шпоры к гос. экзамену Социально-культурный сервис и туризм

БИЛЕТ № 1 ВОПР. 1 Работа в сфере гостеприимства, имеет определенную социальную функцию. Представители этой про-фессии обладают своим общественным назначением, своими функциями, своими целями. Принципы профессиональной этики, включают: • беспристрастность, объективность; • прямоту, полное разоблачение; • конфиденциальность; • должное старание (обязанность заботы); • точное исполнение профессиональных обязан-ностей; • избежание потенциальных или явных конфликтов.Этика управления. Успешному руководителю необходимо,прежде все-го,умение создавать благоприятные условия для нормального труда подчиненных и руководителей нижнего уровня управления,нужна способность прийти на помощь сослуживцам и поддержать их в трудную минуту, готовность делегировать свои полномочия«вниз», необходимы уверенное владение обстановкой,прогнозирование ситуации, единство слова и дела. Субъектом управления является руководитель,или менеджер(англ. manager - заведующий,директор,руководитель и т.д.). Его задачи по управлению компанией или фирмой можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций: - предвидеть,прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения; - организовывать деятельность предприятия(отдела, подразделения)в соответствии с его целями и предна-значением,учитывая(согласовывая)м атериальные и социальные аспекты; - распоряжаться персоналом;- согласовы-вать(связывать,объединять,соче тать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.

БИЛЕТ № 1 ВОПР. 2 Формы и виды организации питания клиентов в отеле следующие: BB - Bed and Breakfast Завтрак. В подавляющем большинстве стран, уже включен в стоимость отеля.

Исключением являются отел США, так как там принято оплачивать все на месте, а также близлежащих к ним, Мексика, Сингапур, Австралия, где сильно влияние американского рынка.

C BF - Continental Breakfast Континентальный завтрак.

Самый скромный завтрак. Обычно подается во многих отелях почти всех категорий 2-5* в Европе. ABF - American Breakfast Американский завтрак. Аналог континентального завтрака, только более плотный. BBF - Buffet Breakfast Поскольку самый распространенный, то часто обозначается просто и универсально - BB. Так называемый "Завтрак Шведский стол". HB - Half Board Завтрак и ужин. Полупансион или двухразовое питание.Для многих курортов в отелях уже включено в стоимость, для многих есть возможность заказать ужин дополнительно, заранее или оплатить на месте.

DNR - Dinner Ужин. Он может быть как по меню, так и в виде шведского стола, обычно таким же, как и завтрак. FB - Full Board Трехразовое. Включает завтрак, обед и ужин. За обедом и ужином, как правило, все напитки предлагаются за отдельную плату. ALL - All Inclusive Все включено.Кроме трехразового питания в ст оимость данного вида входят все напитки местного производства, а также основные услуги и развлечения, которыми обладает отель.

UALL - Ultra All Inclusive Аналог All Inclusive, но включает также все напитки и не местного производства, неограниченное питание круглосуточно, а также все развлечения и услуги, предлагаемые отелем. EP - Except Pation Без питания. Означает, что проживание предоставляется без какого либо питания. Часто его можно заказать дополнительно.БИЛЕТ № 1 В ОПР. 3 Задача № 14. Составьте характеристику на менеджера турфирмы. ООО «Экспресс тур» ХАРАКТЕРИСТИКА на менеджера ООО «Экспресс тур» Петрова Петра Петровича Петров П.П. родился в 1985 году, в 2001 г. окончил Московский государственный университет по специальности «Специалист по сервису и туризму», имеет высшее образование.

С 2 001 г. до настоящего времени работал в ООО «Экспресс тур» в должностях: помощника менеджера, менеджера. За время работы проявил себя как квалифицированный специалист.Является настоящим профессионалом, умело руководит вверенным ему подразделением, пользуется заслуженным уважением среди сотрудников.

П.П. Петров постоянно повышает свой профессиональный уровень: изучает законодательные и нормативные документы по вопросам работы с документацией, читает специальную литературу по вопросам работы с официальн ыми докумен-тами, ответственно и серьезно относится к выполнению должностных и других возложенных на него руководством обязанностей. Руководство организации выделяет постоянное стремление П.П. Петрова к профессиональному росту.За добросовестное отношение к работе неоднократно награжден поощрительными грамотами.

В общении с коллегами внимателен, дружелюбен. За время работы внедрил конкретные предложения, которые оказали благотворное влияние на работу компании. Характеристика выдана для представления по месту требования.Генеральный директор Соловьев Д.Н. БИЛЕТ № 2 ВОПР. 1 Организационная структура отеля: - Генеральный директор - Административно-хозяйственная служба - Служба приема и размещения - Инженерно-техническая служба - Финансовая служба - Служба персонала - Служба питания - Служба маркетинга - Служба безопасности Функции руководителей высшего звена.

Так называемая концепция 4P Р1 – product – продукт.Р2 – price – цена, Р3 – place – дословно – место Р4 – promotion – коммуникации Инструментарий решения проблем и задач, который предлагает эта концепция, можно также применять для решения аналогичных задач в индустрии гостеприимства. - управление операциями управление производством - управление маркетингом - управление персо налом.

Таким образом, условно деятельность высшего звена управления отелем можно разделить на пять функциональных направлений: управление номерным фондом; производством питания; маркетингом и продажами; персоналом; финансами. Поэтому целесообразно организационную структуры управления построить в соответствии именно с такой идеей управления отелем. В этом случае директора всех пяти департаментов будут подотчетны генеральному директору отеля.В краткосрочном периоде требования к работе генеральных менеджеров отеля замыкаются во круг каждодневных, операционных вопросов обеспечения качественного обслуживания гостей, контроля за издержками и увеличения доходов.

В ср. пер. функции ген. менеджеров заключаются в подготовке и развитии своих подчиненных, разработке планов и программ, позволяющих усовершенствовать операционное управление в отеле, в приведении в соответствие своей организационной структуры и стратегии обслуживания с внешними условиями.

В долгоср. периоде требования к работе генеральных менеджеров связаны с грамотным использование м капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений по обслуживанию, а также с обеспечением организационной стабильности, которая позволит отелю осуществить свой стратегический план БИЛЕТ № 2 ВОПР. 2 Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана.Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты служащих: - компьютер - лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); - автор изационная машина для проката кредитных карточек. - электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек. - терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); - цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит; факс ,ксерокс ,детектор для просмотра денег, калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат - информационно-ключевой щит - документация - канцелярские товары - информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках). Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7.00 до 15.00 вечерняя с 15.00 до 23.00 ночная с 23.00 до 7.00 Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

БИЛЕТ № 2 ВОПР. 3 Задача №27. Опишите последовательность действий работника службы приема и размещения при бронировании номеров гостиницы. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.Каждая заявка должна содержать следующую информацию.  дату и время заезда;  примерную дату и время отъезда; &#6 1485; количество гостей;  категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);  услуги питания (только зав-трак, полупансион, полный пансион);  цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);  фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фир-мы);  вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты);  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.). После соответствующей обработки за-явки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице.

Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибы-тия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

БИЛЕТ № 3 ВОПР. 1 Под каналом сбыта, по определению Ф. Котлера, понимают «совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю». Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю.

Существует несколько видов организации каналов распределения туристских услуг: -прямые продажи - одноуровневый канал (с одним посредником) - двух уровневый канал (два посредника в виде туристского агентства и турагента.) - канал сбыта с большим числом уровней используются значительно реже, так как они не позволяют туроператору осуществлять эффект ивное управление и контроль функционирования сбытовой сети. - Обычная маркетинговая система состоит из одного или нескольких независимых производителей, оптовых торговцев и розничных продавцов - Корпоративные ВМС (вертикальные маркетинговые системы) собственная сеть продаж, филиалы. - Договорные ВМС построение канала сбыта, основанного на договорных отношениях между независимыми друг от друга участниками (франчайзинг) - ГМС горизонтальные маркетинговые системы – это готовность двух или более фирм объеденить усилия в совм естном освоении маркетинговых возможностей.

Пример, Каналы сбыта туристского продукта.

Туроператор- Тур.агентство- турагент-Потребитель. БИЛЕТ № 3 ВОПР. 2 Товарный знак. Центральным элементом фирменного стиля туристского предприятия является товарный знак. Его широкое применение объясняется следующим.Полное наименовангие фирмы, зачастую длинное или схожее с наименованиями других пред-приятий, не совсем удобно для запоминания и оперативного использования на практике.

Гораздо легче удержать в памяти условное обозначение предпри ятия в видекакого-либо произносимого слова или выразительного графического символа. Товарные знаки относятся к объектам интеллектуальной собст-венности и охраняются патентными законами всех стран мира. Право на товарный знак удостоверяется свидетельством. Регистрация товарного знака действует в течении 10 лет с даты подачи заявки. Для продолжения срока подается повторная заявка.Если же кто-то в рекламных целях применял чужой товарный знак, на который выдано свидетельство, нарушитель закона привлекается к ответ ственности путем применения к нему определенных санкций: - компенсация ущерба в полном объеме - публикация за счет нарушителя о решении суда для восстановления репутации владельца знака. - уничтожение незаконное маркировки и т.д. Привести пример с яйцами с логотипом МТС. Товарные знаки отличаются многочисленно-стью и многообразием.

Выделяют следующие их типы: - словесный, может быть зарекгистрирован как в стандартном написании, так и в оригинальном графическом исполнении (логотипе) - изобразительный (оригинальный рисунок, эмблема фирмы) - объемный (в трехмерном исполнении) - комбинированный, представляющий собой сочетания приведенных выше типов.

Роль и значение товарного знака в формировании и поддержании фирменного стиля тур. Предприятия обусловлены его функциями: -гарантией качества - Индивидуализирующей - рекламной - охранной Элементы фирменного стиля.

Основными элементами фирменного стиля являются: - товарный знак - фирменная шрифтовая над-пись (ло готип) - фирменный блок - фирменный лозунг (слоган) - фирменный цвет (цвета) - фирменный комплект шрифтов - другие фирменные константы. БИЛЕТ № 3 ВОПР. 3. . Задача №28. Опишите последовательность действий администратора службы приема и размещения при регистрации и размещении гостей.РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА – трансфер, предрегистрация. РЕГИСТРАЦИЯ – заполнение анкеты, карты гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем. ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требова-ние: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности. СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР –осуществляется посыльным.ОПЛАТА услуг: - наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля; - кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя.

В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; - проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде; - безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков; - перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания гру пп и командированных). Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных.

Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы.В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной. БИЛЕТ № 4 ВОПР. 1 Существует несколько методик составления психологического паспорта личности потребителя туристских услуг.Метод В. Сапруновой Все особенности человека можно подразделить на три категории: - анатомические признаки (строение тела, головы, лица и т.д.) - функциональные и экспрессивные особенности голоса и речи (жестикуляции, мимики, пантомимы, позы) - сопутствующие признаки (одежда, обувь, мел-кие носильные вещи, украшения и пр.) Психологические исследования показали, что в процессе общения люди, прежде всего, обращают внимание на анатомические особенности лица, а также на цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего - на форму лица и контуры тела. Каждый элемент функциональной структуры внеш-ности и поведения человека отличается, прежде всего, своими информативными возможностями.

По теории, разработанной И.П. Павловым, внешний облик человека, его темперамент зависит от типа его нервной системы.

Представление о темпераменте человека складывается в процессе общения с ни м. Оно значимо для оценки клиента и прогноза его поведения в различных ситуациях. Сангвиник - это человек с повышенной активностью, которая, впрочем, уравновешивается периодами инертности, т.е. процессы возбуждения и торможения находятся у него приблизительно на одном уровне.Флегматик обладает высокой ак-тивностью, но малой чувствительностью и эмоциональностью.

Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому ме-неджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту да нного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку. Холерик отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен.Обидчивый тип, т.к очень самолюбив в силу завышенной самооценки; в стадии возбуждения очень агрессивен.

Очевидно, что менеджер, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпи мость и спокойствие. Меланхолик - человек с высокой, даже повы-шенной, чувствительностью и инертностью, он крайне неуверен в себе. Такого клиента можно потерять, произведя малейшую неосторожность: Менеджеру турагентства, продающего туристские услуги, знание методов персоналогии помогает добиться лучших результатов в своей работе.БИЛЕТ № 4 ВОПР. 2 Классификация средств размещения В настоящее время классификация средств размещения широко применяется в Велико-британии, Германии, Франции, Швейцарии, Египте, Тунисе и многих других странах.

При этом речь идет о национальных системах классификации, основанных на единых критериях, которые действуют на территории всей страны В России работы по классификации гостиниц начались в 2003 г когда была разработана система классификации средств размещения.Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р одобрены представленным Федеральным агентством по туризму предложен ия о системе классификации гостиниц и других средств размещения.

Документ устанавливает цели, организаци-онную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда". Основными целями Системы являются: - обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества услуг; - гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств ра змещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой; - дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; - оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения; - обеспечение потребителя достоверной информацией; - повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; - содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего Сертификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: - первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; - второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения; - третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

БИЛЕТ № 4 ВОПР. 3 Задача №21. Составьте раздел «Особые усло-вия» в договоре гостиницы с турфирмой.

Раздел особые условия: 7. 1 Все уведомления, сообщения и т.п. одной Стороны настоящего Договора должны направляться другой Стороне в письменной форме. 7.2 Групповой тариф на размещение распространяется только на те группы, в которых в течение всего срока проживания сохраняется не менее 6 номеров. 7.3 . В стоимость номера входит поднос двух мест багажа при заезде/выезде и не входит стоимость завтрака и госпошлина. 7.4 Плата за дополнительное место в номере составляет 5 0% от стоимости дополнительного места в номере. 7.5 Завтрак при размещении обязателен.

