ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ. ПРЕДМЕТ И СУЩНОСТЬ ТЕХНИКИ И
ТЕХНОЛОГИИ
При этом индустрия туризма в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. В настоящее время наша страна очень стремительно строит собственную индустрию туризма, развивая одновременно и социально-культурную сферу.
Сегодня туризм и социально-культурная сфера отличается, прежде всего, масштабными количественными изменениями. В особенности высоки темпы роста массовости всех видов туристского отдыха. В сложившейся ситуации очень актуальна проблема обеспечения безопасности людей. Безопасность многоаспектна. В нее входит медицинская безопасность, безопасность, связанная с криминогенной ситуацией в стране пребывания, качеством питьевой воды и продуктов питания, умение действовать в чрезвычайной ситуации и условиях автономного существования. Кроме того, в последнее время участились случаи терроризма и массовых народных волнений, безусловно, требующих от туристов, туроператоров и организаторов массовых мероприятий определенных, связанных с этим знаний и умений. Аспекты обеспечения безопасности социально-культурной сферы и туризма рассматриваются на основе трудов М.Б. Биржакова, Н.П. Казакова, Ю.С. Константинова, И.С. Масленниковой.
В современных условиях глобальной конкуренции и появления новых технологий, роста требований потребителей к качеству продукции социально-культурного сервиса и туризма знание работниками этой сферы направления технического и технологического развития, безусловно, поможет ориентироваться в современном культурно-туристском бизнесе.
Под социально-культурной сферой (СКС) мы будем понимать совокупность отраслей, предприятия которых производят товары и услуги, необходимые для удовлетворения социально-культурных потребностей человека.
В связи с изменением социально-культурных потребностей в обществе состав и структура С КС трансформируются. Этими и другими причинами объясняется ее чрезвычайная подвижность. В России во многих отраслях разрушена монополия на производство услуг: помимо государственных средств массовой информации появились частные, независимые телеканалы, газеты, журналы, радиостанции; в туризме вместо трех главных производителей туристской услуги — Центрального Совета по туризму, «Интуриста» и «Спутника» — появились тысячи туристских фирм.
Процессы, которые привели к трансформации СКС:
1. Компьютеризация определила глобальные изменения в СКС. Информационные услуги становятся важнейшим продуктом, необходимым для развития общества в целом и индивида в частности, а также экономических отношений в обществе. Так, в экономике СКС возникает еще один предмет исследования — информационная услуга. Спрос на продукт коммерческих предприятий СКС меняется постоянно и зависит, прежде всего, от потребностей общества, платежеспособности населения и моды.
2. Открытость общества включила Россию в процессы, происходящие во всем мире. Можно констатировать «глобализацию» и коммерциализацию культуры в мире.
3. Изменение спроса на услуги социально-культурной сферы предопределило появление новых видов предприятий — рекламных и модельных агентств, провайдеров Интернета, компьютерных клубов, продюсерских центров и т.д.
4. Некоторые виды бизнеса многие годы существовали вне закона: игорный и арт-бизнес. Сегодня они легализованы, появились различные виды игорных заведений: казино, сеть игровых автоматов и пр., на рынке работают коммерческие художественные галереи, выставочные залы.
5. Развитие получил шоу-бизнес: различные шоу-группы, отдельные исполнители, издательские дома, частные телекомпании и киностудии.
6. Бизнес в социально-культурной сфере представляют в основном малые предприятия (туристские рекламные агентства, издательства), но при этом встречаются крупные (известный холдинг «Мост-Медиа») и средние (крупные гостиницы, туроператоры и т.д.). Большинство этих предприятий имеет высокие показатели рентабельности и ликвидности, и при правильной налоговой политике они могут приносить в бюджет регионов и страны достаточно крупные средства. Тем более что некоторые виды деятельности облагаются большими налоговыми ставками, как, например, игорный бизнес.
Все коммерческие предприятия имеют своей целью извлечение прибыли, но предприятия, работающие в культуре, искусстве, досуге должны при этом ориентироваться на реализацию культурных потребностей человека, которые тесно связаны с демографическими, мировоззренческими и другими факторами.
Переход к рынку, возможности предпринимательства в социально-культурной сфере на первом этапе привлекли непрофессионалов и мошенников. Отсутствие профессиональных менеджеров в этой области делало весь бизнес некачественным. Однако накопленный опыт, появление подготовленных менеджеров, формирование института продюсерства позволяют надеяться на качественное развитие бизнеса в социально-культурной сфере.
Интерес к современной деятельности коммерческих предприятий велик, и многие ученые обращаются к их проблемам. Однако, наряду с отраслями социально-культурной сферы, изученными всесторонне, существуют сферы деятельности практически неизученные.
1.1. Классификация организаций социально-культурной сферы
Наличие многообразия культурных потребностей общества, социальных групп, отдельных индивидов определяет появление достаточно разнообразных видов организаций социально-культурной сферы, способных эти потребности удовлетворять. По классификации существуют:
• культурно-просветительные учреждения (клубы, библиотеки, музеи, парки, зоопарки, досуговые центры);
• выставочные залы;
• театрально-зрелищные организации (театры, концертные организации, цирки);
• учебные заведения внешкольного и дополнительного эстетического образования (детские музыкальные, художественные школы, школы искусств, хореографические школы);
• высшие и средние специальные учебные заведения (консерватории, институты культуры, кинематографии, хореографические училища);
• киносеть (кинотеатры, киноустановки, видеотеки);
• базы и конторы проката;
• киностудии;
• издательства;
• редакции газет и журналов;
• предприятия полиграфической промышленности;
• учреждения книжной торговли;
• телеграфные и информационные агентства;
• редакции радио и телевидения;
• телестудии и телевизионные технические центры;
• студии звукозаписи;
• предприятия по производству компакт-кассет и компакт-дисков.
