Туристические услуги. Понятие туристического продукта

 

Услуга в туризме – основная часть процесса, а также результата деятельности туристических предприятий при создании туристического продукта

Турист­ическая услуга есть не что иное, как полезная (целесообразная) деятель­ность турпредприятия по удовлетворению потребностей туриста. Поскольку туруслуги оказываются, как правило, не в единственном числе, право­мерно говорить о турпродукте как о комплексе туристических услуг. И только приобретя этот ком­плекс услуг, турист получает право на осуществление тура.

М.Б. Биржаков дает следующее определение: «Туристическая yслуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи­вания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение по­требностей туриста и экскурсанта, отвечающая целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура и не противо­речащая общечеловеческим принципам морали и доброго порядка».

Туристические услуги могут быть разделены на основные (приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное использование в ме­сте отдыха), дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость тура и приобретаемые за дополнительную пла­ту) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми наряду с местными жителями пользуются и туристы).

В составе туристических услуг главными считаются перевозка и размещение. В первой различают основной этап перевозки и трансфер. Размещение предполагает предоставление туристам специально оборудованных мест для ночевки (гостиницы, индивидуальные средства размещения, мотели, кемпинги и пр.). Питание предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям. Далее выделяются экскурсионное обслуживание и анимационно-досуговые мероприятия. И, наконец, банковская и финансовая сферы обслуживания, системы связи, прокат автомобилей, ремонтные мастерские, медицинское об­служивание, охранные мероприятия, фотоуслуги – неотъемлемые составляющие организации туристического отдыха.

Семь отличительных характеристик туристических услуг:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете
в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть
складированы с целью их продажи в будущем.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин, невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления.

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия туристического предприятия отличаются в пик сезона и в не сезон, когда необходимы дополнительные меры стимулирования спроса.

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту – турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место.

5. Несовпадение во времени факта продажи туристической услуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели
и даже месяцы до начала их потребления.

6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристическом рынке.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Туристическую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (туроператоров и турагентов) по формирова­нию и продвижению продукта потребления – туристического продукта, с одной сторо­ны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт – с дру­гой. Туристический продукт – основа туристического предложения и тура.

Туристический продукт– совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристического путешествия и вызванных именно этим путешествием.

Ресурсная основа как источник туристического продукта может быть представлена следующим образом: туристические ресурсы, включаемые прямо или опосредованно в объект тура; материальные и нематери­альные объекты, включая товары, а также сопутствующие услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей туристов или сопровождающие процесс потребления ими туристических услуг; туристические услуги, направленные на организацию потребления туристичес­кого продукта потребителем – туристом.

Следовательно, туристический продукт имеет три источника:

- природные ресурсы;

- упорядоченную систему знаний и технологий туризма и туристического обслуживания;

- организационно-правовую структуру предприятий и подготовленный персонал предприятий сферы туризма, туристической индустрии, смежных отраслей, способный служить удовлетворению туристического интереса и быть объектом потребления всех уровней.

Туристический продукт – основа тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер. Таким образом, элементарный продукт может состоять из единичной услу­ги или комплекса услуг предприятия или групп предприятий (напри­мер, услуги размещения плюс услуги питания). Это также может быть совокупный продукт на основе сложного комплекса услуг, образу­ющих типовой или индивидуальный тур. Еще более высокий уровень занимает туристический продукт, предлагаемый крупным туроперато­ром, он может включать не один тур, а несколько различных туров в один или несколько регионов и центров. Высшим уровнем считает­ся совокупный турпродукт туристического центра, региона, и завершает эту иерархию национальный (региональный) туристический продукт.

Потребителями туристического продукта могут быть туристы, экскурсанты и иные посетители туристического центра индивидуально или в группе, самостоятельно или планово, часто по своим характеристикам и не относящиеся к туристическим категориям, в том числе, к примеру, местные жители.

Также важна (даже более) экономическая сущность туристического продукта. В общем случае туристический продукт – комплекс туристических услуг, работ, сопровождающих процесс потребления туристических услуг, и товаров. Каждая из этих составляющих имеет свое значение и непременно гармонично дополняет другие. Следовательно, туристический продукт составляют:

- услуги туристической индустрии – туроператоров и турагентов,
перевозки, системы гостеприимства, аттракции и зрелищных мероприятий, услуги особого рода (обучение, лечение и др.);

- работы, сопровождающие процесс потребления туристических услуг и прямо или опосредованно влияющие на эффективное потреб­ление услуг;

- товары, являющиеся необходимым элементом, удовлетворяющим потребность туристов в трате наличных денежных средств.

Турпродукт имеет четыре характеристики, отличающие услугу от товара.

- Во-первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить и др.

- Во-вторых, неразрывность производства и потребления – в от­личие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить, оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

- В-третьих, изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

- В-четвертых, неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достиже­ния равновесия между спросом и предложением.

Потребительские свойства туристического продукта:

- гостеприимство – включает достоинство, уважение и любез­ность персонала;

- обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

- целостность – завершенность турпродукта;

- ясность – потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

- простота в эксплуатации – возможность легко обнаружив ошибки в технологии обслуживания;

- гибкость – турпродукт должен предусматривать возможно замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность – способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Таким образом, туристический продукт – упорядоченная целенаправленная совокупность туристических услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристических услуг, работ, товаров и средств обеспечения, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

Туристический продукт имеет время действия услуг свыше 24 час., включает ночевку (размещение), услуги питания, перемещения (перевозки), развлечения, отдыха, рекреации и др..

Туристический продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора.

На рисунке 2.3 представлена структура туристического продукта.

 

турпродукт

Тур

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги

турист. товары

туристический пакет

комплекс услуг на маршруте

маршрут

сроки

Обязательные элементы турпакета

транспорт

размещение

питание

трансфер

Анимация, отдых, развлечение, рекреация, экскурсии и др.

 

Рисунок 2.3 – Структура туристического продукта