Качество в гостиприимстве

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1 ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА .1. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1. МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА 2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 3. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ 4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 1 1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. МЕТОДЫ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 2. ВЫБОР СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 ЗАКЛЮЧЕНИЕ .1 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1 ПРИЛОЖЕНИЯ 1 ВВЕДЕНИЕВ условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики.

Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

На сферу туризма приходится 6 мирового валового национального продукта, 7 мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления. На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям.

Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной выпускной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережье Черного моря Автотранспортник России г. Туапсе.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи Ё определение понятия качества в индустрии гостеприимства Ё подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг Ё рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства Ё выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.

Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства. Объектом исследования является пансионат Автотранспортник России. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы. ГЛАВА 1.

ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Что такое качество услуг ? Качество подразумевает соответствие предост... Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются крит... соответствие полученного и ожидаемого. В разделе Порядок предоставления услуг отмечено Качество предоставляем... Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его...

МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА

Состояние материально - технической базы, а именно удобная планировка ... В спальном корпусе имеются 1-2х спальные и двухкомнатные номера. Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяютс... Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя м... атрибутика для проведения детских игровых мероприятий. Специально для ...

ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Используйте в разговоре с гостями вежливые слова. Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя. Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары. Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, являет... Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, ...

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детермина... Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную свя... Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше... -недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполн... Консервативные элементы культуры производства являются главными источн...

ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Стратегия казалась простой если гость жалуется на отсутствие любезност... Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в кни... Например, принимая ванны, находясь в ингалятории, пациент всегда может... Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего м... В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому перио...

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 2.1.

МЕТОДЫ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

В его компетенцию входит анализ конъюнктуры рынка изучение потребитель... В 1999 году картина заполняемости пансионата по сравнению с минувшим р... Для достижения ее требуется руководство со стороны главного управляюще... Есть много способов такой оценки обзоры, карточки жалоб, карточки отзы... К услугам отдыхающих прокат морской атрибутики, яхта на заказ, скутера...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Дипломная работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пансионата, работником которого я являюсь, Автотранспортник России г. Туапсе. Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работе российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей гостиниц, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия.

Речь идет о реальных проектах, которые еще два - три года назад могли быть профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось свернуть. Если новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе России дела могут улучшиться.

Изменения на валютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в деятельности разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно повлияли на туризм внутри страны, так как международный туризм стал доступен не всем. В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего туризма, что является приятным фактом. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики. В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы. Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.

Сегодня руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными.

Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. В ближайших планах - продолжение текущего ремонта, касающегося номерного фонда пансионата, а также реконструкция обычных номеров в номера люкс, что, естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по поводу качества условий проживания. Можно пожелать руководству обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и места для приготовления пищи, номера типа апартамент, а также номера, отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться гостеприимством в более приватной уединенной обстановке.

При возможности реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт и уют. Сейчас в барах мебель несколько не современная, что часто вызывает затруднения у посетителей.

Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о пансионате Автотранспортник России нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов.

В настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов.

Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый рум - сервис, доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком или соками, видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания, позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им нравится, за общую плату, предоставление услуг шведского стола в ресторане.

Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.

Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма.

В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятия стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит нашему пансионату процветать и по праву называться одним из лучших на побережье Черного моря.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1 Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д М Ассоциация авторов и издателей Тандем ЭКМОС , 2 1988г. 3 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие М Нолидж , 1996г. 4 Гостиничные объединения динамика их развития.

Индустрия гостеприимства. Туризм 1, 1998, Практика, проблемы, перспективы. 5 Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. 7, август 1998г. 6 Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, 1, январь 1999г. 7 Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган Глава 36, 1998 8 Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства.

Государственный университет штат Флрида. Глава 37. 9 Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. Глава 19, стр. 193-204 10 Девид Алан Ли. Мотивация проблема управления. Университет им. Д. Медисона. Глава 20 11 Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М РМАТ, 1997 г. 12 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий М НОУ Луч , 1998г. 13 Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания.

Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED 062 . Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М ЗЕВС , 1997г. 14 Мексон М.Х. ,Альберт М Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М Дело , 1997г. 15 Официальный документы.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете Финансова Россия , 19, 1997 г. 16 Самыгин С.И Столяренко Л.Д Менеджмент персонала. Ростов-на Дону, Феникс , М 1997г. 17 Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18, стр.173-181

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЯ .