение (Alt+4) Переселение гостя в другой номер, с места в номере на др. количество мест и т.д.; продление проживания и оплата дополнительных услуг; оформление разрешения на переселение, свидетельства о регистрации при продлении и карточки-ключа в новый номер проживания Выезд (Alt+5) Оформление выезда гостей и расчёты, связанные с ними Коррекция (Alt+6) Корректировка данных о госте, не влияющих на расчётные операции с гостем (ФИО, паспортно-визовых данных и пр.) Отказ (Alt+7) Оформление отказа от поселения и связанные с этим расчёты Восстановление (Alt+8) Восстановление ранее выселенного (ошибочно выселенного) гостя с сохранением всех сведений о нём Архив(Alt+9) Поиск гостей в архиве гостиницы, информации об истории проживания гостя, его оплаченных счетах и получение возможности оплаты неоплаченного гостем долга Карты Операции выдачи платёжных карт, регистрации услуг по картам, изменение статуса карты, установление лимита расхода денежных средств и прочие операции Старт Активизация дополнительного меню операций.

Меню также вызывается контекстно при нажатии правой кнопки мыши Модуль «Касса» позволяет работать с наличными, безналичными и со счетами по кредитным картам, формировать отчёты и пр. Модуль «Этаж» предназначен для решения задач этажной службы гостиницы: снятия номеров с уборки, регистрации неисправностей в номерах, регистрации индивидуальных свойств номеров и услуг мини-бара в номере.

Модуль «Настройки» позволяет настроить работу системы.

Модуль «Инфо» позволяет получать справочные данные по работе всех модулей системы. Подменю состоит из пунктов:  Гости. Содержит справочные данные о гостях как живущих в данный момент, так и уже выехавших, а также о зарегистрированных заявках.  Номерной фонд. Содержит данные о номерном фонде, загрузке на текущий момент, за предыдущие периоды и предполагаемой загрузке с учётом заявок на бронирование.

Предоставляет также разнообразную статистику.  Телефоны. Содержит информацию и всех состоявшихся телефонных переговорах как оплаченных, так и неоплаченных.  Резервирование.

Содержит данные о загрузке, как на текущий момент, так и о вероятной загрузке гостиницы; предполагаемом заезде; использовании номерного фонда по договорам.  Финансы. Содержит разнообразную информацию о финансовом состоянии дел в гостинице (за все время работы системы) основанную на сформированных счетах (наличных, безналичных и по кредитным картам), отчётах (кассовых, безналичных и по кредитным картам).  Планируемые услуги.  Система.

Предоставляет информацию о работе системы по рабочим местам и выполненным операциям.  Оперативные сводки. Содержит справки и сводки ежедневной отчётности, предоставляемые руководству гостиницы или иным организациям.  Корпусная служба. Предоставляет информацию для этажной и корпусной служб гостиницы: уборку номеров и смена белья для горничных, наряды на работу, объём работы за смену и т.п. Помимо этого, разделы справок могут определяться конфигурацией системы и конкретного рабочего места.

Модуль Web предназначен для приёма заказов, регистрации заявок на бронирование номеров, поступающих по Интернет и квотирование номеров для бронирования по Интернет. Модуль «ТВ» предназначен для предоставления услуг платного телевидения гостям, проживающим в гостинице. Помимо подсистемы «Отель 2.3» в состав программного комплекса «Отель» входит:  система ограничения и контроля доступа ONITY: электронные замки и сейфы,  подсистема «Бары-рестораны» для автоматизации общественного питания: front-office и back-office,  АТС, программа тарификации телефонных переговоров «Тариф»,  Интернет бронирование,  система платного телевидения «Pay TV»,  подсистема бухучёта: 1С:Бухгалтерия и бюджетное управление.

Программный комплекс «Отель» имеет также автоматические интерфейсы с системами автоматизации точек продаж и оказания платных услуг и системой он-лайн бронирования «Все отели России» (All-Hotels.ru). В ГРК «Александров» рекомендуется установить подсистемы «Бухгалтерский учёт», «Интернет-бронирование» и «Бары-рестораны». Подсистема бухучёта базируется на типовом решении фирмы 1С («1С: Бухгалтерия 8.Типовая конфигурация проф.» и «1С:Предприятие 8.Рас-чёт. Зарплата и Кадры»), адаптирована под деятельность гостиницы.

