Мероприятия по улучшению организации качества обслуживания населения

Министерство образования и науки РФ Федеральное агентство по образованию Омский государственный институт сервиса Факультет экономический Кафедра экономики и организации производства Защищена с оценкой Допустить к защите Председатель ГАК проф. Миллер А. Е. Зав. кафедрой проф. Рачек В. Л. 2005г. 2005г. ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему Мероприятия по улучшению организации качества обслуживания населения на примере Строй-маркета Новосел г. Омск Омск 2005 СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Проблемы и перспективы развития сферы торговли на современном этапе 1. Значение торговли в условиях рыночной экономики 2. Деятельность предприятий малого бизнеса 3. Разработка маркетинговой стратегии предприятия 23 2. Анализ экономической деятельности ООО Строй-маркет 1. Общая характеристика предприятия 2. Анализ основных экономических показателей деятельности ООО Строй-маркет 3. Финансовый анализ деятельности предприятия 4. Анализ организации качества обслуживания 3. Разработка мероприятий по улучшению организации качества обслуживания на примере ООО Строй-маркет 1. Оптимизация товарного ассортимента ООО Строй-маркет . 2. Разработка системы скидок на товары для стимулирования сбыта ООО Строй-маркет 3. Внедрение системы стимулирования сбытовой деятельности торговых агентов . 4. Разработка системы стимулирования розничных продаж покупателей 5. Организация рекламной кампании . 4. Пересчет основных экономических показателей деятельности ООО Строй-маркет в результате внедрения мероприятий 81 Заключение 87 Библиографический список . 89 ВВЕДЕНИЕ Сбыт продукции является завершающим этапом работы предприятия, поэтому его значимость не подвергается сомнению.

Предприятие должно четко представлять возможности сбыта своей продукции.

В настоящее время далеко не все предприниматели и руководители предприятий готовы работать в условиях рыночной экономики и бороться с ее трудностями.

Ранее, в условиях плановой экономики, выпуская четко заданный объем продукции, никто не задумывался о сбыте и удовлетворении потребностей покупателей.

Неэффективные производства, строительства финансировались из бюджета государства. Руководители должны были только обеспечивать выполнение спущенных сверху планов.

В условиях рынка все изменилось государство отказалось от покрытия убытков, банки изменили условия предоставления кредитов, торговля не принимает некачественный товар, появилось множество конкурентов. Чтобы выжить в такой ситуации руководители должны научиться управлять предприятием в условиях рыночных отношений. Важнейшей и самой необходимой концепцией управления в условиях рынка является маркетинг. Насыщенность товарного рынка требует более тщательного подхода к проблеме развития стратегии маркетинга на предприятиях сферы торговли, т.к. от этого зависит эффективность сбытовой деятельности, а, следовательно, и получение прибыли, как конечной цели деятельности предприятий. Основные задачи маркетинга - создание спроса посредством определенных мероприятий, удовлетворение спроса путем доставки товаров в нужное время нужному потребителю и планирование деятельности предприятия.

Основной функцией маркетинга является планирование, заключающееся в разработке и реализации маркетинговых планов, определении маркетинговых целей предприятия, стратегий их достижений, использования ресурсов.

Маркетинговый план - это основа и двигатель всех этапов деятельности предприятия. Целью дипломной работы является оценка состояния товарного рынка России, анализ основных экономических показателей и выявление резервов улучшения деятельности выбранного предприятия, а также разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности его деятельности. В качестве объекта исследования в данной дипломной работе выбрано общество с ограниченной ответственностью Строй-маркет, осуществляющее торгово-посредническую деятельность. При проведении анализа использовались различные методы, такие как метод сравнения, метод группировок, индексный метод, метод ценных подстановок.

При написании дипломной работы были использованы данные бухгалтерской и статистической отчетности предприятия, данные Госкомстата Омской области, нормативные материалы, результаты опроса населения, работы ведущих российских и зарубежных экономистов, данные периодической печати. 1.ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТОРГОВЛИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 1.

Значение торговли в условиях рыночной экономики

Товары в результате оптового оборота в конечное потребление не поступа... В результате проведения в начале девяностых годов коммерциализации тор... По существу исчезли понятия товарного дефицита, талонной системы распр... Доля каждой организационно-правовой формы в общем числе торговых предп... из этих предприятий не должен игнорировать.

