“Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

“Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг на примере Актив Компьютерс, ООО ”. Специальность: 080507 Менеджмент организации Студента 6 курса очно-заочного отделения Гущина Игоря Владимировича Научный руководитель Кандидат физ.мат. наук Ксенофонтов Андрей Александрович Рецензент Допустить к защите Зав. кафедрой « » 2009г. Москва 2009 г Оглавление: Введение… ………1. Глава 1.1 ITIL и его внедрение в различные компании… 1.2 Описание стандартов….1.3 ITIL…2. Глава 2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс” 2.2 Состояние компании “Актив Компьютерс” на сегодняшний день (Текущая ситуация)… 23 2.3 Проблемы, существующие на предприятии и их устранение …….3. Глава 3.1 ITIL (решение)…3.2 Сравнительный анализ орг. структуры предприятия, повышения качества до и после внедрения методологии ITIL. Требуемые инвестиции.

Что конкретно произошло в компании с внедрением ITIL. …3.3 Экономические выгоды. … 47 Заключение. Выводы … 60 Список использованной литературы … 63 Приложение…64 Введение. В настоящее время принципы управления уровнем сервиса уже широко используются во всем мире и стали стандартом де-факто для многих российских предприятий.

Опыт показывает, что все чаще и чаще от задачи простой автоматизации приема заявок от пользователей ИТ-службы переходят к полноценной организации своих процессов, реальному выстраиванию отношений с бизнес- подразделениями на сервисных принципах, повышению качества услуг [9-14]. Однако необходимо учитывать известный факт – нельзя улучшить то, что нельзя измерить! Универсальное правило, применимое ко всем сферам деятельности: обратная связь в различных процессах базируется на результатах измерений.

Деятельность ИТ-службы не является исключением и также должна оцениваться объективными измеряемыми параметрами.

Вот только что это за параметры, сколько их должно быть, как часто их измерять, каковы, в общем, критерии выбора параметров оценки деятельности ИТ-службы? Во-первых, они должны быть конкретными, а не абстрактными. Во-вторых, их не должно быть много, но их количество должно быть достаточным. В-третьих, их выбор должен основываться на целях и задачах, стоящих перед всей компанией и перед ИТ-службой.

В-четвертых, они должны быть для сотрудников мотивирующим фактором, отражающим качество их деятельности. Внедрение управления ИТ-услугами как ряда строго определенных и тесно взаимосвязанных процессов, позволяет сформировать целостный подход, охватывающий все множество дисциплин, присутствующих в современном ИТ-отделе. Тысячи компаний со всего мира взяли за образец этот целостный подход, и результаты превзошли все ожидания. ITSMF – это действующая во многих странах мира независимая организация по поддержке управления ИТ-услугами.

Она проводит разнообразную работу по улучшению практического применения ITIL за счет обмена знаниями и опытом. Предметом изучения в дипломном проекте стало внедрение методологии ITIL. В работе рассматривается общее руководство по проектированию, внедрению и использованию мер в качестве механизма, контролирующего и направляющего управление ИТ-услугами. Целью работы является – использование библиотеки ITIL для работы с ИТ-организациями и выявление ее преимуществ. А также в ней содержатся конкретные рекомендации по применению мер для процессов ITIL и ISO 20000. Задача исследования – повышение эффективности работы ИТ - подразделения. Библиотека ITIL предназначена для согласования работы ИТ-организации с потребностями предприятия. Объектом исследования выбрана компания “Актив Компьютерс”. 1. Глава 1.1

ITIL и его внедрение в различные компании

В этом случае принимаются меры в отчетах об отклонениях от ключевых по... 1.2 . Многие промышленные предприятия требуют сертификации от своих поставщи... Руководство компании должно понимать, насколько успешно функционируют ... Во-вторых, ИТ подразделения обслуживают бизнес-процессы, внесенные в к...

Описание стандартов

Идея, лежавшая в основе создания стандартов ISO, была в том, чтобы раз... Но переход к политике “всеобщего качества”, охватывающего всю организа... ГОСТ Р ИСО 9001-2001 “Системы менеджмента качества (СМК). Он предназначен также для сертификации СМК. Требования к СМК, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и п...

приложениями; Поддержка ИТ услуг; Управление инфраструктурой.