Автоматизирует составление бухгалтерских (налоговых) документов и отчётов, формирует бухгалтерские проводки. Подсистема имеет интерфейс с программным комплексом «Отель 2.3» и системой автоматизации общественного питания; позволяет формировать документы и проводки без повторного ввода информации по реализации услуг гостиницы и общественного питания.

Особенности:  количественный учёт основных средств с возможностью ведения инвентарных номеров по каждому объекту основных средств;  учёт льготируемого и нельготируемого имущества;  учёт материалов в подотчёте;  помимо возможностей выполнения и контроля учётных функций система позволяет планировать и анализировать финансово-хозяйственную деятельность предприятия в необходимых аналитических размерах. Таким образом, подсистема бухгалтерского учёта на базе программного продукта 1С:Предприятие автоматизирует рабочее место бухгалтера, работника финансового отдела и отдела кадров.

Ввиду того, что стоимость данной программы невелика, можно рекомендовать приобретение всего комплекса, а не отдельных модулей, учитывая перспективу развития предприятия.

Подсистема автоматизации общественного питания «Бары-рестораны» предусматривает ведение операций по планированию питания гостей, осуществляет формирование меню, калькуляцию блюд и учёт движения товаров и изделий. Система даёт возможность моделировать деятельность подразделений, связанных с предоставлением общественного питания (производства, склады, и т.д.) в ГРК, исходя из специфических особенностей этих подразделений и требований законов РФ к формированию документооборота и отчетности.

Система реализует взаимодействие с бухгалтерскими подсистемами (1С, Инфо-бухгалтер, и т.д.). Формирует все необходимые бухгалтерские проводки и отчётность, при этом не нарушает основную конфигурацию бухгалтерской программы. В подсистеме «Бары-рестораны» используется программа Компас SQL, обеспечивающая:  формирование себестоимости, как с налогами, так и без них (например, при списании одного и того же товара на разных производствах);  планирование питания (завтраки, обеды, ужины, банкеты и т.д.), с возможностью заказа товаров (формирование требования на склад и т.д.);  контроль за перемещением товара (сырья) на производство по требованию, учитывая товарный остаток на этом производстве (например, шведский стол);  оперативное изменение цены реализации (продажи) в зависимости от времени суток (счастливый час, дневные скидки и т.д.), или дня недели (например, отсутствие изменения цены в субботу), или от всего одновременно.  контроль за сроком реализации, складского запаса товара, закупочных цен на товар.

В данной главе были предложены следующие рекомендации для повышения доходности ГРК «Александров»: внедрение транспортной услуги, совершенствование качества обслуживания в номерах и внедрение программного комплекса «Отель» для автоматизации управления ГРК «Александров». В следующей главе будет логичным рассчитать предложенные рекомендации. 3.2 Рекомендации по внедрению дополнительных услуг в области транспортного обеспечения в ГРК «Александров» В туризме и в частности в гостеприимстве транспорт выделен в отдельный сектор, так как играет немаловажную роль: предоставляет туристам возможность забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта через компьютерные системы резервирования.

Также особое значение в транспортном обслуживании туристов имеет прокат автомобилей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэропортов, вокзалов, станций различными типами автотранспорта в зависимости от вместимости и комфортности.

Проанализировав наличие дополнительных услуг в гостинице «Александров», можно сделать вывод, что сфера транспортного обслуживания в «Александрове» представлена лишь одной услугой (бесплатная автостоянка). Данная услуга – это минимум транспортных услуг, которые может предложить любая гостиница.

Для этой услуги необходим небольшой участок территории, который как раз и может себе позволить гостиница «Александров», Исходя из этого рекомендациями в области транспортного обслуживания могут быть бронирование билетов на авиа- и железнодорожные рейсы, а также другие виды транспорта; прокат автомобилей, трансфер гостей и заказ такси.

Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Гостиница может подключиться к какой-либо сети бронирования, а, следовательно, будет иметь возможность внести в банк данных сети информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание, цены и дополнительные услуги, фотографии гостиницы.

Например, гостиница может подключиться к системе резервирования SAHARA, которая тесно связана с системой бронирования авиаперевозок Gabriel, повсеместно распространенной на территории России и других близлежащих стран. Причем, вариантов работы с системой SAHARA существует несколько:  установить у себя терминалы данной системы бронирования и работать самостоятельно;  заключить договор с компанией-посредником, специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг;  заключить договор с крупным туроператором, уже имеющим доступ к данной системе.

Установка в гостинице собственных терминалов SAHARA является наиболее сложным и дорогостоящим решением. Для его осуществления гостинице необходимо заключить договор с системой резервирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и многое другое. Для того, чтобы вложенные затраты оправдались за какое-либо обозримое время, необходимо постоянно получать из системы бронирования очень много заказов, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных цепочек, обладающих сетью собственных отелей.