Стоимость завтрака: Континентальный завтрак - 5 у.е.с человека в день (предостав-ляется только для групп по заявке туристской компании); «Шведский стол» - 10 у.е. с чело-века в день. 7.6 Гостиница оставляет за собой право в одно-стороннем порядке корректировать стоимость номера и завтрака, о чем уведомляет туристскую компанию письменно в пятидневный срок. БИЛЕТ № 5 ВОПР 1. В РФ чаще всего применяют систему полного учета затрат себестоимости продукции.

Калькулирование тур.продукта по системе директ-костинга предполагает полный учет затрат и позволяет выявить продукцию с максим-ой и мин-ой рентабельностью.

Расчеты по этой системе можно предстпвить в след.порядке: 1)выручка от реализации 2)подсчет переменных затрат 3)марженальный подход(разность между выручкой и переменными затрат ами) 4)постоянные затраты 5)прибыль от реализации.С помощью данной системы можно определить критический объем продаж и критическую цену тур.продукта.

Доход рассчитывается по формуле: D=PQ=Zпост+Zперем*Q D-доход, P-цена, Q-кол-во продукта(объем про-даж), Zпост –издержки постоянные, Zперем – издержки переменные.Обычно тур включает стоимость: размещение, питание, транспортные услуги, представитель-ские расходы, оплата труда, прибыль(кот.мы закладываем), у гостиницы это 40-60%. Существует среднемировые цифры, хар-ие структуру издержек гостиницы: 1)з/п и др. выплаты персоналу – 32% 2)эксплуатационные издержки(моющие матер расходн.матер.) – 12-15% 3)административные – 4-5% 4)затраты на эжнергоносители – 3-5% 5)амортизация(износ о.с.) – 4-5% 6)ремонт оборудования – 5% 7)маркетинг.исследован. – 2-3% 8)страховые сборы – 1- 2% 9)выплата % по кредиту – 2-4% 10)оплата аренды 2-3% 11)закупка продуктов для мини баров – 6-8% 12)закупка напитков для мини баров – 2-3% 13) выплаты гонораров экспертам, специалистам, консультантам – 2%. Прямые затраты( в туризме) - природные факторы(воздух, вода, горы, солнце) Косвенные: - продукты прошлого труда, кот. не принимают форму товара(памятники, архит.комплексы) - общественные блага, кот. турист пользуется бесплатно(дороги, зеленые насаждения, скверы, парки) - товары и п латные услуги.

БИЛЕТ № 5 ВОПР. 2 Гостиница — это коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой продукт, в виде комплекса услуг, среди кото-рых основными являются услуга размещения и услуга питания.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: ♦ кровать;♦ стул или кресло в расчете на одно ме сто; = ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;♦ шкаф для одежды;♦ общее освещение;♦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Классификация номеров отелей : STD - Standard. Стандарт STUDIO. Студио SUP - Superior. Улучшенный DLX - Deluxe. Превосходный CONNECTED ROOMS - Совмещенные номера F AMILY. Семейный J.SUITE - Junior Suite. Полулюкс M.SUITE - Минилюкс. Аналог Junior Suite. SUITE. Люкс (Сьют) APP - Apрartment.АпартаментыPRESIDENTIAL SUITE. Президентский Люкс В настоящее время для нашей страны становится особенно актуально развитие инфраструктуры туризма: строительство гостиниц, преимущественно среднего класса, туристского транспорта, и т.д. Решение этих з адач призвано обеспечить комфортное пребывание туристов в нашей стране.

Гостиничный рынок - один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России. Гостиничный бизнес перспективен как ми-нимум по четырем причинам.Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного.

Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что лю ди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее.Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и уни-фикация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

БИЛЕТ № 5 ВОПР 3. Трудовой договор - соглашение между работодателем и работником, в соот ветствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обозначенной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные трудовым законодательством и другими нормативными актами, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник со своейстороны обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, действующие работодателя.

Основным документом регламентирующим трудовые отношения является Трудовой кодекс, и условия трудового договора не должы противоречить его статьям. При этом в спорных ситуациях они будут трактоваться так, как это описано в трудовом кодексе.СТРУКТУРА: 1Предмет трудового договора 2. Общие положения 3. Права и обязанности сторон 4. Режим работы, время отдыха и социально-бытовые условия 5. Оплата труда 6. Ответственность сторон 7. Иные условия трудового договора Работодатель Работник реквизиты БИЛЕ Т № 6 ВОПР. 1. Маркетинговые исследования представ-ляют собой обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Важным ориентиром для маркетологов яв-ляется соблюдение следующих принципов маркетинговых исследований: систематичность, системность, комплексность, связанность и целеустремленность, множественность источников информации, универсальность, научность.

Процесс маркетинговых исследований состоит из пяти этапов. 1. Определение проблемы, целей и задач исследования. 2. Отбор источников информации осуществляется, чтобы облегчить поиск необходимых сведений. Правильный выбор источников освобождает от излишних усилий по сбору данных, бесцельных поисков ненужных сведений там, где их заведомо не может быть. 3. Сбор информации. Как правило, это са-мый дорогой и самый чреватый ошибками этап исследования.Различают 4 основных метода сбора первичной информации: - наблюдение – состоит в фиксации происходящих процессов, при которых наблюдатель не вступает в непосредственный контакт с наблюдаемым объектом, а контроль и регулирование факторов, влияющих на их поведение отсутствует; - эксперимент – позволяет иссле-довать влияние одного фактора на другой, т.е. осуществлять процесс с замером результатов на основе предпринятого создания ситуации; - моделирование (имитация) – это метод сбора маркетинговой информации, создаваемых ЭВМ с помощью заранее разработанной математической модели, ими-тирующей поведение объекта; - опрос – это метол сбора информации путем уст ановления контактов с объектом исследования. 4. Анализ собранной информации – предполагает ее изучение, переработку с помощью различных методов и приемов, а также извлечение необходимых сведений из всего массива полученных данных. 5. Представление результатов исследо-вания – предполагает разработку выводов и рекомендаций.

Они должны непосредственно вытекать из результатов анализа, быть аргументированными и достоверными, направленными на решение поставленных проблем.

БИЛЕТ № 6 ВОПР. 2. Вспомогательные службы Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. Служба снабжения и складирования.

В состав службы снабжения и складирования входят: руководитель, работники складов, экспедиторы, снабженцы, грузчики.

К функциям службы относят: -классификацию и индексацию товарно-материальных ценностей (ТМЦ); -организацию материально-технического снабжения; -нормир ование расходов и запасов ТМЦ; -организацию системы складирования; -организацию системы учета ТМЦ. Бельевое хозяйство Бельевое хозяйство. Для обеспечения нор-мального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства.Такое хозяйство сосредоточивается в цен-тральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, на складах (новое белье). Площади бельевых указан ы в СНиП 79-78 «Гостиницы». Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт (бельепровод) для раздачи белья на этажи, швейные машины.

В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком.В помещении для грязного белья уста-навливают сортировочные ящики и раковины с горячей и холодной водой.

Здесь гостиничное белье собирается, сортируется, взвешивается, раскладывается в корзины и отправл яется в прачечную для обработки. Работа прачечной и химчистки Сотрудники прачечной, химчистки выпол-няют следующие виды работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской одежды гостей.Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное о беспечение всего рабочего процесса.

БИЛЕТ № 6 ВОПР. 3. УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Фамилия И.О. « » г. Должностная инструкция ад-министратора гостиницы I. Общие положения 1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов. 3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы. 4. Администратор гостиницы должен знать: 4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и норматив ные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

II. Должностные обязанности Администратор гостиницы: 1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. 2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования. 3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

III. Права Администратор гостиницы вправе: 1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности. 2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

IV. Ответственность Администратор гостиницы несет ответствен-ность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.Руководитель структурного подразделения подпись ФИО Солгласовано: Начальник юр. Отдела подпись ФИО БИЛЕТ № 7 ВОПР. 1. Маркетинг-микс туристского предпри-ятия – это набор маркетинговых инструментов, которые исполь зуются ту-ристским предприятием для решения маркетинговых задач на целевом рынке.

Дж. Маккарти предложил классифицировать маркетинговые инструменты по четырем направлениям, каждое из которых начинается на букву «Р» английского алфавита, в связи с тем, что они получили название «четыре Р». Р1 – product – продукт. Он является базо-вым параметром бизнес-плана турфирмы, т.к. именно он способен удовлетворять разнообразные потребности людей.Р2 – price – цена, которая представляет собой денежное выражение рыночной стоимости продукта.

Это единственный компо-нент маркетинг-микс, создающий прибыль от реализации товаров и услуг Р3 – place – дословно – место, в данном кон-тексте – методы распределения (сбыт), которые связаны с формированием системы сбыта, которая обеспечит наиболее легкий доступ потребителей к товарам и услугам производителей туруслуг.Р4 – promotion – коммуникации – отражают коммуникационную политику на рынке, основной целью которой является достижение осведомленности потребителей о достоинст вах товаров и услуг фирмы.

Все вышеперечисленные выше элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим во всех сферах деятельности, однако для сферы услуг и, в частности, для туристских предприятий он недостаточен. В этой связи следует рассмотреть еще три дополнительных элемента: Р5 – people – люди, персонал.Р6 – physical evidence – материальные свидетельства, Р7 – process – способ предоставления услуг. Р8 – programming – программирование маркетинга Р9 – positioning – позиционирование услуг – это оценка потребителями основных характеристик туристского предприятия по отношению к конкурентам.

БИЛЕТ № 7 ВОПР. 2. Менеджер — это член организации, осуществ-ляющий управлен¬ческую деятельность и решающий управленческие задачи. С полной ответственностью можно утверждать, что менеджеры являются клю¬чевыми людьми в организации.Организация не может существовать без менеджеров, и для этого существует ряд при-чин: • менеджер ы обеспечивают выполнение организацией ее основ¬ного предназначения; • менеджеры проектируют и устанавливают взаимодействие между отдельными операциями и действиями, выполняемыми в организации; • менеджеры разрабатывают стратегии поведения организации в изменяющемся окружении; • менеджеры обеспечивают служение организации интересам тех лиц и учреждений, которые контролируют организацию; • менеджеры являются основным информационным звеном связи организации с окружением; • менеджеры несут формальную ответ-ственность за результаты деятельности организации; • менеджеры официально представляют организацию в церемо¬ниальных мероприятиях.

Являясь субъектом осуществления управленческой деятельности, менеджеры играют в организации ряд разнообразных ролей.

Среди них можно выделить три ключевые роли. Во-первых, это роль по принятию решения, выражающаяся в том, что менеджер определяет направление движения организации, решает вопросы распределения ресурсов, осуществляет текущие корректировки и т п. Во-вторых, это информационная роль, состоящая в том, что менеджер собирает информацию о внутренней и внешней среде, распространяет информацию в виде фактов и нормативных установок и, наконец, разъясняет политику и основные цели организации.

В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, фор¬мирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов организации на достижение целей, коор-динирующего их уси¬лия и, наконец, выступающего в качестве представителя организа¬ции. В зависимости от позиции менеджеров в организации, решаемых ими задач, характ ера реализуемых функций данные роли могут быть присущи им в большей или меньшей мере. БИЛЕТ № 7 ВОПР. 3. № п/п Наименование документа Печать Утверждение 1 Коллективный договор + - 2 Инструкции + + 3 Правила внутреннего трудового распорядка + + 4 Трудовой договор + - 5 Сметы + - 6 Штатное расписание + + 7 Акты + + 8 Доверенности + - 9 Приказы + - 10 Договоры + - 11 Командировочные удостоверения + - 12 Гарантийные письма + - 13 Справки + - 14 Реестр + - 15 Образцы оттисков печатей + - 16 Поручения + - 17 Программы + + 18 Положения + + 19 Отчеты + + 20 Заявления - - БИЛЕТ № 8 ВОПР. 1 Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме представляет собой систему непрерывного согласования предлагаемых турпродуктов с турпродуктами, которые пользуются спросом на рынке и которые пре дприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают кон-куренты.

Можно выделить следующие особенности маркетинга в туризме: 1). Управление спросом, а не его стимулирова-ние. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей 2). Достоверность и полнота информации о турпродукте. 3). Особое внимание к вопросам зашиты прав клиента – потребителя турпродукта. 4). Целесообразность дивер сификации туруслуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности. 5). Учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей. 6). Необходимость координации марке-тинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями – участниками производства туруслуг.

Всемирная туристская организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме: 1) устан овление контактов с клиентами, основная цель которой убедить клиентов в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты. 2) развитие – предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта; 3) контроль – предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок.

Основные концепции управления марке-тингом в туризме: Под концепцией управления маркетингом понимается процесс, направленный на п оддерживание взаимовыгодных обменных операций с покупателями целевого рынка ради достижения целей фирмы.

Мировая наука и практика обосновали и рекомендуют к использованию следующие концепции управления маркетингом: производственную, продуктовую (товарную), сбытовую, маркетинговую и социально-маркетинговую БИЛЕТ № 8 ВОПР. 2. Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономиче ского класса.

В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности.

Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. 4. Текущая уборка номеров (производится ежедневно 5. Генеральная уборка.Проводиться раз в 7-10 дней. Дополнительно проводятся следующие виды работ • удаление пыли с карнизов и потолка • чистка стен • чистка матрацев пылесосом • тщательно моются кафельные стены санузла и навесной потолок • влажная или сухая чистка ковролина. 6. Соблюдение правил безопасности при уборке номеров • ни под каким предлогом горничная не должна открывать номер гостю своим ключом • горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих гостей лицам, не работающим в Отеле; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации • горничная не должна никому говорить никому о наличии в номере гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей • горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений • горничная не должна поднимать телефонную трубку во время текущей уборки ни под каким предлогом. 7. Горничная обязана • знать и следовать правилам техники безопасности и пожарной безопасности • знать правила внутреннего распорядка Отеля • строго соблюдать правила гигиены и соблюдать в се предосторожности при уборке номеров • знать перечень всех услуг предос-тавляемых Отелем.

