Реферат Курсовая Конспект
Техника и технология в Социально-культурном сервисе и туризме - Лекция, раздел Туризм, Техника И Технология В ...
|
Техника и технология в
Социально-культурном сервисе и туризме
Организационная структура гостиницы
1.Служба управления номерным фондом.
2.Административная служба.
3.Служба организации питания.
4.Коммерческая служба.
5.Инженерно-техническая служба.
Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
Циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:
1. До прибытия – бронирование.
2. Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.
3. Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
4. Выезд, который включает выписку гостя.
РЕГИСТРАЦИЯ ПО ПРИБЫТИИ
Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с законами РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, других регионов, а также приказами МВД Российской Федерации.
ВЫЯСНЕНИЕ ВОПРОСОВ ПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТИ КЛИЕНТОВ
При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:
· за наличные деньги:
· по кредитным картам;
· по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);
· ваучерами.
В то время как большинство гостей оплачивают свое проживание без проблем, существуют гости, которые могут уехать из гостиницы, не расплатившись. Не секрет, что существует некоторый процент таких несознательных и непорядочных людей, которые хотят пользоваться услугами гостиниц и не хотят платить за это. Из-за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь.
К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой стороны, гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в-третьих – в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. Разные гостиницы имеют разные порядки в этом вопросе. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит прежде всего от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Необходимо отметить, что обсуждение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требует от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.
Все большее число гостиниц переходит на автоматизированные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоценимую помощь в работе с кредитными картами оказывают POS- терминалы. Процедура проверки платежеспособности и оплаты гостиничных услуг с помощью POS-терминалов производится гораздо быстрее и цивилизованнее, чем посредством импринтера.
POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей определенный договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за свои услуги.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ ВО ВРЕМЯ ПРОЖИВАНИЯ
Третий этап гостевого цикла – это проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания. Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Виды туроперейтинга и туроператоров
Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсапд-туроператоров.
Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы.
Сложность аутгоинга можно объяснить необходимостью международных расчетов и большей зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуация как страны-реципиента, так и страны-донора). В сфере выездного туризма разворачивается самая жесткая конкурентная борьба между операторами, что подтверждает тенденцию роста международного туризма во всем мире.
Помимо коммерческих интересов, заставляющих все новых туроператоров втягиваться в борьбу на полях сулящего наибольшие в сравнении с инкамингом и инсайдингом прибыли аутгоинга, ими движут возможные перспективы занять собственную рыночную нишу, стать монополией в определенном туристическом направлении, «застолбить» чартерную цепочку либо благодаря растущим турпотокам, заслужить авторитет туристических предприятий страны-реципиента и возможность дальнейшего туроператорского лобби на чужбине.
В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туристического оператора и авиакомпаний (в связи с тем, что в настоящее время авиакомпании становятся ведущими поставщиками туристических услуг на рынке) можно классифицировать международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров.
Флайтер – аутгоинговый туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. Это такая ступень развития как самого туроператора, так и туроперейтинга в регионе, на которой активные игроки туристического рынка получают возможности (и финансовые, и рыночные) организации чартерных перелетов к местам отдыха. То есть, туроператор – организатор чартерного рейса – получает возможность не только предварительно оплатить стоимость чартера, но и реализовать максимальное количество путевок или авиабилетов на заказанный рейс с целью обеспечения максимальной рентабельности рейса. В зависимости от форм сотрудничества флайтеров с авиакомпаниями можно также отдельно выделить:
· абсолютных флайтеров – туристических операторов, первыми приобретающих по договору чартера воздушное судно полностью. То есть флайтер обязуется по согласованию с руководством авиакомпании и наземными службами аэропорта полностью оплатить и осуществить полет под полную собственную ответственность. Эта форма сотрудничества флайтера с авиакомпанией типична в отношении туроператоров, объемы продаж и размеры туристических потоков которых позволяют максимально гарантировать объем загруженности авиарейса. Соответственно, право распоряжения авиабилетами на планируемый авиарейс полностью принадлежит абсолютному флайтеру;
· относительные флайтеры – более мелкие туроператоры, объемы продаж и рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать «подъем» чартерного авиа-рейса собственными силами. По этой причине относительные флайт-туроператоры консолидируют свои усилия в рамках пула (временно создаваемого объединения, существующего для достижения определенной общей цели его участников), разделяя между собой салон воздушного лайнера на блоки кресел.
Наконец, нон-флайтеры – это аутгоинговые туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях. Отказ международного туроператора от участия в организации чартеров может иметь ряд причин:
· туроператор работает по направлениям, на которых отлажены недорогие и максимально удобные регулярные авиарейсы (например, не имеет смысла организовывать чартерный рейс из Ростова в Италию, так как уже много лет из южной столицы в итальянский Форли летает регулярный рейс);
· туроператор предоставляет VIР-отдых в немассовых и непопулярных направлениях, поскольку небольшой размер туристического потока не позволяет обеспечивать загрузки целого лайнера;
· туристический оператор вообще не занимается организацией авиатуров, предлагая автобусные, железнодорожные туры или круизы;
· туристический оператор не имеет финансовой или рыночной возможности для организации чартерных авиарейсов.
Если, не имея ни собственного чартерного рейса, ни блока кресел на чартерные перелеты, туроператор все-таки предлагает авиатуры, то в этом случае его функции сводятся не только к организации «наземного обслуживания» с помощью иностранной meet-компании, но и к поиску авиабилетов на авиарейсы у других туроператоров на региональном рынке.
В отличие от аутгоинга, инкаминг – есть функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, инкаминг напрямую связан с аутгоингом. обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребывания. Именно инкаминг является для властей наиболее приоритетным направлением тур-оперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от инкаминга испытывают на себе практически все известные мировые курорты либо государства с открытой туристической экономикой.
Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:
· проектирование и планирование туристического продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребности приезжающих туристов;
· инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристических рынках. Помимо традиционных каталогов предлагаемых отелей, программ туров и ценовых приложений, инкам-оператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, об особенностях и уникальности ее туристского потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности как туристов, так и их имущества. Для донесения стать большого объема информации специализирующийся на инкаминге туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать инфо- и фам-туры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставочной работе необходимы мероприятия рекламного плана.