Работать через компанию-посредника (так называемого провайдера) намного проще. Кроме того, как правило, нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и выполнении других несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены и ждать прихода бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. Также за каждое чистое (то есть совершенное и неаннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около 10 долларов США). В функции компании-посредника (и, соответственно, в расходы гостиницы) также входит выплата комиссионных туристским агентствам, осуществляющим бронирование.

Размер комиссионных устанавливается гостиницей индивидуально. В «Александрове» эта величина составляет 7 % суммы бронирования.

С технической точки зрения работа через туроператора в точности совпадает с предыдущим вариантом. Отличие состоит в организации финансовых отношений. Гостиница «Александров» имеет свой сайт, на котором есть необходимая информация для бронирования номеров через Интернет. Получить доступ в Интернет и создать свою страничку значительно дешевле и проще, чем получить доступ в системы резервирования, и по силам любой гостинице.

Однако Интернет – децентрализованная среда. Если «Александров» загрузит информацию о себе в систему резервирования SAHARA, то ее увидит каждый турагент, просматривающий список гостиниц Александровского района. В Интернете ситуация абсолютно противоположная: после создания страницы о ней практически никто не узнает. Необходимы долгая и кропотливая работа по ее регистрации в различных поисковых системах, справочниках, каталогах, серьезные вложения в баннерную рекламу и многое другое, чтобы любой пользователь Интернет при попытке подобрать себе гостиницу нашел страницу именно данной гостиницы.

Гостиница провела анкетирование своих клиентов и проанализировала результаты исходя из которых, можно сказать, что в гостинице «Александров» недоработана транспортная услуга вообще и трансфер в частности. Согласно классическому определению, трансфер – это безостановочная скоростная транспортная операция по доставке пассажиров от конечной остановки транспортного средства дальнего следования в место назначения.

Для того чтобы улучшить и упростить связь со своими клиентами, руководство гостиницы должно рассмотреть вариант трансфера из аэропортов и с железнодорожных вокзалов Москвы и Московской области и обратно. Другой немаловажной в современном мире дополнительной услугой, которую предоставляют практически во всех гостиницах земного шара, является прокат автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent-a-car») являются во всем мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес.

Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определенного возраста, обратившийся в компанию по прокату автомобилей, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо без него. Клиентами автопроката являются в основном бизнесмены и сотрудники крупных организаций, а также индивидуальные туристы, приезжающие на отдых или путешествующие с познавательной целью, которые как раз и посещают город Александров и останавливаются в гостинице «Александров». Люди, которые привыкли пользоваться автомобилем напрокат, уже примерно знают средние цены с учетом всех факторов (особенности страны, региона и т.д.), влияющих на стоимость проката.

Соответственно в «Александров» должны быть учтены те факторы, которые учитывают все прокатные компании. На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля.

С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Кроме того, в выходные дни цена обычно ниже, чем в будни. Тариф за класс автомобиля устанавливается прокатной фирмой или гостиницей и зависит от его марки и возраста. Если гостиница будет сотрудничать с прокатной фирмой, то для фирмы она будет выступать как клиент, а для постоянных клиентов у прокатных фирм обычно имеются скидки. В свою очередь гостиница «Александров» может со временем предлагать скидки также своим постоянным и другим клиентам.

Важным плюсом организации проката автомобилей является ее новизна для Александровского района, так как данная услуга не предоставляется ни в одной гостинице города. Соответственно, потенциальный клиент выберет ту гостиницу, в которой данная услуга предоставляется. Гостиница при удачной реализации данной услуги может получать неплохую прибыль (15 – 20 % в качестве комиссионных от сотрудничества с прокатной компанией). Транспортные услуги как отдельный сектор дополнительных услуг гостиницы «Александров» можно улучшить благодаря инвестициям в них. Если рассматривать стратегические планы гостиницы, зная о расширении ими своей территории, можно сказать, что предлагаемые транспортные услуги вполне уместны и подходят для увеличения доходов гостиницы. 3.3 Рекомендации по совершенствованию развлекательной и экскурсионно-досуговой деятельности гостиницы «Александров» Персонал, выполняющий функции продвижения гостиничных услуг, введения инноваций, то есть занимающийся стратегическим развитием гостиницы, должен проводить анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля.