Деятельность предприятий малого бизнеса

Деятельность предприятий малого бизнеса. Тем не менее, малое предпринимательство до сих пор рассматривается вла... 6 млн. сектором реальной экономики, обеспечивающим отдачу вложенных средств и... 1.3.

Разработка маркетинговой стратегии предприятия

Основные инструменты маркетинга - товар, цена, распространение и продв... 5. . Стратегия внедрения новшеств. Главная цель - опередить конкурентов и единолично занять рыночную нишу...

Анализ экономической деятельности ООО Строй-маркет

Анализ экономической деятельности ООО Строй-маркет 2.1

Общая характеристика предприятия

. нанимаемого персонала является обязательным требованием соблюдения кон... Общество с ограниченной ответственностью является торговым предприятие... Формы и системы оплаты труда нанимаемого персонала устанавливаются дир... Он составлялся из номинальной стоимости 84000 обыкновенных именных акц...

Анализ основных экономических показателей деятельности ООО Строй-маркет

За анализируемый период величина выручки от торгово-закупочной деятель... Таблица 2.2 Структура среднесписочной численности работников ООО Строй... чел. чел. руб.

Финансовый анализ деятельности предприятия

Финансовое состояние предприятия характеризуется его обеспеченностью ф... Изменения в пассиве баланса обусловлены уменьшением кредиторской задол... Причем на конец периода платежный недостаток снижается при уменьшении ... Сложившееся неравенство Ач Пч подтверждает отсутствие у предприятия со... И, наконец, коэффициент покрытия показывает, что даже в случае благопр...

Анализ организации качества обслуживания

Преимущества этого метода в том, что ведущим клиентам уделяется особое... При этом ведущие клиенты знают, что им гарантируется особое внимание. Однако это создает дополнительную нагрузку для коммерческих директоров... Преимуществами этого метода пользуются в основном сама компания и торг... Поскольку надлежащая организация мероприятий после завершения продажи ...

Разработка мероприятий по улучшению организации качества обслуживания на примере ООО Строй-маркет

Разработка мероприятий по улучшению организации качества обслуживания на примере ООО Строй-маркет 3.1

Оптимизация товарного ассортимента ООО Строй-маркет

Заклепочник поворотный, шт. Товары, пользующиеся пониженным спросом Молоток-гвоздодер, шт. Шлиф.круг 400 40 127, шт. Прибыль, руб. Динамика показателей выручки, прибыли, оборачиваемости в результате пр...

Разработка системы скидок на товары для стимулирования сбыта ООО Строй-маркет

Однодневный оборот Од, руб. После проведенного анализа анкеты было принято решение о внедрении ски... 2. Наб.головок 2 , шт. Товары, пользующиеся пониженным спросом Молоток-гвоздодер, шт.

Внедрение системы стимулирования сбытовой деятельности торговых агентов

Тогда годовой прирост объема реализации в результате внедрения меропри... . Таким образом, прирост затрат на оплату труда в расчете на год состави... Исходя из того, что в конце 2003 и в 2004 году у предприятия возникли ... Таблица 3.14 Определение величины оплаты труда в зависимости от резуль...

Разработка системы стимулирования розничных продаж покупателей

Рынок инструмента представлен в г. Таблица 3.17 Степень популярности печатных изданий в г. у потенциальных покупателей в выходные дни имеется свободное время на ... проведение конкурса намечено на 15 мая и 1 декабря, то рекламные мероп... Таблица 3.20 Результаты деятельности ООО Строй-маркет после внедрения ...

Организация рекламной кампании

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Курс-офис Курс-цен Итого Расходы на рекламу... . Прибыль, руб. Тираж Выход Курс-офис Курс цен Курс Стоимость размещения рекламы в газ... Ею можно пользоваться долго для создания образа товара, и провести рек...

Пересчет основных экономических показателей деятельности ООО Строй-маркет в результате внедрения мероприятий

Чраб 4.4 где Зр.ср.год, Зраб.ср.год - среднегодовая заработная плата о... Используя приведенные формулы, получаем Вр.ср.год 15557468,50 20 77787... Враб.ср.год 15557468,50 30 518582,20 руб. Проектируемую величину себестоимости товаров продукции, работ, услуг р... Показатели Базовый год Проектный год Темп роста, Выручка Себестоимость...

Заключение

Заключение На данный момент стимулирование сбыта в нашей стране, пожалуй, самый малоизученный и загадочный элемент комплекса продвижения товаров.