Кроме того, к сфере культуры и искусства были отнесены:
• специализированные реставрационные предприятия и мастерские;
• предприятия по производству киноаппаратуры, музыкальных инструментов, свето- и звукотехники, аттракционов, специализированного технологического оборудования для оснащения учреждений культуры, досуга, средств массовой информации;
• предприятия народных художественных промыслов.
В связи с новыми явлениями в сфере культуры и досуга данный перечень можно дополнить, включив в него:
• организации туризма и экскурсионного обслуживания;
• новые организации шоу-бизнеса;
• организации игрового и игорного бизнеса;
• модельные агентства;
• рекламные мастерские и агентства.
Кроме того, в группу высших и специальных учебных заведений следует включить институты театрального и циркового искусств, а в группу предприятий, создающих производственные и информационные средства культуры, — фирмы по выпуску игровых автоматов, компьютерных технологий, оборудования для казино. Предприятия народных художественных промыслов следует дополнить сувенирным производством.
Не менее важным представляется рассмотрение возможных подходов к классификации организаций СКС. В качестве основания классификации могут быть положены следующие признаки:
а) форма собственности;
б) вид продукта (результат труда);
в) основные направления деятельности (функциональный признак);
г) способ хозяйственной деятельности.
Рассмотрим предложенные признаки более подробно.
А. Классификация по формам собственности.
В период перестройки господствующее значительный период времени закрепление организаций СКС за конкретной формой собственности и ведомственной принадлежностью претерпело существенные изменения. Была разрушена государственная монополия практически на все виды социально-культурной деятельности; профсоюзы и другие общественные организации потеряли контроль над большинством подведомственных им учреждений, часть из них стала муниципальной собственностью, часть была приватизирована.
Одновременно в социально-культурной сфере наблюдалось появление организаций, имеющих частную или смешанную формы собственности (казино, ночные клубы, туристические, рекламные, модельные, журнальные агентства).
В настоящее время, классифицируя организации СКС по форме собственности, принято выделять организации, являющиеся:
• федеральной собственностью или собственностью субъектов Российской Федерации;
• муниципальной собственностью;
• частной собственностью юридических и физических лиц.
Классификация по виду продукта (результату деятельности).
Данный признак обусловлен разнообразием продуктов, создаваемых и реализуемых организациями социально-культурной сферы. Используя его, можно выделить организации:
а) производящие материальные продукты;
б) оказывающие материальные услуги;
в) предоставляющие услуги, имеющие возможный материальный (в том числе финансовый) результат;
г) предоставляющие преимущественно нематериальные услуги;
д) осуществляющие преимущественно торговлю предметами и средствами культуры.
К группе «а» следует отнести фирмы по производству компакт-дисков и компакт-кассет; художественные студии и мастерские; фабрики народных промыслов и сувениров; типографии; киностудии, а также мастерские по производству театрального реквизита и декораций, видеоаппаратуры, музыкальных инструментов и т.п.
К группе «б» можно отнести специализированные «рационные» предприятия и мастерские: студии аудио- и видеозаписи, фотостудии.
Группа «в» включает в себя все организации игорного и игрового бизнеса: казино, тотализаторы, залы бильярда, игровых автоматов и компьютерных игр.
Группа «г» достаточно многообразна. В ней можно выделить три подгруппы в зависимости от следующих видов нематериальных услуг: культурных, образовательных и информационных.
• К первой подгруппе относятся: театры, музеи, филармонии, выставочные залы, клубы, центры досуга.
• Ко второй — внешкольные учебные заведения эстетического и дополнительного образования, средние специальные и высшие учебные заведения.
• К третьей — библиотеки, архивы, рекламные и информационные агентства.
В группу «д» следует включить художественные салоны и магазины, антикварные магазины и лавки; магазины по продаже музыкальной техники, дисков и кассет; книжной торговли и т.п.
Следует отметить, что классификация организаций по данному признаку и их отнесение к той или иной группе (или подгруппе) предполагает выделение основного продукта, ибо для многих организаций данной сферы характерным является разнообразие продуктов, например, музеи могут быть отнесены к группе «б» — если имеют реставрационные мастерские, способные осуществлять сторонние заказы, к группе «д» — если осуществляют торговлю сувенирной продукцией, каталогами, буклетами и пр. Преобладание культурно-просветительной деятельности музеев (собирание коллекций, организация экспозиций и выставок, методическая работа, проведение экскурсий, организация лекториев) позволяет относить их к группе «г».
В. Классификация по целевым направлениям деятельности (по функциональному признаку). Данный признак чрезвычайно важен и касается в основном области нематериальных услуг. Представляется, что направления социально-культурной деятельности можно укрупнить, выделив только две группы:
• культурное просветительство и художественное творчество;
• отдых и развлечения.
Подобное укрупнение целесообразно, если принять во внимание, с одной стороны, наиболее значимые функции организаций культуры и искусства, с другой — наиболее важные культурные потребности населения, которые они призваны удовлетворять. При этом под культурным просветительством подразумевается деятельность архивов, библиотек, лекториев, образовательная деятельность различных специальных учебных заведений, соответствующая клубная работа, некоторые виды познавательного туризма.
Под художественным творчеством — деятельность учреждений искусств (театров, концертных организаций, филармоний, цирков), творческую деятельность профессиональных художников, скульпторов, мастеров художественных народных промыслов, любительское творчество (детей, подростков, взрослых) и пр.
В свою очередь, преимущественно отдыхом и развлечениями населения занимаются организации шоу-бизнеса, игорного и игрового бизнеса и другие досуговые учреждения.
Г. Классификация по способу хозяйственной деятельности. Данный признак в классификации организаций СКС чрезвычайно важен для понимания определенных различий в экономическом механизме, специфики их финансово-хозяйственной деятельности, обусловленных приоритетом экономического или содержательного аспектов. Предлагаем различать:
• коммерческий тип хозяйствования;
• некоммерческий тип хозяйствования;
• смешанный тип хозяйствования.
Эта классификация позволяет относить конкретные организации СКС к определенному типу хозяйственной деятельности, обусловленному преобладающими целями и задачами.
Коммерческий тип хозяйствования основан на принципах рыночной экономики; главная цель при этом — извлечение прибыли из производства и реализации конкретного продукта. Достижение значимого экономического эффекта является определяющим при формировании основных направлений деятельности, ценовой политики, финансового планирования и прогнозирования. Содержательная же сторона, т.е. социально-культурная значимость, неизбежно уходит на второй план и в конечном счете определяется потребительским спросом на конкретный продукт (товар или услугу).
Некоммерческий тип хозяйствования обусловлен преобладанием в иерархии целей содержательного аспекта деятельности: сохранение художественных ценностей и традиций, поддержание престижа нации, государства, города; эстетическое и нравственное воспитание населения, в особенности детей и подростков; развитие искусства и других видов культурной деятельности как «самоценных областей общественной жизни». Некоммерческий тип хозяйствования слабо увязывается с рыночными интересами, ибо, в частности, предполагает максимальную доступность самых широких слоев населения (в том числе — малоимущих) к результатам своей деятельности, что на практике означает предоставление услуг потребителям либо бесплатно, либо на льготной основе. Следствие этому — убыточность, то есть неспособность компенсировать имеющиеся затраты за счет получаемых доходов, и дотационность. Учреждения культуры и искусства, относящиеся к данному типу хозяйствования, являются либо бюджетными и часть своих доходов получают из бюджетов различных уровней, либо содержатся за счет средств различных ведомств, общественных организаций и фондов, частных пожертвований и прочих источников.
Смешанный тип хозяйствования предполагает, что некоммерческие по своим целям и задачам предприятия осуществляют предпринимательскую деятельность, а доходы, получаемые от этой деятельности, направляют на свое развитие. То есть, по сути, не получают прибыль, а перераспределяют дополнительные средства внутри предприятия.
Практика показывает, что в условиях недостаточного финансирования некоммерческие организации для получения средств на свое развитие вынуждены заниматься коммерческой, предпринимательской деятельностью, использовать смешанный тип хозяйствования. Такие предприятия находятся в более выгодном экономическом положении по сравнению с чисто некоммерческими организациями.
1.2. Технология финансовых механизмов деятельности организаций социально-культурной сферы
ИСТОЧНИКИ ФОРМИРОВАНИЯ ФИНАНСОВЫХ РЕСУРСОВ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЫ
Ресурсное обеспечение — залог успешной деятельности любых организаций. Однако для социально-культурной сферы данный фактор играет порой определяющую роль, поскольку связан со степенью удовлетворения культурных потребностей населения.
В составе ресурсного обеспечения деятельности организаций различают материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Для социально-культурной сферы все эти составляющие являются одинаково значимыми. Под материальными ресурсами понимается вся совокупность орудий труда и предметов, имеющих материальную природу и необходимых для достижения заданных целей деятельности. В социально-культурной сфере для создания и реализации продуктов необходимы здания, сооружения, оборудование, а также разнообразные производственные и информационные средства.
Состав материальных ресурсов организаций СКС соответствует классическим представлениям, сложившимся в экономике {основные средства, материалы, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы, нематериальные активы и пр.). Однако наряду с ними социально-культурная сфера располагает «десятками тысяч памятников истории, культуры и архитектуры», музейными предметами, которые являются зачастую уникальными по своей социально-культурной значимости, но в силу «недостаточной научной разработки проблем ресурсного обеспечения не имеют экономической оценки». Номенклатура, количество материальных ресурсов могут быть различны. В целом же без них организации СКС обходиться не могут, при этом их структура характеризуется огромным разнообразием.
Разрушение планово-распределительных отношений в социально-культурной сфере создало значительные трудности в деле обеспечения государственных учреждений необходимыми им техникой, оборудованием, материалами. Если раньше их материально-техническое снабжение активно регулировалось государством, осуществлялось централизованно в соответствии с существующими нормативами за счет бюджетных средств, то в настоящее время бремя основных расходов по приобретению материальных ресурсов, по сути дела, возложено на сами учреждения. Как следствие — многие из них недостаточно укомплектованы необходимым имуществом, что неизбежно приводит к снижению качества предоставляемых ими услуг. Трудовые ресурсы социально-культурной сферы рассматривались, как правило, сквозь призму планово-распределительных аспектов обеспеченности государственных учреждений кадрами соответствующих специальностей и профессий, вопросов нормирования и оплаты их труда.
В настоящее время более актуальной является проблема влияния профессиональной компетенции работников на качество предоставляемых организациями данной сферы услуг.
Действительно, как показывает практика, некоторые традиционные профессии (библиотекари, культорганизаторы, киномеханики, руководители художественной самодеятельности и др.) являются менее востребованными. В то же время в туризме, шоу-бизнесе работают люди, как правило, не имеющие специального образования и навыков. Выпускники вузов культуры неспособны работать в культурно-досуговых учреждениях нового типа, поскольку их «не научили работать с богатыми людьми», поэтому возникает необходимость подготовки специалистов-кураторов досуга тематических направлений (умеющих разрабатывать программы для организации досуга бизнесменов).
В условиях формирующихся в России рыночных механизмов регулирования экономики особую значимость для организаций СКС приобретают финансовые ресурсы. Финансовые ресурсы и право на их расходование позволяют данным предприятиям организовывать социально-культурную деятельность, приобретать материальные ресурсы, рассчитываться с собственными работниками и сторонними организациями по своим обязательствам. Финансовые средства некоммерческих организаций СКС отличаются множественностью источников формирования; их структура и границы использования зависят от целого ряда факторов.
Основными источниками формирования финансовых ресурсов организаций социально-культурной сферы в настоящее время являются:
• бюджетные и иные поступления от учредителей;
• доходы от платных форм деятельности;
• платежи за оказание услуг по договорам с юридическими и физическими лицами;
• добровольные пожертвования, субсидии, средства, полученные по завещаниям;
• кредиты банков;
• другие доходы и поступления, в том числе доходы от предпринимательской деятельности.
Для коммерческих организаций источником финансовых ресурсов являются только собственные средства, полученные в результате их деятельности.
Смешанный способ хозяйствования возникает в том случае, если учреждение работает на основе самофинансирования, однако уровень его доходов (обусловленный некоммерческим характером его деятельности) невысок и его недостаточно для покрытия всех расходов. Плановая убыточность предполагает потребность в бюджетных ассигнованиях (дотациях) вышестоящих органов (учредителей).
1.3. Информационные технологии в социально-культурной сфере и туризме
НАПРАВЛЕНИЯ КОМПЬЮТЕРИЗАЦИИ БИЗНЕСА СКС и Т
Информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого предприятия.
Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.
Если попытаться структурно описать схему использования современных информационных технологий на предприятии СКС и Т, можно выделить следующие три уровня: внутрикорпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.
К внутрикорпоративному уровню следует отнести использование информационных технологий для автоматизации отдельных рабочих мест, а также деятельности основных структурных подразделений предприятия (например, бухгалтерии, отдела маркетинга и т.д.). На этом уровне будет осуществляться обеспечение офиса компьютерной техникой, средствами коммуникаций, внешними устройствами ввода-вывода, дополнительными устройствами. На базе технических средств создается компьютерная сеть, инсталлируется необходимое программное обеспечение: операционная система и сервисные программы, прикладные пакеты (как общего назначения — текстовый редактор, электронные таблицы и т.д., так и специального: средства для автоматизации бухгалтерского учета, маркетинговых исследований, меню-раскладки, формирования туров). Высшей степенью автоматизации обработки информации на этом уровне можно считать создание корпоративной информационной системы, позволяющей осуществлять эффективный обмен данными между всеми структурными подразделениями предприятия. Подобные системы реализуются на базе локальных компьютерных сетей или интрасетей (интранет) и позволяют практически полностью перейти к электронному документообороту, создать эффективную структуру хранения информации в виде сосредоточенных или распределенных баз данных, реализовать механизмы коллективной работы с данными и документами, разграничить доступ к информации для различных категорий пользователей, организовать удаленный доступ к ресурсам (информационным и вычислительным).
На межкорпоративном уровне осуществляются различные формы взаимосвязи между предприятиями: например, создание экстрасетей (объединение корпоративных информационных систем нескольких предприятий с возможностью использования такой совместной сети всеми пользователями каждого предприятия). Использование подобных технологий позволяет существенно сократить управленческие и вспомогательные штаты на предприятиях, ускорить процесс формирования туров, оптимально решить задачи управления финансовыми потоками, использовать новые перспективные каналы дистрибьюции товаров и услуг.
В качестве примеров следует привести технологию «клиент — банк», все чаще реализуемую на базе электронных коммуникационных каналов, взаимодействие турагентов с туроператорами, туристских предприятий с глобальными системами бронирования. Любое туристское предприятие может подключиться к одной из подобных систем и стать ее постоянным пользователем. Для этого требуется в первую очередь заключить договор с таковой. Далее за фиксированную абонентскую плату можно установить у себя терминал системы бронирования (для этого также необходимо иметь компьютер и модем), при помощи которого в любой момент можно в интерактивном режиме обратиться к центральной базе данных системы бронирования. Для этого оператор, работающий на терминале, должен владеть языком формирования запросов.
Далее работа осуществляется следующим образом: клиент высказывает оператору свои пожелания — сроки и продолжительность поездки, маршрут следования, категории гостиниц, в которых он хотел бы остановиться, стоимость номеров. Оператор обращается к центральной базе данных с соответствующим запросом и получает несколько возможных вариантов проезда и проживания клиента на указанном им маршруте. Клиент выбирает среди предложенных вариантов наиболее ему подходящий, после чего оператор выполняет операцию бронирования билетов на транспортные средства и гостиничных номеров. Данные о том, что гостиничный номер или билет забронированы, немедленно вносятся в центральную базу данных системы. Клиент расплачивается, а туристская фирма переводит деньги за билеты на банковский счет системы бронирования. С каждого проданного билета турфирма получает некоторый процент.
При помощи подобной схемы можно своевременно приобрести билет на самолет практически любой авиакомпании, забронировать номер в любом отеле любого города на необходимый срок, заказать автомобиль напрокат, узнать погоду в пункте назначения и т.д.
Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами позволяют проводить исследование рынка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или бренда на рынке (интернет-реклама), непосредственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента. Характерной особенностью данного вида информационных технологий является широта охватываемой аудитории, изначальная ориентированность на максимальное количество потенциальных клиентов. Последующий таргетинг позволяет разбить аудиторию на более узкие категории, для работы с каждой из которых может быть выбрана наиболее эффективная стратегия продаж.
Необходимо заметить, что рассмотренные уровни достаточно условны, поэтому описать четкие границы переходов между ними сложно. К тому же многие информационные технологии, возникая впервые на уровне автоматизации внутрикорпоративных бизнес-процессов, совершенно естественным образом распространяются и на бизнес-процессы более высоких уровней.
Важнейшую роль при внедрении информационных технологий на туристском предприятии играют интернет-технологии. В первую очередь необходимо отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в этом режиме. В настоящее время объем прибыли от реализации туристских продуктов через Интернет сопоставим с аналогичной прибылью гигантов компьютерной индустрии.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОФИСЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии (в организации) задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при наличии соответствующих денежных средств). Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:
• компьютеры;
• сетевое оборудование;
• средства коммуникации;
• устройства ввода-вывода информации;
• устройства хранения информации;
• устройства мультимедиа и виртуальной реальности;
• оргтехника;
• дополнительные средства (электронные фото- и видеокамеры) и т.д.
Кратко охарактеризуем вышеперечисленные классы технических средств.
Компьютеры. Под компьютером (ЭВМ) понимают комплекс технических средств, предназначенных для автоматической обработки информации в процессе решения вычислительных и информационных задач. Функциональные возможности компьютера определяются его конфигурацией — совокупностью основных устройств: типом и моделью процессора, объемом оперативной памяти и жесткого диска, наличием устройств мультимедиа (звуковой карты, акустических систем, микрофона) и дисковода, типом и размером монитора, типом видеокарты.
Сетевое оборудование предназначено для организации и поддержания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включает концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.
Концентратор обычно используется в локальных компьютерных сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания конфликтов между элементами сети и их ликвидации, а также для синхронизации информационных потоков внутри сети.
Коммутатор — аппаратное средство, обеспечивающее прием, контроль поступления и направление информационных пакетов.
Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвязи между несколькими локальными сетями, объединения их в сети более высокого уровня, распределения потоков информации между сегментами сетей.
Средства коммуникации призваны обеспечивать связь с «внешним миром», передачу деловой информации в возможно более короткие сроки. К таким средствам можно отнести телефонные и факсимильные аппараты, телефонные станции (мини-АТС), пейджеры, различные системы связи, модемы, спутниковые системы связи.
Устройства ввода-вывода информации. Для автоматизированного ввода информации с бумажных носителей в компьютерные системы помимо традиционной клавиатуры применяются сканеры (цветные и монохромные) различной конструкции. Важной характеристикой сканера является его разрешающая способность. Чем она выше, тем более мелкие детали изображения оригинала могут быть преобразованы в электронную форму. Существуют ручные, планшетные и барабанные сканеры. К устройствам вывода информации в первую очередь относятся принтеры. Они предназначены для печати на бумагу (либо пленку). Существуют матричные (игольчатые), струйные, лазерные и сублимационные (твердочернильные) принтеры. Матричные принтеры, как правило, позволяют осуществлять только монохромную печать, струйные предназначены как для цветной, так и для монохромной печати. Среди лазерных и сублимационных принтеров существуют модели, как для цветной, так и для «черно-белой» печати (первые из них — на порядок дороже).
Основные характеристики принтеров — скорость печати (стр./мин.) и разрешение (количество точек на дюйм).
Устройства хранения информации предназначены для размещения данных в электронной форме на магнитных либо оптических носителях. Некоторые из подобных устройств, такие как жесткий диск и дисководы для гибких дисков, стали неотъемлемыми элементами конфигурации компьютера. Устройства для чтения компакт-дисков традиционно относят к средствам мультимедиа. Рассмотренные ниже устройства в основном используются в сетевых конфигурациях при коллективной работе с данными.
Стриммеры — устройства для записи информации на магнитной ленте. Низкая скорость передачи информации затрудняет их использование в системах с динамическим обменом данными, поэтому они могут быть рекомендованы только как средство резервного копирования.
Устройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков позволяют производить ее на специальных матрицах. Существуют матрицы, предназначенные как для однократной, так и для многократной записей. Подобные технологии в последнее время становятся чрезвычайно популярны, что связано, во-первых, с их универсальностью: информация с однажды записанного компакт-диска может быть прочитана на любом компьютере. Во-вторых, стоимость как самих матриц, так и устройств, для их записи сейчас достаточно низкая. Установив такое устройство в офисе фирмы, можно полностью решить проблему резервного копирования информации. К тому же появляется возможность использовать мультимедийную информацию на компакт-дисках «собственного производства» при работе с партнерами и клиентами фирмы.
Магнитооптические диски представляют собой магнитные диски, чтение и запись информации производятся при помощи лазера. Таким образом сочетаются преимущества магнитной и оптической технологий. Единственный их недостаток — высокая стоимость. Большое распространение получили диски МРЗ.
Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше приблизить интерфейс «компьютер—пользователь» к естественному, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты. К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, костюмы.
К оргтехнике помимо описанных выше телефонов и факсимильных аппаратов относят множительно-копировальные устройства, предназначенные для получения копий с информации, представленной на бумажных носителях.
К дополнительным устройствам можно отнести:
• сетевые фильтры, предназначенные для сглаживания скачков напряжения в сетях электропитания (из-за чего сложная радиоэлектронная аппаратура обычно выходит из строя);
• блоки бесперебойного питания, обеспечивающие поддержание компьютерных систем в рабочем состоянии в течение определенного времени после исчезновения напряжения в электросети. Обычно это необходимо для сохранения всей информации, находящейся в оперативной памяти, и корректного завершения работы с компьютером;
• биометрические устройства, позволяющие осуществлять идентификацию пользователя перед началом работы с системой (например, по отпечатку пальца либо изображению глазной сетчатки). Иногда это необходимо для предотвращения несанкционированного доступа к информации. Часто виды дополнительных устройств зависят от сферы деятельности предприятия. Например, если оно имеет в своем составе торговый зал, возникает необходимость в применении кассовых аппаратов, сканеров для работы со штрих-кодами, терминалов для расчетов при помощи пластиковых карточек, электронных весов и т.п. Для обеспечения функционирования технических
средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующее программное обеспечение (ПО). Важнейшим классом ПО, определяющим возможности и принципы дальнейшего построения информационной системы туристского предприятия, является системное программное обеспечение и, в частности, операционная система (ОС). Под операционной системой понимают комплекс программ, предназначенных для управления всеми устройствами компьютера и организации взаимосвязи (интерфейса) между компьютером и пользователем. Она загружается в оперативную память компьютера при его включении и остается резидентной (постоянно находящейся в оперативной памяти) во время всего сеанса работы.
Одним из наиболее перспективных направлений внедрения информационных технологий на предприятиях и в организациях являются компьютерные сети. Невозможно представить солидную туристскую фирму без внутренней локальной компьютерной сети, не имеющую доступа к глобальным сетям, к электронной почте.
Компьютерная сеть — совокупность компьютеров, связанных между собой каналами передачи информации. Передача информации осуществляется на базе так называемых сетевых протоколов. Сетевой протокол — это набор правил, который полностью определяет все параметры обмена данными между компьютерами (от скорости передачи данных до методов адресации при транспортировке отдельных сообщений). Протоколы задают способы передачи сообщений и обработки ошибок в сети, а также позволяют разрабатывать стандарты, не привязанные к конкретной аппаратной платформе.
Корпоративные компьютерные сети функционируют в рамках отдельных предприятий и организаций. Их масштаб и структура определяются потребностями предприятий-владельцев. Корпоративная сеть может представлять собой отдельную локальную сеть или их комплекс, включать удаленных пользователей, иметь каналы связи с глобальными сетями, являясь их компонентом.
ИНТЕРНЕТ, ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ
Прежде чем говорить о специфике использования Интернета и интранет-технологий на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них — сеть Интернет. «Интернет — метасеть, состоящая из многих сетей, которые работают согласно протоколам, объединены через шлюзы, используют единое адресное пространство и пространство имен». Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а протокол TCP обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу (т.е. контролирует установление надежного соединения между двумя машинами, выбирает оптимальный размер пакета передаваемых данных и осуществляет повторную пересылку информации в случае сбоя).
Уникальные номера, которые применяются для идентификации компьютеров в Интернете, называются IP-адресами.
В Интернете представлены различные категории сайтов, имеющих отношение к сфере туризма. Можно предложить следующую их классификацию:
• поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму;
• специальные туристские сайты и порталы;
• сайты туроператоров;
• сайты турагентов;
• сайты региональных туристских организаций;
• глобальные системы бронирования;
• сайты транспортных компаний;
• сайты объектов размещения;
• личные страницы.
Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг. Чтобы получить доступ к Интернету, достаточно подключить свой компьютер к компьютеру провайдера. Подобное соединение может существовать на базе постоянно действующего канала связи (кабельной линии либо выделенной телефонной линии с постоянно работающей парой модемов) либо устанавливаться лишь на некоторое время, например при помощи коммутируемого телефонного соединения.
Перечислим основные возможности, которые дает туристскому предприятию подключение к Интернету:
• организация виртуального офиса;
• продажа своих услуг в режиме онлайн;
• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);
• работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
• доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);
• бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета;
• реализация эффективной рекламы;
• проведение маркетинговых исследований в сети;
• участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;
• безналичные дистанционные взаиморасчеты;
• работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.;
• использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
• получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
• поиск партнеров;
• анализ эффективности принятой рекламной стратегии и др.
Основными областями применения и возможностей Интернета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие:
• пользование услугами любого туристского предприятия, в том числе и территориально удаленного, представляющего страну, в которую хотел бы направиться клиент;
• ознакомление с предложениями большинства туристских фирм, не выходя из дома;
• просмотр расписания движения различных транспортных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;
• бронирование билетов на транспортные средства;
• выбор отеля в нужной стране, заблаговременное бронирование номера;
• приобретение необходимого товара;
• заказ экскурсии либо сопровождения;
• оплата товаров и услуг;
• ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды для любой точки земного шара;
• использование поисковых механизмов сети Интернет;
• использование электронной почты.
Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских предприятий стало создание корпоративного сайта и размещение его в Интернете. Это дает возможность задействовать огромную аудиторию пользователей. Активное использование компьютерных сетей и интернет-технологий в настоящее время позволяет небольшим туристским компаниям успешно конкурировать с крупными предприятиями.
1.4. Основные технологические факторы развития современного туристского рынка
В настоящее время наблюдается спиралеобразное развитие туристской деятельности. Прирост порождает дальнейший рост. В связи с возрастающей социальной напряженностью и продвижением технологии «критическая масса» туристских ресурсов требует повышенного внимания к социальным потребностям российского общества.
Руководство крупнейших секторов туризма, туроператоров и турагентств хорошо понимает существующие проблемы управления большими туристскими потоками. В то же время прошлый опыт напоминает, что гигантомания имеет свои опасные проблемы: 1) глухое восприятие, 2) медленную рефлексию и 3) фатальную потерю взаимопонимания с туристской средой. Большие и растущие компании наших дней не могут полагаться на то, что они освобождены от этих возможных негативных проблем.
На самом деле, их выживаемость должна быть основана на способностях руководства, под которыми подразумеваются как технические способности управления, так и способности тех специалистов, которые управляют (т.е. личностный фактор).
Постараемся взглянуть на существенные характеристики этих больших организаций, представляющие собой четыре взаимосвязанных фактора, влияющих на развитие технологий современного туризма:
1) технологические изменения, которым эти организации следуют в силу потребностей времени;
2) взаимосвязь организаций друг с другом и социальной средой;
3) интернационализация, или возрастающий международный характер их интересов и обязательств;
4) новые требования к управлению.
1. Технологические изменения. Методы текущей технологии, которые влияют на нашу жизнь и создают проблемы для руководетва туристских организаций, — повседневно известная тема. Данный феномен существует с середины XX столетия. Технологическое изменение, как правило, сильно воздействует на ситуацию. Время сжимается. Сегодня нам предстоит увидеть будущее всего лишь за несколько десятилетий. И при этом наши ожидания могут быть сокращены до абсурдно короткого периода. Еше в конце 30-х годов XX столетия невозможно было представить появление не только компьютера, но и атомной энергии, автоматизированных систем, радара и реактивного топлива, то есть тех открытий, которые предполагались, вокруг которых толковали, в принципе ожидая их осуществления. Кроме того, современный туризм требует от перевозчиков максимальной скорости перевозок пассажиров и грузов, расширяется география международного туризма, интенсивно развивается и дешевеет авиационный и другой транспорт.
В настоящее время существует большое количество компьютерных программ. Компьютерные технологии помогают с высокой точностью и при наличии большого числа вариантов решения и обработки туристских операций найти наиболее оптимальный вариант решения задачи. Они помогают ускорить темп работы и уменьшить число ошибок в туристских расчетах. Новые технологии изменяют способ ведения дел большинства туристских и гостиничных фирм, а также виды взаимодействия между ними.
Сегодня трудно представить как крупные туристские фирмы и компании могут выживать и функционировать без использования результатов технологических открытий и компьютерных информационных систем, которые приносят свои плоды в становление индустрии туризма и гостиничного бизнеса.
Новые технологии индустрии туризма предусматривают автоматизацию многих процессов, в том числе электронное резервирование билетов на транспорт, размещение в гостиницах и Других туристских услуг. Наиболее распространенными направлениями применения компьютеров в сфере туризма являются: Учет путевок по групповым маршрутам; оптимизация процессов составления туров по индивидуальным запросам клиентов;
хранение справочной информации о регулярных рейсах авиа- и железнодорожного транспорта; получение оперативной информации о наличии мест в средствах размещения и передвижения, их бронирование и другое.
Применение новых технологий способствует улучшению качества обслуживания и уменьшению его скорости при одновременном сокращении персонала. Задачей автоматизированных систем является повышение уровня знаний высшими управленческими работниками.
Внедрение электронных сетей бронирования в мировое гостиничное хозяйство идет с начала 1990-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие турагенты выдвигают гостиницам условия о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Появление новейших технологий позволяет владельцам гостиниц разрешать ряд проблем. Компьютерные системы по управлению гостиницами повышают эффективность работы, позволяют предоставлять данные об объеме операций, о турагентствах, туроператорах, организаторах конференций и постоянных клиентах. Новые технологии позволяют проводить более совершенные маркетинговые работы (исследования), проверять результаты специальных кампаний по продвижению туристского продукта, рассылать электронную почту.
Одна из важных проблем гостиниц — обеспечение безопасности — также решается с помощью новых технологий, в том числе и компьютерных. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. Понятно, что кражи в гостиницах влияют на дальнейшую прибыль предприятия. В настоящее время существуют следующие типы систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома. Другими словами — камеры, замки и сенсоры. Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.
2. Взаимосвязь фирм с социальной средой. В то время как государственные социальные и частные организации переживают процесс возникновения, развития и становления, сфера их интересов имеет тенденцию к взаимодействию, сотрудничеству, контактам, противодействию и пересечению. Частично это объясняется использованием передовых технологий, при этом удается содействовать разрешению наиболее тяжелых социальных проблем окружающего нас мира (урбанизация заповедных и туристских мест, износ ресурсов, слабая занятость, загрязнение окружающей среды). Именно индустрия туризма может помочь в разрешении этих проблем, поскольку она увеличивает местный доход, создает новые рабочие места, развивает те отрасли, которые связаны с производством туристских услуг, обеспечивает рост уровня жизни населения, активизирует развитие искусства и спорта, сохраняет культурно-историческое наследие России.
3. Интернационализация. Современные крупные организации действуют в условиях все возрастающей международной взаимосвязи, т.е. интернационализации. Многие туристские корпорации в процессе своего развития превратились в глубоко транснациональные по форме и сути.
Так, после Второй мировой войны в рыночно ориентированных странах начинаются укрупнение туристских фирм и расширение масштабов их деятельности. Этот процесс ускорился в конце 1960-х годов, когда в туристском бизнесе все заметнее стали происходить захват и подчинение крупными фирмами разрозненных туристских фирм. В качестве примера крупных единых организаций туризма рассмотрим следующие объединения.
Туристские корпорации. В настоящее время существует множество туристских фирм-гигантов, объединяющих фирмы — туристские операторы и фирмы — туристские агентства, которые обычно называются туристскими корпорациями. Туристские корпорации, как правило, включают большое количество туристских фирм различной направленности. Обычно их создание происходит на добровольной основе, на условиях долевого участия в деятельности или путем поглощения и слияния крупных и мелких туристских фирм-операторов и туристских агентств. Фирмы-гиганты во многих странах образуют монополии на рынке туристских услуг. Так, 13 крупнейших туристских корпораций Франции захватили 50%, а 3 корпорации Германии — до 70% туристского рынка своих стран. Помимо оказания туристских услуг, корпорации разворачивают свою деятельность в других отраслях, преимущественно сопутствующих — они становятся владельцами транспортных предприятий, сети магазинов и предприятий питания, туристского инвентаря, банков, страховых обществ и т.д. То же самое происходит и с гостиничными цепями.
Таким образом, на современном этапе в качестве основного направления развития сектора туристской индустрии можно назвать вытеснение с рынка малых и средних организаций и усиление позиций международных туристских концернов и объединений.
Экспансия организованного туризма в другие отрасли экономики не ограничилась сферой торговли. Производством туристских услуг, туристской операторской деятельностью начинают заниматься общественные организации, клубы по интересам, ассоциации, профсоюзы.
Мощный рост авиации создал положение, когда число пассажирских мест в самолетах намного превысило возможности гостиниц и других средств размещения, в связи с чем авиационные компании стали активно вмешиваться в гостиничное хозяйство. Приток капитала в индустрию туризма влечет за собой и транснациональный характер собственности, который присущ транспортным компаниям по определению.
Сами по себе транснациональная корпорация или международная компания являются величайшей силой. Корпорация становится каналом или, точнее, сетью каналов, через которые в мировом масштабе осуществляется обмен не только капиталом и технологиями, но и людскими ресурсами, в частности управленческим персоналом.
Если крупная туристская компания имеет свою штаб-квартиру в стране, наиболее развитой с точки зрения науки, технологии, промышленности, и имеет на вооружении последние открытия в области управления, то такая компания внедряет эти ноу-хау в своих филиалах, находящихся в менее развитых странах, тем самым наращивая свое преимущество по сравнению с конкурентами на локальном рынке. В качестве носителей конкурентных преимуществ могут быть любые факторы производства.
4. Новые требования к управлению. С течением времени отличительными параметрами для всей совокупности крупных компаний, использующих организационные человеческие ресурсы для достижения экономических либо социальных целей, становятся такие функциональные дисциплины, как долгосрочное планирование, системный анализ, маркетинг, финансовый менеджмент, связи с общественностью, а также образование и тренинг. Наблюдается все возрастающее вложение капитала в образование и профессиональное обучение. Бесспорно, что в настоящее время образование, вышедшее за рамки университетских программ, теперь получают в течение всей жизни. Успех фирмы на рынке во все возрастающей степени зависит от уровня профессиональной подготовки сотрудников и главным образом руководителей. Все специалисты туристских фирм должны проходить специальное обучение по краткосрочным и фундаментальным программам. Базового образования, полученного даже по туристским специальностям, обычно бывает недостаточно, так как ситуация на туристском рынке все время меняется, появляются новые направления, вводятся новые методы обслуживания. Поэтому постоянное повышение квалификации является для любой туристской организации залогом ее длительного процветания.
Практически все национальные и международные туристские фирмы организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры, задача которых — максимальное оповещение работников туристской индустрии обо всех новинках и достижениях отрасли. Членство крупных компаний в различных ассоциациях автоматически делает их участниками обучающих программ.
В штатах международных компаний существует должность инструктора, который отвечает за повышение квалификации сотрудников. Многие отели располагают отделами обучения. Таким образом, в высококлассных крупных гостиничных компаниях осуществляется обучение. Каждый принятый на работу сотрудник в течение нескольких дней проходит так называемую ориентацию, во время которой он имеет возможность познакомиться с общими принципами гостиничной деятельности, а также получить подробную информацию о своем предприятии. В ходе переподготовки персонал совершенствует узкопрофессиональные навыки на рабочем месте, а также проходит тренинг в отрыве от производства, овладевает секретами общения, искусством разрешения конфликтов и т.п.
Развитие организаций по оказанию услуг в сфере менеджмента — фактор, который, несомненно, способствует взаимопроникновению функциональных дисциплин и маркетинговых технологий управления между различными видами крупных учреждений. Кроме того, современные крупномасштабные корпорации используются как среда обитания невероятного количества других организаций. В определенных пределах высшее руководство компании может ограничить либо ликвидировать практически любую функцию внутри компании с тем, чтобы эту функцию выполняла независимая организация или уполномоченный представитель.
Помимо организаций, осуществляющих маркетинговые исследования по каналам связи с крупными туристскими фирмами, существуют так называемые фирмы-смежники, без деятельности которых продукт крупной фирмы был бы неполным. Такими фирмами могут быть: транспортные фирмы, кредитные учреждения, владельцы средств размещения, экскурсионные бюро и иные фирмы.
ТЕМА2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