БРОНИРОВАНИЕ. ИСТОЧНИКИ И КАНАЛЫ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ ЗАПРОСОВ НА БРОНИРОВАНИЕ

 

Существует много источников, из которых гостиницы полу­чают запросы на бронирование мест и номеров. Источники мо­гут быть как постоянными, так и разовыми.

Постоянные источники заявок на бронирование – это тури­стические компании, фирмы, занимающиеся организацией вы­ставок, симпозиумов, семинаров и т.п., промышленные и про­чие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам брониро­вания относится также централизованное резервирование.

Разовые источники заявок на бронирование – это, как пра­вило, физические лица или компании, у которых возникла не­обходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в го­стинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Бронирование номера или места проходит по следующей схеме:

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-за­явка на бронирование, где указывается ФИО гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номе­ров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ста­вится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2) далее эти данные вводятся в электронную систему бро­нирования отеля, где данному заказу присваивается но­мер брони; также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком и т.п.);

3) заказчику называется номер брони и фамилия сотрудни­ка, принявшего этот заказ.

На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. На заявку, при­сланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылает­ся по почте в течение одного-двух дней. При отправке подтвер­ждения бронирования в нем указывается:

1) имя и фамилия гостя;

2) сроки проживания;

3) тип номера;

4) цена и услуги, входящие в стоимость номера;

5) номер брони;

6) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежли­вый отказ, содержащий извинения, с указанием причины от­каза.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в ар­хиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразу­мений и проблем, способных возникнуть при поселении гостей в отеле.

Централизованное резервирование. Существует присоеди­ненная сеть бронирования, присоединенная система брониро­вания, интернет-бронирование.

А. Присоединенная сеть бронирования – это информацион­ный выход в Глобальную Сеть Бронирования, который упрощает доступ мировых туристических агентств к сис­теме бронирования.

Глобальная Сеть Бронирования разработана и при­надлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые за­нимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок/ авиаби­летов, прокатом автомобилей и пр.

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то пос­ле уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находя­щейся в этой же географической местности. Такая систе­ма бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Б. Неприсоединенная система бронирования. Эта система со­единяет независимые гостиницы, не принадлежащие ка­кой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гос­тиница, имеющая неприсоединенную систему брониро­вания, может получать информацию о бронировании из Глобальной Сети Бронирования. Для этой цели создают­ся объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную Сеть Бронирова­ния и в интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоеди­ненных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независи­мым консорциумам, имеют собственные модули брониро­вания. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бро­нированию. Модуль позволяет производить прием депо­зита для бронирования.

В. Интернет-бронирование. На современном рынке гости­ничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрес­сивный и перспективный способ бронирования гости­ничных номеров. Интернет предоставляет клиенту воз­можность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе с Интер­нетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для прожива­ния гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна,тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернет имеют не только возможность рекламировать свои услу­ги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им все­возможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в интернет-брониро­вании – собственная интернет-страница отеля и член­ство в той или иной системе интернет-бронирования. Последние становятся все более популярны из-за боль­шого списка предлагаемых возможностей при весьма не­больших затратах.

 

Типы бронирования. Существует несколько типов брониро­вания:

· Гарантированное бронирование.

· Негарантированное бронирование.

· Сверхбронирование.

1. Гарантированное бронирование– это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том. что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гаранти­рует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимает­ся с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного брони­рования состоит в том, что гость постарается аннулировать за­каз на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговремен­но гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гости­ница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя опла­тить бронь размещение в гостинице производится в порядке обшей очереди.

Виды гарантированного бронирования:

· Бронирование по предварительной оплате.

· Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата).

· Бронирование под гарантию кредитной карты.

· Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий до­говор).

· Гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает пол­ную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предвари­тельная оплата осуществляется, как правило, банковским пере­водом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гос­тиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее пред­почтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сум­му до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуще­ствляется на длительный срок, то предоплата может быть боль­ше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гос­тя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кре­дитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживается политики страхования гостиничных предприятий. Эти компа­нии обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование н отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя дан­ные по кредитным картам.

На этих условиях отель соглашается держать номер до при­бытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки анну­ляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, анну­ляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с ко­торыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Раз­личные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответ­ственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное пись­мо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фами­лия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер является видом гарантии турагентств пе­ред гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг раз­мещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, яв­ляется гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

 

2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому вы­ставляет уже забронированный номер на продажу как сво­бодный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гос­тю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирова­ние гарантированному, так как считают, что прибудут в гости­ницу раньше официального часа отмены бронирования и не хо­тят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное брони­рование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задерж­ки, служащий отдела бронирования, действуя согласно прави­лам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так:

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информа­цию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок дей­ствия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса брони­рования на другой.

 

3. Сверхбронирование, или перерезервирование, – это мар­кетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в го­стинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами – бронирование номеров без наличия реально свобод­ных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубеж­ных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, за­конодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, верит задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долла­ров за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных от­казов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные но­мера и их предложение к своему равновесию. Перед руковод­ством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номера­ми? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом слу­чае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже под­твержденном бронировании, а во втором – упускает свои воз­можности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негаран­тированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому мно­гие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избы­точное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регули­роваться.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая базы в этом вопросе.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апар­таменты и т.п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный но­мер, то его пожелание, как правило, учитывается. При брони­ровании это необходимо учесть и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования в процессе работы. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверж­дении о бронировании.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостини­цу следует подробно разъяснять эти условия.

Если бронирование невозможно по тем или иным причи­нам. то в таком случае отдел бронирования высылает офици­альный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.