Как должен реагировать руководитель. Еще до разговора с сотрудником ему надо дать понять, что конфликт это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт это часть жизни и его вполне возможно разрешить.
Сотрудник должен ощущать вашу готовность помочь. Это поможет ему сделать первый шаг Может быть, начать стоит так У меня сложилось впечатление, что Вас что-то угнетает. Если я могу Вам помочь, я с удовольствием это сделаю. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время. В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов надо показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно просигнализируйте ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа покажите, что его проблема рассматривается не как его вина дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы.
Перебить значит продемонстрировать нетерпение и неуважение задавайте вопросы, которые помогут ему четче увидеть его же проблему. Бывает, что то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не является.
Настоящая проблема лежит глубже вместе с сотрудником ответьте на вопрос насколько велика проблема Часто проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если сотрудник обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реагирует на любые нападки на себя или на свою проблему. Если его хотят убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать себя уязвленным и Станет глух к любой помощи.
Реальную оценку остроты проблемы можно сопровождать вопросами, укреплять рациональный подход. Но попытки выносить суждения о проблеме или намеки на то, как легко вы сами справляетесь с подобными мелочами, неуместны. Если сотрудник воспринимает что-то как проблему, к этому и надо относиться как к проблеме. Цель любого подобного разговора оказание помощи для развития самопомощи. Сотрудник должен быть в состоянии, опираясь на вашу поддержку, самостоятельно справиться со своей проблемой.
Ни в коем случае нельзя брать на себя его проблему и возвращать ему готовое решение. Это означало бы Ты слишком глуп и даже не можешь решить собственные проблемы. Я покажу тебе, как это делается Так сотрудник ничему не научится и всегда будет тушеваться в борьбе с трудностями. Если в его поведении доминантой будет ожидание помощи со стороны, он будет лишен возможности учиться. К тому же он оказывается в положении благодарящего, что существенно сужает диапазон его поведения. Вынужденный выражать благодарность, он вряд ли сможет сказать, что его гнетет новый конфликт, или что старый еще дает о себе знать, или что предложенное решение оказалось неверным и ситуация обострилась еще больше.
Этот сотрудник уже не может даже сказать, что что-то, относящееся к работе, делается не так, как нужно, если это что-то решено шефом. Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые до этого были, возможно, неизвестны. Если шеф сам хочет его решить, он лишает сотрудника возможностей роста. 3.3.