Общая характеристика гостиницы Октябрьская

Общая характеристика гостиницы Октябрьская. Гостиница Октябрьская была построена в 1977г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница Октябрьская расположена в центральном районе города Волгограда.

Гостиница расположена по адресу ул. Коммунистическая, д. 5а. Рядом с гостиницей находятся кинотеатр Победа, железнодорожный вокзал, автовокзал, Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, площадь Павших борцов, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты.

Гостиница Октябрьская представляет собой четырехэтажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором - четвертом этажах. Организационно-правовая форма гостиничного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы Октябрьская являются оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим предоставление услуг питания. Гостиница Октябрьская предоставляет клиентам следующие услуги услуги размещения обеспечение клиентов питанием услуги пункта обмена валюты заказ авиа и железнодорожных билетов услуги охраняемой автостоянки вызов такси услуги прачечной и т.д. В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий.

Стоимость номеров варьируется от 950 до 3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки.

На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы категория предоставляемого номера месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы. Таким образом, гостиница Октябрьская функционирует на рынке гостиничных услуг г. Волгограда и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Волгограда.

Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг. Однако для того, чтобы определить эффективность деятельности гостиницы, необходим более тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности. 2.2. Анализ предлагаемых услуг Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность.

Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами.

Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. Гостиница Октябрьская оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Волгограда. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 79 номеров различных категорий на 111 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1. Таблица 2.1 Структура номерного фонда гостиницы Октябрьская Категории номеров Количество номеров Количество мест Уд. вес, Одноместный 39 39 49 Одноместный улучшенный 8 8 10 Двухместный 24 48 30 Полулюкс 2 4 3 Люкс 6 12 8 Итого 79 111 100 Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30 от общего числа номеров.

Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы Октябрьская представим графически.

Рис. 2.1. Структура номерного фонда гостиницы Октябрьская Рассмотрим оснащенность номеров различных категорий. Одноместный номер оснащен полуторной кроватью, цветным телевизором, холодильником, телефоном, тумбочкой, ванной комнатой, санузлом. Улучшенный номер отличается от одноместного номера наличием большой кровати, шкафом для одежды, большой ванной комнатой. В двухместном номере располагаются две кровати и имеется шкаф для одежды. Характеристика номера категории полулюкс двухкомнатный номер гостиная тумбочка, кресло, диван, шкаф для одежды спальня кровать на два места, телефон, гарнитурная мебель, встроенные шкафы- купе, холодильник, телевизор, ванна с душевой кабиной санузел.

Номер категории люкс состоит из трех комнат гостиная располагает тумбочкой двумя креслами, диваном шкафом для одежды в спальне имеется кровать на два места, телефон, тумбочка, телевизор, холодильник в столовой находится обеденный стол, стулья, шкаф для посуды ванная комната, санузел.

Кроме того, в каждом номере категории люкс и полулюкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для гостей. В таблице 2.2 представлены номера различных категорий комфортности и цены на данные типы номеров. Таблица 2.2 Цены на услуги проживания в гостинице Октябрьская в 2009г. Категория номеров Стоимость номера, руб. Одноместный 1050 Одноместный улучшенный 1650 Двухместный 1800 Полулюкс 3200 Люкс 4500 Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной.

Максимальная цена установлена в номерах категории люкс. Кроме того, гостиница Октябрьская оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера. В гостинице функционирует пункт обмена валют, к услугам гостей бизнес-центр, где можно воспользоваться факсом, копировальным аппаратом и другими видами оргтехники. В гостинице имеется оборудованный соответствующим образом конференц-зал, рассчитанный на 100 человек.

Он предназначен для проведения семинаров, совещаний и деловых встреч. Также работает пункт проката аудиотехники. В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей. В холле гости всегда могут приобрести свежие газеты и журналы, заказать авиа- и железнодорожные билеты, билеты в театр, музеи забронировать номер в гостинице в Москве.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям г. Волгограда оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги. 2.3. Анализ потребителейПонимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности 1. Прогнозировать потребности клиентов 2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом 3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов 4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг 5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса 6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы Октябрьская являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса.

Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни.

К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей. Анализ потребителей гостиницы Октябрьская был проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов 1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки конференции, деловые поездки, туризм и т.д На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д. картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев.

В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице. 2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет.

Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2009г. сотрудниками гостиницы было опрошено 832 человека. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 2.3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты предпочтения и пожелания клиентов. Таблица 2.3 Сегментация потребителей гостиницы Октябрьская Критерии сегментации Количество опрошенных Уд. вес, Возраст, лет до 30 153 18,4 30 - 40 244 29,3 40 - 50 297 35,7 старше 50 138 16,6 Контингент гостей студенты 120 14,4 деловые люди 341 41,0 знаменитости 259 31,1 туристы 112 13,5 Продолжительность проживания, сутки менее 5 452 54,3 5 - 10 207 24,9 10 - 15 136 16,3 свыше 15 37 4,5 Категории номеров стандартный 179 21,5 улучшенный 243 29,2 полулюкс 274 32,9 люкс 136 16,4 Предпочтения клиентов расширение ассортимента услуг 364 43,8 повышение качества обслуживания 273 32,8 модернизация номеров 195 23,4 Из таблицы 2.3 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки.

Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс.

Предпочтениями и пожеланиями гостей являются расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров. Проиллюстрирует анализ потребителей на рис. 2.2. и рис. 2.3. Рис. 2.2. Сегментация потребителей по критерию категории номеров Рис. 2.3. Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и категории полулюкс и основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда.

Следовательно, руководству гостиницы Октябрьская необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда. 2.4. Сравнительный анализ конкурентовАнализ конкурентов позволяет своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Проведем анализ конкурентов гостиницы Октябрьская с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда.

В настоящее время в г. Волгограде насчитывается около 30 гостиничных предприятий, из которых четыре расположены в центральной части города Волгоград , Интурист , Октябрьская , Южная. Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения.

Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий. Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы Октябрьская представлен в таблице 2.4. Таблица 2.4 Сравнительный анализ конкурентов Критерии конкуренто-способности Октябрьская Волгоград Южная Интурист Местораспо-ложение Центральная часть города Центральная часть города Ворошиловский район Центральная часть города Номерной фонд номера места 79 111 180 285 195 296 100 145 Стоимость проживания 950 3500 1200 5500 750 3500 1700 8500 Ассортимент услуг актовый зал, гостевая комната, услуги ресторана в номер отдел туризма, конференц-хол, баня-сауна, услуги рестора-на в номер, биз-нес-центр, услу-ги прачечной, авиакасса парикмахерская, мелкий ремонт одежды и обуви, услуги рестора-на в номер, массажный ка-бинет, авиа-касса, почта отдел туризма, конференц-холл, парикмахерская, услуги рестора-на в номер, ус-луги прачечной Таблица 2.4 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы Волгоград и Южная. Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг.

Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале.

Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг г. Волгограда представлены в таблице 2.5. Таблица 2.5 Оценка конкурентоспособности гостиниц Показатели оценки качества предлагаемых услуг Критерии оценки баллы Удельный вес показателя Q Гостиницы Октябрьская Волгоград Южная Интурист Б В Б В Б В Б В Услуги проживания - номерной фонд Комфорт, интерьер, эстетика. 0,3 7 2,1 9 2,7 9 2,7 8 2,4 Место расположения гостиницы в городе удоб-ство поездок, доступность Пригород, окраина, средняя часть, цент-ральная часть. 0,1 10 1 10 1 9 0,9 10 1 Услуги питания Объекты питания, режим питания, время обслу-живания. 0,1 5 0,5 10 1 9 0,9 8 0,8 Ассортимент дополнитель-ных услуг Экскурсии, услуги связи, транспорт, охрана здоровья 0,3 6 1,8 9 2,7 10 3 8 2,4 Имидж гостиницы Миссия, название, логотип, фирменный стиль, постоянные клиенты, архитектура. 0,2 7 1,4 10 2 10 2 9 1,8 Сводный показатель качества предлагаемых услуг 1 35 6,8 48 9,4 47 9,5 41 8,4 Таким образом, ведущие гостиницы Волгоградской области согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам гостиница Южная - 9,5 гостиница Волгоград - 9,4 гостиница Интурист - 8,4 гостиница Октябрьская - 6,8 На рис. 2.4. представлен профиль конкурентоспособности предприятий Рис. 2.4. Профиль конкурентов Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии региона занимают гостиницы Южная и Волгоград, что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий.

Гостиница Октябрьская занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия.

Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились.

Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг.

Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия. 2.5.