Российские предприятия на товарном рынке в целях поддержания нормального функционирования заниматься поиском новых рынков сбыта своей продукции. Увеличение ассортимента и усиление конкурентной борьбы привлекают все больше сторонников использования новых для России способов продвижения товаров на рынке.

И, несмотря на малый опыт проведения акций по стимулированию сбыта можно говорить об их успешном развитии на российском рынке и о реальных результатах в виде увеличения сбыта.

Дальнейшее развитие современных форм продвижения товара и их тесная взаимосвязь принесут еще большие положительные результаты деятельности предприятий.

Общей проблемой всех предприятий в различных отраслях экономики является невысокий уровень менеджмента и недостатки организационно-производственной структуры.

Важнейшей и самой необходимой концепцией управления в условиях рынка является маркетинг.

Насыщенность товарного рынка требует более тщательного подхода к проблеме развития стратегии маркетинга на предприятиях сферы торговли, т.к. от этого зависит эффективность сбытовой деятельности, а, следовательно, и получение прибыли, как конечной цели деятельности предприятий.

Основные задачи маркетинга - создание спроса посредством определенных мероприятий, удовлетворение спроса путем доставки товаров в нужное время нужному потребителю и планирование деятельности предприятия.

Таким образом, из всех возможных стратегий, применяемых предприятиями, стратегия маркетинга становится наиболее популярной.

Проведенный анализ экономических показателей ООО Строй-маркет позволил выявить основные тенденции его деятельности за период с 2001 по 2004 годы. К концу анализируемого периода значительно повысился основной показатель деятельности торгового предприятия - товарооборот, причем наибольшую долю составил оборот по оптовой торговле.

Наряду с увеличением выручки от реализации происходит увеличение затрат, причем их прирост выше, что отрицательно сказалось на результатах деятельности предприятия. Низкая эффективность деятельности торгового аппарата, замедление вследствие этого оборачиваемости оборотных средств и явились причиной заметного ухудшения эффективности функционирования предприятия и его финансовой устойчивости.

Анализ организации торговой деятельности предприятия и исследования рынка позволили выявить резервы предприятия в расширении рынка сбыта товаров и вместе с этим имеющийся потенциал рынков потребления предлагаемых торговых услуг. В представленной работе предложены мероприятия, направленные на повышение эффективности организации торгово-закупочной деятельности и увеличение объемов продаж действующего предприятия ООО Строй-маркет. Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности торгового предприятия и повысит эффективность его функционирования.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Положение о порядке государственной регистрации субъектов предпринимательской деятельности. Указ Президента РФ от 8.07.94. 1482 Российская газета 1994 130. 2. Гражданский кодекс РФ. Часть 1, 2, М. Инфра-М Норма 1997.с.560. 3. Об основных направлениях налоговой реформы в РФ и мерах по укреплению налоговой и платежной дисциплины.

Указ Президента РФ от 8 мая 1996г. 685. 4. Аврамова Б Гурьнов И. Адаптация предприятий к рыночным условиям Вопросы экономики 1996 11.с. 145 - 152. 5. Академия рынка Маркетинг, перевод с франц. под ред. Худуркормова М. Экономика, 1993 с.572. 6. Аронов И. З. Реклама качества и качество рекламы Стандарт и качество - 1998 1 - с.78 - 82. 7. Архипов А Батнилина Г Калинин В. Государство и малый бизнес финансирование, кредитование и налогообложение Вопросы экономики 1997 4 с.141 - 146. 8. Баканов М. И Шеремет Д. А. Теория экономического анализа 3-е издан.

М. финансы и статистика, 1995 с. 274. 9. Барабин В.В Музыка В. А. Маркетинг функция, цели, каналы, М. ПАИМ, 1997 с. 93. 10. Белявский И. Статистика товарного рынка оценка рыночной коньюктуры Вопросы статистики 1998 4 - с. 20 -25. 11. Бертман Т. Сбыт - дело тонкое, особенно в России Экономика и жизнь 1996 5 с. 18. 12. Бовыкин В. И. Новый менеджмент управление предприятием на уровне высших стандартов М. Экономика, 1997 с. 368. 13. Ващекин Н. Требуются коммерсанты Российская торговля. 1999 21 с.10. 14. Ващенин Н. О. О системе маркетинговой информации Маркетинг 1996 с. 27 - 34. 15. Голубков Е. П. Маркетинг, экономика, дело ЛТД, М. 1996 с. 160. 16. Головачев Г. Спад подкрадывается незаметно Экономика и жизнь 2000 26 с.1. 17. Горбачев И.И. Оживить оптовый оборот Российская торговля, 1999 3 - с. 3. 18. Горемыкин В. А Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия метод. пособие, М. Инфра, 1997 с. 334. 19. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий Эхо 1998 9 с. 2 - 9. 20. Дихтиль Б Хершин Х. Практический маркетинг учебное пособие пер. с англ. Макарова А. М М. Высшая школа, 1995 с. 255. 21. Завьялов П. Конкуренция - неотъемлемое свойство развитого рынка Маркетинг 1998 5 с. 3 - 14. 22. Кантарбаева А. Мустафин А. Теория предпринимательства и эволюционная экономика Вопросы экономики 1997 11 с. 106 - 111. 23. Клейнер Г. Б. Реформирование предприятий Возможности перспективы ОИС 1997 3 с. 15 - 29. 24. Ковалев В.И. Основы дипломного проектирования с элементами научных исследований.

