Туристические услуги. Понятие туристического продукта

Услуга в туризме – основная часть процесса, а также результата деятельности туристических предприятий при создании туристического продукта

Туристическая услуга есть не что иное, как полезная (целесообразная) деятельность турпредприятия по удовлетворению потребностей туриста. Поскольку туруслуги оказываются, как правило, не в единственном числе, правомерно говорить о турпродукте как о комплексе туристических услуг. И только приобретя этот комплекс услуг, турист получает право на осуществление тура.

М.Б. Биржаков дает следующее определение: «Туристическая yслуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста и экскурсанта, отвечающая целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура и не противоречащая общечеловеческим принципам морали и доброго порядка».

Туристические услуги могут быть разделены на основные (приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное использование в месте отдыха), дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость тура и приобретаемые за дополнительную плату) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми наряду с местными жителями пользуются и туристы).

В составе туристических услуг главными считаются перевозка и размещение. В первой различают основной этап перевозки и трансфер. Размещение предполагает предоставление туристам специально оборудованных мест для ночевки (гостиницы, индивидуальные средства размещения, мотели, кемпинги и пр.). Питание предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям. Далее выделяются экскурсионное обслуживание и анимационно-досуговые мероприятия. И, наконец, банковская и финансовая сферы обслуживания, системы связи, прокат автомобилей, ремонтные мастерские, медицинское обслуживание, охранные мероприятия, фотоуслуги – неотъемлемые составляющие организации туристического отдыха.

Семь отличительных характеристик туристических услуг:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете
в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть
складированы с целью их продажи в будущем.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин, невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления.

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия туристического предприятия отличаются в пик сезона и в не сезон, когда необходимы дополнительные меры стимулирования спроса.

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту – турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место.

5. Несовпадение во времени факта продажи туристической услуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели
и даже месяцы до начала их потребления.

6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристическом рынке.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Туристическую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (туроператоров и турагентов) по формированию и продвижению продукта потребления – туристического продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт – с другой. Туристический продукт – основа туристического предложения и тура.

Туристический продукт– совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристического путешествия и вызванных именно этим путешествием.

Ресурсная основа как источник туристического продукта может быть представлена следующим образом: туристические ресурсы, включаемые прямо или опосредованно в объект тура; материальные и нематериальные объекты, включая товары, а также сопутствующие услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей туристов или сопровождающие процесс потребления ими туристических услуг; туристические услуги, направленные на организацию потребления туристического продукта потребителем – туристом.

Следовательно, туристический продукт имеет три источника:

- природные ресурсы;

- упорядоченную систему знаний и технологий туризма и туристического обслуживания;

- организационно-правовую структуру предприятий и подготовленный персонал предприятий сферы туризма, туристической индустрии, смежных отраслей, способный служить удовлетворению туристического интереса и быть объектом потребления всех уровней.

Туристический продукт – основа тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер. Таким образом, элементарный продукт может состоять из единичной услуги или комплекса услуг предприятия или групп предприятий (например, услуги размещения плюс услуги питания). Это также может быть совокупный продукт на основе сложного комплекса услуг, образующих типовой или индивидуальный тур. Еще более высокий уровень занимает туристический продукт, предлагаемый крупным туроператором, он может включать не один тур, а несколько различных туров в один или несколько регионов и центров. Высшим уровнем считается совокупный турпродукт туристического центра, региона, и завершает эту иерархию национальный (региональный) туристический продукт.

Потребителями туристического продукта могут быть туристы, экскурсанты и иные посетители туристического центра индивидуально или в группе, самостоятельно или планово, часто по своим характеристикам и не относящиеся к туристическим категориям, в том числе, к примеру, местные жители.

Также важна (даже более) экономическая сущность туристического продукта. В общем случае туристический продукт – комплекс туристических услуг, работ, сопровождающих процесс потребления туристических услуг, и товаров. Каждая из этих составляющих имеет свое значение и непременно гармонично дополняет другие. Следовательно, туристический продукт составляют:

- услуги туристической индустрии – туроператоров и турагентов,
перевозки, системы гостеприимства, аттракции и зрелищных мероприятий, услуги особого рода (обучение, лечение и др.);

- работы, сопровождающие процесс потребления туристических услуг и прямо или опосредованно влияющие на эффективное потребление услуг;

- товары, являющиеся необходимым элементом, удовлетворяющим потребность туристов в трате наличных денежных средств.

Турпродукт имеет четыре характеристики, отличающие услугу от товара.

- Во-первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить и др.

- Во-вторых, неразрывность производства и потребления – в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить, оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

- В-третьих, изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

- В-четвертых, неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Потребительские свойства туристического продукта:

- гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;

- обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

- целостность – завершенность турпродукта;

- ясность – потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

- простота в эксплуатации – возможность легко обнаружив ошибки в технологии обслуживания;

- гибкость – турпродукт должен предусматривать возможно замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность – способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Таким образом, туристический продукт – упорядоченная целенаправленная совокупность туристических услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристических услуг, работ, товаров и средств обеспечения, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма.

Туристический продукт имеет время действия услуг свыше 24 час., включает ночевку (размещение), услуги питания, перемещения (перевозки), развлечения, отдыха, рекреации и др..

Туристический продукт предлагается по общей цене, включающей все оказанные услуги и все расходы, а потребительские свойства его соответствуют условиям договора.

На рисунке 2.3 представлена структура туристического продукта.