Однако, в отличие от аутгоингового оператора, инкам-туроператор может рассчитывать на поддержку властей своей страны, которые не меньше него самого заинтересованы в увеличении объемов инкам-туризма. В настоящее время правительства отдельных государств (Испания, Португалия, Турция, Египет и т.д.) полностью финансируют рекламные акции, направленные на увеличение собственного инкам-туризма в перспективных странах-донорах. Инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Если взять во внимание факт увеличения активности международного терроризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами-реципиентами, можно предположить, что сегодня для сворачивания инкам-туризма, какого бы уровня он ни достигал, достаточно только одного происшествия, подорвавшего положительный имидж страны-реципиента.
Преимущества инкаминга перед аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в процессе планирования туров. Инкам-оператор прекрасно владеет информацией о туристическом потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии, легче договорится с хотельером или перевозчиком, более профессионально организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор.
Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможности контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликтные ситуации, избегать нестыковок и накладок.
Инсайдинг – вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт – т.е. туры по территории своей страны для своих сограждан. Отличительными чертами инсайдинга можно назвать:
· максимально недорогую информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан – потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала;
· инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений (например, с хотельерами или перевозчиками, организацию инфо- и фам-туров (исключение может составить только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений), не требует столь агрессивной (как в международном туризме) рекламы и пропаганды;
· инсайд-туроператор с положительной репутацией и большим опытом работы может воспользоваться разнообразного рода способами стимулирования со стороны местных или государственных властей (от общественного признания заслуг и награждений до совместной рекламы и государственного заказа – в целях развития социального туризма).
Есть нюансы, ставящие инсайдинг в менее выгодное положение, чем международный туроперейтинг:
ü Прежде всего, это меньшая, чем в международном оперейтинге, норма прибыли, исчисляемая тем более в национальной валюте. Меньшую доходность инсайдинга можно объяснить практическим отсутствием внутренних чартерных перевозок (как одного из ведущих способов заработка международных туроператоров), жесткой ценовой конкуренцией на рынке со стороны не только крупных но и мелких туроператоров (поскольку отечественная индустрия туризма более доступна, чем зарубежная).
ü Необходимость ориентированности внутреннего турпродукта на средний или малоимущий класс (поскольку более состоятельный сегмент предпочтет отдых за пределами родины).
ü Небольшая доля организованного туризма в общем количестве внутренних путешествий (путешественники,обладая информацией о средствах размещения, движении транспорта и т.д., не имеющие языковых барьеров предпочитают неорганизованный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к помощи инсайд-туроператоров только в пиковые сезоны, да и то только с целью забронировать номер, а не приобрести турпакет).
Кроме того, необходимо отметить, что размеры отдельных государств делают бессмысленным само существование инсайд-туризма и, следовательно, инсайд-туроперейтинга. Чем меньше по территории страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратится в туристическую фирму с целью купить внутренний тур, и больше вероятность неорганизованного самостоятельного отдыха и путешествий сограждан. И все-таки, инсайд-туроперейтинг весьма развит в крупных (США, Канада) либо в экономически слабых государствах, большинству населения которых зарубежный отдых недоступен (Россия, Бразилия, Мексика и др.).
С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли инсайд-туроператоры нашли единственный выход – приобретение комитментов в наиболее популярных среди сограждан отелях курортов либо туристических центров. Такая стратегия, во-первых, отсекает возможности внутреннего туриста расселиться в гостинице самостоятельно, заставляя его прибегнуть к услугам оператора, во-вторых, позволяет туроператорам, получая прибыль, держать продажную цену на комнаты ниже, чем цена стойки самого отеля.
Профиль работы туристского оператора – это доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров:
· доля которых в объеме продаж туроператора максимальна;
· продажа которых обеспечивает основную долю прибыли туроператора;
· реализации которых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма;
· с которыми потребитель идентифицирует оператора на рынке.
Профиль присутствует в деятельности любого туроператора вне зависимости от рода деятельности, которой он занимается Каждый туроператор – специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.
Туроператоры массового рынка, как правило, формируют туры в места массового туризма.
Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:
Ø специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.);
Ø специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.);
Ø специального интереса (организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.);
Ø определенного сегмента рынка (туры для молодежи, семейных пар, молодоженов, бизнесменов и т.д.);
Ø определенного вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).
Схемы сотрудничества туроператора с иностранными партнерами при организации туров
Содержание работы туроператора в сфере организации выездных туров зависит от выбранной им схемы организации поездок – презентативной или репрезентативной.
Прямая (презентативная) организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимы:
· отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг;
· личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний – поставщиков туристских услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);
· владение иностранными языками для ведения деловых переговоров;
· наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).
Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:
· возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
· непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;
· отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.
Однако можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
· необходимость колоссальной информационной базы (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;
· необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями – поставщиками туристских услуг), что существенно повышает издержки оператора;
· необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);
· необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм – поставщиков туристских услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);
· довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристских услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек – командировки, адвокаты, переводчики... – при полной неясности результата судебного разбирательства);
· необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);
· отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте, отвечающего за качественное бронирование, прием, расселение и проводы туристов.
Опосредованная (репрезентативная) организациязарубежных турпоездок, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet- компании. Meet-компания – это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. Meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристских центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники – граждане иностранного государства. Уровень информированности их персонала (как относительно специфики работы предприятий – поставщиков туристских услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране – местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство...) по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно включают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутгоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно и работе с meet-компанией).
Основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они – граждане одного государства), и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника – meet-компанию.
Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует прежде всего организация доставки к месту отдыха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчиками (например, с авиакомпанией), дополняя турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает туроформирующий характер его деятельности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом.
К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести следующие:
· текущая информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит из одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);
· работа с meet-компанией сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);
· определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet- компании);
· экономическая выгода – возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;
· упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты.
