СОДЕРЖАНИЕ Введение. 2 Глава 1. Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации. 1. Понятие конфликта. Его виды, особенности проявления в организации. 2. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта. 3. Основные модели поведения в конфликтах. 39 Глава 2. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО Ньюпорт Трейдинг . 1. Организация и методы исследования. 2. Анализ результатов эмпирического исследования. 3. Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО Ньюпорт Трейдинг . 67 Заключение. 74 Библиография 77 Введение.
В жизни работников, организации могут возникать конфликты производственные, политические, национальные, социальные, семейные и т.д. Конфликт от лат. conflictus - столкновение - столкновение противоречивых или несовместимых интересов.
Конфликт - это элемент человеческой деятельности и существования. Причины конфликтов бывают объективные и субъективные различия в целях, ограниченность ресурсов различия в восприятии ценностей разные уровни образования, стили поведения плохая коммуникативность и т. д. В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации.
Эти конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия. Конфликты выполняют не только отрицательную, но и положительную роль. Они встряхивают коллектив, спасают организацию от загнивания. Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются. Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объектов конфликта, т.е. причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство.
Решение и профилактика конфликтных ситуаций в организации предъявляется ряд требований к работникам 1 Знание своего дела 2 Знание правовых норм 3 Знание этических, моральных норм 4 Умение установить доброжелательный контакт с руководством, сотрудниками, клиентом. 5 Угодить клиенту не во вред себе, компании, делу, трудовому законодательству и самому клиенту 6 Гибкость и самоконтроль в общении и пр. Таким образом, тема представленного исследования имеет большое практическое значение.
Объект исследования - Конфликтные ситуации в транспортной компании. Предмет исследования - решение конфликтных ситуаций в транспортной компании. Цель исследования - изучить факторы, обусловливающие возникновение и развитие конфликтов и определить условия решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ЗАО Ньюпорт Трейдинг. Задачи исследования 1. На основе анализа отечественных и зарубежных психологов разработать концепцию исследования факторов, обусловливающих возникновение и развитие конфликтов и условия решения конфликтных ситуаций в организации. 2. Провести эмпирическое исследование факторов и условий, способствующих решению конфликтных ситуаций в транспортной компании. 3. Разработать практические рекомендации для руководителей и психологической службы транспортной компании по решению и профилактике конфликтных ситуаций Практическая значимость работы - результаты исследований будут очень полезны для руководителей, менеджеров по персоналу и психологической службы транспортной компании.
На их основе психологическая служба может разработать программы тренингов бесконфликтного общения для сотрудников и руководителей.
Глава 1.
Психологи определяют этот феномен как эффект ингруппового фаворитизма,... Ее исходная, начальная фаза - конфликтная ситуация, которая, как отмеч... Субъективно возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу... Как правило, она заранее планируется, но при крайнем обострении отноше... Взаимосвязанность производства придает саботажу особую опасность. Во в...
Человек, находящийся в межличностном конфликте, как правило, не воспри... 7. Можно использовать метод заезженной пластинки, т. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы... Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно ди...
Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО Ньюпорт Трейдинг . 2.1.
Применение в паре двух методов часто дает весьма эффективные результат... Задачи исследования 1. . 2. Специфика наблюдения как метода сбора первичной информации заключается...
6 Себе на уме, общительный, но скрытный, уходит от конфликтов, всегда ... 6. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту. Найти компромисс - выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку... Для водителей ЗАО Ньюпорт Трейдинг менеджер является связующим звеном ...
Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в па... Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные по... Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличиват... Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исс... Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого - вывить ...
Заключение.
Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия.
Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства. Конфликт от латинского - conflictus означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные эмоционально-психологические различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия.
Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга. В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления противоречия и конфликт не следует объединять.
Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство. Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим.
Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные болевые точки. Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты. Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.
Результаты эмпирического исследования решения конфликтных ситуаций в транспортной компании на примере ЗАО Ньюпот Трейдинг, свидетельствовали о том, что в группе 40 сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 бесконфликтны в общении.
В общем, для сотрудников компании характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20 сотрудников, а 33,3 человек предпочитают избегать конфликтов.
В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в транспортной компании ЗАО Ньюпорт Трейдинг. По результатам исследования были даны практические рекомендации для психологической службы компании 1. Строго выполнять свои обязанности по работе 2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться 3. Не брать чужие проблемы на себя в большинстве случаев это личные проблемы трудного человека 4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте 5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие. 6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо начальника отдела, руководителя 7. Разъяснение руководителем требований к работе. 8. Своевременно и качественно выполнять свою работу 9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы 10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон. 11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс. 12. Не поддаваться на эмоциональные провокации 13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон. С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.