Для этого в номерах «Александрова» должны постоянно быть разложены анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого различными подразделениями гостиницы (качество уборки номера, работа службы приема, качество пищи и уровень обслуживания в ресторане). По результатам обработки анкет должны разрабатываться предложения руководству гостиницы по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля.

Из опыта проведения анкетирования гостей другими отелями видно, что, к сожалению, процент возврата анкет очень низок – порядка 5 %. Анкетирование, проведенное с вышеизложенными целями, в гостинице «Александров», показывает, что клиенту в свое свободное время не хватает развлекательных мероприятий, а те, которые находятся на территории гостиницы, не всегда доступны из-за погоды, либо не вызывают особого восторга или даже удивления.

Очевидно, что небольшая территория гостиницы не позволяет предоставлять клиентам наиболее широкий спектр дополнительных услуг, какой хотелось бы предоставить, даже если есть финансовая возможность, в любое время года. Поэтому руководство гостиницы «Александров» имеет возможность заключать договора с различными организациями по предоставлению недостающих услуг за определенную плату.

Например, гостиница не имеет собственного крытого бассейна, следовательно, она может заключить договор на пользование бассейном близлежащих объектов отдыха: можно воспользоваться услугами как городского бассейна, который, кстати, является самым дешевым по сравнению с другими в районе. Сама гостиница имеет лишь банный комплекс, который не предоставляет бассейн из-за малой территории.

Также гостинице «Александров» можно предложить заключить договор с какой-либо туристской фирмой, которая занимается кроме своей основной деятельности продажей билетов на зрелищно-развлекательные мероприятия (например, на спортивные – футбольные матчи, хоккейные матчи; мероприятия культурно-просветительского назначения – театральные спектакли, балет, опера; билеты в кинотеатры, цирки, музеи, зоопарки, концерты и т.д.). Есть вероятность, что гость не захочет скучать в номере, если на улице не хочется быть из-за плохой погоды, поэтому можно предложить ему билет на какое-либо увеселительное мероприятие.

Ни в одной гостинице по городу Александров нет предложений гостям таких развлечений как конный спорт, поэтому у гостиницы «Александров» есть возможность заключить договор с конным клубом, который находится в 5 – 7 км от города.

Летом конный спорт – это катание верхом, в упряжке; зимой – так же катание верхом и в санях, что иностранному туристу, приехавшему в Россию с познавательными целями, позволит более глубоко понять жителей России, которые издавна пользовались таким видом транспорта. В качестве рекламного проекта, а также как фактор привлечения клиентов гостиница может использовать городские праздники и мероприятия для увеличения загрузки номерного фонда. Следовательно, прибыльным будет предоставлять на такие заезды корпоративный тариф, который несет в себе наличие скидки на проживание.

Для привлечения потенциальных клиентов руководство гостиницы может ввести кроме системы скидок на какие либо услуги различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в гостинице (за номер, обед в ресторане). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов.

Набрав определенное количество баллов, гость может на них бесплатно получить ту или иную услугу (бесплатный десерт или даже ужин в ресторане, бесплатный трансфер в аэропорт также при дальнейшей его организации или скидку в ценах на услуги и т.п.). Иногда такие программы вознаграждения клиентов гостиницы объединяются с соответствующими программами авиакомпаний.

В службе портье также можно предложить вести компьютерный учет гостей отеля с целью обеспечения повторных визитов, отслеживать дни рождения клиентов (с подарком от администрации), обращать внимание на привычки постоянных клиентов. Например, если клиент останавливался в гостинице 50 раз, то в юбилейное посещение ему можно предоставить самые лучшие апартаменты бесплатно с поздравлениями и сувенирами.

Также в случае бронирования номера молодоженами можно сделать паре сюрприз, предоставив либо скидку на «Апартаменты с камином» - самый дорогой и наиболее просторный номер в гостинице «Александров» либо не брать с этих клиентов ценовую разницу между номером, который заказывают они и номером, который «дарит» им гостиница. Экскурсионная программа в «Литературно-художественный музей Марины и Анастасии Цветаевых» уже внесена в список программ, но была предложена недавно как исторический памятник русской культуры, архитектуры, живописи и драматического кружка, в ней творили свои произведения великие русские художники писатели; поэтому предложение по включению данной программы были рассмотрены руководством гостиницы «Александров» и включены в общий список предлагаемых экскурсионных программ.

Так же пользуется спросом среди туристов экскурсионная программа в «Музей имени купца Первушина», однако руководство ГРК «Александров» пока не предлагает данную программу своим клиентам.