Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.
Как уже здесь говорилось, усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники.
А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д.Черткофф и Д.Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки сохранить лицо. Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о сильной личности.
Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не к друг другу, а к третьей стороне.
Именно ей как бы делается одолжение в ответ на соответствующую просьбу об уступке обычно в форме совета, рекомендации, но отнюдь не противной стороне. Таким образом часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним а следовательно и с друг другом в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым правилам игры. Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, М.Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника 1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор. 2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт. 3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения. 4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности. 5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения. 6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта. 7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме. 8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.
В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего ему находиться как бы над схваткой.
Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.
Для этого весьма подходящей является роль посредника.
Кроме того успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности. 4.