Дадим краткое пояснение. В книге “Бизнес-перспектива” рассматриваются вопросы, касающиеся понимания и совершенствования ИТ услуг как части потребностей бизнеса в высококачественном управлении ИС. Это значит: рис. 1.1 Поддержка услуг Управление непрерывностью бизнеса; партнерство и аутсорсинг; выживание в условиях изменений; преобразование бизнеса посредством радикальных изменений.

В книге “Предоставление услуг” рассматриваются услуги, которые организация должна требовать от поставщика для поддержки своих Пользователей. Книга имеет такие разделы: Управление мощностями; Управление финансами для ИТ услуг; Управление доступностью; Управление уровнем обслуживания; Управление непрерывностью предоставления ИТ услуг; Управление взаимоотношениями с Заказчиками. В книге “Поддержка услуг” рассматриваются вопросы обеспечения доступа Заказчика к услугам, необходимым для поддержки бизнес-функций.

На рис.1.2 раскрыты компоненты “Поддержки услуг”. В книге “Управление инфраструктурой” рассматриваются темы: Управление сетевыми сервисами; Операционное управление; Управление локальными устройствами; Инсталляция и приемка компьютеров; Управление системами (рассматривается впервые). Книга “Управление приложениями” охватывает вопросы управления жизненным циклом программного обеспечения.

В ней подробно изложены вопросы изменений в бизнесе. Основной акцент делается на четком определении требований и реализации решения, отвечающего потребностям бизнеса [2]. рис.1.2 Поддержка услуг: охват 2. Глава 2. 2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс”. Я работаю в компании “Актив Компьютерс” по оказанию ИТ услуг, обществе с ограниченной ответственностью. У нас на фирме используют библиотеку ITIL. Руководство предприятий, которое заказывает и оплачивает ИТ услуги и является их владельцем – это Заказчик.

Лица, которые пользуются ИТ услугами в повседневной работе – это Пользователи. Основная точка контакта для Заказчика – Менеджер по взаимоотношениям с Заказчиками; для пользователя - Служба Service Desk. Плохо функционирующий процесс Управления инцидентами сразу же отразится на работе Пользователей. Услуга, которая не дает достаточные выгоды за деньги, которые она стоит, в большей степени затронет интересы Заказчика. Т.о. важно разграничивать, хотя и взаимосвязанные, потребности Пользователей и Заказчиков в услугах.

Если их цели не совпадают, то необходим компромисс. Например, Пользователи могут требовать максимальной доступности, тогда как Заказчики обращают внимание на те выгоды, которые они получат за свои деньги при различных уровнях доступности. Для разграничения потребностей этих групп необходимо определить информационные потоки и ключевые элементы процессов для общего использования. Рассмотрим взаимосвязи между процессами. Процесс управления уровнем обслуживания (SLM) обеспечивает соблюдение Соглашений об уровне обслуживания (SLA), Операционных соглашений об уровне взаимодействия и Внешних договоров.

Процесс SLM также несет ответственность за сведение к минимуму любого неблагоприятного воздействия на качество услуг. Управление уровнями обслуживания является соединительным звеном между Поддержкой услуг и Предоставлением услуг. Этот процесс не может функционировать отдельно, т.к. он подразумевает наличие, а также эффективную и результативную работу других процессов.

Без вспомогательных процессов Соглашения об уровне обслуживания бесполезны, т.к. отсутствует базис для согласования положений этих соглашений. Управление финансами отвечает за учет затрат на предоставление ИТ услуг, а также за все аспекты возмещения этих затрат Заказчиками (выставление счетов). Поэтому необходимы хорошо налаженные интерфейсы с процессами Управления мощностями, Управления конфигурациями (данные по активам) и Управления уровнем обслуживания для выявления скрытых затрат, связанных с предоставлением услуг. Финансовому менеджеру обычно приходится тесно сотрудничать с Менеджером по взаимоотношениям с Заказчиками и руководством ИТ. Управление взаимоотношениями с Заказчиками связано с развитием нормальных профессиональных рабочих взаимоотношений между Заказчиками и Поставщиками ИТ услуг.

Менеджерам по взаимоотношениям с Заказчиками требуется интерфейс со всеми процессами ITIL. Например, менеджеры обеспечивают взаимодействие между Заказчиком и ИТ подразделением во время ежегодных переговоров по финансовым вопросам, а также участвуют в урегулировании претензий Заказчика по предоставленным услугам.