В случае прямой организации туров оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристских услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, наличия полной договорной базы и зачастую разрешения контролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним иностранным получателем платежей, требуется всего лишь один договор о сотрудничестве сторон. Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства на территории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличных расчетов в национальной валюте туроператора. К примеру, ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российских туристов в Турции, – «Trek-Travel» (турецкий инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных представителей в Москве и в некоторых регионах России. Это позволяет российским туроператорам, работающим на турецком направлении, легко рассчитываться за наземное обслуживание своих туристов посредством рублевых внутрироссийских переводов или даже наличными.
Недостаткамисотрудничества аутгоинговых и инкаминговых туроператоров при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупныеmeet-компании никогда не «опустятся» до увеличения отпускных цен отелей или транспортных организаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и перевозчиками. Действительной же проблемой посреднической схемы организации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet- компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов. Ввиду того, что крупная принимающая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслуживания», чем не оставит аутгоинг-оператору другой альтернативы совместной работы, она получает реальную возможность оказания влияния на оператора (в особенности, если он – небольшая фирма). Примерами такого лобби крупных meet-компаний являются беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных туроператором отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением оператора в последние дни до отправления-туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а именно, проникновения иностранных инкам-туроператоров на зарубежные рынки в ущерб интересам национальных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия.
Увеличение доли присутствия на отечественном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни отечественных операторов, перевозчиков (поскольку зарубежные компании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпаний), страховых компаний...
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обеих сторон.
Схемы сотрудничества туроператоров и иностранных meet-компаний
Большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. Meet-компания – зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-оператора. В собственном сотрудничестве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиля работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на три категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.
Разовые заявки– наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура, оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в рублях или валюте). После оплаты meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.
В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества туристов регулярно, он может перейти на квотированную форму работы с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (например, за 3–5 дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах, квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет довольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций).
Туристический кредит – распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, имеющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Целью туристического кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний.
Смысл туристического кредита – в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы туроператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией (она организует «наземное обслуживание» поставляемых оператором туристов в зачет оплаченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остатка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть если он отправил клиентов на сумму меньшую, чем размер туристического кредита), может либо возвращаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон.
Организация туристического кредита выгодна также в экономическом смысле. Поскольку эта форма предоплаты даже называется «кредитом», она подразумевает плату за пользование meet-компанией этой существенной суммой, получаемой ею от туроператора в самое «горячее» время. Эта плата осуществляется в форме существенных скидок на услуги meet-компаний для туроператора, обеспечившего ее туристическим кредитом.
Туристический кредит, хотя и требует значительных финансовых вложений туроператора, позволяет последнему торговать услугами иностранных хотельеров и перевозчиков по наиболее конкурентным ценам, а также значительно упрощает международные расчеты между сторонами (не требуется проводки денежных средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).
Схемы сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий
Одним из ведущих направлений работы аутгоинга являются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия есть супраструктура туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг – размещения и питания.
В связи с тем, что услуги отелей являются турообразующими, а также имеющими наибольшую, наряду с авиаперелетом, долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества.
Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование).
Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).
ПОКУПКА БЛОКА МЕСТ НА УСЛОВИЯХ КОМИТМЕНТА
Это наиболее распространенная форма работы туристического оператора и зарубежного отеля. Прежде всего, ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети.
Во-вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка.
Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний
Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, а авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров. Прежде всего рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма; огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара, становится направлением туристических потоков.
Авиакомпании – государственные, муниципальные или частные коммерческие предприятия, владеющие определенным парком воздушных судов и соответствующей разрешительной документацией на осуществление регулярных и чартерных авиаперевозок. Авиакомпании можно отнести к супраструктуре туристической индустрии, поскольку их работа, хоть и не направлена сугубо на обслуживание туристов, но поддается сильному влиянию туристической активности населения в соответствующий период времени.
Основные права и обязанности пассажира согласно новым Российским «Общим правилам воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» (действующим с 20 октября 2007 года) определяются так:
1. Пассажир обязан прибыть к месту предполетной регистрации заблаговременно (обычно за 1–2 часа до отправления самолета). Об этой необходимости работники авиакомпании обязаны предупреждать всех клиентов, пользующихся услугами, еще при покупке ими авиабилетов. Обычно установление времени, не позднее которого турист должен появиться в зале вылета аэропорта отправления, зависит от того, каким рейсом (внутренним или международным, регулярным или чартерным) он вылетает.
Пассажир может вернуть полную стоимость билета, отказавшись от полета за 24 часа до вылета. Если пассажир уведомляет авиакомпанию о своем отказе менее чем за сутки до начала перевозки, то с него удерживается не более 25% от стоимости билета.
По новым правилам российские пассажиры получили еще одно послабление. Раньше пассажир, утративший билет, не допускался к полету, деньги за документ не возвращались. Теперь, в соответствии с Варшавской конвенцией, пассажир должен заявить авиакомпании об утрате билета, его неверном оформлении или повреждении. В свою очередь, авиаперевозчик обязан «принять все зависящие от него меры для установления факта заключения договора перевозки пассажира». Если последний подтверждается, то пассажир обязан быть допущен на борт.
2. Турист не имеет права перевозить багаж, подвергающий опасности других пассажиров, их имущество, а также запрещенные к перевозке законодательством крупногабаритные, хрупкие и скоропортящиеся вещи, огнестрельное оружие (кроме охотничьего и спортивного), взрывчатые вещества, сжатые и сжиженные газы, легковоспламеняющиеся жидкости, ядовитые и отравляющие вещества, едкие коррозирующие вещества.
3. Пассажир имеет право до начала перевозки изменить маршрут, дату или время вылета. В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки (вызванного отменой или задержкой рейса более чем на час, невозможностью предоставления в салоне места на рейс и дату, указанные в билете, невыполнения воздушным судном посадки в аэропорту, указанном в билете, замены воздушного судна судном другого класса) ему выплачивается полная стоимость билета.
4. Во время полета на борту воздушного судна пассажир не имеет права пользоваться мобильными средствами связи, электронными играми, радиоприемниками, прочими электроприборами, за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов.
Права и обязанности перевозчика:
1. Перевозчик вправе отказать в перевозке пассажира и его багажа:
ü в целях необходимости обеспечения безопасности полета,
ü в случае болезни пассажира, представляющей угрозу для самого пассажира или его окружающих,
ü в случае нахождения пассажира в нетрезвом состоянии.
2. Перевозчик вправе отказать пассажиру в перевозке, если:
ü личность последнего не документирована,
ü в предъявляемом им билете имеются исправления,
ü предъявляемый им авиабилет был приобретен незаконно либо поддельный.
3. Перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке неупакованного должным образом багажа, произвести досмотр багажа или ручной клали пассажира в его присутствии.
4. Во время полета перевозчик имеет право применять все возможные действия (вплоть до применения силы) к пассажиру, поведение которого несет прямую угрозу безопасности полета, жизни, здоровью, имуществу других пассажиров или членов экипажа, а также имуществу авиакомпании.
5. Перевозчик не несет ответственности за травмы, физические повреждения и смерть пассажира, порчу его багажа, если он и его структуры приняли все возможные меры, чтобы избежать возникновения чрезвычайного происшествия (профессиональный риск авиаперевозчиков).
6. Перевозчик не несет ответственности за изменение расписания или отмену рейса по форс-мажорным обстоятельствам.
7. В случае задержки рейса вне зависимости от причин авиакомпания обязана предоставить место в комнате матери и ребенка для пассажиров с детьми в возрасте до семи лет; возможность сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте.
8. Действия авиакомпаний при задержке рейсов:
ü при задержке рейса более чем на два часа авиакомпания должна предоставить пассажирам прохладительные напитки;
ü в случае четырехчасовой задержки и более – организовать горячее питание;
ü в случае задержки более чем на восемь часов в дневное время и на шесть часов в ночное время необходимо организовать размещение пассажиров в гостиницах, в том числе их перевозку туда из аэропорта, а также хранение багажа.
9. В случае пропажи багажа его розыск ведет авиакомпания, которая затем обеспечивает бесплатную доставку вещей пассажиру. Если поиски не дали результатов, авиапере, возчик обязан компенсировать стоимость багажа.
По словам представителей Минтранса РФ. авиакомпании могут устанавливать и более высокие стандарты сервиса, но минимум указан в данных правилах.
В соответствии с новыми правилами пассажирских авиаперевозок, все вышеуказанные услуги должны предоставляться пассажирам как регулярных, так и чартерных рейсов. Заметим, что в прежних правилах, принятых еще в 1986 г., когда в стране был единственный международный авиаперевозчик – «Аэрофлот». понятие «чартерный рейс» не существовало.
Подтверждением возникновения прав и обязанностей как пассажира, так и перевозчика, а также документом, подтверждающим наличие между ними договорных отношений, является авиабилет.
КЛАССИФИКАЦИЯ ЭКСКУРСИЙ
1. По содержанию экскурсии подразделяются на:
· обзорные (многотемные), которые строятся на показе различных объектов города, дают о них общее представление в хронологических рамках с момента возникновения населенного пункта до настоящего времени;
· тематические посвящены определенному периоду, событию или группе событий, объединенных одной темой. Тематические экскурсии делятся на группы, которые, в свою очередь, могут подразделяться на подгруппы.
К природоведческим экскурсиям относятся: географические, геологические, гидрогеологические, ландшафтные.
Экологические экскурсии имеют не только подгруппы (экология города, определенной местности и т.д.), но и подразделяются на классы: экология и человек; экология водного бассейна; экология воздушного бассейна: экология флоры и фауны.
Исторические экскурсии по своему содержанию подразделяются на следующие подгруппы: историко-краеведческие, археологические, этнографические. Раскрываемые в данных экскурсиях события позволяют изучить историческое развитие региона за определенный период, его быт. культуру, народные промыслы, а также ставшие доступными в результате поисков и находок археологов памятники (городища, некрополи, орудия труда, нумизматика и др.).
Формированию и развитию эстетического вкуса, способности и необходимости человека различать и оценивать искусство и другие результаты человеческой деятельности, и вообще явлений жизни на уровне прекрасного содействуют искусствоведческие экскурсии:
· знакомящие с произведениями изобразительного искусства (живописью, скульптурой, декоративно-прикладным искусством);
· театрально-музыкальные экскурсии.
Знакомству с поэтикой слова содействуют литературные экскурсии:
· литературно-биографические (монографические) – по местам, связанным с жизнью и творчеством поэтов, писателей;
· историко-литературные, знакомящие с определенным историческим этапом развития литературы;
· литературно-художественные – по местам и событиям, отраженным в произведениях, т.е. по дорогам литературных героев.
Архитектурно-градостроительные экскурсии (их объекты показа встречаются практически во всех видах экскурсий) имеют следующее деление:
· памятники архитектуры определенных стилей;
· творчество архитекторов, градостроительство (историческая и современная застройка города, местности).
К экскурсиям, которые классифицируются как по содержанию, так и по месту проведения, относятся производственные. Они бывают следующих видов:
· производственно-исторические (раскрывают определенный этап развития предприятия, производства, отрасли промышленности);
· производственно-экономические (освещают эффективность деятельности предприятия);
· производственно-технические (посвящены использованию на производстве достижений науки и техники, современных технологий).
Особую значимость данные экскурсии приобретают в деле сохранения трудовых традиций, повышения квалификации кадров, профессиональной ориентации молодежи.
2. По составу участников: для взрослой аудитории, детей (школьные), местного населения, туристов, городского населения, сельского населения, организованных групп, индивидуальных посетителей. Подразделение экскурсий на группы по составу участников основано на том, что для каждой категории экскурсантов содержание, методика проведения и продолжительность экскурсий будут различными.
По месту проведения, кроме производственных, бывают экскурсии: музейные, городские, загородные, в пути следования (так называемые путевые информации).
· Музейные экскурсии обеспечивают обслуживание экскурсантов согласно профилю музея (отношения его экспозиционной тематики к определенной области культуры, искусства, отрасли производства и др.).
· Городские экскурсии могут быть как многоплановыми (обзорными), так и тематическими, посвященными показу всего города или его части.