БИЛЕТ № 8 ВОПР. 3. ТК «Глобус» Директору ТК «Глобус» ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА В.С. Новикову № о Докладываю Вам, что мною была проверена отчетная документация ТК «Глобус» за 2011 год. Руководитель подразделения сбыта Петров И.А. своевременно предоставил отчеты: о реализации туров, текущий отчет о формировании туров качественно и в срок. Главный бухгалтер Иванова Т.И. предоставила не своевременно отчеты: ежемесячный отчет о доходах и расходах, ежеквартальный балансовый отчет, ежеквартальный отчет о движении денежных средств, ежегодный отчет о доходах и расходах, до сих пор главный бухгалтер Иванова Т.И. не предоставила баланс и подробную пояснительную записку.

Прошу принять меры. Заместитель директора А.И. Мищенко (личная подпись) В дело № 200 г. (личная подпись) БИЛЕТ № 9 ВОПР. 1. Морально - нравственный климат на предприятии, особенно в России, для решения экономических задач может играть не менее важную роль, чем грамотно органи-зованный менеджмент.

Сегодня много руководителей отдает себе в этом отчет, т. к. видят, что внутренние конфликты, текучесть кадров, слабая трудовая дисциплина при отсутствии мотиваций к труду, попрание элементарной справедливости при распределении прибыли и, как следствие, выраженное имущественное расслоение, разглашение к оммерческой тайны или предательство общих интересов и т. п. способны обанкротить даже самое надежное предприятие.

И наоборот, моральная сплоченность коллектива, сознание ответственности друг перед другом за результаты труда, готовность поступиться личными интересами ради общего блага, забота о малоимущих и многое другое способны покрыть серьезные ор-ганизационные просчеты, сохранить предприятие даже при самой небла-гоприятной внешней конъюнктуре и обеспечить его стабильный развитие. Для предприятий стали необходимыми выработка и принятие всеми членами трудового коллектива некоего свода этических норм, работающего на достижение поставленных целей.

Однако вопрос какие этические принципы закладывать в корпоративную этику многих руководителей ставит в тупик, но без ответа на него нельзя начинать столь важного дела. Таким образом, изучение законодательной и морально - этической базы корпоративной этики является ка к никогда актуальным.

Корпоративная этика в отличие от универсальной обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также исторически сложившимися стерео-типами поведения в данной организации.

Она является частью более широкой нормативной системы, так называемой корпоративной культуры.

Последняя включает не только этические, но и другие ценности, а также убеждения, ритуалы, символы.Какие мифы живут на предприятии, какие истории и легенды рассказываются, какие события особенно выделяю тся церемониями, какие ритуалы существуют, что они означают, что скрывается за постоянно возвращающимися символами, кто оказывает решающее влияние, кто передает традиции, что выражает язык, какие выражения типичны, для чего существуют безмолвные символы — вот только некоторые вопросы, относящиеся к корпоративной культуре.

БИЛЕТ № 9 ВОПР. 2. К источникам правового регулирования разрешительной системы международных автоперевозок между Россией и другими странами относятся: - двусторонние межправительственные соглашения ; - многосторонние международные соглашения; - внутреннее законодательство России и соответствующих стран.Согласно Конвенции о дорожном движении водитель должен иметь при себе следующие документы: - Международное водительское удостоверение на право управления автотранспортным средством - выдается органами ГАИ. - Личная контрольная книжка водителя. - Свидетельство о регистрации автотранспортного средства на территории Российской Федерации.

Выдается органами Г АИ. - Разрешение на въезд автотранспортного средства в страну или следование транзитом через территорию страны. - Свидетельство о страховании гражданской ответственности владельца транспортного средства.В соответствии с международными соглашениями выработаны специальные требования к подвижному составу на международных маршрутах, которые вклю-чают в себя: • соответствие международным стандартам по экологической безопасности (уровню шума, токсичности выхлопных газов, вибрациям, вредным испарениям и др.); • соответс твие международным стандартам по массе, габаритам и нагрузке по осям; • соответствие нормам безопасности; • наличие символа (знака) международных перевозок и отличительного знака страны; • требования к комфортабельности и др. Перевозчик несет ответствен-ность: • за ущерб, причиненный здоровью пассажира в размерах, предусмотренных законодательством и договором страховой ответственности; • за порчу или недостачу багажа; • за утерю багажа (в сумме объявленной ценности или по условиям договора страхования). Максимальная сумма возме щения ущерба по Женевской Конвенции не должна превышать 250 тыс. золотых франков на одного пострадавшего.

БИЛЕТ № 9 ВОПР. 3. Коммерческой тайной являются: - сведения о наличии наличных и безналич-ных денег, размере выручки, доходах, расходах, обязательствах составе имущества Работодателя и иные финансовые сведения о Работодателе, включая сведения, отраженные в первичных документах, бухгалтерской документации, налоговой и статистической о тчетности; - сведения о заработной плате Работника, а также других работников; - любые сведения о клиентах, партнерах и контрагентах Работодателя, включая но, не ограничиваясь: фамилии, имена, отчества, наименования юридических лиц и торговых марок, адреса, телефоны, паспортные и регистрационные данные, предмет деятельности, характер оказанных услуг, проданных товаров, суммы и характер сделок, финансовое состояние, произведенные и предстоящие расходы и приобретения, сам факт обращения данных лиц за товарами, услугам и и т. п.; - сведения о способах и методах организации рабочего процесса Работодателя, организация управления, способы и приемы, применяемые при осуществлении деятельности Работодателем; - полное или частичное содержание докумен-тов, шаблонов документов, баз данных, записок, заметок, черновиков в бумажной, электронной или иной форме, составляемых и используемых в период работы у Работода-теля. Коммерческая информация; Т Тайны производства; информация по потребителям, заказчикам, посредн иках; банковские отношения, кредиты, долги; - бухгалтерские и финансовые отчеты; • ожидаемые объемы коммерческой деятельности и планах развития Компании, сведения о совещания; • сведения о заработной плате; • деловая корреспонденция; • сведения по заключенным договорам (контрактам), предложениях по их заключению; • условия договоров; Также немаловажным для промышленного, да и любого производственного предприятия и фирмы являются тайны производства - "ноу - хау": • Методы и способы правового осуществления деятельности Предприятия; • БИЛЕТ № 10. ВОПР. 1. . Решение — сознательный выбор того, как себя ве¬сти или мыслить определенным образом в данных обстоятельствах.

Люди принимают решения на каждом от¬резке своей жизни, даже если не занимаются каким-то конкретным видом деятельности.

Выбор одного из вариантов есть принятие ре¬шения, такое же, как выбор менеджера.

Все решения делятся на группы: программируемые и непро¬граммируемые, организационные и пер сональные, операционные и стратегические, исследовательские и кризисно-интуитивные, решения по выбору возможностей и про-блемно-разрешающие решения. - Программируемые решения построены на базе установленной по¬литики, правил и порядков. - Непрограммируемые решения могут быть не ограничены какой бы то ни было политикой, правилами и порядками.

Такие решения обычно принимаются в случае непредвиденных или вновь возникших проблем - Организационные решения принимаются менеджером внутри формальных рамок его официальной власти и авторитета. - Персональные решения, с другой стороны, принимаются им как частным лицом.

Организационные решения часто программи-руемы в том смысле, что они могут быть переданы подчиненным.

Персональ¬ные решения, по определению, не могут быть переданы другим. - Операционные решения принимаются на среднем или низком уровне управления.

Они в основном являются частью краткосроч¬ных планов.

Например, менеджер, который принимает служащего на работу, действует, руководствуясь политикой или планом компании. Этот вид решения является про-граммируемым. - Стратегические решения принимаются в связи с возникающи¬ми сложными проблемами и часто связаны с такими макроэкономи¬ческими переменами, как состояние экономики, конкуренция, пе-реговоры с профсоюзами.

Решение упомянуть в своей рекламе конкурирующую фирму в специфической форме является стратеги-ческим. - Кризисно-интуитивное решение — это спонтанное решение, принимаемое в ответ на конкретную опасность. - Проблемно-разрешающие решения, с дру-гой стороны, — это ре¬шения, пр инимаемые в ответ на конкретные проблемы.Например, авария на сборочной линии есть конкретная проблема, которую не¬обходимо решить.

Это пример проблемно-разрешающего решения. БИЛЕТ № 10 ВОПР. 2. Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства.Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работникам и. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется.

Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для ор-ганизационного процесса и выполнения работ.Целью структуры управления является следующее: - разделение труда; - определение задач и обязанностей; - определение ролей и взаимоотношений; - определение каналов взаимосвязи В целом рациональная организационная структура управления предприятием должна отвечать следующим требованиям: - обладать функциональной пригодностью, гарантировать надежность и обеспечивать управление на всех уровнях; - быть оперативной, не отставать от хода производственного процесса; - иметь минимальное количество уровней управления и рациональные связи между органами управления; - быть экономичной, минимизировать затраты на выполнение управленческих фун кций. Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия.

Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.БИЛЕТ № 10 ВОПР. 3. Приказ о предоставление отпуска работнику Предоставить отпуск ФИО Структурное подра зделение Должность За период работы с по А. ежегодный основной оплачиваемый отпуск календарных дней С по Б. Ежегодный дополнительный оплачиваенмый отпуск, учебный В. Всего отпуска на календарных дней С по Руководитель организации должность, подпись, расшифровка С приказом работник ознакомлен подпись, дата. БИЛЕТ № 11 ВОПР. 1. При управлении предприятие рас-сматривается как некая совокупность его параметров, которые меняются под воздействием управленческих решений и окружающей среды. Внешняя среда — совокупность условий и организаций, оказывающих воз¬действие на деятельность фирмы.

Они разделяются на факторы прямого и косвенного воздействия.

К первым, в частности, относятся клиенты, по-став¬щики, собственники, конкуренты, законы. Ко вторым — политические, де¬мографические и экологические условия, состояние и тенденции научно-тех¬нического развития. Внешняя среда — это совокупность воздействий и организаций, с которы¬ми фирма сталкивается в своей повседневной и стратегической деятельности.Говоря об окружающей среде как системе законов, условий и правил, выделя¬ют политическую, государственную, социально-демографическую, экономи¬ческую и научно-техническую среду.

Среда не бывает ста-бильной, она дина¬мична, и фирме необходимо, принимая решения, адаптировать свою деятель¬ность к этим изменениям. Внешние факторы укрупненно могут быть сведены в группы: • экономические; • политические; • демографические; • культурные; • экологические. Условия функционирования предприятия зависят, прежде всего, от внеш-ней среды.Если потребности и требования внешней среды устойчивы во вре¬мени пространстве, то предприятие может ис-пользовать «жесткие» схемы функционирования.

При изменении внешних условий предприятие вынужде¬но постоянно адаптироваться, строить гибкую схему функ-ционирования. Внешнее окружение организации становится основным источником про¬блем для руководителя. Во многом у правленческие дей-ствия оказываются реакцией менеджеров на изменение внешних условий.Экономическое окружение определяет стоимость ресурсов и спрос на това¬ры. В условиях инфляции предприятия заинтересованы в накапливании запа¬сов, задержке платежей, увеличении займов.

БИЛЕТ № 11 ВОПР. 2. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостинично го комплекса). При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков.

С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.Различают следующие виды завтраков: -континентальный завтрак расширенный завтрак - английский завтрак - американский завтрак. - завтрак с шампанским. - поздний завтрак.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: • а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. • а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени • табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. • шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено • буфетное обслуживание; • обслуживание в гостиничных номерах Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. БИЛЕТ № 11 ВОПР. 3. Письмо о сотрудничестве – это деловое письмо, которое составляется и отсылается организацией своему потенциальному партнеру, с предложением о дальнейшем сотрудничестве в разной форме.

Деловые письма о сотрудничестве могут быть с предложением продать товары, услуги, продукты или же купить их. В письме о сотрудничестве указываются реквизиты, такие как название организации, данные о ней, код, государственный регистрационный номер, код налогоплательщика, дата, адресат, заголовок к тексту, отметка об испол нителе и подпись.

Оно может быть написано на определенном бланке или чистом и плотном листе А4. ООО «Азимут» г. Пятигорск, пр. Мира, 234 ОГРН 8533289004 ИНН 733800431 Директору ООО ТК «Экспресс тур» 20.06.2012 № 123-5 Иванову И.И. Г. Кисловодск, пр. Победы, 121. «Письмо о сотрудничестве» На Ваше письмо за № 15-143 от 15.06.2012 сообщаем, что наша гостиница готова сотрудничать с ОО О ТК «Экспресс тур», согласно вашей заявке мы можем предоставить: одноместные – 25 номеров, двухместные – 12 номеров, номера класса люкс – 4 номера.

Стоимость гостиничных услуг, предоставляемых ООО «Азимут» должны оплачивается клиентами, направленными ООО ТК «Экспресс тур ООО «Азимут» наличными или кредитными картами при заселении, по тарифам гостиницы.

Заместитель директора ООО «Азимут» подпись А.Н. Макаренко Исп. Васильева М.Н. Тел. 7-54-87 БИЛЕТ № 12 ВОПР. 1. Под имиджем (от англ. image —образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им составляет весьма существенную л ичностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.Имидж обладает следующими свойст-вами: • имидж — это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного чело-века, т. е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т. п.); • благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров; • имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятель-ность как отдельных людей, так и целых групп; имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе; • имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия; • имидж должен быть прав-доподобным (соответств овать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели. Как правило, симпатии людей приобретаются не только благодаря врожденным качествам, но и умению себя преподнести.

