Содержание Введение Правила оказания услуг 1. Общие правила 2. Информация об оказываемых услугах 3. Порядок оказания услуг по перевозке пассажиров и хранению ручной клади 4. Порядок оказания услуг по перевозке багажа и грузобагажа 5. Порядок предъявления и рассмотрения претензий Требования к персоналу, обслуживающему пассажирские вагоны Заключение ВВЕДЕНИЕ Особенность российских железнодорожных маршрутов их существенная продолжительность.
На некоторых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным. Конечно, во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Федерации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; происходит обновление вокзалов.
I. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 1. Общие положения 1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Федеральным законом "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" (далее - Устав) и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между перевозчиками и физическими лицами - пассажирами, грузоотправителями (отправителями) и грузополучателями (получателями) (далее - пользователи) при оказании услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - услуги). 2. При оказании услуг всем пользователям предоставляются одинаковые условия обслуживания и оплаты оказанных услуг.
Законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации отдельным категориям пользователей услугами могут быть предоставлены иные условия оплаты оказанных услуг. 3. В соответствии с договором перевозки пассажира перевозчик обязан перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места в поезде, а в случае сдачи пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. В соответствии с договорами перевозки груза, грузобагажа перевозчик обязан доставить вверенный ему грузоотправителем (отправителем) груз, грузобагаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение груза, грузобагажа лицу. Пассажир обязан оплатить согласно установленным тарифам свой проезд, провоз багажа (в случае его сдачи), а грузоотправитель (отправитель) - провоз груза, грузобагажа.
Тарифы, ставки платы и сборы за услуги, а также порядок их введения (изменения) устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации. 4. Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется проездным документом (билетом), сдача пассажиром багажа - багажной квитанцией. Заключение договора перевозки грузобагажа и сдача его перевозчику удостоверяются грузобагажной квитанцией, заключение договора перевозки груза - транспортной железнодорожной накладной (далее - накладная) и выданной на ее основании перевозчиком грузоотправителю квитанцией о приеме груза. 5. Взаимоотношения перевозчика и пользователей при оказании услуг, не предусмотренные настоящими Правилами, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Уставом, а также утверждаемыми Министерством транспорта Российской Федерации правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа) и правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок грузов). 2.
3. 21. 2. 3. При стоянках более 10 мин проводник обязан осмотреть подвагонное обору...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.
Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.
Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания.
Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Список литературы 1.Будко И.И. Транспортное обслуживание туризма. МарТ, Ростов-на-Дону, 2006. 2.Манько О.Б. Железнодорожные перевозки. Правовые аспекты. М.: Юристъ, 2008. 3.Елизаров В.А. Транспортное право.
Учебник для ВУЗов. М.: Юстицинформ, 2005. 4.Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб 2001. 5.Третьякова С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Изд. Центр «Академия» 2008.