Технология формирования туров включает 4 основных этапа:
1. Разработка и формирование замысла тура.
2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.
3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура.
4. Экспериментальная проверка тура.
1-й этап – Разработка и формирование замысла тура включает решение следующих задач:
ü Формирование идеи тура.
ü Ориентация на целевого потребителя.
ü Выбор сезона.
ü Страновое определение.
ü Примерное наполнение основного комплекса услуг.
Для решения задач используют такие методы, как «Мозговой штурм», наблюдение, личный опыт туроператора.
В таблице 2.1 представлена классификация типов туров.
Таблица 2.1 – Классификация типов туров
| Критерии: | Типы туров |
| Цели путешествия | Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, экскурсионные, охотничьи, деловые, конгрессные, приключенческие и т.д. |
| Тип транспорта | Авиационные, автомобильные, железнодорожные, морские и речные круизы, пешие, конные и т.п. |
| Количество пользователей | Групповые, индивидуальные |
| Степень стандартизации комплекса услуг | Пэкидж-тур, индивидуальный тур |
| Продолжительность тура | Однодневные посещения и экскурсии, многодневные туры |
В таблице 2.2 описаны основные потребительские свойства турпродукта и требования к его качеству.
Таблица 2.2 – Качество обслуживания в технологии туризма и гостеприимства
| Потребительские свойства турпродукта | Требования к качеству турпродукта | |
| обязательные: | рекомендуемые: | |
| Обоснованность Надежность Эффективность Целостность Ясность Простота в эксплуатации Гибкость Полезность Гостеприимство Освобождение клиента Оптимальность | безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества; охрана окружающей среды | соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность |
Для обозначения качества услуг используют следующие основные классы обслуживания:
| 1. | Класс "люкс" | гостиница 5 звезд, перелет бизнес-классом или 1-м классом, индивидуальный трансфер, индивидуальный гид, VIP-обслуживание и т.д. |
| 2. | Первый класс | гостиница 4-5 звезд, «шведский стол», ресторан, кураторство гида и т.д. |
| 3. | Туристический класс | гостиница 2-3 звезды, перелет эконом-классом регулярных рейсов, групповой трансфер и т.д.) |
| Экономический класс | гостиница 1-2 звезды, общежитие без питания, самообслуживание и т.д. |
2-й этап – Поиск и отбор партнеров и поставщиков включает решение 2 основных задач:
1. Определение уровня и качества предоставляемых поставщиками и
партнерами услуг.
2. Соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур.
Туроператоры заключают следующие договора с поставщиками услуг:
1. Договор с гостиничным предприятием о:
- аренде;
- квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (цены более низкие, чем обычные тарифы);
- квоте мест без гарантии заполнения (обычные тарифы);
- текущем бронировании (популярен для индивидуального туризма) – по подтверждению.
2. Договор с предприятием питания (если питание вне предприятия размещения)
3. Договор с автотранспортным предприятием – договор аренды. Используются специальный контрольный документ (листы поездок) для нерегулярных рейсов; специальная страховка – «зеленая карта» и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицом.
4. Договор с авиакомпанией:
- договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;
- агентское соглашение (турпредприятие реализует авиабилеты);
- чартер (аренда самолета), 3 варианта: жесткий блок, мягкий и комбинированный блоки.
5. Договор с железной дорогой:
- на квоту мест на регулярном железнодорожном транспорте;
- по текущему бронированию на регулярном железнодорожном транспорте;
- на аренду специализированного турпоезда.
6. Договор с экскурсионной фирмой, договор с музеем и т.д.
7. Договор между инициативным и рецептивным туроператором, который включает:
- организация маршрутного инклюзив-тура (маршрут, программа тура и пакет услуг; дата прибытия и дата отъезда; перечень и последовательность посещения городов; вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе; перечень экскурсий.
- организация индивидуальных заказных туров (дата пребывания и дата отъезда туристов; перечень услуг и их классность);
- количество ночевок;
- варианты питания (FB - полный пансион, НВ – полупансион, ВВ - размещение и завтрак, AI – все включено) и формы обслуживания: («а-ля карт» (по меню), «табльдот» (комплекс), «шведский стол»);
- плановые и дополнительные услуги;
- чаевые, местные налоги и сборы;
- услугу сопровождающего гида (1 на 20 человек бесплатно).
- расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (на условиях безвалютного обмена).
- оформление сделки купли-продажи товара.
На 3-ем этапе – Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура решаются следующие задачи:
1. Комплектация тура из услуг партнеров и поставщиков на основе их реального предложения.
2. Создание реального пакета туристического предложения. При этом необходимо определить:
- целевое назначение тура, разработать маршрут, спланировать услуги проживания и питания;
- транспортировку туристов, программу тура, услуги медицинского страхования;
- конфиденциальные тарифы;
- провести корректировку продажной цены будущего тура;
- тематику будущей рекламной кампании; каналы сбыта и участников этих каналов;
- обеспечить наглядное восприятие тура.
На 3-ем этапе необходимо провести проектирование тура. Проектирование тура – это проектирование процесса обслуживания туристов по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Состоит из двух этапов:
- проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристическое путешествие», в соответствии с программой обслуживания туриста;
- проектирование услуги «туристическое путешествие» в целом.
Проектирование конкретизируется в Программе обслуживания туристов:
- маршрут путешествия;
- перечень туристических предприятий – исполнителей услуг;
- период предоставления услуг каждым предприятием-исполнителем услуги;
- состав экскурсий и достопримечательных объектов;
- перечень туристических походов, прогулок;
- комплекс досуговых мероприятий;
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
- количество туристов, участвующих в путешествии;
- виды транспорта для внутренних перевозок;
- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиков и др.;
- необходимое количество транспортных средств;
- порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристическим путевкам и их количество.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
- технологической карты туристического путешествия;
- графика загрузки предприятия – поставщики услуг;
- информационного листка и туристической путевки;
- программы обслуживания туристов.
4-ый этап – Экспериментальная проверка тура включает решение 4 задач:
1. Организация «Рекламных» туров (представители прессы, СМИ, турагенты и т.д.)
2. Организация стади-туров (Study tour – обучающие туры), ознакомление менеджеров и руководителей групп с программой обслуживания.
3. Организация пробных продаж (для постоянных клиентов до начала сезона массовых продаж).
4. Подготовка к массовым продажам.
Методическое обеспечение разработанного турпродукта воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая описывает сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам.
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается:
- технологическая карта туристического путешествия по маршруту;
- график загрузки туристического предприятия группами туристов на определенное время;
- информационный листок к путевке туристического путешествия;
- бланки путевок типовой формы;
- лист бронирования;
- бланки договоров с клиентами-турагентами;
- договора с партнерами-поставщиками услуг;
- калькуляция или расчет стоимости тура;
- описание маршрута;
- график движения по маршруту;
- карта-схема маршрута;
- текст путевой информации (для автобусных туров);
- описание технологических особенностей тура (памятки, заказы, билеты, графики и т.д.);
- тексты памяток для туристов;
- справочные материалы по маршруту;
- варианты рекламных проспектов и документов;
- прайс-листы (каталоги);
- паспорт автобусного маршрута (Контрольный документ – листы поездок).