Деловой имидж все чаще специально проектируется в интересах человека или фирмы с учетом особенностей деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебны х обязанностей.

Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств.БИЛЕТ № 12 ВОПР. 2. Любая тур.фирма должна иметь маркетинговую концепцию, т.к. это влияет на весь процесс производства.

МОЖНО ВЫДЕЛИТЬ 3 ОСНОВНЫЕ СИСТЕМЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ: 1) издержки, 2) мнение покупателей (спрос) 3) цены конкурентов, их реакция на изменение цен ы. 1)Ц. на основе издержек основано на калькулировании полной себестоимости т/прод-та, Издержки в гостинице: Переменные: - затраты на расходные материалы (белье, мыло), - з/п обслуж. Постоянные: - содержание здания, - з/п администрации.Существуют следующие стратегии ценообразования в туризме: 1)»снятие сливок» 2)низкие цены для устранения конкурентов 3)завоевание рынка 4)стратегия конкурентных цен. Особенности ценообразования в ту-ризме: 1)высокая эластичность спроса по цене в отдельных сегментах тур.рынк а 2)разрыв во времени между установлением цены и моментом купли-продажи тур продукта. 3)цены на тур.продукт почти всегда розничные 4)т/продукт нельзя хранить, поэтому производитель всегда рискует и получает больше доходов, чем продавцы тур.продукта 5)спрос на т/услуги чаще всего сезонный, поэтому цена дифференцированная. 6)высокая стоимость т/услуг, т.к. они связаны с людьми(человеческий фактор) 7)цена на т/прод-т должна быть меньше или равна цене сам-го путеш-я. 8)произв-во тур/прод-т а должно учитывать психологич.

Особенности потреб-ей 9)транспорт – важная часть т/пакета, а в нем гос-во определяет многие правила 10) необходимость учета в цене т/прд-та тур/ренты 11)цена т/прод. Различается по виду тура – групповой или индивид-й. БИЛЕТ № 12 ВОПР. 3. 103062, Москва, Земляной вал, д.24/32, подъезд 8 тел.:(095) 961-61-27, т./факс.: 917-26-96 E-mail : viaduk@aha.ru Web: www.viaduk.ru Россия – наше основное нап равление Работаем на Российском туристическом рынке с 1998 года. Сегодня мы предлагаем Вашему вниманию: ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ТУРЫ в МОСК-ВУ по ГРУППОВЫМ ЦЕНАМ! Программа "МОСКВА златоглавая, родная, белокаменная!" Гарантированные заезды по ПЯТНИ-ЦАМ на 3 или 5 дней По СУББОТАМ - на 2 дня от 2 405 руб. Эконом тур от 1 970 руб. Ш КОЛЬНЫЕ ТУРЫ "МОСКВА В 21 ВЕКЕ!" тур на 2/3/4/5 дней от 1 500 руб. комиссия 10% цены и подробности в прикрепленных файлах Приглашаем к сотрудничеству туристи-ческие фирмы.

Ждем Ваших заявок по телефону (095) 961-61-27, т./факс: (095) 917 26 96 или по e-mail: viaduk@aha.ru web: www.viaduk.ru БИЛЕТ № 13 ВОПР. 1. Коммуникации – это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между дву мя и более людьми.

Роль коммуникаций состоит в том, чтобы вносить согласованность в обеспечение нормального функционирования внутренней среды предприятия и его взаимодействия с внешней средой.

Значимость коммуникаций в деятельности туристского предприятия обусловлена тем, что они являются: - источником и носителей информации; - средством осознанного воздействия на рынок; - инструментом повышения эффективности маркетинговой деятельности.

Комплекс маркетинговых коммуникаций представляет систему мероприятий, направ ленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресатами (получателями) коммуникаций.

В комплекс коммуникаций входят 4 ос-новных элемента: - личная продажа; - стимулирование сбыта; - связи с общественностью; - реклама. I. Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциаль-ными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.I I. Стимулирование сбыта как эле-мент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории III. Связи с общественностью (ина-че – паблик рилейшинз, от англ. public relations, PR) – это деятельность, на-правленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаи-мопонимания между ней и туристским предприятием.

IV. Реклама – это оплаченная форма неличностного представления туристского проду кта и формирования спроса на него, а также создание имиджа туристского пред-приятия.Реклама – наиболее заметная составляющая комплекса коммуникаций.

Ее задачей является информирование по-требителей о качестве услуг и стимулирование потребительского спроса. БИЛЕТ № 13 ВОПР. 2. Авиационные перевозки пассажиров в международном сообщении регулируются Варшавской Конвенцией «Соглашение для унификации основных правил международных воздушных перевозок». В России – Воздушным кодексом Российской Федерации.Наиболее значимыми международными организациями гражданской авиации, являются ICAO и IATA. Все самолеты для пассажирских перевозок можно разделить на следующие группы: по типу двигателей: винтовые; турбовинто-вые; турбовентиляторные; турбореактивные; по вместимости, взлетно-посадочным харак-теристикам и дальности полетов.

Пассажир (турист) не вправе перевозить в качестве багажа: предметы, которые могут подвергать опасности пассажиров самолета или имущество на его бо рту; Пассажир может перевезти бесплатно багаж.Обычно норма бесплатного провоза для: первого класса-40 кг; бизнес-класса-30 кг; эконом класса-20 кг. Технология железнодорожных перевозок Главный орган, отвечающий за железнодорожную сеть это Министерство путей сообщения (МПС). Ему подчиняются 17 железных дорог.

Пассажирские и туристские перевозки по железной дороге курирует Управление пассажирскими перевозками МПС. Туристскими перевозками ведает Отдел по коммерческим перевозкам и туризму, который организует специальные поезда.На железнодорожном транспорте России перевозки пассажиров подразделяются на: -дальнее сообщение - осуществляется в пре-делах двух и более дорог; -местное – в пределах одной дороги; -пригородное – на расстояние не более 150 км. Поезда также подразделяются на разные категории: скорый, скоростной, пассажирский, пригородный.

В России категории пассажирских вагонов имеют кодовые (буквенные) обозначения: Л – 2-х местный, мягкий; М – 4-местный, мягкий; К – купейный;П – плацкартный; О – общий; С – межобластной (сидячий). БИЛЕТ № 13 ВОПР. 3. Закрытое акционерное общество Генеральному директору "Экспресс тур" Т.Р. Романову Представление Отделу кадров подготовить к 26.11.2010 приказ, 24.11.2010 N 22 бухгалтерии оформить выделение 30 000 руб. Москва 25.11.2010 Романов О поощрении Михалкиной А.В. Михалкина Анна Витальевна 1970 года рождения работает в б ухгалтерии ЗАО с июля 2005 г. Имеет высшее профессиональное образование (окончила МЭСИ). Михалкина А.В ответственный работник, квалифицированный специалист, инициативна и исполнительна.

Должностные обязанности выполняет в полном объеме, замечаний и нарушений трудовой дис-циплины не имеет.

В 2008 г. проходила обучение в Академии управления на курсах повышения квалификации. По итогам аттестации 2009 г. была рекомендована к повышению в должности и переведена с должности специалиста на долж-ность заместит еля главного бухгалтера.За безупречную работу, высокий профессионализм и в связи с юбилеем прошу объявить Михалкиной А.В. благодарность и премировать ее. Главный бухгалтер Исаева В.А. Исаева Начальник отдела кадров Осипова В.И. Осипова 24.11.2010 Зам. генерального директора Доронин П.Ю. Доронин 24.11.2010 В дело N 03-05 Зайцева 29.11.2010 БИЛЕТ № 14 ВОПР. 1. Важнейшим понятием процесса управления является «связь». Связь является выражением отношений между элементами.

Наиболее часто анализу подвергаются следую-щие виды связей: вертикальные и горизонтальные; линейные и функциональные; формальные и неформальные. Вертикальные связи соединяют иерархические уровни в организации и ее частях.Вертикаль¬ные связи — это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при нали¬чии неско льких уровней управления (что характерно для большинства предприятий). Данные связи служат каналами передачи распорядительной и отчетной информации; на их основе решаются проблемы власти и подчинения.

Горизонтальные связи носят характер согласова¬ния и являются, как правило, одноуровневыми.Их главное назначение – способствовать наиболее эффективному взаимодействию, координации частей организации при решении возникающих между ними проблем.

Линейные связи отража¬ют дв ижение управленческих решений и информации меж¬ду линейными руководителями, т.е. лицами, полностью от¬вечающими за деятельность организации или ее основных структурных подразделений. Функциональные связи име¬ют место по линии движения информации и управленче-ских решений по тем или иным функциям управления.Формальные связи – это связи, регу-лируемые установленными в СУ целями, политикой, правилами и процедурами.

На практике формальные связи служат основой утвержденных в организации должностных инструкций, о собенно в части описания характера отношений между различными должностями. Неформальные связи появляются тогда, когда формальные связи не выполняют своей роли: либо не служат интересам работника, либо – интересам организации.В основе неформальных связей лежат отношения не между установленными должностями, а между конкретными индивидами.Неформальные связи являются основой появления неформальных параллельных структур.

Значительное расхождение между формальной и неформальной структурой свидетельствует о неэффективности принятой формальной структуре и должно преодолеваться. БИЛЕТ № 14 ВОПР. 2. Каналами получения заявок на брониро-вание номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование. Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме: - сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заяв ка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ; - далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ; Существует нескольку видов бронирования: - гарантированное бронирование; - негарантированное бронирование; - сверхбронирование.

Гар антированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время.

Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки.Виды гарантированного бронирования: • бронирование по предварительной оплате; • бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты); • бронирование под гарантию кредитной карты; • бронирован ие под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор); • гарантированное бронирование ваучером. - Не гарантированное бронирование.

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость полу-чит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер.Сверхбронирование, или перерезервирование – бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами бронирование номеров без наличия реально свободных мест. БИ ЛЕТ № 14 ВОПР. 3. Генеральному директору Петрову А.И. ООО " Экспресс тур" От Степановой Л.М. г. Самара, ул. Ленина 345, кв. 7. ЗАЯВЛЕНИЕ Прошу принять меня с " " 200 г. на работу (основная / по совместительству) на должно Документы согласно списку прилагаю: 1. 2 фотографии размером 3*4; 2. Ксерокопия паспорта; 3. Трудовая книжка (оригинал); 4. Страховое свидетельство (копия); 5. Документы воинского учета; 6. Копия диплома об образовании; 7. Копия свидетельства (ИНН); 8. Справка с предыдущего места работы (форма 2-НДФЛ); 9. Справка с основного места работы (для совместителей); 10. Свидетельств(а) о рождении ребенка; 11. Анкета. " " 200 г. ( ) БИЛЕТ № 15, ВОПР. 1. Государственное регулирование - воздей-ствие государства в лице государственных орган ов на экономи¬ческие объекты и процессы и участвующих в них лиц. Г.р. осуществляется, чтобы придать процессам организо¬ванный характер, упорядочить действия экономических субъектов, обес-печить соблюдение законов, отстаивать го-сударственные и общественные интересы.

Г.р. включает прогнозирование, планирование, финансирование, бюдже¬тирование, налогообложение, кредитование, администри-рование, учет, контроль.

Г.р. имеет место как в централи¬зованно управляемой, так и в рыночной экономике.

Государственное регу лирование рынка — это деятельность государ¬ственных органов по выполнению следующих двух основных функ-ций: обеспечение нормальных условий работы рыночного механизма; воздействие на экономику в областях, где рыночные механизмы несостоятельны.

Государственное регулирование экономики — это воздействие го¬сударства на деятельность хозяйствующих субъектов и рыночную конъюнктуру в целях обеспечения нормальных условий функцио¬нирования рыночного механизма.По объекту воздействия государственное регулирование эконо¬мики включ ает регу-лирование ресурсов, производства, финансов.

Оно реализуется путем проведения экономической политики. К методам (средствам) регулирования от-носятся экономическое, правовое, административное.Важнейшее из них — экономическое регулирование подразделяется на прямое (осуществляемое посредством государственных закупок товаров и услуг, государственного целевого финансирования и др.) и косвенное (реализуемое через проведение антицикличной, инвестиционной и других форм политики). Правовое регулирование производится путем принятия и совершенствования правовой базы (соответствующего комплекса юридических законов и поправок к ним и т. д.). Административное регулирование предусматривает использование мер запрета, разрешения и принуждения.

С помощью административных мер проводятся денежные реформы и другие мероприятия.Основная цель государства в экономике - достижение экономической и социальной стабильности в обществе. БИЛЕТ № 15 ВОПР. 2. Предприятие постоянно действует в определенной среде.

Среда туристского предприятия представляет собой совокуп-ность активных субъектов и факторов, действующих на предприятии и за его пре-делами и влияющих на ее деятельность. Среду функционирования пред-приятия можно условно разделить на внутреннюю и внешнюю. Внутренняя среда турпредприятия представляет собой активные субъекты и факторы, действующие на данном предприятии.Другими словами, это часть общей среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям: кадры; организация управления; финансы; маркетинг. К внешней среде предприятия от-носят совокупность активных субъектов и факторов, действующих за пределами предприятия.Внешняя среда подразделяется на: - микросреду; - макросреду. Микросреда – это внешние субъ-екты, которые имеют непосредственное отношение к деятельности предприятия.

