Изучение и характеристика технологических процессов в торговом предприятии. Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.
Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.
Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.
Торгово-технологический процесс в магазине можно подразделить на три основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Товароснабжение — это процесс обеспечения розничных торговых предприятий товарами в необходимом объеме и ассортименте путем реализации организациями комплекса коммерческих, организационно-технологических и юридических операций.
Процесс товароснабжения является составным элементом процесса товародвижения при поставках товаров от производителя в розничную торговлю. Заказ товаров осуществляется посредством заявки по телефону или электронной почте, которая отправляется поставщику. Что касается управления потоками и логистики, то в магазине «Комета» практикуют доставку товара в магазины не только со складов, но и напрямую от поставщиков, но здесь действует централизованный учет и контроль.
В других аналогичных магазинах управление замкнуто на центральном офисе и распределительном центре. Доставка товара непосредственно от поставщиков позволяет сократить издержки за счет сокращения звенности товародвижения, а также повысить качество продукции, что особенно ценит покупатель. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазинах поддерживается стабильный ассортимент, ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча. Завоз товаров должен осуществляться в соответствии со спросом населения и установленным для магазина обязательным ассортиментным перечнем.
Организация приемки товаров в магазинах «Комета» существенно не отличается от ее организации в других магазинах. Приемка товаров осуществляется по количеству и качеству товаров. Приемка товаров по качеству осуществляется путем осмотра товаров на предмет производственного брака и потери товарного вида (царапины, сколы и т.д.). Для продовольственных товаров обязательным условием является проверка даты изготовления и сроков годности товара.
Товар, не принятый по качеству, возвращается поставщику. Проверка товаров по количеству осуществляется путем сравнения количества отгруженного товара с товарно- сопроводительными документами по каждой группе (ПРИЛОЖЕНИЕ Г). Если товар не принят по качеству или количеству, составляется акт (ПРИЛОЖЕНИЕ Д) и товар возвращается поставщику. После получения (приемки) товаров и проверки специальных документов, их параметры заносятся оператором в базу данных магазина, т.е. производится информационная обработка данных о товаре.
Документооборотом магазина занимается оператор; он несет полную ответственность за правильность учета поступающих или выбывающих товаров, а также за сохранность всех видов документов. Магазин «Комета» не имеет достаточной складской площади, необходимой для хранения товаров, но это играет в пользу качества товаров. Продукция периодически завозится мелкими партиями и тут же выставляется на стеллажи и витрины.
Обязательным условием является наличие тары или упаковки. Перед тем как передать товары в торговый зал производится их подготовка, которая заключается в осмотре товара, освобождения его от упаковки. Магазин «Комета» занимается исключительно продажей товаров, при этом на его территории не производится переработка или изготовление полуфабрикатов или продукции собственного производства. В магазине производится только расфасовка весового товара. Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований: 1) создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине; 2) оптимального использования торговых площадей магазина; 3) предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг; 4) организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями. 5) обеспечения сохранности материальных ценностей; При размещении товаров в торговом зале соблюдают правила товарного соседства.
За каждой товарной группой следует закреплять постоянную зону размещения. Товары, которые подготавливают к продаже в магазине, размещают ближе к зоне, где выполняются подготовительные операции.
Крупногабаритные товары размещают рядом с зоной расчета или выходом из торгового зала. Товары, требующие длительного ознакомления, располагаются в глубине торгового зала, чтобы не создавались помехи движению покупательских потоков.
С соблюдением этого принципа размещают и товары, пользующиеся частым спросом. Однородные товары размещают концентрированно, но если одни и те же товары входят в состав различных комплексов, а также если их концентрация приводит к задержке покупательского потока, то допустимо их размещение в разных местах торгового зала. Товары с высокой оборачиваемостью располагаются ближе к источникам пополнения.
При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы: 1) однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость; 2) целесообразно применять простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.); 3) декоративную выкладку товаров рекомендуется использовать только с рекламной целью; 4) полки горок и другие элементы для выкладки товаров не следует переполнять товарами; 5) в оптимальной зоне обозреваемости (в пределах 1100-1600 мм от пола) необходимо размещать товары, быстрая реализация которых предпочтительна; 6) выкладка товаров в торговом зале должна быть насыщенной.
Мерчандайзинг – составная часть маркетинга, меры по интенсивному продвижению товаров в розничной торговле – размещение товаров в торговом зале, оформление прилавков, витрин, рекламных плакатов, организация презентаций с раздачей сувениров, предоставление скидок, льгот и др. Чтобы дойти до потребителя, товар должен встать на полку магазина.