· Загородные экскурсии также бывают обзорными и тематическими; они могут проводиться как в промежуточном, так и в конечном пункте следования.
Загородную экскурсию следует отличать от путевой информации, которая в отличие от экскурсии имеет свои особенности: первичность рассказа, его справочный характер, интересная образная информация о населенных пунктах в пути следования, жизни и деятельности известных людей данного региона. Однако в данной информации не используется материал тех экскурсий, которые предусмотрены в пунктах назначения.
Путевая экскурсионная информация – это набор документальных справок об экскурсионных объектах, расположенных на трассе, исторических событиях, происходивших в местности или населенном пункте, через которые следует группа.
Путевая информация отличается от экскурсии тем, что в ней первичен рассказ (в экскурсии – показ), не предусмотрен выход группы для осмотра объекта, излагаемый информационный материал носит отрывочный характер. В загородных экскурсиях путевую информацию проводит экскурсовод, а в путешествиях – руководитель туристской группы.
4. По способу передвижения они подразделяются на:
· пешеходные, которые характеризуются более коротким маршрутом, компактным расположением объектов показа, неторопливым темпом передвижения;
· транспортные (в основном автобусные), некоторые экскурсионные учреждения используют для их проведения различные гиды транспорта – троллейбусы, речные суда, средства малой авиации;
· комбинированные (сочетают элементы пешеходной и транспортной экскурсий).
По форме проведения экскурсии подразделяются на специальные (для работников экскурсионного учреждения) и обычные (для экскурсантов). Обычные экскурсии включают:
· массовку, характеризуется одновременным передвижением по маршруту нескольких автобусов, в каждом из которых работает свой экскурсовод;
· прогулку, сочетает элементы познания и отдыха, проводится в лесу на море и т.д.;
· урок, является формой сообщения знаний в соответствии с учебной программой, проводится в естественных условиях или в хранилищах коллекций;
· концерт, экскурсия на музыкальную тему с прослушиванием произведений.
В практической деятельности данная классификация носит условный характер, однако она облегчает работу экскурсовода при подготовке экскурсии и разработке методики ее проведения.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ ЭКСКУРСИИ
1. Выбор темы новой экскурсии осуществляется в соответствии с потенциальным спросом потребителей или конкретным заказом на определенный экскурсионный продукт. Тема является основой, объединяющей все объекты экскурсии в единое целое. Подготовка экскурсии ведется одним экскурсоводом или творческой группой, которая (в зависимости от темы) может включать работников музеев, картинных галерей и других специализированных учреждений.
Отбор литературы. Следующий этап состоит из отбора и изучения материалов по данной теме. Составляется библиография литературных и других источников (архивные данные, кинохроника, воспоминания очевидцев и т.д.), содержащих теоретический и фактический материал для создания текста экскурсии.
ТЕМА 4. ТЕХНОЛОГИИ АНИМАЦИИ
Анимация – это стимулирование полноценной рекреационной, социально-культурной, досуговой и другой деятельности человека путем воздействия на его жизненные силы, воодушевление и одухотворение.
Структура досуга, в том числе и туристского, состоит из нескольких уровней, которые отличаются друг от друга своей психологической и культурной значимостью, эмоциональной весомостью, степенью духовной активности.
Самый простой вид досуга – отдых. Он предназначендля восстановления затраченных во время работы сил и подразделяется на активный и пассивный.
Пассивный отдых характеризуется состоянием покоя, которое снимает утомление и восстанавливает силы. Чем человек занят – не имеет значения, лишь бы можно было отвлечься, освободиться от напряжения, получить эмоциональную разрядку. Привычная простая деятельность дома вызывает настроение покоя. Это может быть простое сидение или лежание, просмотр газет, настольная игра, непринужденная беседа, обмен мнениями, прогулка. Отдых такого рода не ставит перед собой далеко идущих целей: он пассивен, индивидуален, содержит лишь зачатки позитивного досуга. И тем не менее такой отдых – неотъемлемый элемент жизни человека. Он служит подготовительной ступенью к более сложной и творческой деятельности.
Активный отдых, напротив, воспроизводит силы человекас превышением исходного уровня. Он дает работу мышцам и психическим функциям, которые не нашли применения в труде. Человек наслаждается движением, быстрой сменой эмоциональных воздействий, общением с друзьями. Активный отдых, в отличие от пассивного, требует некоторого минимума свежих сил волевых усилий и подготовки. К нему относят физкультуру, спорт, физические и психические упражнения, туризм, игры, просмотр кинофильмов, посещение выставок, театров, музеев, прослушивание музыки, чтение, приятельское общение.
Отдых и развлечения тесно переплетаются друг с другом, но имеют и свои различия. Традиционно развлечениями считают такие вилы деятельности в свободное время, которые дают возможность повеселиться, отвлекают от забот, доставляют удовольствие, т.е, всегда требуют активности, в отличие от отдыха (как говорилось выше), который может быть пассивным или полупассивным. Еще уточним, что в процессе отдыха человек восстанавливает свое физиологическое состояние, а развлечения необходимы для снятия психологических стрессов, перегрузок, переутомления. Следовательно, развлечения требуют особой эмоциональной нагрузки.
Многообразие существующих форм и программ досуговой анимационной деятельности породило типологию анимации. Это разнообразие складывается исходя из множества особенностей организации досуга людей в современной жизни: национальных и культурных традиций стран, городов, туристских центров, индустрии развлечений, целей, дифференциации обслуживания и т.д.
Рекреационная анимация – это вид досуговой деятельности, направленной на восстановление духовных и физических сил человека. Программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и досуговыми учреждениями с местными жителями. Понятие «рекреационная анимация» шире, чем понятие «туристская анимация».
Рекреационная анимация
Досуговая анимация (с местными жителями) |
Туристская анимация (с туристами) |
Турпродукт (анимационные турмаршруты) |
Элементы анимации в туристских услугах |
Дополнительные анимационные услуги на турмаршрутах |
Комплексная анимационная услуга (гостиничная, санаторно-курортная, конгрессная и др.) |
Туристская анимация
Анимация в туризме представляет собой целостный процесс взаимодействия аниматоров с туристами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно-оздоровительные, культурно-образовательные, культурно-творческие потребности и интересы участников данного процесса, создаются условия для формирования социально активной личности, способной к преобразованию окружающей действительности и себя в ней.