Основными составляющими микросреды организации являются: потребители; конкуренты; смежники; кон-тактные аудитории. Макросреда – это факторы, которые оказывают влияние на внутреннюю среду и микросреду предприятия.К факторам макросреды относят: 1). Демографические факторы – 2). Экономические факторы – это 3). Научно-технические факторы 4). Природные факторы – 5). Социально-культурные фак-торы 6). Политико- правовые факторы БИЛЕТ № 15 ВОПР. 3. Нименование организации Номер документа Дата составления КОМАНДИРОВОЧНОЕ УДОСТОВЕРЕНИЕ Табельный номер Работник ФИО Структурное подразделение Должность Командируется в страна, город, организация Для цель помандировки На календарных дней С по Действительно по предявлении паспорта или заменяющего его документа Руководитель должность подпись расшифровка БИЛЕТ № 16 ВОПР. 1. Стратегическое маркетинговое планиро-вание туристского предприятия – это процесс разработки стратегии маркетинга для достижения целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между усилиями фирмы и ее потенциальными возможностями в сфере маркетинга.

Турбизнес является динамично развивающейся и прибыльной отраслью.

Одним из инструментов управления развитием фирмы, помогающим удержаться ей на рынке, является стратегия компании. Стратегия турпредприятия в общем виде представляет собой совокуп ность его главных целей, путей и способов их достижения.В рамках стратегического маркетингового планирования различают ряд этапов. 1. Ситуационный анализ – основывается на результатах маркетинговых исследований, с помощью которых выявляются рыночной возможности предприятия. 2. Планирование целей предприятия.

Цели должны характеризоваться конкретностью измеримостью, и достижимостью. 3. Разработка альтернативных стратегий, таких как стратегия глубокого проникновения на рынок, страте гия разработки продукта, стратегия развития рынка, стратегия диверсификации. 4. Выбор и оценка стратегии.

Основными факторами являются: конкурентные преимущества, цели фирмы, интересы и отношений руководства, финансовые ресурсы, квалификация персонала, обязательства предприятия, временной фактор В практике маркетинга используются различ-ные методы формирования бюджета. 1. Финансирование от возможностей – осуществляется по принципу «сколько вы можете выделить».2. Метод «фиксированного процента» – основан на отчислении определенной доли от предыдущего или предлагаемого объема продаж. 3. Метод «соответствия конку-ренту» – предполагает учет практики и уровня затрат на маркетинг конкурирующих. 4. Метод максимальных расходов – предполагает, что на маркетинг необходимо расходовать как можно больше средств. 5. Метод на основе целей и задач, суть ко-торого сводится к подсчету затрат, которые предстоит произвести в рамках отдельных маркетинговых мероприятий. 6. Метод уче та программы маркетинга предполагает тщательный учет издержек на достижение конкретных целей, но не самих по себе, а в сравнении с затратами при др. возможных комбинациях.

БИЛЕТ № 16 ВОПР. 2. Установление контакта — это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем.

Учитывайте, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейш ее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном). Держитесь деловито, но приветливо.

Смотрите клиенту в глаза, не бегайте взглядом. Не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес. Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость — признак слабости, а не силы человека.Не теряйте самообладание.

Помните, что конечная цель вашей встречи — продажа.Развейте враждебность и настороженность клиента, если они есть. Дайте клиенту возможность избавиться от напряжённости и почувствовать себя свободно В целом придерживайтесь правила — проявляйте такое отношен ие к клиенту, какое хотели бы видеть вы сами, оказавшись на его месте, и вы обязательно найдете общий язык. Невербальные сигналы - важны на 55% соблюдение социальной дистанции угол поворота тела от 45 до 90 градусов открытая поза улыбка живое естественное выражение лица поддержание контакта глаз непринужденная жестикуляция уверенная походка 2. Паралингвистика - важна на 38 % отчетливость речи доброжелательная интонация громкость голоса - средняя высота тона - низкая быс трота речи умеренная уверенные интонации 3. Вербальные сигналы - на 7 % приветствие обращение по имени мотивирующее утверждение комплимент БИЛЕТ № 16. ВОПР. 3. Наименвание организации Номер документа дата составления ПРИКАЗ о приеме работника на работу Принять на работу с по ФИО табельный номер Структурное подразделение Должность Условия приема на работу, характер работы С тарифной ставкой руб коп. Надбавкой руб коп. С испытанием на срок мес. Трудовой договор от № Руководитель организации должн, подпись расшифровка С приказом работник ознакомлен подпись дата БИЛЕТ № 17 ВОПР. 1. Современная реклама располагает довольно широким набором средств своего распространения.

Согласно классификации Международной торговой палаты ее основными средствами являются: • прямая почтовая рассылка; • реклама в прессе; • печатная реклама (плакаты, листовки, каталоги, буклеты); кинореклама; радиореклама; телереклама; наружная реклама; реклама в витринах; реклама на транспор те; выставки; рекламные сувениры и подарки.

Научно-технический прогресс сделал возмож-ным расширение этого списка.

Теперь в состав рекламных средств следует включать и такие , как: • видеопрограммы с возможной доставкой на дом; • лазерные диски с размещенными на них каталогами; • компьютерные диски размером 3,5 дюйма с рекламными программами; • телефон; • факс; • Интернет; • локальные электронные сети. Реклама в прессе.

Наиболее традицион-ным и сравнительно недоро гим средством рекламирования является реклама в прессе (периодической печати). Благодаря своей оперативности, повторяемости и широкому распространению реклама в прессе рас-сматривается как одно из самых эффективных средств.Аудиовизуальные средства размещения рек¬ламы. Это вторая после прессы по своей значи¬мости группа каналов распространения рекламы, соответственно и по затратам рекламодателей.

К этой группе относятся телевидение, радио и кино. Указанные средства массовой информации распо¬лагаются в порядке их значимости, начиная с те¬левидения и кончая средствами кино, которые в последнее время используются в меньшей степе¬ни. Прямая почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений определенной ка-тегории потенциальных покупателей или возмож¬ным деловым партнерам Наружная реклама.

Ночная световая реклама — это только один из многочисленных видов наружной рекламы.Можно назвать и другие, не менее рас¬пространенные: рекламные щиты, афиши, транс¬паранты, фирменные вывески и др. БИЛЕ Т № 17 ВОПР. 2. Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц (две и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания и землю или арендовать их. Основными причинами успеха цепей являются постоянство в качестве продукта и обслуживания, их идентичность на разных предприятиях, а также доступность цен. Образование гостиничных цепей играет свою опреде ленную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов.

Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома в привычной и комфортной обстановке.

Практика показывает, что гостиничная цепь еще за год до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, и в разные специальные справочники. Гостиницы - члены цепи – платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламу и маркетинговую деятельность, продвижение продукта.При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс, такие как «Hyatt», «Hilton», «West Inn» и цепи среднего класса: «Holiday In n», «Marriott», «Ramada». Кроме американских гостиничных цепей в мире известны такие как «ACCOR» (Франция), имеющая 700 гостиниц на 80 тыс. номеров, «Transthouse Fort» (Великобритания) – 800 гостиниц на 75 тыс. номеров, «Club Meditrans» (Франция) с 243 гостиницами на 61 тыс. номеров, "Групп Соль" (Испания) – 133 гостиницы в Европе на 34тыс. номеров и др. Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полнопра вные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы (контрактных соглашений), или могут заключать договор на управление одной корпорацией.

БИЛЕТ № 17 ВОПР. 3. Задача№29. Опишите последовательность действий службы приема и размещения при поступлении жалобы от гостя.Все жалобы постояльцев можно условно разделить на следующие типы: проблемы с обслуживающим персоналом, оборудованием, сервисом и непредвиденные обстоятельства.

Существуют четыре этапа ра боты с жалобами, позволяющие справиться даже с самой сложной конфликтной ситуацией. Первый этап. Выяснение проблемы. Сотрудник отеля должен очень внимательно, проявляя заинтересованность и участие, выслушать жалобу клиента, определить причины возникновения проблемы.Даже если постоялец выходит из себя и разговаривает слишком эмоционально, сотрудник должен сохранять спокойствие, быть вежливым и учтивым.

Нужно помнить, что любая жалоба — не упрек, а важная информация о работе отеля и возможность сделать прожи вание постояльца более комфортным. Второй этап. Подключение менеджра/управляющего. Если сотрудник не в состоянии справиться с жалобой самостоятельно, он должен изложить суть проблемы менеджеру или управляющему.При этом желательно объясняться с руково-дством в присутствии гостя, чтобы он мог откорректировать рассказ при необходимости.

Если возможности связаться с менеджером временно нет, гостю в предельно вежливой форме нужно сообщить, что руководитель займется решением проблемы в течение 10 минут. Третий этап . Устранение проблемы. Гостя необходимо уведомлять о каждом шаге решения проблемы. Как только менеджер ознакомится с жалобой, он должен связаться с постояльцем, принести извинения от лица отеля и предложить пути устранения конфликтной ситуации и компенсацию.В качестве компенсации может выступать снижение стоимости номера, предоставление лучшего номера, бесплатный трансфер и т.д. Четвертый этап. Анализ и выводы.

Каждая проблема в гостинице должна решаться в т ечение 24-х часов.Все конфликтные ситуации фиксируются в журнале, на основании которого делаются выводы о работе служб отеля, проблемном оборудовании и т.п. БИЛЕТ № 18 ВОПР. 1. Описание структур управления включает: 1. графическое моделирование структуры; 2. определение различных количественных и качественных параметров структуры, характеризующих состав структурных элементов и их взаимосвязи. 1. Обычно организационная структура моделируется в виде иерархического графа, вершины которого отображают структурные элементы, а дуги – связи, в том числе – отношения подчиненности или взаимодействия между ними. К первичным показателям организа-ционной структуры относят: - общее количество уровней управления; - количество подразделений; - количество уровней различных подразделе-ний; - численность работников; - затраты на управление; - удельный вес управленцев в общей численности работников; -существующие средние нормы управ-ляемости (среднее количество подчиненных на одного руководителя ). Далее определяют более сложные характери-стики и параметры, в том числе: - коэффициенты централизации, которые характеризуют распределение прав, обязанностей и ответственности по вертикали управления (например, Кц = Nцч / Nч, где Nцч – численность работников, управляемых из единого центра, Nч – общая численность работников); - уровень специализации ( Успец = Nспец. / N, где Nспец. – число специализированных подразделений (бизнес-единиц), N – общее число подразделений) - коэффициенты структурной напря-женности (Ксн = N /d, где N – общее число подразделений, подчиненных данному аппарату управления, d – удельный вес работников аппарата управления в % от общей численности); - сложность орг. структуры (например, Ксл. = Nд/Nч, где Nд – количество должностей, Nч – общая численность работников) и другие.

Заметим, что существующие количественные показатели не дают однозначного и исчерпывающего ответа на во просы, связанные с эффективностью организационной структуры.

Так, сложность характеризуется не только количеством должностей, но и количеством подразделений, уровней, групп, а также количеством и разнообразием связей между ними. Либо: традиционный норматив управляемости составляет 3 – 7 человек.

БИЛЕТ № 18 ВОПР. 2. Одно из самых простых и распространенных определений мотивации: мотив – это внутренняя ценность выполняемой деятельности.

Такое определение отражает внутреннее состояние человека , однако, следует заметить, что силы, побуждающие к действию, находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же неосознанно совершать некоторые поступки.

Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем определенных мотивов.В зависимости оттого, что преследует мотивирование, какие задачи оно решает, можно выделить два основных типа мотивирования.

Первый тип состоит в том, что путем внешних воздействий на человека вызываются к действию определенные мотивы, которые побуждают человека осуществлять определенные действия, приводящие к желательному для мотивирующего субъекта результату. При данном типе мотивирования надо хорошо знать то, какие мотивы могут побуждать человека к желательным действиям, и то, как вызывать эти мотивы.Второй тип мотивирования своей основной задачей имеет формирование определенной мотивационной структуры человека.

Этот тип мотивирования носит характер воспитательной и образовательной работы и ча сто не связан с какими-то конкретными действиями или результатами, которые ожидается получить от человека в виде итога его деятельности. Второй тип мотивирования требует гораздо больших усилий, знаний и способностей для его осуществления.Первый и второй типы моти-вирования не следует противопоставлять, так как в современной практике управления прогрессивно управляемые организации стремятся сочетать оба эти типа мотивирования.

Особую роль в процессе мотивации труда играют стимулы. Стимулы – это специфические внешние ра здражители, которые играют роль «рычагов» воздействия, актуализирующих те или иные мотивы человека.Специфика стимулов в том, что сами по себе они не могут вызвать определенный вид деятельности, они могут лишь выполнять роль «катализатора» активности работников, направленность которой уже будет определяться внутренней мотивационной структурой личности.

Стимулы эффективны лишь в том случае, если они способны вызвать реакцию со стороны человека.БИЛЕТ № 18 ВОПР. 3. Задача № 3. Определите порядок расположения дел в разделе но-менклатуры дел “Руководство”: Номенклатура дел – это систе-матизированный перечень наименований дел, заводимых в организации, с указанием сроков их хранения, оформленный в установленном порядке.  Номенклатура дел учреждения  Положения (устав) об учреждении (организации)  Положения о структурных подразделениях учреждения  Приказы руководителя учреждения по основной деятельности  По становления, решения, распоряжения вышестоящего органа по основным вопросам деятельности учреждения  Планы работы коллегиальных органов  Протоколы заседаний коллегиальных органов учреждения  Протоколы производственных совещаний у руководства учреждения - Документы (доклады, справки, докладные записки) по основной деятельности учреждения  Переписка о разработке положений, инструкций о правах и обязанностях должностных лиц БИЛЕТ № 19 ВОПР. 1. Под ценой понимается денежное выра-жение рыночной стоимости туристского продукта Ценообразование туристского продукта – это процесс установления цены на конкретный товар или услугу (турпродукт), включающий в себя четыре последовательных этапа: выявление факторов, влияющих на цены; выбор метода ценообразования; определение ценовой стратегии турпредприятия; выбор ценовой тактики.