Важно оценить преимущества, которые получит наша фирма в результате четкого определения функций Управления услугами. К этим преимуществам относятся: повышение качества услуг – более надежная поддержка бизнеса; процедуры управления непрерывностью предоставления ИТ услуг становятся более целенаправленными; более четкое представление о текущих возможностях ИТ подразделения; более полная информация о текущих услугах; более высокая степень гибкости бизнеса благодаря лучшему пониманию поддержки ИТ; растет мотивация персонала; большее удовлетворение от работы, благодаря лучшему пониманию возможностей и более совершенному управлению ожиданиями; растет удовлетворенность Заказчиков, т.к. поставщики услуг знают, что именно от них требуется, и предоставляют услуги в соответствии с ожиданиями; более высокая степень гибкости и адаптируемости предоставляемых услуг; системные преимущества, например, улучшение характеристик безопасности, точности, скорости, доступности, которые необходимы для обеспечения требуемого уровня услуг; сокращение времени жизненного цикла на изменения и больший процент успеха.

Сложность заключается в определении этих преимуществ для любой организации таким образом, который допускал бы последующую оценку.

Следование рекомендациям ITIL поможет количественно оценить некоторые из них. До введения ITIL в компании “Актив Компьютерс” было намного меньше Заказчиков, т.к. работа иногда выполнялась на низком уровне.

Сотрудники, не справившиеся с заказом, штрафовались, иногда их увольняли. С введением ITIL каждый сотрудник должен понимать, как именно стандарт качества соотносится с его собственным участием в деятельности предприятия. Что интересно, теперь в компании “Актив Компьютерс” постоянный набор сотрудников. Тех, что раньше работали плохо, пришлось уволить, а остальные прочно удерживают свои рабочие места.

Т.о. повышение управляемости компании решается благодаря внедрению и методологии ITIL. Компания “Актив Компьютерс” начала набирать обороты. При качественно выполненной работе и невысоких ценах за услуги появились новые Заказчики. Несмотря на небольшой штат сотрудников, “Актив Компьютерс” потихоньку отодвигает своих конкурентов. Бизнес процесс устроен следующим образом, см. приложение. На еженедельных и ежемесячных собраниях сравнивается эффективность различных процессов, дается оценка проделанной работе за текущий период.

Награждаются сотрудники за превышение заданных критериев. Например, премиями или туристическими поездками. В ИТ-отделе фирмы “Актив Компьютерс” на видном месте висят стандарты качества, чтобы напоминать сотрудникам о стоящих перед ними задачах. Несмотря на кризис, компания “Актив Компьютерс” начала расти численно. Поэтому методы работы с 10 сотрудниками не позволяют работать по той же схеме с 25 сотрудниками.

Они плохо управляемы, ухудшается качество работы. Клиенты начали уходить. Чтобы справиться с этой проблемой, руководство внедрило методологию ITIL. Организационная структура компании “Актив Компьютерс” состоит из двух отделов. Это технический отдел и администрация. Администрация состоит из генерального директора, технического директора, диспетчеров. Технический отдел, в свою очередь, составляют программисты, системные администраторы, снабженец – человек, который перепродает программы и устройства, менеджер по работе с клиентами, координатор, распределяющий человеческие ресурсы на поступающие заказы.

В штат входит уборщица. После введения ITIL организационная структура “Актив Компьютерс” изменилась. Работа координаторской службы выглядит, как на рис.2.3. У каждого сотрудника организации “Актив Компьютерс” есть должностные инструкции. В обязанности диспетчера входит принять заказ и передать его службе Service Desk. Прием заявки показан на схеме рис.2.4. Эта служба сама может справиться с поломкой.

Но если ей это не удастся, то оттуда последует реакция и в наряд по поступившему заказу отправится младший системный администратор. Бывает так, что и он не справляется с делом. Тогда на помощь спешит ведущий системный администратор 3 категории. Дальше по цепочке в дело вступает ведущий системный администратор 4 категории и т.д. Работа системных администраторов показана на рис.2.5. Последним в устранении неисправностей участвует технический директор, но это бывает крайне редко.

Приведем пример, когда заказ поступает к системному администратору 3 категории. Он обязан договориться о встрече в назначенное время, заказать пропуск (если это режимное предприятие), выехать на место и устранить неисправность. За это получить деньги по прейскуранту, выдать квитанцию на гарантийное обслуживание. А также зафиксировать в “Актив Компьютерс”, что все в порядке и помощи не требуется. Самое трудное – устранить поломку в заранее назначенный срок. Когда он не справится с делом, то вызывает помощь из фирмы “Актив Компьютерс”. Ему на помощь посылают более опытного и квалифицированного системного администратора 4 категории.

