Технология реализации туров состоит из пяти основных этапов:
- работа с клиентом по телефону;
- обслуживание клиента в офисе;
- оформление заявки;
- заключение договора с туристом;
- туристические формальности.
Ø Работа с клиентом по телефону
Очевидно, что телефонный имидж не определяет успеха дела, но он ему содействует или мешает.
Правила общения с потенциальными клиентами туристического предприятия просты и эффективны:
1. Снять трубку не позднее третьего звонка.
2. Поприветствовать звонящего.
3. Представить себя и предприятие.
4. Выяснить цель звонка.
5. Задать вопросы, которые позволят выяснить нужды клиента:
- наличие действующих паспортов (в т.ч. и у детей) с разрешительной записью у всех членов тура, наличие чистой страницы для вклеивания визы (если необходимо);
- направление путешествия;
- количество человек (дети, взрослые);
- сроки отдыха, желаемое количество дней;
- пожелания по отелю (пансионату);
- тип питания;
- транспорт;
- принципиальные позиции;
- планируемый бюджет;
- имя туриста, контактный телефон.
6. Отвечать на вопросы профессионально:
- не заканчивать за собеседника его фразы;
- не превращать беседу в собственный монолог;
- не начинать отвечать, прежде чем собеседник закончит свою речь;
- не навязывать своего мнения;
- не оглушать собеседника лавиной ваших предложений;
- не делать другие дела во время разговора по телефону.
7. Пригласить туриста в офис за более подробной информацией, назвать себя, адрес и возможность до вас добраться.
8. Поблагодарить за звонок. В маркетинговых целях целесообразно фиксировать время звонка.
Ø Обслуживание клиентов в офисе
Обслуживание потенциального клиента в офисе начинается с мелочей. Как говорят: «Мелочи создают совершенство, а совершенство – это не мелочь!»
Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу турагентства эффективно организовать приём и работу с посетителями:
1. внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям: аккуратная причёска, ухоженные руки, чистые ногти, дневной макияж для женщин, ненавязчивый запах духов. Важно выражение лица, мимика, жесты, тембр голоса, интонация, правильная речь, доскональное знание предмета и умение донести эти знания.
2. при входе в офис клиент должен почувствовать себя желанным гостем. Приход в ваше турагентство – его инициатива. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, а также показатель успешности дел предприятия и вашего удовлетворения от работы.
3. во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без лишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.
4. во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами (не размахивать руками) и позой. Неблагоприятное впечатление на клиента производит сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову. Ему неприятно будет увидеть вас жующим что-нибудь или присутствовать на сеансе макияжа. Не позволяйте себе этого!
5. постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает. Это внушает доверие. Никогда не обманывайте клиента! Выходит обычно себе дороже.
6. отсутствие очередей, удобство пользования буклетами, каталогами, фотографиями, а так же достоверность, точность и надёжность предоставляемой информации создают комфортные для покупки тура условия.
7. если клиенту надо подумать, не давите на него. Удостоверьтесь, что он получил исчерпывающую информацию и взял с собой программу тура, буклет или каталог отелей, схему расчета тура. Дайте сведения о действующих скидках, правилах бронирования оплаты тура, оформления договора и страховки.
Алгоритм обслуживания клиента в офисе турагентства:
1. выяснить мотивацию путешествия, потребности клиента и бюджет отдыха путем краткого опроса туриста:
- наличие действующих паспортов;
- направление;
- количество человек (дети, взрослые);
- сроки отдыха;
- пожелания по отелю (пансионату);
- тип питания;
- транспорт;
- принципиальные позиции;
- планируемый бюджет;
- имя туриста, контактный телефон;
- реклама, по которой он к вам обратился;
- страны, где турист отдыхал в течение последних пару лет;
- примечания.
Записать ответы, чтобы по несколько раз у туриста не переспрашивать одно и то же. Это говорит о серьезном подходе к организации отдыха со стороны менеджеров турагентства.
2. Наличие карты местности, куда планируется отправить туриста.
Необходимо рассказать несколько слов о стране, об обычаях и нравах, погоде, климате, курсе валют, достопримечательностях, праздниках, сувенирах, возможностях проведения досуга и пр. Дать туристу в руки программу пребывания, маршрут следования.
3. Показ фотоматериалов отелей, каталогов, проспектов, сделать акцент на отличительных особенностях того или иного отеля.
4. Расчет стоимости тура вместе с туристом. Записать на бумаге так, чтобы турист мог взять ее собой и обсудить с семьей, друзьями. Сделать акцент на том, что включено в стоимость и что оплачивается дополнительно. Предупредить туриста о порядке выдачи виз и правилах бронирования тура в турагентстве, о наличии необходимых документов и денежных средств. Дать возможность туристу ознакомиться с экскурсионными возможностями курорта и договором.
В турагентстве обязательно должен быть материал, который можно дать туристу с собой: буклет отеля, каталог маршрутов, программа пребывания, визитная карточка, схема расчёта тура.
Ø Оформление заявки
Процесс оформления заявки включает:
1. Работа с паспортом. Проверив паспорта туристов и убедившись что всё в порядке, необходимо приступить к оформлению заявки на тур.
2. Дать туристу ознакомиться с договором. Взять предоплату (обычно 30-50%) за тур, выбить чек, подписать договор в 2-х экземплярах.
3. Перед отправкой заявки на факс (e-mail) туроператора проверить данные заявки. Ошибки могут дорого стоить турпредприятию. Стандартное время подтверждения групповых туров от нескольких минут до 48 часов.
4. При подтверждении тура турагентство обязано немедленно проинформировать об этом клиента и взять с него оставшуюся часть денег, пробить чек, выписать ваучер и в течение 3-х банковских дней оплатить подтверждённый туроператором тур, иначе бронь автоматически аннулируется с применением штрафных санкций.
5. При подтверждении тура туроператором менеджер турагентства приступает к формированию пакета документов для туриста.
Важной составляющей в деятельности менеджера турагентства является умение быстро и грамотно оформить все необходимые для совершения поездки документы:
- договор, ваучер, чек;
- памятка туриста;
- проездные документы;
- страховка;
- паспорта с визами;
- путёвка (ваучер принимающей стороны);
- карта курорта;
- программа тура;
- доверенность на несовершеннолетних детей;
- список экскурсий и цен на них (хотя бы ориентировочно).
Менеджер, который работает с клиентом, желательно помнить о таких простых правилах реализации тура как:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит то, чего вы не сделали;
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
- нет значительных и незначительных клиентов, хорошее обслуживание предполагает удовлетворение интересов каждого;
- клиент не может мешать, он – цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам – тем, что обратился именно в ваше предприятие;
-не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов.