ITIL и его внедрение в различные компании

ITIL и его внедрение в различные компании. Организации, предоставляющие ИТ услуги, все более ориентируются в своей работе на стандарты качества и управления ИТ услугами.

В числе наиболее популярных стандартов для руководства – управление ИТ услугами, качеством и различными аспектами операционной деятельности.

Рассмотрим разработку и внедрение мер в организациях, занимающихся предоставлением услуг и применяющих один или несколько стандартов. В качестве основы используется структура процессов ITIL, а также многие принципы ITIL. Библиотека ITIL, содержащая рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных систем, предназначена для согласования работы ИТ организации с потребностями предприятия.

Она и другие инициативы в области управления качеством (COBIT или шесть сигм) направлены на понимание целей бизнеса, потребностей различных заинтересованных сторон и роли ИТ организации, заключающийся в том, чтобы помогать бизнесу в достижении поставленных целей и поставлять его участникам нужные услуги.

Библиотека ITIL [1] стала мировым стандартом в области Управления услугами. Она описывает схему организации Управления услугами. В библиотеке ITIL не расписываются подробно все действия, которые следует выполнять в повседневной работе, т. к. в этом у каждой организации есть свои особенности. Вместо этого основное внимание уделяется лучшим практическим методам, которые могут применяться в разных областях в зависимости от потребностей организации.

Эта библиотека предоставляет основу для упорядочения методов, уже используемых в компании. Огромное внимание уделяется взаимосвязям между процессами, что позволяет устранить или свести к минимуму любые недостатки взаимодействия и сотрудничества между разными ИТ подразделениями. Библиотека ITIL предлагает проверенный на практике метод планирования общих процессов, ролей и последовательностей действий, описывает то, как между ними происходит коммуникация. Существенным преимуществом всеобщего признания ITIL является универсальный язык. Важная задача проектов ITIL – научить людей общаться на таком универсальном языке и понимать друг друга.

Поэтому обучение является основным компонентом внедрения новых методов. Во всех описаниях процессов ITIL есть раздел, который дает хорошую основу для создания системы показателей. Так в томе ITIL, посвященном планированию управления услугами, есть глава, посвященная KPI (ключевым показателям эффективности). В этом руководстве рассматривается конкретно реализация мер в контексте схемы управления ИТ услугами с особым упором на ITIL. Руководство компании должно понимать, насколько успешно функционируют ее бизнес-процессы. ИТ организация помогает ему в этом. Во-первых, в настоящее время ИТ подразделения отвечают за бухгалтерское, логистическое и иное прямое обслуживание бизнес процессов.

Поэтому в управленческих отчетах для разных бизнес подразделений принимаются меры для контроля, например, контроля продаж. Во-вторых, ИТ подразделения обслуживают бизнес-процессы, внесенные в каталог услуг.

Детали предоставления соответствующих услуг регламентируются различными соглашениями об уровне сервиса (SLA), которые заключаются между менеджерами по уровню сервиса и бизнес пользователями. В этом случае принимаются меры в отчетах об отклонениях от ключевых показателей эффективности (KPI), зафиксированных в SLA. По таким отчетам можно проследить, как повышается способность ИТ организации к обеспечению высокого стандарта обслуживания.

В-третьих, важны бизнес-процессы самого ИТ подразделения: чрезвычайный план без раздела, посвященного ИТ сервисам большая редкость. Т.о. отчеты ИТ подразделения о выполнении его собственных процессов составляют часть управленческой информации, необходимой бизнесу. Сегодня организации предъявляют более высокие требования к качеству услуг, и требования меняются со временем [4]. Это означает, что для удовлетворения таких требований ИТ подразделениям необходимо сосредоточиться на качестве услуг и ориентироваться на Заказчика.

Библиотека ITIL уделяет особое внимание взаимоотношению поставщика услуг с Заказчиком. Значит, ИТ подразделение обязано предоставлять все согласованные с Заказчиками услуги, что подразумевает тесные связи между ИТ подразделением, его Заказчиками и партнерами. Предоставление услуг частично включает разработку соглашений в соответствии с этими тесными связями и взаимоотношениями. В то же время, процессы поддержки услуг можно рассматривать как выполнение работ, описанных в этих соглашениях.

На каждом из уровней можно обнаружить тесные взаимосвязи с системами обеспечения качества, такими как ISO 9000 и др. Библиотека ITIL обеспечивает поддержку этих систем обеспечения качества, предоставляя описания процессов на основе передового опыта в области управления ИТ услугами, что позволяет быстро пройти сертификацию в ISO. Многие компании требуют от своих поставщиков сертификации на соответствие стандартам ISO 9001. В результате для сертифицированных компаний открываются более широкие возможности на рынке.

Соответствие компании ISO 9001 свидетельствует о наличии в ней системы обеспечения качества. Сертифицированным компаниям удалось значительно сократить число жалоб Заказчиков, а также снизить операционные затраты и повысить спрос на свои продукты и услуги. Сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9000 становится обязательным требованием к любой компании, работающей в Европе. Многие промышленные предприятия требуют сертификации от своих поставщиков.

Наблюдается тенденция к принятию этого стандарта в качестве международного. Это относится и к другим стандартам. На самом деле новые стандарты ISO 9000-2000 объединяют большинство европейских и мировых стандартов. 1.2