Рас-смотрим приведенные этапы более подробно.

I этап. Выявление факторов, влияющих на цены. Независимо от того, каким образом ведется формирование цен на продукцию, во внимание принимаются некоторые общеэкономические категории – факторы, определяющие уровень цен. Они разделяются на внутренние, зависящие от самого предприятия, и внешние, не зависящие от фирмы.

К внутренним факторам можно от-нести: 1. Цели маркетинга. 2. Стратегия использования маркетинг-микс 3. Издержки 4. Организационные вопросы К внешним факторам обычно относятся спрос, продажа сопутствующих то варов и услуг, тип рынка, государственное регулирова-ние. II этап. Выбор метода ценообразо-вания.

Исходя из вышеизложенного ясно, что в совокупности цена конкретного продукта определяется взаимным действием трех основных групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рынке.С учетом этих факторов в практике марке-тинга разработаны методы ценообразования: на основе издержек, с ориентацией на уровень конкуренции и с ориентацией на спрос. III этап. Определение ценовой стра-тегии турпредприятия.

Ценовая стратегия – это выбор возмож-ной динамики изменения исходной цены туристского продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия и разрабатываемой на долгосрочную перспективу. IV этап. Выбор ценовой тактики.Тактика ценообразования – это приспособ-ление исходной цены продукта, связанное с определенными положительными или от-рицательными условиями продажи для продавца (время поездки, п утешествие группой, сезонность и т.д.). БИЛЕТ № 19 ВОПР. 2. Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

Этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный.

Деловой этикет - это установленный поря-док поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.Неофициальный (светский) эти-кет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, посещении театральны х спектаклей, концертов, спортивных зрелищ и т. п.). В связи с присутствием в программе официальных мероприятий деловых приемов, выступлений артистов четко разделить деловой и неофициальный этикет бывает затруднительно.

Упорядоченностью и строгостью отличаются дипломатический протокол и этикет.Деловой протокол и этикет в целом, ориентированные на широкий круг деловых людей, отличаются большей гибкостью и меньшей формализацией.

Во все времена были и есть люди с разным отношением к этикету. Это отношени е зависело и зависит от воспитанности (нравственной социализации), этической образованности и развитости моральных потребностей личности, которые предполагают наличие желания нравст-венного отношения к себе со стороны окружающих и такого же желания нравственно относиться к людям.Хорошее знание и выполнение норм этикета является одной из составляющих привлекательного имиджа.

БИЛЕТ № 19 ВОПР. 3. Задача № 4. Оформите письмо, исполь-зуя следующие данные: О ОО ТК «Экспресс тур» г. Пятигорск, пр. Мира, 234 ОГРН 8533289004 ИНН 733800431 Директору ООО «Азимут» 20.06.2012 № 123-5 Иванову И.И. Г. Кисловодск, пр. Победы, 121. «Письмо о сотрудничестве» В связи с заездом группы туристов из г. Самары, просим вас разместить в вашей гостинице туристов с 15.07.2012 по 27.07.2012 в количестве 15 человек.Оплата будет производиться туристами за наличный расчет и ли кредитными картами при заселении, по тарифам гостиницы.

Заместитель директора ООО ТК «Экс-пресс тур» подпись А.Н. Макаренко Исп. Васильева М.Н. Тел. 7-54-87 БИЛЕТ № 20 ВОПР. 1. Туризм для мирового сообщества уже давно является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей, приносящей около 10% валового дохода.Во многих странах туризм входит в тройку ведущих отраслей страны, развивается довольно быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение, так как: • увеличивает местный доход; • создает новые рабочие места; • развивает все отрасли, связанные с производством туристских услуг; • развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристских центрах; • активизирует деятельность центров на-родных промыслов и развитие культуры; • обеспечивает рост уровня жизни местного населения; • увеличивает валютные поступления.

В экономическом отношении ту¬ризм рассматривается: • как определенная совокупность общест-венных отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции; • часть народнохозяйственного комплекса данной страны, включающая определенные отраслевые виды производства и экономической деятельности; • экономическая наука, изучающая туризм как отрасль хо¬зяйства страны или региона (экономика туризма); • общественная наука, изучающая поведение в сферах произ¬водства туристского продукта, его потребления, распределения и обмена т.д. В развивающихся странах быстро развивается внутренний туризм как средство мультиплика-ции дохода в с фере услуг, средство заня¬тости местного населения и развития инфраструктуры.

Иност¬ранный туризм развивается в случае иностранных инвестиций.

В литературе по экономике туризма рекомендуется для измерения экономического воздействия туризма применять модель мультипликатора. Мультипликатор - коэффициент, который показывает зависимость изменения дохода от изменений инвестиций.Туристский мультипликатор - это коэффи-циент косвенного влияния туризма на экономику и социальную сферу в дан ной от-расли на региональном или федеральном уровне.

БИЛЕТ № 20 ВОПР. 2. SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок.Исходя из качества соответствия делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Благодаря своей концептуальной простоте SWOT стал легко применимым для менеджеров и столь же подверженным неправильному применению. Для его проведения не требуются ни обширные базы данных, ни формальная подготовка.С другой стороны, присущая анализу простота может привести к поспешным и бессмысленным выводам, полным таких неопределенных и двусмысленных понятий, как «эксплуатационная характеристика продукта», «современное о борудование», «цены». Чтобы избежать указанных ошибок и извлечь максимум пользы из SWOT-анализа, следуйте следующим несложным правилам.

Правило 1. Тщательно определите сферу каждого SWOT-анализа Правило 2. Поймите различия между элементами SWOT: силами, слабостями, возможностями и угрозами. Сильные и слабые стороны — это внутренние черты компании, следовательно, ей подконтрольные.Возможности и угрозы связаны с характеристиками рыночной среды и неподвластны влиянию организации. Правило 3. Нужно включать в анализ только наиболее относящиеся к делу пре-имущества и слабости.

Сильная сторона будет сильной только тогда, когда таковой ее видит рынок. Например, качество продукта будет силой, только если он работает лучше, чем продукты конкурентов. Правило 4. Будьте объективны и ис-пользуйте разностороннюю входную информацию.Правило 5. Избегайте пространных и дву-смысленных заявлений. Слишком часто SWOT-анализ ослабляется именно из-за того, что в него включают подобные утверждения, которые, скорее всего, ничего не значат для большинства потребителей.

Чем точнее формулировки, тем полезнее будет анализ.БИЛЕТ № 20 ВОПР 3. Наименование организации Приказ О переводе работника на другую работу Номер документа дата составления ФИО Вид перевода постоянно, временно Прежнее место работы: бухгалтерия Должность бухгалтер Причина перевода – повышение занимаемой должности Новое место работы Структурное подразделение бухгалтерия Должность – главный бухгалтер Тарифная ставка (оклад) 27 000 руб. Надбавка 3000 руб. 00 коп. Основание: Изменение к трудовому договору от « » №_ Другой документ Руководитель должность подпись расшифровка С приказом работник ознакомлен подпись дата БИЛЕТ № 21 ВОПР. 1. Термин "коммуникация" широко ис-пользуется в сфере информации и связи, и пон имают под ним обмен или передачу информации кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание - не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передачи информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных за дач и позволяющие работникам реализовать свои профессиональ-ные качества.

Структура делового и профессионального общения в хозяйствующих организациях сферы услуг включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему сообщения; код или язык общения.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются: - Организация совместной деятельности; - Формирование и развитие межличностных отношений; - Познание людьми друг друга. Все это невозможно коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника в контактной зоне. Иными словами, сотрудник фирмы, как профессионал, должен уметь: Формировать цели и задачи общения; Организовывать общение; Разбирать жалобы и заявления; Владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения; Вести переговоры, управлять деловым совещанием; Предупреждать конфликты и разрешать их; Доказ ывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор; Осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Выделяют следующими принципы делового общения: - Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности; -Принцип полномочий и ответственности; - Принцип поощрения и наказания; - Принцип рационального использования рабочего времени.

БИЛЕТ № 21 ВОПР. 2. В иннов ационной деятельности турбизнес опирается на уже накопленные знания и опыт. На внедрение инноваций влияет несколько факторов: - экономическая ситуация в стране; - социальное положение населения; - государственное законодательство; - межправительственные и меж-дународные соглашения.

Исходя из этого, мотивы и причины воз-никновения инноваций в туристской деятельности могут быть разными в каждой стране.Но можно выделить характерные чер-ты: - растущие потребности населения в знакомстве с о бразом жизни в других регионах и приобретение новых знаний; - насыщение многих классических традиционных дестинаций; - опасность потери квоты рынка во въездном туризме; - обострение конкуренции; - необходимость сдерживать выезд своих граждан в те зоны, которые аналогичны по условиям региона своей страны; - гармоничное объединение при-влекательных условий отдыха и путешествий; - переход от экономики предложения к экономике спроса.

В туристской деятельности развитие ин-новаций осуществляется по 3 направлениям: - вн едрение нововведений (орга-низационные инновации), которые связаны с развитием предприятия и турбизнеса в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение предприятия, изменение кадровой политики внутри фирмы и т.д.; - маркетинговые инновации, которые позволяют охватывать потребности целевых потребителей или привлекать неохваченных на данный период времени клиентов; - периодические нововведения или продуктовые инновации.

Они направлены на изменение потребительских свойств турпродукта, его позиц ионирование и конкурентные преимущества.Пример инноваций, появившихся в социально-культурном сервисе: - инновации в сфере транспорта: организация чартерных авиа-перевозок в любую точку мира; заказ индивидуального или группового трансфера любых марок автомобильного транспорта по желанию клиента; БИЛЕТ № 21 ВОПР. 3. К сведениям, составляющим коммерческую тайну гостиничного предприятия относятся несекретные сведения, предусмотренные «Перечнем конкретных сведений, состав-ляющих коммерческую тайну» , утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного предприятия.

Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостиницы.Гриф «коммерческая тайна» не является гри-фом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Под разглашением коммерческой тайны имеется ввиду противоправные, умышленные или неосторожные действия должностных лиц, приведшие к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью, оглашению св едений, подпадающих под эту категорию, а также передача таких сведений по открытым техническим каналам или обработка их на некатегорировнных компьютерах.Ответственность за организацию и осуществление работ по защите коммерческой тайны и проведение постоянного контроля ее соблюдения в гостиничном комплексе возложена на службу охраны объекта.

Служба охраны объекта в целях защиты коммерческой тайны предусматривает: - Порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия; - Систему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющим коммерческую тайну (КТ); - Определение порядка работы с доку-ментами с грифами «КТ»; - Обеспечение сохранности документов, дел и изданий с грифом «КТ»; - Определение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну; - Разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну; - Определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.

БИЛЕТ № 22 ВОПР. 1. Свойства конфликта: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппо-ненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

Структура конфликта – это стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (причина возникновения); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. Стадии конфликта: предконфликтная ситуа-ция; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.Другой вариант: 1) стадия ожидания (нет определенности, психологический дискомфорт, неуверенность в будущем); 2) стадия сознательного, но не выраженного разногласия (каждый боится, что отсутствие информации – признак неприятностей именно для него, возникает потребность определить для себя перспективы); 3) стадия обсуждения (воз-никает необходимость поделиться мыслями с сослуживцами, склад ывается мнение, определяются виновники ситуации); 4) стадия открытого обсуждения (обсуждение сложившейся ситуации, «враги» вызывают неприязнь, их невинные действия порождают возмущение, накапливается на-пряжение во взаимоотношениях, взаимное раздражение); 5) стадия открытого конфликта (по мере развития конфликта возрастает степень непримиримости враждующих сторон, их взглядов на возможное его развитие). Варианты разрешения конфликта: 1. Полный антагонизм. Стороны видят выход из конфликта по принципу: «Победа или поражение!» 2. Уступка.

Принять любое решение партнера (вышестоящего руководства). 3. Уклонение (избегание). Изоляция и безразличие: нет активного противостояния, нет активного со-трудничества.

Любой толчок может вновь обострить конфликт. 4. Мирное сосуществование (возможна совместная работа, а спорные вопросы просто не обсуждаются). 5. Компромисс.

Возможны и взаимная договоренность, и взаимные уступки. Совместное решение проблем, совмес тная работа – наилучший вариант.БИЛЕТ № 22 ВОПР. 2. К середине ХХ в. промышленная революция и индустриализация дали вооруженному наукой и техникой человечеству ощущение власти над миром.

Но тут стало очевидным то, чего не понимали мудрецы прошлого. Земля оказалась слишком мала, чтобы вместить всю созданную человеком продукцию и отходы промышленности без ущерба для природы. Рост потребления природных ресурсов и соответственно отходов производства имеет границы, определяемые возможностями биосферы. С каждым годом уничтожать бытово й мусор становится все труднее, потому что его количество стремительно растет.Даже уничтожая его в специальных печах, мы лишь оттягиваем решение проблемы.

Сжигаемый мусор превращается в газы, подчас еще более вред-ные, чем исходные вещества. Не лучший способ закапывать мусор на свалках: с каждым годом на земле прибавляется столько отходов, что природа с ними справиться никак не может. Другой, не менее существенной проблемой, стоящих перед учеными, является проблема человеческого фактора в мире технологических процессов.Изучением человека и его деятельности в условиях производства с целью совершенствования орудий, условий и процесса труда занимается особая наука – эргономика (от греч. «эргон» - работа и «но-мос» - закон). Сегодня эргономика – одна из важных технических наук. Без ее выводов и рекомендаций невозможно создавать безопасные и эффективные технические системы, управляемые человеком-оператором.

Чтобы не утомляться и не отвлекаться от дела, человеку на своем рабочем месте нужно чу вствовать себя комфортно.Для создания надлежащих условий работы определяются требования к микроклимату – влажности, температуре, запыленности воздуха, уровню шума, освещенности, вибрации; нормируются яркость и размеры цветных знаков.