Причем, от того, какое место он займет в торговом зале, во многом зависти его судьба, заметят ли его покупатели, приобретут ли. Это и есть основная цель мерчендайзенга. Единственным критерием определения места на полке является объем продаж и прибыли каждого бренда.
Тот, кто дает больше всего – и встает на приоритетное место. Чтобы выбрать наиболее выгодное распределение полочного пространства среди брендов, ритейлеры проводят ABC-анализ. Сначала по товарным группам, потом – внутри товарных групп. Это разделение ассортимента магазина на три категории. В категорию A входят товары, занимающие вместе 75-80% от товарооборота. Это марки – лидеры. На каждую из марок в этой категории приходится от 5%. Категория B занимает до 15% товарооборота, в ней на марки-лидеры приходится от 2 до 5%. Наконец, категория C – примерно 5% в целом, менее 2% на представленные здесь марки.
В категорию C входят не только товары – кандидаты на удаление, но и часто в нее входят имиджевые товары, которые удалять нежелательно. В соответствии с процентом от товарооборота определяется место бренда на полке. Российский рынок сегодня характеризуется созданием индивидуальных стандартов мерчендайзинга для каждой торговой сети. Выкладка модифицируется поставщиком не только от сети к сети, но и в зависимости от покупательской аудитории отдельных магазинов, расположения товарных групп и размещения продукции конкурентов в торговом зале. Что касается магазина «Комета», то выкладкой, либо контролем за выкладкой наиболее продаваемой продукции занимаются мерчендайзеры.
Продукцию, поставляемую небольшими партиями и имеющими ограниченный спрос, выкладывают продавцы-консультанты. Задача мерчендайзинга – максимизировать прибыль и производителя, и розничного торговца.
На розничном рынке едет борьба между производителями за место товара на полке, особенно это касается схожих брендов (Pepsi и Coca Cola, различные марки пива и т.д.). Руководство магазина «Комета» решило эту проблему определив для большинства производителей свое место на стеллажах и витринах. Магазин оснащен современным торговым оборудованием, которое, в сочетании с предварительной подготовкой товаров (например, доставка уже расфасованных товаров), позволяет создать технологию, в корне меняющую характер труда работников магазинов.
Исключается умственно утомительный и физически тяжёлый труд продавца, а профессия продавца заменяется профессией продавца-консультанта, более глубоко знающего не только товары, но и запросы покупателей и приёмы их обслуживания. Обязательными методами торгово-технологического процесса при самообслуживании являются: 1. Применение оборудования, позволяющего покупателям самостоятельно осматривать и отбирать товары (тары-оборудования, поддонов и т.д.); 2. Рациональное размещение товаров в торговом зале с учётом частоты и психологии спроса; 3. Исключение встречных и перекрещивающихся потоков покупателей; 4. Использование наиболее эффективных приёмов выкладки товаров и способов размещения на оборудовании; 5. Оказание помощи покупателям при осмотре и выборе товаров, создание условий для самостоятельной проверки покупателями качества, чёткое обозначение цен, наличие плакатов, схем, аннотаций о потребительских свойствах товаров; 6. Организация внутри магазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах и правилах работы магазина; 7. Обеспечение покупателей индивидуальными корзинами и другими средствами для отбора товаров и доставки их к узлу расчёта; 8. Организация хранения личных вещей покупателей.
Работники магазина должны оказывать покупателю необходимую помощь: объяснять порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информировать о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином, т.е. дать полную и убедительную консультацию. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя.
Одним из важнейших элементов процесса продажи – расчёт с покупателями за отобранные товары.
Основной задачей при этом является обеспечение высокой скорости расчётов и эффективности учёта и контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей в торговом зале. Расчёт у кассы завершает процесс покупки, поэтому от его организации во многом зависит общее впечатление покупателя о магазине.
Необходимым условием для расчета с покупателями в любом современном торговом предприятии является наличие расчетно-кассового оборудования (компьютеры, кассовые аппараты, сканеры для считывания штрих-кодов). В магазине «Комета» используются пассивные кассовые аппараты SPARK-700TK (работают непосредственно с компьютером) и сканеры штрих кодов PROTON CCS-21XX. Рис. 2 – пассивный кассовый аппарат SPARK-700TK Рис. 3 – контактный сканер штрих кода PROTON CCS-21XX Магазин «Комета» носит формат эконом-класса.
География распределения магазинов данного формата позволяет назвать «Комету» также магазином у дома. Именно поэтому на данном этапе не оказываются такие услуги как доставка товаров, организация парковки автомобилей. В магазине так же отсутствует комната матери и ребенка, организация мест отдыха, организация питания покупателей, так как магазин не относится к категории тех, куда можно придти и провести здесь значительное время. 4.