МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН Казахский национальный технический университет им. К. Сатпаева Инженерно-экономический институт Кафедра экономической кибернетики КУРСОВАЯ РАБОТА Тема Технологические приемы деловой беседы Руководитель доцент, к.э.н. Сокира Т. С. 20г. Студент Иванов И. И. Специальность 0709 Группа ОП- 99 Алматы 2001 Содержание Содержание 2 ВВЕДЕНИЕ 1 Организационные формы управленческих контактов 1.1Проведение собраний и совещаний 1.2 Деловые беседы 1.3 Телефонные разговоры 1.4 Обход рабочих мест прием посетителей 2 Искусство убеждать 2.1 Методы управленческого диалога 2.2 Тактика и техника убеждения 20 2.3 Ведение деловой полемики 23 Заключение 27 ЛИТЕРАТУРА 28 ВВЕДЕНИЕ Обще известив тот факт, который является законом, что при проведении любых дипломатических процедур главным является переговорный процесс.
Не исключение экономика и бизнес.
Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласится или не согласится с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом. С другой стороны умение убедить своих подчиненных или опровергнуть их неправильные действия так же является очень важным фактором.
Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже нескольких столетий, при этом придела совершенствованию технологии ведения деловой беседы не будет довольно долго. В данном реферате хотелось бы показать некоторые приемы делового общения между партнерами и персоналом. В первой главе мы рассмотрим организационные формы управленческих контактов. Как правильно провести собрание или совещание. Как повлиять на людей, чтобы они активно принимали участие в разговоре.
Как вести совещание, чтобы внимание людей не рассеивалось. Очень важно уметь правильно вести телефонные разговоры. Прием посетителей и обход рабочих мест является составной частью работы менеджера. Во второй главе мы увидим, что искусство убеждать других людей в своей правоте это сложное, и трудное дело. Как вести диалог, тактика и техника убеждения, ведение деловой полемики, знание всех этих тонкостей поможет менеджеру правильно построить диалог со своими партнерами, что приведет к лучшей работе фирмы.
Немаловажно так же правильно разговаривать с персоналом, чтобы заслужить его симпатии и поддержку. От того будет ли руководство пользоваться уважением своих подчиненных, зависит атмосфера в фирме, и работоспособность всего предприятия. 1 Организационные формы управленческих контактов 1.1
Повестка дня заранее доводиться до всех участников, а при необходимост... Всезнайка. Думает, что лучше других осведомлен обо всем, поэтому встревает в обсу... В ходе выступления нельзя ограничиваться абстрактной логикой и общими ... п.
Деловые беседы Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу.
От собраний и совещаний она отличается не только числом участников, но и более свободным характером проблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий. Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи.
По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими по направленности целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими по степени свободными регламентированными, т.е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности например, анкетирование, и не регламентируемыми, такими как дружеский разговор.
В отличие от других форм обмена информацией беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создает развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.
Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако относится к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми, о ком идет речь зависимость или независимость от них предвзятость или непредвзятость отношений степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых обстоятельства в которых эти качества наблюдались.
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных тактических заготовок, необходимость в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами запасом времени, опытом и проч. Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений. Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем нибудь из коллег.
Репетиция предшествует осмысление материала, запомните его очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.
Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного влияния на результат дома, как известно, и стены помогают. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней.
С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров. Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление во многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например доминирующая в данный момент потребность тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире, гало-эффект, т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и проч. Нужно учитывать, что большинство людей, даже в общении с близкими, стремятся скрыть свое я под различного рода масками, которым психологи дали названия соответствующих животных черепахи, прячущейся в панцирь дикобраз, ощетинившегося колючками льва, грозно рычащего на окружающих хамелеона, приспосабливающегося к любой обстановке.
Во вступительной части беседы, которая может занимать до15 отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, установить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по возрасту.
В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор исключение составляет отчетная беседа с подчиненными, старающийся от начала до конца придерживается выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов.
Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении.
Такой метод получил название я высказывание. Он предполагает передачу другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требования к изменению его поведения своя реакция описывается без прямого или скрытого осуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не превратить собеседника во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить реальность, объяснив предпочтительный исход разговора.
В заключении хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости дать понять участникам, что время истекло.
После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий определить, все ли было сказано насколько четко формулировались мысли всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы, и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить могли ли собеседники быть более откровенными не оказывалось ли на них психологическое давление насколько непринужденно и комфортно они себя чувствовали можно ли считать результаты беседы удовлетворительными необходимо ли, а если да, то когда продолжить обсуждение затронутых вопросов. 1.3 Телефонные разговоры Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов последние с психологической точки зрения предпочтительнее и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, следует лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость.
Для телефонных звонков лучше выбрать достаточно длительные промежутки времени. Лучшее время для этого с 9,00 10,30, 13,30 14,00, а также после 16,30. Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-6 минут 0,5 мин. приветствие, представление и объяснение цели звонка 1 мин
ВВЕДЕНИЕ в суть дела 2 4 мин обсуждение проблемы 0,5 мин прощание.
При звонках трубку нужно снимать сразу, но не позже четвертого звонка либо просто выключить телефон дежурный же должен снимать трубку сразу. При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию возможно должность и организацию.
В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставиться на стол старшего по должности, но тогда это лицо может превратиться в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее не делать этого или доверять телефон всем по очереди. При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить через несколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номер телефона, позвонить самому для этого следует рядом держать блокнот и ручку. Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать номер телефона называют набираемый и просят подтверждения.
В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое перезванивает позвонивший заканчивает беседу он же или старший. Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник, каково его выражение лица, возможности ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора необходимо удостоверится, что все правильно понято. 1.4
При проведении беседы с работниками непосредственно на рабочих местах ... Встречи по личным вопросам целесообразно организовать в специально отв... При этом не следует относиться к жалобщикам как к предателям чих-то ин... Обычно предмет жалоб заработная плата, условия труда, отношения внутри... Существует множество способов, которыми посетителю можно указать не то...
Свои аргументы приводятся после ответа на доводы партнера, и все соизм... придания словам второго смысла, становящегося ясным из контекста, позы... Последнее является пассивным и целесообразно, когда собеседник хочет в... Это поможет определить, что делать дальше опровергать или признавать п... 2.Разработать и довести до сведения всех причастных лиц графика провед...
ЛИТЕРАТУРА 1. В.Р.Веснин Практический менеджмент персонала Пособие по кадровой работе М. Юристъ,1998 г. 2. О.С.Виханский А.И.Наумов.
Менеджмент Учебник 3-е изд. М. Гардарики, 200г. 3. Мескон М. Х Альберт М Хедоури Ф. Основы менеджмента М Дело, 1992г.