Без техники в туризме сегодня не обойтись, но ведь современное массовое производство губительно для живой природы, а значит – для человека Поэтому главной задачей работников туристской отрасли на сегодня является создание современных, природосберегающих технологий в туризме, а также созданий эргономичес ких производств как для клиентов туристского бизнеса, так и для работников, занятых в данной сфере дея-тельности.

БИЛЕТ № 22. ВОПР. 3. Задача № 16. Охарактеризуйте заполнение унифицированной формы № Т-9 (приказ о направлении работника в командировку). Применяются для оформления и учета направления работника(ов) в командировку(и). Заполняются работником кадровой службы на основании служебного задания, подписываются руководителем организации или уполномоченным им на это лицом.В приказе о направлении в командировку указываются фамилия(ии) и инициалы, структурное подразделение, должность (специальность, профессия) командируемого(ых), а также цель, время и место(а) командировки.

При необходимости указываются источники оплаты сумм командировочных расходов, другие условия направления в командировку. БИЛЕТ № 23 ВОПР. 1. Этикет приветствий и представлений — совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.При всей кажущейся простоте правил взаим ных приветствий и представлений они требуют определенных знаний и достаточного внимания.

В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения.Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу располо женность и доброжелательность.

На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным. Такой элемент приветствия как руко-пожатие пришел к нам из глубины веков.В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. В настоящий мо мент рукопо-жатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.БИЛЕТ № 23 ВОПР 2. Избитая фраза <реклама-двигатель торговли> на с амом деле довольно полно раскрывает основную маркетинговую функцию рекламы: передачу информации о товаре (услуге), знакомство с ним потенциальных покупателей, убеждение его в необходимости приобретения товара.

Итак, от обычного информационного сообщения реклама отличается заинтересованностью в конечном результате.Это не просто изучение информации, а изучение с определенной, вполне конкретной целью - увеличение спроса на товар или услугу.

Реклама не может существовать сама по себе. Для эффективного воздействия на поку пателя реклама должна использовать опыт других отраслей знания: маркетинга, психологии, журналистики, лингвистики, литературы, Public Relations и др. Очевидна необходимость четкой коор-динации в рекламе.Координация в рекламе бывает двух видов: • "внутренняя" координация, т.е. это скоординированность отдельных элементов рекламной программы или рекламной кампании по порядку действий и времени; - "внешняя" координация.

Реклама - это один элементов, способствующих успеху сбытовой программы фирмы. Рекомендуется планировать рекламную кампанию в следующей последовательности: • определить <портрет> вашего покупателя; • определить цели рекламной кампании; • определить основную идею рекламной кампании; • выбрать формы размещения рекламы; • определить наиболее опти-мальные сроки размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени; • подсчитать возможные расходы на рекламную кампанию; • сравнить полученную сумму с той суммой, которую вы можете выделить на ее проведение; • составить разв ернутый план рекламной кампании; • разработать все элементы рекламной кампании; БИЛЕТ № 23 ВОПР. 3. Задача №18. Составьте раздел «Предмет договора» в договоре туроператора с турагентом.

Предмет Договора 1.1. ТУРОПЕРАТОР поручает, а ТУРАГЕНТ осуществляет за агентское вознаграждение от своего имени и за счет ТУРОПЕРАТОРА реализацию туристских продуктов ТУРОПЕРАТОР А (далее «турпродукты») по ценам, установленным ТУРОПЕРАТОРОМ. 1.2. Перечень услуг, включенных в туры, цены турпродуктов, условия размещения и питания туристов указываются в прайс листах ТУРОПЕРАТОРА (в том числе находящихся на веб-сайте: в разработке), являющихся приложениями к настоящему Договору.

БИЛЕТ № 24 ВОПР. 1. Полемикой (от греческого polemikos – «враждебный», «воинствующий») называется один из видов спора , приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений в решении проблемы.

Спор – это родовое понятие по отношению к целому ряду диалогов, в которых каждая из сторон отстаивает свою правоту. В отличие от других разновидностей спора – дискуссии, диспута, дебатов, прений, полеми-ческий диалог обладает существенной особенностью: его участники занимают непри-миримые позиции и их цель – одержать победу в споре.Полемика между пропонентом и оппо-нентом может проходить один на один, в режиме реального ди алога, или при участии ведущего, который следит за соблюдением правил ведения полемики (например, ведущий ток-шоу). Наличие зрителей (слушателей) – обязательное условие ведения публичной полемики.

По терминологии фило-софа и логика СИ. Поварнина, это одновременно «спор при слушателях» и «для слушателей», так как каждый из участников полемики стремится склонить аудиторию на свою сторону (см например голосование телезрителей в телевизионной программе В. Соловьева «К барьеру») Стратегии и тактики ведения полемики.В полемике, как в споре до победного конца, допускаются достаточно жесткие тактики речевого поведения.

Они существуют на грани нарушения принципа вежливости, однако никогда не должны переходить границ личной сферы. Типичными стратегиями ведения полемики (особенно в политической сфере) являются наступательная стратегия и оборонительная стратегия. К наступательным видам стратегии относятся стратегия дискредитации и стратегия нападения.Стратегия нападения является вспомогательной, она направлена непосредств енно на эмоциональную сферу противника.

Цель использования данной стратегии – с помощью провокационных вопросов вывести собеседника из психологического равновесия. К оборонительному типу стратегии относится стратегия самозащиты. Тактиками этой стратегии являются тактики оправдания, оспаривания, критики, дистанцирования, упрека. БИЛЕТ № 24 ВОПР. 2. Гостиницы должны располагаться в благоприятных экологических условиях.При строительстве и отделке помещений гостиниц следует применять экологически чистые и безопасные матери алы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

В четырех и пятизвездочных гостиницах необходимо предусматривать обеспечение работы инженерных систем не менее чем от двух раздельных источников, дублирование регулировок (включая ручной режим), индикацию аварийных режимов и ситуаций.Оборудование Все санитарно - техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдени ем их требований.

Санитарно - гигиенические и противо-эпидемиологические правила и нормы В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части: содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, - удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов; - состояния - территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных - сооружений для туристов; - обработки (стирки, глажения, - хранения и т.д.) белья.

Питьевая вода Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу. Препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия.Медицинское освидетельствование персонала Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответ ствии с требованиями санитарно - эпидемиологических служб.

БИЛЕТ № 24 ВОПР. 3. . Задача №22. Составьте раздел «Предмет договора» в договоре турфирмы с гостиницей. 1. Предмет договора 1.1. «Гостиница» предоставляет «Турфир-ме» гостиничные услуги по бронированию номеров и размещению клиентов «Турфирмы» в отеле по предварительным заявкам. 1.2. Стоимость услуг определяется исходя из действующих тарифов на отдельные услуги в соответствии с ценовыми при-ложениями ( Приложение 1), являющимися неотъемлемыми частями настоящего договора.

БИЛЕТ № 25 ВОПР. 1. Предпринимательская деятельность в соответствии со ст. 2 ГК РФ — это самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в качестве инди-видуального предпринимателя в уста-новленном законом порядке. Осуществление предпринимательской деятельности на свой риск предполагает экономическую самостоятельность гражданина и тесно связанную с этим ответственность индивидуального предпринимателя за результаты своей деятельности.

В РФ регулирование предпринимательской деятельности основывается на нормах гражданского права.Признаки предпринимательской деятель-ности: а) систематическое получение прибыли (эта деятельность должна быть направлена на извлечение прибыли); б) риск (она должно осуществляться на свой риск); в) систематичность (эта деятельность должна быть систематической, а не носить единичный, разовый характер); г) регистрация (эта деятельность осуществ-ляется лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке); е) самостоятельность (условно ее делят на иму-щественную и организационную самостоятельность.

Имущественная самостоятельность определяется наличием у предпринимателя обособленного собственного имущества как экономической базы деятельности.Классификация: 1) по форме собственности (част ная, гос-я и смешанная); 2) по признакам законности (законное, незаконное, лжепред-во); 3) по распространению деят-ти на различных тер-ях (местное, региональное, национальное, международное); 4) по степени использования инноваций (новые виды продукции или услуг, новые технологии, инновационный менеджмент, прогрессивный маркетинг); 5) по форме ответственности (с полной ответ-тью, солидарной и субсидиарной); 6) по сфере приложения капитала (производственное, коммерческо-торговое, финансово-кредитное). БИЛЕТ № 25 ВОПР. 2. Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническим оборудованием.

Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, электронные замки, вентиляция и мусоропроводы.

Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлет ворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.Для постоянного надзора за состоянием инже-нерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. В б ольших гостиничных зданиях постоянно работает инженерно-техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы.

В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или старший администратор. БИЛЕТ № 25 ВОПР. 3. Задача №23. Составьте перечень документов, необходимых для открытия турфирмы.Необходимые документы для регистра-ции турфирмы: - название фирмы; - для учредителей - физических лиц ксе роко-пии паспортов; - для учредителей - юридических лиц Ус-тав, свидетельство о постановке на учет в ФНС, Свидетельство о присвоении ОГРН, коды статистики, ксерокопия паспорта директора; - адрес места нахождения предприятия (для подтверждения места нахождения предприятия должен быть представлен договор аренды или субаренды, а также, документ, подтвер-ждающий право арендодателя сдавать помещение в аренду); - сумма Уставного капитала - не мене 10 000 руб.; - ксерокопия паспорта директора; ксерокопия паспорта бухгалт ера. БИЛЕТ № 26 ВОПР. 1. Товар - продукт деятельности (включая работы, услуги), предназначенный для продажи или обмена; Туристский продукт - право на тур, предназна-ченное для реализации туристу; Услуга - то любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как материальные услуги не связаны с товаром.

Услуги имеют четыре основных качества: 1 неосязаемость — их нельзя транспорти-ровать, хранить, упаковывать или изучать до покупки. 2. несохраняемость — услуги нельзя хранить с целью следующей реализации. 3.неотделимость от источника — означает, что контакт с потребителями, неотъемлемая часть предоставления многих видов услуг. 4.непостоянство качества—обусловлено тем, что оказание услуг пока слабо механизировано и автоматизировано.

Специфика услуг. 1.Они производятся и потребляются в ос-новном одновременно и не подлежат хранению.

Услуги об ычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями.

Поэтому в торговле происходит обособление услуг от ове-ществленных товаров. 2.Торговля услуг взаимосвязана с торговлей товарами и оказывает на нее влияние.Успех товара на конкурентном рынке во многом зависит от качества и количества услуг, привлекаемых для создания, производства, продажи и потребления. 3.Сфера внутринациональных услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.

Более того, транспорт, связь, образование, здравоохранение и т.д. находятся в большей степени в собственности государства или строго контролируются им. 4.Далеко не все виды услуг пригодны для вовлечения во внешнюю торговлю, например коммунальные и бытовые. Услуги различаются по мотивам их приобрете-ния. Например, услуги могут быть личными и деловыми.Услуги существенно различаются по осязаемости.

Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения. Материальные услуги, обусловленные арендой и эксплуатацией товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер. БИЛЕТ № 26 ВОПР. 2. Туристские ресурсы являются необходимым фактором существования и развития турзма. Особенно важно наличие рекреационных ресурсов.К числу основных тур.ресурсов относят: 1)природные условия, 2)географическое положение, 3)историческое наследие, 4)материально-техническая база туризма, 5)досто примечательности, 6)расположение объектов к основным зонам туризма, 7)коммуникационные возможности, территории.

Природные условия можно считать основным ресурсом по объему потребления. Потребление природных ресурсов должно учитывать природоемкость территории. Она определяет возможности воспроизводства природных факторов после их потребления. Важным фактором производства тур.продукта является материально-техническая база туризма.Сюда относятся: 1)средства размещения, 2)предприятия общественного питания, 3)транспорт, 4)предприятия рекреационной сферы, 5)предприятия сферы торговли. 1)Средства размещения: отели, кемпинги, мотели, частный сектор.

Их особенность состоит в том, что основной вклад в стоимость гостиничного продукта вносят не сырье, а средства производства и живой труд. Средства труда: постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование и др.оборудование.Все это изнашивается долго, а морально устаревает быстро.

Отсюда возникают проблемы. Сейчас большие потребности в небольших гостиницах, отелях, но с широким пакетом услуг. В последнее время широко развиваются гостиничные цепи, сети, где бронирование мест происходит централизованно.Так бронируется 60-70% мест(30-40% на местах). По этой причине возрастает роль компьютерного обеспечения системы бронирования мест. В мире существует несколько готовых систем компьютерного программного обеспечения для гостиниц и общепита. 2)организация питания также важна, важный ресурс туризма. Необходимо обеспе5чить достаточное количество посадочных мест, хорошие условия для хранения и приготовления пищи. Здесь есть много резервов, связанных с экономией времени, эффективным использованием площадей.

БИЛЕТ № 26 ВОПР. 3. Составьте заявление об увольнении.Директору ООО «Развитие» Андрееву А.В. от менеджера по продажам Василенко Алексея Ивановича Заявление Прошу уволить меня с занимаемой должности по собственному желанию 15.03.2011 г. Дата подпись ФИО БИЛЕТ № 27 ВОПР. 1. Можно выделить главные этические проблемы в сфере социально-культурного сервиса и туризма: жадность; сокрытие фактов и неверную информацию в отчетах и при проведении проверок; выпуск некачественной продукции или необходимость ее постоянного технического обслуживания; неразумное завышение цен или прямой обман при проведении деловых переговоров; имеющиеся на сегодняшний день условия работы вынуждают людей лгать о выполнении ими их работы; излишнюю с амоуверенность в суждениях, которая может привести к ущербу для интересов компании, когда для нее наступают тяжелые времена; низкое качество услуг и товаров; безоговорочное подчинение руководству, каким бы неэтичным и несправедливым оно ни оказалось; противоречия между личными интересами и интересами корпорации; наличие фаворитов; жесткие цены; Способы повышения этического уровня организации Для повышения уровня этичности по-ведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия.

Разрабатываются этические кодексы, описы-вающие систему общих ценностей и правил этики организации, которых должны придерживаться ее работники.

Разрабатываются карты этики — набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого ее сотрудника.

Создаются комитеты по этике.Проводятся социальные ревизии для оценки и составления отчетов о реализации социальных программ организации Осуществляется обучение этичному поведению руководителей и рядовых сотрудников Проводится этическая экспертиза, представляющая собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации Проводится этическое консультирование тогда, когда возникающие проблемы не могут быть решены силами самой организации из-за отсутствия соответствующих структур, сложности и противоречивости ситуации, связанной с конкретными моральными дилеммами, для чего приглашаются компетентные независимые специалисты по этике деловых отношений со стороны.

БИЛЕТ № 27 ВОПР. 2. Для того чтобы предприят могло сформир-ть основн направлен своего развития и выработать соответствующ эконом стратегию, необход обознач цель, к котор оно должно стремиться, и опред-ть соответств показат и критерии их выполнения.

В общем виде показ-ль эконом эффект-ти функционир-ия предприят E опред-ся как отношен получ-ого рез-та F к затратам, необход для достиж этого рез-та (E=F/R). Доходы гос-цы складываются из: 1) рациональное использование номерного фонда (51%), 2) доходы от дея тельности предпр.общепита (27%) 3) продажа напитк. и др. (7-11%), 4) доп.платн. услуги(тел прач.) – 6%5), доходы от сдачи в аренду помещение гос-цы (2-4%).Существует среднемировые цифры, хар-ие структуру издержек гостиницы: 1) з/п и др. выплаты персоналу – 32% 2)эксплуатационные издержки(моющие матер расходн.матер.) – 12-15% 3) административные – 4-5% 4) затраты на эжнергоносители – 3-5% 5) амортизация (износ о.с.) – 4-5% 6) ремонт оборудования – 5% 7) маркетинг.исследован. – 2-3% 8) страховые сборы – 1-2% 9) выплата % по кредиту – 2-4% 10) оплата аренды 2-3% 11) закупка продуктов для мини баров – 6-8% 12) закупка напитков для мини баров – 2-3% 13) выплаты гонораров экспертам, специалистам, консультантам – 2%. Таким образом, на образование доходов г/пред. до выплаты налогов остается в сред.15%.Подробная сложная дробная структура издержек определяется в значит. степени многоплановостью г/хоз-ва, поэтому каждый показатель и в части доходов и в части издержек требует сравнит-го анализа их доли в экономике предприятия.

Важнейшим показателем эконом эф-ти, отражающ конечн финансов рез-ты деят-ти предприят СКС и Т, явл-ся рентабельность (прибыльность). Она позволяет судить о том, какой процент приносит вложенный в него капитал.

Р. Рассчит-ся в виде отношен прибыли П к затратам Z (Р=П/Z). При определ Р средств предприятий СКС и Т необход учит не только ценов политику, но и деловую политику предприят.

Она измер-ся оборачив-тью сре дств и при низкой прибыльн-ти продукции в каждом периоде можно за счёт увелич кол-ва оборотов получить общую высокую эф-ть капитала.

Если Р-ть реализации за период окажется большой, то благодаря высокому значению показателя оборачиваемости достиг-ся хорошая эф-ть испол-ия средств предприят.При неболь оборач-ти капитала предприят-м СКС и Т номерного фонда: Д=СВ/N, СВ-суточная выруч-ка, N-кол-во проданных номеров. БИЛЕТ № 27 ВОПР. 3. Задача №17. Изложите структуру агентского договора фирмы туроператора с турагентом. - Понятия и определения. - Предмет Договора - Права и обязанности ТУРОПЕРА-ТОРА - Права и обязанности ТУРАГЕНТА - Порядок бронирования тура - Порядок расчетов между сторонами - Условия и порядок отказа ТУРАГЕНТА от заявки (аннуляция тура) - Ответственность сторон - Порядок рассмотрения претензий и споров - По рядок изменения и расторжения Договора. - Срок действия Договора. - Дополнительные условия - Юридические адреса сторон.

БИЛЕТ № 28 ВОПР. 1. Служба приёма и размещения ( Reception, Front desk ) Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны.

Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.Основные функции службы: - продажа номерного фонда - организация встречи гостей - приём и размещение - регистрация заезда и выезда - координация всех видов обслужива-ния клиентов - обеспечение гостей информацией - расчёты с гостями за номера и услуги - контроль за состоянием номерного фонда - информация руководства об использовании номерного фонд а Персонал службы Основной: менеджер службы разме-щения старший администратор (старший смены) администратор (регистратор, рецеп-ционист) Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор) консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функци и. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля.

Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана.

Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. БИЛЕТ № 28 ВОПР 2. Страхование рисков туристских фирм включает финансовые риски, ответственность по искам туристов, их родственников, третьих лиц. К числу финансовых рисков относятся: коммерческие риски (неоплата или задержка оплаты, штрафные санкции контрагента при непризнании им обстоятельств нарушения контракта форс-мажорными обстоятельствами); банкротство фирмы; изменения таможенного законодательства, валютного регулирования, паспортного контроля и других таможенных формаль-ностей; возникновение обстоятельств форс-мажорного характера; политические риски и др. Классификация предпринимательских рис-ков. Сложность классификации предприниматель-ских рисков заключается в их многообразии.

Видовое разнообразие рисков очень велико - от пожаров и стихийных бедствий до межнациональных конфликтов, изменений в законодательстве, регулирующем предпринимательскую деятельность, и инфляционных колебаний.

Функции предпринимательского риска. Выделяются следующие функции риска: инновационная, регулятивная, защитная и аналитическая. Инновационную функцию предпринима-тельский риск выполняет, стимулируя поиск нетрадиционных решений пр облем, стоящих перед предпринимателем. Большинства фирм, компаний добиваются успеха, становятся конкурентоспособными на основе инновационной экономической деятельности, связанной с риском.Регулятивная функция имеет противоречивый характер и выступает в двух формах: конструктивной и деструктивной.

Защитная функция риска проявляется в том, что если для предпринимателя риск — естественное состояние, то нормальным должно быть и терпимое отношение к неудачам.Инициативным, предприимчивым хозяйственникам нужна социальная защита, п равовые, политические и экономические гарантии, исключающие в случае неудачи наказание и стимулирующие оправданный риск. Следует выделить еще аналитическую функцию предпринимательского риска, которая связана с тем, что наличие риска предполагает необходимость выбора одного из возможных вариантов решений, в связи с чем предприниматель в процессе принятия решения анализирует все возможные альтернативы, выбирая наиболее рентабельные м наименее рисковые.

БИЛЕТ № 28 ВОПР. 3 Задача №19. Составьте раздел «Ответствен-ность сторон» в договоре турфирмы с клиентом. 4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН 4.1. ФИРМА несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему договору, за соответствие предоставляемого туристского обслуживания условиям настоящего Договора в случае 100% оплаты заказчиком тура. 4.2. ФИРМА не несет ответственности за действительность документов, предоставленных КЛИЕНТОМ (в том числе за действительность загранпаспорта), за отказ или несвоевременную выдачу посольством визы, прохождение Клиентом таможенного и пограничного контроля, своевременную регистрацию билета и багажа. 4.3. ФИРМА не несет ответственности за слу-чаи, произошедшие в результате нарушения Клиентом норм поведения, утери или кражи багажа, вещей, документов и ценностей, а также за опоздание или изменение движения транспорта. 4.4. ФИРМА не несет ответственности за любое самостоятельное изменение К ЛИЕНТОМ условий обслуживания, повлекшее дополнительные затраты (изменение условий проживания, питания, экскурсионной программы, трансферов и т.д.), а также оплату счетов Клиента за дополни-тельные расходы, сверх заранее оговоренного туробслуживания по Договору. 4.5. ФИРМА не несет ответственности за действия Перевозчика. 4.6. В случае, когда невозможность исполнения обязательств возникла по обстоятельствам, за которые ФИРМА по настоящему договору не отвечает, КЛИЕНТ возмещает ФИРМЕ фактически понесенные им расходы, подтвержденные документами.

БИЛЕТ № 29 ВОПР. 1. Для оптимизации экономической деятельности гостиницы необходимо провести анализ финансового состояния.

Цель финансового анализа — оценка прошлой деятельности и положения предприятия на данный момент, а также оценка будущего потенциала предприятия и определения финансовой устойчивости гостиницы.

Задачами экономического анализа финансового состояния являются: объективна я оценка использования финансовых ресурсов на предприятиях, выявление внутрихозяйственных резервов укрепления финансового положения, а также улучшение отношений между предприятиями и внешними финансовыми, кредитными органами и др. На первом этапе следует оп-ределить подход или направления анализа: следует ли сравнивать показатели предприятия со средними показателями народного хозяйства или отрасли, или показатели с показателями данного пред-приятия за прошедшие периоды времени, или показатели с показателями других пред приятий-конкурентов.

Каждый подход требует своих методов анализа, подбора соответствующей ему информации.

На втором этапе финансового анализа оценивается качество информации, качество доходов, т. е. влияние способов и методов учета на формирование прибыли и других финансовых результатов.

На третьем этапе проводится сам анализ с использованием следующих основных методов: &#61656; горизонтального — сравнение каждой позиции баланса или другой формы отчетности с данными предшествующего периода; &#616 56; вертикального — определение структуры слагаемых показателя, влияния каждой позиции на результат в целом; &#61656; трендового — анализ показателя за ряд лет и определение тренда с помощью математической обработки ряда динамики.

По данным анализа аналитический отдел разрабатывает мероприятия, направленные на улучшение результатов хозяйственной деятельности. БИЛЕТ № 29 ВОПР. 2. Материально-техническая структура типового гостиничного предприятия Современный туристский комплекс (полнос ер-висный отель) располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников.Большое количество составляющих материально-технической базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности.

Полный перечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющемся как бы справочным документом.Там же дается краткая характеристика материально-технической б азы. Здания, сооружения, свето газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс (тургостиницу), объединены в следующие группы: 1. Административные корпуса. 2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса. 3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.). 4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные). 5. Спортивные сооружения. 6. Хозяйственные корпуса. 7. Инженерные сооружения, сети, оборудование. 8. Жилые дома (общежития). В состав технического оснащения зданий отеля входят следующие инженерно-технические системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная, приточная, вытяж-ная), система кондиционирования воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализа ции (охранной, пожарной). БИЛЕТ № 29 ВОПР. 3 ООО «Азимут» г. Пятигорск, пр. Мира, 234 ОГРН 8533289004 ИНН 733800431 20.06.2012 № 123-5 ООО «Туроператор Дельфин» Ромашкину С.А. г Самара, ул. Пушкина, 23, офис 234. Гарантийное письмо Гарантируем произвести заселение тури-стов: Иванова Ивана Сергеевича, Петрова Петра Николаевича, Степанову З инаиду Георгевну, в гостиницу «Азимут» не позднее 17.06.2012 г. Подтверждение № 826714 Директор ООО «Азимут» подпись А.И. Романов Главный бухгалтер подпись О.П. Сверидова М.п. Исп. Власенко С.Н. Тел. 7-46-87 БИЛЕТ № 30 ВОПР. 1 В развернутом виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы [5]: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта.

Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику общения, развить интерес к нему и вовлечь па ртнера в круг совместных интересов.

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который остается в памяти партнера, и на будущие отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. Гармонизация общения начинается с удачного установления контакта между партнерами по общению.Для установления контакта существуют различные методики, одна из которых предлагается И. Н. Кузнецовым.

Эта методика предполагает последовательное прохождение пяти этапов [7]: 1) снятие психологических барьеров; 2) нахождение совпадающих интересов; 3) определение принципов общения; 4) выявление качеств, опасных для общения; 5) адаптация к партнеру и установление контакта.БИЛЕТ № 30 ВОПР. 2 Гостиничные номера классифицируют по раз-личным основаниям: - по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трех¬местные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле - более до¬рогая категория размещения одного посетителя.

Двухместный но¬мер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар; - по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двух-комнатные, трехкомнатные и т.д.; - по назначению.Различают номера бизнес-класса, экономкласса, ночера-апартаменты и др. Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

В этом случае по-мимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер). Номера экономического класса - номера для размещения широ¬кого контингента клиентов.Отличаются скромной, недорогой об¬становкой и оборудованием - минимальным набором необходи¬мых удобств (в номере - кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера - душ или ванная, туалет , холодильник, теле¬визор что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апарmаменmы - двух трех четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного разме¬щения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (ко¬феварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.Люкс-апартаменты - трех четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кух ня может отсут¬ствовать.

Это наиболее дорогая категория номеров. БИЛЕТ № 30 ВОПР. 3 Пример оформления теле-фонограммы Наименование организации Справочные данные об организации телефонограмма Адресат: 00.00.0000 №00 Долж-ность О проведении совещания турагентов И.О.Фамилия 17.07.2012 в 12:00 ООО «Экспресс тур» проводит ежегодное совещание турагентов.По адресу г. Москва пер. Литейный стр. 237, офис 414 в 12:00. Прошу направить менеджера по туризму Степанову А.И. Наименование должности И.О. Фамилия (подпись) Передала: секретарь Ф.И.О. Приняла: секретарь Ф.И.О Тел. 00 00 00 00 00 00 Время передачи: 00 час.00 мин. Время приема: 00 час. 00 мин.