Предприятия гостеприимства

Предприятия гостеприимства. За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости.

Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Доход и успех отеля напрямую связан с его имиджем. В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу - образу гостиничного предприятия в представлении клиентов.

Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Для понимания глубинных процессов функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать его корпоративную культуру - совокупность ценностей, норм и правил, принятых на нем и обусловленных его целями, которые поддерживают все сотрудники. Корпоративная культура - элемент стратегической важности, он может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у руководящего состава и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем. Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия.

Она определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности компании. Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия. Ключевая фигура на предприятии, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач - привести в соответствие поведение исполнителей гостиничных услуг и цели отеля и его стратегии.

Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ - предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия.

Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Например, в московской гостинице Националь в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее первое впечатление. Очень точно сказано.

Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, поверив рекламе, но получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз. Гостиница Славянская корпорации Рэдиссон настраивает свой персонал на то, чтобы гости на 100 были довольны предоставляемым сервисом. Девиз каждого сотрудника Да, я могу. Общая установка Если вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить. Девиз гостиниц Renaissance компания Marriott International Я сделаю это с удовольствием. Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова.

Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - сделать это с искренним удовольствием. Корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных позициий уважать гостя удовлетворять его потребности корпоративный дух персонала.

Гостиничные предприятия компании Кемпински придерживаются следующей политики Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача - стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний. Философия компании Мариотт гласит Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса. Корпоративная культура компании Хаятт интернешнл определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Вот некоторые из них Мы - новаторы, мы всегда впереди конкурентов.

Новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке Мы работаем коллективно.

Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга Мы многонациональны.

Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи Мы работаем на потребителя. Сотрудники Хаятт никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание. Приведем несколько характерных черт гостиничной цепи Хаятт - Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя.

Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях Мы высоко ценим признание и благодарность гостя Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание Мы относимся ко всем нашим клиентам гостям, собственникам и друг к другу с теплотой и уважением Мы являемся послами Хаятт интернешнл во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью. Корпоративная культура гостиницы Державная отражена в Кодексе правил - Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей наша первоочередная задача.

Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание. Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем.

Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице. Корпоративная культура оздоровительного комплекса Ватутинки пансионат выражена следующим образом Наше кредо - все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство - наша должностная обязанность.

Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу Подводя итог, можно сделать вывод, что именно корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. 2.3.