Основой туристской анимационной деятельности является использование людьми своего свободного времени для собственного культурного саморазвития и самореализации. Вместе с тем во всех цивилизованных обществах существует традиционная система квалифицированной помощи со стороны специалистов, которых на современном этапе называют аниматорами или менеджерами туристской анимации, а их организационно-педагогические, культурно-творческие и рекреационные инициативы – анимационной социально-культурной работой.
Туристская анимация – это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплексе, отеле), на транспортном средстве (круизном теплоходе, поезде, автобусе и т.д.) или в месте пребывания туристов (на городской площади, в театре или парке города и т.д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга. Другими словами, туристская анимация – это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие.
Туристская анимация подразделяется на четыре основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия.
1. Турпродукт (анимационные туристские маршруты) – целевые туристские поездки ради одной анимационной программы либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, которые предоставляются в разных географических точках. Такая анимационная программа является ценообразующим фактором в турпродукте. Обычно эти программы предназначены для индивидуалов или однородных туристских групп, объединенных общим интересом (профессиональным, хобби).
К анимационным программам относятся: событийные, культурно-познавательные и тематические, фольклорные и литературные, музыкальные и театральные, искусствоведческие и научные, фестивальные, карнавальные и спортивные или, например, турпоездки по казино-центрам, расположенным I разных странах, организуемые для любителей игры в казино.
2. Элементы анимации в туристских услугах —туристские услуги, которые содержат элементы анимации, «оживляющие» действие, позволяющие более наглядно воспринимать экскурсионный материал (шоу-музеи, костюмированное обслуживание и др.).
3. Дополнительные анимационные услуги на туристских маршрутах предоставляются по желанию туриста за дополнительную плату (посещение театра, концерта, спортивных соревнований и т.д.).
4. Комплексная анимационная услуга –рекреационная специализированная услуга, ставящая целью реализацию новой философии обслуживания, основанного на личных человеческих контактах специалистов анимации с туристом и совместном их участии в программах оздоровления, развлечения, творческого развития и т.д. Широко распространена в туристских комплексах, гостиницах, санаторно-курортном, конгрессном обслуживании. Преследует цель – повышение качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста. Способность к активному привлечению туристов и отдыхающих.
Надо отметить, что туристская, санаторно-курортная и гостиничная анимация имеет свою специфику, обусловленную следующими факторами:
· туристские и гостиничные комплексы являются предприятиями замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в ограниченное турпутевкой время;
· на разработку и реализацию анимационных программ отводится довольно короткий промежуток времени;
· контингент потребителей анимационных услуг, различающийся по половозрастным, этническим, религиозным и другим признакам, постоянно меняется.
В практике туристской анимации (наряду с социальной) можно выделить следующие фундаментальные функции:
· рекреационную – адаптация к состоянию отдыха, переход от трудовой деятельности к досуговой; освобождение от усталости и восстановление психических и физических функций организма; стабилизация эмоционального состояния человека, зарядка жизненной энергией. С этой функцией тесно переплетается развлекательная, или гедонистическая (наслаждение, удовольствие);
· педагогическую – получение новой информации о предметах и явлениях, закрепление новых знаний и впечатлений об окружающем мире; совершенствование – интеллектуальное, физическое, эмоциональное и духовное;
· экономическую – рекламирование страны, региона, туркомплекса, фирмы через прямую информацию об анимационном мероприятии или через превращение туриста в добровольного носителя рекламы о данном турпродукте, сервисе, сопутствующем качеству обслуживания, и, как результат, повышение доходности и прибыльности туристского предприятия.
Туризм – это составная часть общей культуры человечества, поэтому одной из задач индустрии туризма является создание условий для эффективного использования свободного времени, повышения культурного уровня человека. Средства анимации в туризме представляют собой комплексную систему воздействия на личность. Анимационная деятельность здесь основана на практических мероприятиях; процессы анимации способствуют вхождению участников туристско-экскурсионной деятельности в активный режим самообразования, когда люди знакомятся с историей посещаемой страны, с бытом населения, особенностями труда, обрядами и праздниками, народным творчеством в прошлом и настоящем.
Способов для этого существует немало. Это и тематические экскурсии с элементами анимации в шоу-музеи, и анимационные программы на праздниках.
Праздник – мероприятие с активным, творческим участием местного населения и туристов, посвященное выдающимся событиям, традиционным датам, юбилеям.
В настоящее время огромную роль в пропаганде культурного развития играют анимационные программы в событийном туризме, где основной целью является объединение восстановленных национальных традиций и унаследованного исторического потенциала туризма (музеи, храмы и т.п.).
Кроме того, народные обряды и праздники тесно связаны с историей, мифологией, в них нашли отражение накопленные человеком представления о жизни, космосе, об окружающей среде, а также достижения народной педагогики и народного творчества.
Один из таких универсальных российских праздников – Масленица. В Москве, например, ее проведение входит в комплекс мер, способствующих формированию имиджа столицы как туристского центра с богатой национальной культурой. Празднование широкой Масленицы осуществляется в рамках реализации Программы развития туризма в Москве на период до 2010 года.
У Масленицы глубокие языческие корни. Символ праздника – солнце – напоминает о языческом божестве Яриле. Из Дохристианских времен пришла фигура Масленицы, которую ритуально сжигали в конце недели для очищения. И, конечно, блины, которыми задабривали солнце. Христианство не смогло
вытеснить древние земледельческие праздники, но оно вдохнуло в них идеи любви и всепрощения, что отражает тематика дней Масленичной недели:
ü Понедельник: Встреча.
ü Вторник: Заигрыши.
ü Среда: Лакомка.
ü Четверг: Разгульный четверток.
ü Пятница: Тещины вечерки.
ü Суббота: Золовкины посиделки.
ü Воскресенье: Прощеное воскресенье, или Целовальник.
