Качество обслуживания потребителей

Качество обслуживания потребителей. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ О защите прав потребителей , О техническом регулировании создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте.

Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях государственном, региональном, предприятия. Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании.

Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание - совокупность действий операций, выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуг заказчика в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в отличие от материальной продукции таких как её нематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны - потребитель и производитель и т.д Качество услуги - совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями или требованиями стандартов и других нормативных документов. В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг.

При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов.

Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством.

Если система качества - это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия.

Обслуживание пассажиров при задержках рейса Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление невылетающих пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров.

В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая - составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение - контролирует подготовку воздушных судов к вылету - принимает решение о вызове любых работников в любое время - проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов - ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы - обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала - выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов - отправляет пассажиров другими видами транспорта - вносит изменения в режим работы предприятий питания буфетов, столовых и т.д организует досуг пассажиров При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки. Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика 25 установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50 провозной платы. Обслуживание на борту воздушного судна К основным задачам обслуживания относятся 1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна 2. обеспечение безопасности полёта 3. обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования ь хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна ь обладать высокими моральными качествами ь быть вежливым, предупредительным и внимательным ь чётко действовать в экстремальных ситуациях ь иметь приятную внешность ь знать и полностью выполнять должностные инструкции Основные виды обслуживания 1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна 2. зрительная и устная информация 3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков 4. торговля сувенирами 5. оказание доврачебной медицинской помощи 6. организация культурного досуга 7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях 8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна Виды и объём обслуживания зависят от ь класса перевозки, которой следует пассажир ь дальности полёта и количества промежуточных посадок ь типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования ь характера рейса внутренний или международный Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна 1 обязательные услуги информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение 2 рекомендуемые услуги торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры 3 информация на борту бывает двух типов а. обязательная приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки b. дополнительная при возникновении необходимости.