Финансовый анализ лекции для студентов специальности 07.17. ОмТИ, 1994 с. 28. 25. Краева Н. М Минеев В. Н. Социально-экономические особенности российского предпринимательства Общество и экономика 1996 9 - 10 с. 47-56. 26. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий Российский экономический журнал 1997 4 с. 72-78. 27. Липсиц И. В. Тактика выживание в новых условиях из материалов экспертного института Общество и экономика 1996 6 с. 142-147. 28. Леонтьева Е. Как сделать опт каркасом торговли.

Российская торговля 1999 41 с. 3. 29. Макконнелл К. Р Брю С. Л. Экономикс.

Принципы, проблемы и политика, т.1, М. Республика, 1993 с. 400. 30. Мау В. Экономическая реформа и политические циклы в современной России Вопросы экономики - 1998 6 с. 28. 31. Методические положения по оценке финансового положения предприятия и установлению неудовлетворительной структуры баланса Экономика и жизнь 1998 14 с. 45. 32. Орлов А. Ф. Малый бизнес Проблемы и перспективы Предприниматель 1997 3-4 с. 12-27. 33. Пиндайк Р Рубенфельд Д. Микроэкономика.

Экономика. Дело, М 1996 с. 514. 34. Подъяпольская И. В. Анализ хозяйственной деятельности Учебное пособие для студентов специальности 06.05, ч 2, Омск, ОмГИС, 1997 с. 100. 35. Пунин Б. И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики М. Международные отношения, 1996 с. 112. 36. Розанова Н. М. Поведение фирмы в условиях переходной экономики Вестник Московского университета, серия 6 -Экономика 1999 2-с.66-78. 37. Российские предприятия в поисках эликсира выживания Очерки современной российской коммерческой практики доклад экспертного института Вопросы экономики 1998 3-4 с. 3-14. 38. Сребник Б.В. Экономика торговли учебник для ВУЗов - 2-е изд перераб. и доп М. Высшая школа, 1989 с. 231. 39. Хейне Пол. Экономический образ мышления пер. с англ. М. Дело, 1992 с. 704. 40.Федоров Н. Как возродить потребительский спрос.

Российская торговля 1999 1 с. 3. 41. Филатова Е. Конъюнктура и конкуренция, как способы борьбы за выживание Российская торговля 1999 45 с. 3. 42. Чечурина Л.Н. Государственная поддержка предпринимательства в Омской области. Экономика, финансы, право 2000 6 с.3. 43. Шеремет А. Д. Методика финансового анализа предприятия.

М. ЮНИГЛОТ ИПО, 1992 с. 211. 44. Экономика и статистика фирм учебник под ред. С.Д. Ильинковой - М. Финансы и статистика, 1996 с. 240. 45. Экономическая стратегия фирмы.

Учебное пособие под ред. Профессора Градова А. П. С-Петербург специальная литература, 1995 - с. 283. 46. Янкович Ш. На качелях кризиса российская торговля в 1 полугодии 1999 г. Российская торговля. 1999 16 - с.6. ЗАВЕРИТЕЛЬНАЯ ПОДПИСЬ Дипломная работа выполнена на тему Мероприятия по улучшению организации качества обслуживания населения на примере Строй-маркета Новосел г. Омск студенткой гр. 51-Э Назаровой Мариной Вячеславовной.

Пояснительная записка расположена на 92 страницах, включает в себя 28 таблиц, 4 рисунка, 1 приложение и 6 листов раздаточного материала.

Библиографический список содержит 46 наименования. 2005 г. Назарова М.В.