Сервисное обслуживание пассажирских перевозок в агентстве.
Одним из основных этапов организации воздушной перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями.
Комплектование рейса в агентстве начинается Ш для пассажиров международных рейсов - за 1 год до отправления рейса Ш для пассажиров с обратными билетами - за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны Ш для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета За несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного рейса передаются КГТ аэропорта.
В сведениях указывают 1. нормы продажи на данный рейс 2. количество проданных мест, всего, в том числе 3. количество мест, проданных пассажирам 4. количество мест, выделенных в счёт постоянной брони 5. количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и рейса прибытия 6. все номера свободных мест Если рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма продажи и количества мест, проданных до каждого пункта посадки.
С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах - комплексной группой транзита.
При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта. При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве.
Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком, где посредником является АВС. В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов ь Метод рейсовых листов карточек состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже.
Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький до 2-х лет. На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя промежуточная бронь. По окончании продажи билетов на данный рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам посадки и количества детей.
Недостатками этого метода, который применяется в маленьких агентствах с небольшой структурой и объёмом продаж, являются - неравномерность загруженности касс, т.к. за каждой кассой закреплены определённые рейсы, с разным спросом на них - значительное время обслуживания каждого пассажира и, как следствие, наличие очередей - сложность оперативного контроля за загрузкой всех рейсов, т.к. для этого надо просмотреть все рейсовые листы ь Метод централизованного управления продажей билетов применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления АСУ продажи билетов.
В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки. При этом методе - центр регулирования продажей находится в агентстве - рейсовые листы в кассах отсутствуют - все кассы продают места на все рейсы - выделяются группы по обслуживанию определённых направлений, называемые группами комплектования На пульте управления каждой группы комплектования имеются рейсовые карточки всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства, средства связи с периферийными кассами, рейсовые карточки транзита, книги отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах рейсов.
Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с указанием личного номера кассира и даты продажи.
После этого кассир оформляет пассажиру билет. За несколько часов до отправления рейса все сведения о проданных на данный рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей оставшихся мест возлагается на КГТ аэропорта. В сведениях указывают количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в килограммах, т.е. количество почты, которую необходимо обязательно отправить данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных пассажиров и их фамилии. ь Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ. Для этого используются специальные каналы связи систем Сирена-2.3 , Сирена-2000 на внутренних воздушных линиях и Габриель , Амадеус на международных воздушных линиях. Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация отображается на дисплее пульта - манипуляторе системы, на которой автоматически печатается билет.
Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной остановки.
Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по бронированию РБ , разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов.
Бронирование осуществляется по нескольким видам брони - постоянная бронь - промежуточная бронь - бронь по запросу Постоянная бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом количестве, т.е. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь уведомляет пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенноё в его распоряжение части мест в данном рейсе.
Промежуточная бронь - устанавливается на проходящих рейсах для агентств и аэропортов промежуточной посадки. Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет, то применяют бронь по запросу - т.е. посылают запрос в пункт пересадки и после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет. Перед отправлением запроса агент по бронированию 1. уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки 2. бронирует пассажиру место из аэропорта отправления 3. устанавливает срок явки за ответом По получении запроса агентство пункта пересадки - проверяет возможность предоставления места - сообщает ответ в установленные сроки Если запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта промежуточной посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, т.к. рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в день начала продажи и открытия рейсовой карточки - переносят запрос в карточку.
Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства аэропорта. Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании брони.