Качество как объект управления. Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества. Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др. Различают управляющую и управляемую системы.
Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества: • система качества(Quality System); • система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System); • всеобщее управление качеством (Total Quality Management); • обеспечение качества (Quality Assurance); • управление качеством (Quality Control); • статистический контроль качества (Statistical Quality Control); • система обеспечения качества (Quality Assurance System); • гарантия продукции (Product Assurance); • всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management); • передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices); • система управления производственным менеджментом (Environmental Management System); • система "мы обеспокоены" (We Care); • система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care); • всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM ); • всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance); • интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management); • менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement); • полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management); • интегрированный менеджмент качества (Integrated Management); • система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System); • полное преобразование качества (Total Quality Transformation); • менеджмент системы качества (Quality System Management). Есть и другие концепции менеджмента качества.
Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления.
Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами. Управляющая система начинается с руководства высшего звена.
Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.
Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, “Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана.
Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы: • заинтересованность руководства высшего звена; • образование совета по улучшению качества работы; • вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы; • обеспечение коллективного участия ; • обеспечение индивидуального участия; • создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов); • более полное вовлечение поставщиков; • обеспечение качества функционирования систем управления; • разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы; • создание системы признания заслуг.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям.
Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм. Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения.
Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) Управления качеством (TQМ). Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдрижа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество.
Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет сказано ниже. Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества.
При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену. Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных на основе международных стандартов ISO серии 9000:2000 обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме.
Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества по стандартам ГОСТ Р ИСО МЭК 9001-2001, является сертификат на систему менеджмента качества. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000 (ISO 9000), и сертификата на нее является необходимым условием. Поэтому и в России имеются предприятия, внедрившие стандарты ИСО серии 9000 (ISO 9000) и имеющие сертификаты на свои системы качества.