Особенности проектирования в сфере услуг. Услуга- это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, она неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. В сфере услуг занято 50-80 работающих. Классификация услуг Материальные услугисвязаны с товаром в его материальном виде, тогда какнематериальные услугине связаны с товаром.
Услуги имеют четыре основных свойства, которые отличают их от товаров 1 неосязаемость услугозначает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки, например, нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения 2 несохраняемостьозначает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и, если работа не выполнена, то время потеряно 3 неотделимость от источника многие виды услуг имеют это свойство, например, если вы хотите лечиться, то нужно общаться с врачом 4 непостоянство качестваобусловлено тем, что многие виды услуг не автоматизированы.
Кроме того, услуги могут классифицироваться постепени контакта с потребителями.
Например, фотоснимки не обязательно печатать в присутствии заказчика. Технологии услуг по организации и степени механизации подразделяют на твёрдые, при которых люди полностью заменены автоматами мягкие, при которых индивидуальные услуги имеют вид заранее запланированных комплексов, например, путёвок туристических агентств гибридные, которые сочетают твёрдые и мягкие технологии.
Особенности проектирования услугопределяются их свойствами. Полезным может быть учёт следующих факторов 1 Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами. 2 Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности. 3 Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей. 4 Определение и измерение качества может оказаться затруднительным. 5 Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями. 6 Производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. 7 Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при пиках спроса обычно не представляется возможным. 8 Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего. 9 Крупные предприятия в сфере услуг не типичны. 10 Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.
Совершенствование операцийв сфере услуг осуществляется в основном по двум направлениям за счёт усиления участия потребителя в производстве услуг и самообслуживания за счёт механизации и автоматизации.
Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик.
Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется, видимо, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности.
Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане операционной деятельности. Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, но, тем не менее, существует ряд методов повышения производительности, которые необходимо здесь рассмотреть.
Эти методы направлены на рост не только эффективности, но и конкурентоспособности путем внесения разнообразия в услуги, предоставляемые потребителям. Некоторые фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация продажи товаров по почтовым заказам, бензозаправочные станции самообслуживания, кафетерии - вот примеры применения этого принципа.
Он же используется и в организации розничной продажи товаров, которые надо самому собрать. Отметим, однако, тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги. Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии - это производство, прежде всего, обрабатывающее. Руководители в сфере предоставления услуг должны осознать ошибочность этого утверждения и искать возможности замены труда техникой там, где это выгодно.
Во многих случаях для завоевания преимущественного положения на рынке можно прибегнуть к упрощению или устранению части процесса по предоставлению услуги. 1.4