В этом случае системный администратор 3 категории не заработает свой процент, а поделится с тем, кто ему помогал. рис.2.3 Координатор рис.2.4 Заявки на проведение работ рис.2.5 Оперативные работы До внедрения ITIL на “Актив Компьютерс” работало 25 человек. Компания была легко управляема до того момента, когда начал расти спрос на ее услуги.

Звонков поступало от пользователей так много, что некоторые сотрудники не справлялись с объемом работы и делали работу кое-как. Начальству стало трудно управлять своими сотрудниками. Поэтому качество работы стало падать, клиенты начали уходить. Чтобы справиться с этой проблемой, повысить управляемость компании, руководство решило внедрить методологию ITIL, ввести стандарт качества ISO 20000 в фирме “Актив Компьютерс”. Теперь у нас работает 20 человек, каждый из которых старается выполнить свою работу в срок и без посторонней помощи.

Заметно возросла дисциплина в фирме “Актив Компьютерс” и качество выполненной работы. На работу все приходят вовремя, расслабляться себе никто не позволяет. Зато и успехи налицо. Нет жалоб от клиентов, мы стали одной из преуспевающих фирм в Москве. А в будущем руководство собирается расширить поле деятельности компании “Актив Компьютерс”, увеличив штат сотрудников, приобретя новое программное обеспечение, а лучших сотрудников отправить на курсы повышения квалификации.

Планируется обслуживать не только Москву, но и область. Людям, изо дня в день предоставляющим услуги в рамках процессов, проще увидеть, как они могли бы улучшить свою работу. Нужно советоваться с ними и достойно вознаграждать ценные предложения. Это происходит в фирме “Актив Компьютерс”. Повышать качество услуг для конечных Пользователей путем совершенствования процесса обслуживания лучше, чем вкладывать все больше средств в персонал, компьютеры и другие ресурсы.

Когда персонал не соответствует идеалу и допускает ошибки, то важно предотвратить повторение подобных ситуаций. Для этого в “Актив Компьютерс” не рассматривают проблему, как повод для обвинения кого-либо. А рассматривают ее как возможность найти пути дальнейшего совершенствования и всячески поощряют сотрудников, предлагающих способ исправить положение. В крайнем случае, работу выполняет генеральный или технический директор, а сотрудников отправляют на курсы повышения квалификации за счет фирмы.

Если даже это не помогает, то принимают крайние меры, т.е. увольнение. Руководство компании “Актив Компьютерс”, как упоминалось, также работает с услугами для конечных Пользователей. Благодаря знанию повседневных проблем, оно хорошо представляет себе последствия преобразований и распознает нереалистичные запросы. Поэтому принятые решения не будут встречаться негодованием и неприятием, что типично для ситуации, когда их навязывают сверху без ясного понимания потенциальных результатов.

Сотрудники “Актив Компьютерс”, должным образом задействованные в процессах создания и согласования технологии ITIL, сильнее ощущают себя ответственными за то, чтобы обеспечить хорошее соответствие установленным критериям. Сколь бы неосязаемыми ни казались подобные изменения морального духа, они вносят свой вклад в итоговый результат деятельности предприятия. 2.2 Состояние компании “Актив Компьютерс” на сегодняшний день (Текущая ситуация) Требования к системе менеджмента качества (СМК), установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми в любых сферах деятельности организации (производство, здравоохранение, образование, услуги и т.д.). Этот стандарт, как и другие стандарты серии ИСО 9000, устанавливает требования не к конкретным объектам управления, а к СМК, содержащиеся в следующих разделах: 1. Система менеджмента качества. 2. Ответственность руководства. 3. Менеджмент ресурсов. 4. Процессы жизненного цикла. 5. Измерение, анализ улучшение. Система менеджмента качества.

Требования данного раздела связаны с процессом ведения бизнеса и направлены на его совершенствование, на основе применения принципов менеджмента качества.

Они включают общие требования и требования к документации. Общие требования. Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии СМК и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованием ГОСТ Р ИСО 9001. Организация должна: • определить процессы, необходимые для СМК и их применение во всей организации; • определить последовательность и взаимодействие этих процессов; • определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами; • обеспечивать наличие ресурсов и информации для функционирования этих процессов и их показа; • осуществлять показ, измерение и анализ этих процессов; принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и.