Во вторник, например, девицы и молодцы водили с утра хороводы, катались с гор или на качелях. Со среды начинали семейные встречи: на блины приглашали родственников. Пик праздничных забав приходился на четверг: массовые гулянья, кулачные бои. В пятницу и субботу народ возвращался к семейным посиделкам. А в Прощеное воскресенье, перед Великим постом, все мирились и целовались в знак мира и дружбы. Потом шли на вечернюю службу в церковь, где проходил специальный чин прощения. Сжигание куклы в конце Масленичной недели отражает еще одно верование. Соломенное чучело служило оберегом и по поверью принимало на себя все невзгоды. Сжигая Масленицу в канун весны и возрождения природы, дом избавляли от накопившегося негатива.
Туриндустрия превратила Масленичную неделю в неповторимый исконно русский праздник. В Москве празднование Масленицы благословил Патриарх Алексий II. По-церковному строго и по-народному широко ее стали отмечать даже в некоторых монастырях. В Александре-Невской лавре, например, в 2004 году впервые организовали детскую Масленицу. В познавательную программу были включены экскурсия по лавре, спектакль «Сказка-сюрприз» и непременное чаепитие с блинами.
В 2005 году в Разгульный четверток стопка блинов достигла высоты 14 м 58 см. На ее приготовление ушла тонна теста. Блинное шоу продолжалось целых пять часов!
У турфирм множество предложений на праздник Масленицы. В том числе однодневные экскурсии, многодневные автобусные и железнодорожные туры. Есть Масленица «а ля итальянок, богатырская Масленица и множество других.
География таких программ весьма широка – Москва, города Золотого кольца: Владимир, Суздаль, Углич, а также Юрьевец, Шуя, Палех, Коломна, Тверь, Тула, Карелия, Новгород и даже Урал. И это далеко не полный перечень предложений, подготовленных отечественными турфирмами на Масленичную неделю.
Современные оздоровительные программы как способ рекреационной анимации
Проблема сохранения здоровья через формирование здорового образа жизни тесно переплетается с возрождением культуры здоровья, валеологической культурой.
Валеология – интегральная наука о здоровье, «профилактике» индивидуального психического, физического, профессионального общественного здоровья через туризм и туристско-эк- скурсионную деятельность. Анимация играет в этом очень большую роль. Анимация включает в себя фитнес- и СПА-индустрию, веллнес-технологии, различные виды аэробики.
1. Фитнес- и СПА-индустрия. Популяризация идей здорового и активного образа жизни привела к появлению нового понятия – фитнес (от англ. to be fit – быть в форме, fitness – пригодность, соответствие, приспособленность).
Фитнес и активный отдых – это актуальные и модные составляющие плодотворной жизни современного успешного человека, занятия для собственного удовольствия и поддержания хорошей физической формы. Фитнес – это искусство здорового образа жизни. Научные исследования показывают, что повышение уровня физической подготовки работников стало фактором, позволяющим уменьшить уровень заболеваемости на предприятиях во многих отраслях промышленности. Регулярно занимающиеся фитнесом люди живут дольше и чувствуют себя лучше
Фитнес-клуб – это и развлекательный центр, и реабилитационная клиника, так как они имеют общие цели – быстрое восстановление здоровья средствами регулярных тренировок.
В мировой индустрии развлечений фитнес считают одним из самых выгодных видов бизнеса: вложения окупаются через год- два, а прибыль клуба достигает в среднем 5 млн долл. ежегодно.
Веллнес – новое понятие и для русского языка, и для нашего мировоззрения. Этим понятием определяется полнокровная и гармоничная жизнь, высокий эмоциональный тонус, положительная энергия и жизнелюбие, исходящие от позитивно мыслящего современного человека; особый социальный навык, помогающий сопротивляться болезням, стрессам и апатии, поддерживающий веру в себя.
Понятие Wellness-training появилось в России совсем недавно и обозначает технологию, сочетающую различные методики оздоровления организма и достижения состояния физического и душевного благополучия. Веллнес как система оздоровления – это комплекс оздоровительных услуг VIP-класса на базе реабилитационных программ веллнес-тренинга и специально подобранных СПА- и физиотерапевтических программ, составляемых с учетом данных медицинской диагностики и комплексного медицинского тестирования. Сочетание веллнес-тренинга, физиотерапевтических и СПА-процедур позволяет усилить действие отдельных программ и закрепить полученные результаты.
Занятия физическими упражнениями под музыку – аэробика –имеют давнюю историю. За многие годы разработана методика занятий для различных по возрасту и физическому развитию людей. Несмотря на спады, оздоровительная аэробика продолжает сохранять первенство по популярности среди различных слоев населения.
Спортивная аэробика – молодой вид спорта, пропагандирующий здоровый образ жизни. Не последнюю роль сыграла и продолжает играть коммерциализация этого вида оздоровительных занятий. Аэробика превратилась в целую индустрию, включающую производство одежды, напитков, проведение конкурсов, фестивалей и т.п. Она развивается вширь и давно вышла за рамки аэробной физической нагрузки. Выделяют следующие виды аэробики:
1. Кардиоаэробика – направлена на сжигание жиров, развитие выносливости, тренировку сердечно-сосудистой системы. Это аэробика с элементами танца. К кардиоаэробике относятся такие виды, как Step, Latina, Funk, Spinning.
· Low – низкоударная аэробика (без прыжков). Разучивание различных комбинаций, состоящих из базовых шагов аэробики. Улучшает работу сердечно-сосудистой и дыхательной систем.
· Hi – аэробика высокой интенсивности (с добавлением прыжков).
· Step – наиболее популярный вид аэробики во всех фитнес-клубах. Впервые его применила американка Джин Миллер. После травмы колена она приспособила под тренировки ступеньки на крыльце своего дома. Оказалось, что ритмичные подъемы и спуски дают превосходный результат, и после выздоровления Джин разработала новый вид аэробики.
На занятиях используются специальные приспособления степ-платформы, которые имеют несколько уровней высоты.
2. Силовая аэробика – помогает скорректировать фигуру и подтянуть мышцы. К ней относятся Super Strong, Barbell Отдельно можно поставить Taibo – здесь органично сочетаются кардионагрузка и интенсивная проработка мышц, и расслабляющие виды аэробики –Yoga, Flex.
3. Аквааэробика – особый вид аэробики. Тренировки происходят не в зале, а в воде. Занятия состоят из упражнений, при выполнении которых преодолевается сопротивление воды. Вес человека в воде уменьшается, поэтому во время занятия исключена возможность получить травму. Никаких танцевальных движений нет – их просто невозможно выполнить в бассейне. Для аквааэробики существует множество приспособлений – различные пояса, ласты, дощечки. Огромное преимущество аквааэробики в том, что она подходит абсолютно всем: полным, беременным, «раскоординированным», да и просто комплексующим. Занятия аквааэробикой разделяются на три уровня подготовки: для начинающих, для среднего уровня и для подготовленных.
Существует множество разнообразных занятий аквааэробикой:
· без опоры на дно;
· с использованием элементов единоборств (карате);
· с использованием различного оборудования: гантелей, нудлса, «сапог», поясов, перчаток, степ-платформ, велотренажеров и т.д.
Все занятия направлены на улучшение самочувствия, поднятие жизненного тонуса, дают заряд положительных эмоций, способствуют укреплению мышц, улучшают осанку, координацию и деятельность сердечно-сосудистой системы.
Перед включением в ту или иную фитнес-программу все кандидаты должны пройти фитнес-тестирование. Например, допускать к участию в реабилитационной программе следует только людей с определенными недомоганиями, а не практически здоровых. Директор фитнес-программ обеспечивает постоянный врачебно-педагогический контроль на занятиях со стороны персонала, который должен определять симптомы и признаки, свидетельствующие о необходимости специального повышенного внимания к здоровью клиентов.
В результате тестирования определяется, следует ли исключить данного человека из программы, может ли он стать участником программы после получения медицинского разрешения или может сразу приступить к занятиям.
ТЕМА 5. ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ РЕКЛАМЫ В ТУРИЗМЕ И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЕ
Виды рекламы
РЕКЛАМНЫЕ СУВЕНИРЫ
Рекламные сувениры являются, как правило, частью хорошо разработанной рекламной кампании, рассчитанной на длительный период. В этом случае могут преследоваться две цели: популяризация туристского предприятия и напоминание о нем и предлагаемых продуктах. Рекламные сувениры используются для охвата заранее намеченной целевой аудитории путем бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Солидность фирмы, ее внимание к своим деловым партнерам и потребителям обеспечивают благоприятное, а часто и предпочтительное отношение к ней.
Выделяют четыре основные категории рекламных сувениров: фирменные сувенирные изделия, серийные сувенирные изделия, деловые подарки, фирменные упаковочные материалы.
Природные факторы, влияющие на безопасность
БИОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТУРИСТОВ
Биологические факторы – это совокупность влияния жизнедеятельности одних организмов на другие. Биотические воздействия подразделяются на:
· зоогенные (воздействия животных);
· фитогенные (воздействия растений);
· микробиогенные (воздействия микроорганизмов).
Любое из этих воздействий может испытать на себе турист, находясь на экскурсии, в дороге или в месте проживания. Рассмотрим подробнее угрозу этих факторов и мероприятия по защите.
Медицинские аспекты безопасности
Туризм, в основе которого лежит путешествие, неизбежно включаем в себя угрозу здоровью и работоспособности путешественника, риск инфекционных и иммунных заболеваний. Однако при правильном планировании, подготовке и проведении тура можно свести к минимуму эту опасность.
Необходимо еще раз вспомнить о важности профилактических прививок и календарной ревакцинации для взрослых и детей. Собирающимся путешествовать вне России (и не только) надо помнить о минимуме прививок, регистрируемых в международных сертификатах:
· корь;
· полиомиелит;
· дифтерия;
· коклюш;
· столбняк.
По показаниям делаются и другие прививки. Заботиться об этом надо задолго до начала тура. Всю информацию об обязательных для въезда медицинских требованиях можно получить консульствах.
Библиография
1. Бирджаков М.Б., Казаков И.П. Безопасность в туризме. — СПб.: Герла, 2006.
2. Вавилова Е.В. Основы международного туризма: Учеб. пособие. — М.: Гардарики, 2005.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2003. — (Серия «Учебники, учебные пособия»),
4. Долженко Г.П. Экскурсионное дело: Учеб. пособие. — М.: МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2005. — 272 с. — (Серия «Туризм и сервис»).
5. Дурович А. П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. — М.: Новое знание, 2003.
6. Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. 5-е изд. — М.: Советский спорт, 2004.
7. Енджейчик Ирена. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польск. — М.: Финансы и статистика, 2003.
8. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): Учеб. пособие. — М.: Флинта: МПСИ, 2005.
9. Квартальное В.А. Теория и практика туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003.
10. Константинов Ю.С. Детско-юношеский туризм: Учеб.-метод. пособие. — М.: ФЦДЮТиК, 2006.
11. Курило JI.B. Теория и практика анимации: Ч. 1. Теоретические основы туристской анимации: Учеб. пособие. — М.: Советский спорт. 2006.
12. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Академия, 2004.
13. Морозова Е.Я., Тихонова ЭЛ. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В .А., 2002.
14. Организация туризма: Учеб. пособие / Под обш. ред. Н.И. Кабушкина и др. — Минск: Новое знание, 2003.
15. Самойленко А. А. География туризма: Учеб. пособие. — Ростов н/Д: Феникс, 2006.
16. Сухов Р.И. Организация работы туристического агенства: Учеб. пособие. — М.: МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2005.
17. Тимохина T.JI. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. — М.: Книгодел: МАТГР, 2004.
18. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: Учеб. пособие. — М.: МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006.
19. Ушаков Д.С. Технологии въездного туризма. — М.: МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2005.
20. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. — М.: МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2004.
21. Чудговский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие. — М.: КНОРУС, 2004.
– Конец работы –
Используемые теги: техника, Технология, социально-культурном, сервисе, туризме0.066
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Техника и технология в Социально-культурном сервисе и туризме
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Твитнуть |
Новости и инфо для студентов