Цель создания психологической службы в транспортной компании - снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.
Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.
Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии - самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека.
Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом? Психологу необходимо разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации Для снижения конфликтных ситуаций в общении, необходимо разработать и провести с менеджерами следующие тренинги 1 Деловая беседа с клиентом. 2 Анализ потребностей. 3 Технологии ответов на возражения. 4 Принципы клиент - ориентированной организации. 5 . Психологическая подготовка к работе с клиентом.
Также эффективны игровых техники профилактики и разрешения конфликтов. Итак, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ЗАО Ньюпорт Трейдинг сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
Библиография 1. Авдеев Е.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций. М 1992. 2. Агеев B.C. Межгрупповое взаимодействие социально-психологические проблемы. М 1990. 3. Андреев В.К. Конфликтология искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992. 4. АппенянскийА.И. Человек и бизнес путь совершенства.
М 1995. 5. Бойко В.В Ковалев А.Г Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. М 1983. 6. Браим К.Н. Этика делового общения Учеб. пособие. Минск, 1996. 7. Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала Пособие по кадровой работе. М 1998. 8. Веснин В.Р. Основы менеджмента М 1999. 9. Виханский О.С Наумов A.M. Менеджмент. М 1994. 10. Ворожейкин И.Е Кибанов А.Я Захаров Д.К. Конфликтология М 2003. 11. Голубович А.Д Ситник А. В Хенкин Б.Л Самоукина Н.В. Управление банком организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации.
М 1995. 12. Гришина Н.В. Я и другие общение в трудовом коллективе. Л 1990. 13. Громова О.Н. Конфликтология Учеб. пособие. М, 1993. 14. Дмитриев А.В. Конфликтология М 2003 15. Зазыкин В.Г Чернышев А.П. Менеджер психологические секреты профессии. М 1992. 16. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993. 17. Зайцев Г. Г Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии персональный менеджмент. СПб 1992. 18. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта Учеб. пособие.
М 1995. 19. Зигерт В Ланг Л. Руководить без конфликтов. М 1990. 20. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб 1997. 21. ИванцевичДж. М Лобанов А.А. Человеческие ресурсы основы управления персоналом. М 1993. 22. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров как достичь желаемого результата. М 1997. 23. Конфликтология Под ред. А.С. Кармина. СПб 1999. 24. Корнелиус X Фэйр М. Выиграть может каждый как разрешать конфликты.
М 1992. 25. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом М 1999. 26. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. Элементы психологии управления в повседневной работе. М 1993. 27. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М 1996. 28. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М 1994. 29. Ладанов И.Д. Практический менеджмент психотехника управления и самотренировки. М 1995. 30. Лебедев В.И. Психология управления. М 1990. 31. Лимон Ч. Конфликт семь шагов к миру. СПб 1997. 32. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс.
Ростов-на-Дону, 1991. 33. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М 1996. 34. Мескон М.Х Альберт М Хедоури Ф. Основы менеджмента. М 1992. Обозов И.П. Психология межгрупповых отношений. Киев, 1990. 35. Основы конфликтологии Учеб. пособие Под ред. В.Н. Кудрявцева. М 1997. 36. Панасюк А.Ю. Управленческое общение практические советы. М 1990. 37. Психологические аспекты подбора и проверки персонала.
М 1997. 38. Психология и этика делового общения Под ред. В.К. Лавриненко. М 1997. 39. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации Учебник. М 1998. 40. Робер М Гильман Ф. Психология индивида и группы. М 1988. 41. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности СПб, 2003. 42. Скотт Дж. Конфликты пути их преодоления. Киев, 1991. 43. Снелл Ф. Искусство делового общения. М 1990. 44. Социология труда Учебник Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М 1993. 45. Тренев Н.Н. Управление конфликтами М 2001 46. Управление персоналом организации Практикум Учеб. пособие Под ред. А.Я. Кибанова.
М 1999. 47. Управление персоналом организации Учебник Под ред. А.Я. Кибанова. М 1997. 48. Управление персоналом Учебник Под ред. Т.Ю. Базарова и Б.Л. Еремина. М 1998. 49. Уткин Э.А. Конфликтология теория и практика. М 1998. 50. Фишер Р ЭргельД. Подготовка к переговорам. М 1998. 51. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта СПб 2003. 52. Чумиков А.Н. Управление конфликтами.
М 1995. 53. Шаленко В.П. Конфликты в трудовых коллективах. М 1992. 54. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996. 55. Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996. 56. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера управленческая гуманитарология. М 1992. 57. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М 1998. 58. Щеглова С.Н. Социальное партнерство в сфере трудовых отношений. М 1995.