«Информация и коммуникации в менеджменте»

Курсовик по менеджменту Тема: «Информация и коммуникации в менеджменте» ГУУ ИЗО «Финансовый менеджмент» Весна . Оценка 5. Введение 1.1 Сущность менеджмента 1.2 Информационная технология 8 а) история офиса 8 б) эволюция офисной работы в ХХ веке 8 в) три «офисных века» 1.3 Процесс коммуникации и эффективность управления 2.1 Межуровневые коммуникации в организациях. 2.2 Коммуникации руководитель-подчиненный. 2.3 Коммуникации между руководителем и рабочей группой. 2.4 Неформальные коммуникации. 2.5 Коммуникационный процесс 16 а) зарождение идеи 18 б) кодирование и выбор канала 20 в) передача 20 г) обратная связь 20 д) шум 21 е) семантические барьеры 21 ж) невербальные преграды 22 з) плохая обратная связь 23 и) неумение слушать 3.1 Приемы постановки вопросов 24 3.2 Как отвечать на телефонные звонки 25 3.3 Как правильно переадресовать звонок 25 3.4 Как принимать сообщения 25 35 Как позвонить по телефону 31 Как усовершенствовать навыки общения по телефону 26 26 32 Сложные звонки 33 Как составить деловое письмо а) план письма 39 Влияние индустриальной эпохи на административных работников 31 Перемены ближайшего будущего а) «дистанционная работа» б) информационная технология перегружает офис в) позитивная сторона информационной технологии 311 Ответственность руководителя за налаживание коммуникации 31 Что сообщать 32 Основные принципы 33 Вопросы, влияющие на работу человека 34 Какой метод выбрать 35 Менеджеры и инспекторы 36 Представители 37 Массовые методы Заключение Список использованной литературы 26 27 28 29 30 30 31 32 32 34 35 35 35 36 37 37 38 41 ВВЕДЕНИЕ Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований.

Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса.

Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылки успешной организации самого процесса производства.

Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Информация выступает сегодня как один из первостепенных ресурсов, значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых и других ресурсов.

Кстати, использование последних, в значительной степени, зависит именно от состояния и использования информации.

В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. При этом он постоянно увеличивается и обогащается. Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств.

Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.

Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи. В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс подготовки и понятия управленческих решений и решающие следующие задачи: обработка данных; обработка информации; обработка знаний; реализация интеллектуальной деятельности.

Внедрение ЭВМ в информационно-управленческую деятельность фирм повлекло за собой возникновение и развитие новых видов профессиональной деятельности, связанных с обслуживанием ЭВМ, а именно программистов, операторов, систематизаторов, обработчиков и хранителей информации в требуемой форме. Данная работа посвящена информации и коммуникациям — тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации — эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен.

Цель данной работы — ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными ловушками на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга. РАЗДЕЛ 1. Итак, тема проекта “Информация и коммуникации в менеджменте”. Для того, чтобы раскрыть суть данной проблемы необходимо достаточно ясно представлять себе: • Сущность менеджмента • Содержание понятия "менеджмент " • Цели и задачи менеджмента • Характерные черты и стадии менеджмента • Менеджер и его функции 1.1 Сущность менеджмента Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.

Менеджмент - управление в условиях рынка, рыночной экономики означает: • ориентацию фирмы на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести фирме намечаемую прибыль; • постоянное стремление к повышению эффективности производства, к получению оптимальных результатов с меньшими затратами; • хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты деятельности фирмы или ее подразделений; • постоянную корректировку целей и программ в зависимости от состояния рынка; • выявление конечного результата деятельности фирмы или ее хозяйственно-самостоятельных подразделений на рынке в процессе обмена; • необходимость использования современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии обоснован­ных и оптимальных решений.

Термины "менеджмент" и "менеджер" прочно вошли в наш словарный обиход, заменив прежние "управление", "управленческая деятельность", "руководитель" , "директор". Термин "менеджмент" по сути, является аналогом термина "управление", его синонимом, однако не в полной мере. Термин "управление" намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности (например, управление автомобилем); к разным сферам деятельности (управление в неживой природе, в биологических системах, управление государством); к органам управления (подразделениям в государственных и общественных организациях, а также на предприятиях и в объединениях). Термин "менеджмент" применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций.

Термин "менеджмент" (management)" американского происхождения и не переводится на другой язык дословно.

В англоязычных странах он употребляется довольно свободно и в различных значениях, но всегда применительно к управлению хозяйственной деятельностью, тогда как для других значений используются другие слова.

Например, для обозначения управления в неживой природе употребляется термин "control"; для государственного или общественного управления -"government administration" или "public administration". Иногда к слову "management" добавляется слово "business" (business management), что подчеркивает его принадлежность к хозяйственной сфере деятельности. Рассматривая суть понятия "менеджмент", важно уточнить некоторые входящие в его определение положения.

Менеджмент как самостоятельный вид профессиональной деятельности предполагает, что менеджер независим от собственности на капитал фирмы, в которой он работает.

Он может владеть акциями фирмы, а может и не иметь, их, работая по найму на должности менеджера.

Труд менеджера - это производительный труд, возникающий в условиях комбинирования высокотехнологичного производства с высоким уровнем специализации работников. Обеспечивая связь и единство всего производственного процесса, менеджмент объединяет работников различных специальностей: инженеров, проектировщиков, маркетологов, экономистов, статистиков, психологов, плановиков, бухгалтеров и др работающих под руководством менеджера, управляющего предприятием, производственным отделением или фирмой в целом.

Термин "менеджер" обозначает принадлежность конкретного лица к профессиональной деятельности в качестве управляющего фирмы независимо от уровня управления, а также от профессиональной подготовки и практического опыта работы. Профессиональный менеджмент как самостоятельный вид деятельности предполагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специалиста-менеджера и в качестве объекта - хозяйственную деятельность фирмы в целом или ее конкретную сферу (производство, сбыт, финансы, НИОКР и др.). Возросшие требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятия, сложностью технологии, необходимостью владения управленческими навыками.

В современных условиях все решения по финансовым, организационным и экономическим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами в области организации управления, которые осуществляют также наблюдение и контроль за выполнением принятых решений. Под хозяйственной деятельностью в определении менеджмента понимается деятельность фирмы: • в любой отрасли экономики: промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковском деле, страховом деле и др.; • в любой сфере деятельности фирмы: НИОКР, производство, сбыт, финансы, если она направлена на получение прибыли как конечного результата или предпринимательского дохода в зависимости от конкретных целей деятельности фирмы.

Таким образом, "менеджмент" относится только к тем категориям фирм или предприятий, которые осуществляют свою деятельность в целях получения прибыли (предпринимательского дохода) независимо от характера такой деятельности.

Менеджмент охватывает не только деятельность промышленных фирм, но также и банков, страховых обществ, туристических агентств, гостиниц, транспортных компаний и других хозяйственных единиц, выступающих на рынке как самостоятельные экономические субъекты. Содержанием хозяйственной деятельности фирмы является обеспечение процесса производства всеми необходимыми ресурсами и организация технологического цикла в целом: внедрение результатов НИОКР в производство; разработка и совершенствование технологии производства; обеспечение требуемого уровня качества продукции; осуществление коммерческих операций; проведение операций товародвижения; осуществление всех видов расчетов; обеспечение технического обслуживания продукции; материально-техническое снабжение процесса производства; обеспечение финансовыми ресурсами; обеспечение персоналом. Хозяйственная деятельность фирмы требует такого стиля работы, в основе которого лежит постоянный поиск новых возможностей, умение привлекать и использовать для решения поставленных задач ресурсы из самых разнообразных источников, добиваясь повышения эффективности производства.

Изменения в содержании хозяйственной деятельности фирмы связаны, прежде всего, с изменениями в характере собственности и с процессами "делегирования" (предоставления) права собственности многочисленным индивидуальным собственникам или коллективам собственников.

Определение целей деятельности фирмы на ближайшую и дальнюю перспективы (management by objectives) - это главное в менеджменте.

Управление путем постановки целей осуществляется с учетом оценки потенциальных возможностей фирмы и ее обеспеченности соответствующими ресурсами. Различают цели общие и специфические. Общие цели отражают концепцию развития фирмы в целом, специфические разрабатываются в рамках общих целей по основным видам деятельности фирмы.

Рациональное использование материальных и трудовых ресурсов предполагает достижение целей при минимуме затрат и максимуме эффективности, что осуществляется в процессе управления, когда группа сотрудничающих людей (работников фирмы) направляет свои действия на достижение общих целей на основе соответствующей мотивации их труда. Теперь, когда мы представляем себе элементы, предопределяющие успех организации, мы готовы проанализировать функции, которые руководство должно выполнять, чтобы иметь возмож­ность эффективно формулировать цели и достигать их. Вернемся к вопросам коммуникаций и принятия решений.

При анализе процесса управления видно, что коммуникации и принятие решений относятся к связующим процессам, поскольку связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля. В некотором смысле, менеджер в процессе управления занимается тем, что планирует решения, стимулирует выполнение решений и т.д. Мы рассмотрим эти процессы совместно, поскольку принятие решений и коммуникации тесно взаимозависимы.

Итак, что же такое Коммуникация? Необходимо отметить, что понятие коммуникации, используемое в Менеджменте гораздо шире, чем в понимании простого обывателя. Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.

Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации. 1.2 Информационная технология ИСТОРИЯ ОФИСА Телефон, пишущая машинка и телеграф не изменялись в течение сотни лет. Механизация учреждений началась во второй половине XIX века. Однако в то время ручка и бумага оставались главными инструментами канцелярской работы. С наступлением XX столетия целый ряд механизированных устройств занял в учреждениях свое прочное место: телеграфная азбука Морзе, телефон Белла, диктофон и пишущая машинка Эдисона.

ЭВОЛЮЦИЯ ОФИСНОЙ РАБОТЫ В XX ВЕКЕ Первые 50 лет нашего столетия дали миру пишущую машинку, телефон-автомат, телеграфный аппарат, электрическую пишущую машинку, ксерокс, арифмометр, калькулятор, магнитофон, малогабаритный печатный пресс, оборудование для обработки информации на перфокартах и многое другое.

Все эти изобретения расширили коммуникацию между учреждениями, а также увеличили количество "белых воротничков", — людей, работающих в офисах. К середине 60-х годов для облегчения рутинной работы, такой, как обработка данных о зарплате, выписка чеков, инвентаризация и контроль за оплатой счетов в большинстве крупных компаний стали применяться компьютеры.

Стали появляться дистанционные терминалы, составной частью которых были клавиатура или телетайп. К концу 60-х и в начале 70-х годов на рынке появилось множество недорогих ксероксов, мини-компьютеров, электронных коммутаторов и текстовых редакторов, а к концу 70-х годов появился микрокомпьютер. В течение 80-х годов рост информационной технологии означал, что все меньше офисов продолжало работать без персональных компьютеров (ПК), факсимильных аппаратов (факсов), сложных машин для фотокопирования (ксероксов), электронной почты и специализированных телефонных систем. В основном офис не изменился.

Антрополог, посетивший современный офис, увидел бы приблизительно ту же картину, что и 50 лет назад. Он бы обратил внимание на то, что люди заняты: • чтением; • пишут что-то на бумаге; • разбирают и сортируют почту; • общаются друг с другом — лично или по телефону; • печатают; • производят вычисления на калькуляторах; • диктуют; • подшивают документы, вынимают папки из массивных металлических шкафов.

Тем не менее, с появлением в 70-х годах компьютеров в школах большинство людей смотрит на клавиатуру как на один из инструментов офисной работы, которым пользуются не только секретари, машинистки и административные ра­ботники. В настоящее время компьютерами, пишущими машинками и текстовыми редакторами пользуются как женщины, так и мужчины. Сейчас компьютер в офисе или дома — такое же нормальное явление, как тридцать лет назад — телефон.

Многие компьютеры представляют собой мощные устройства, начиненные программами для инженеров, ученых, управляющих фирмами. Любое предприятие или организация нуждается в компьютерах для расчетов, обработки данных, составления планов, внутренней коммуникации. На заре разработки компьютеров большинство из них было предназначено для какой-то одной цели. Теперь они многофункциональны. Помимо обработки текстовой информации, с помощью компьютера можно изучать ситуацию на фондовом рынке, заказывать авиабилеты. Терминал брокеров заменил телеграф, текстовый редактор — пишущую машинку.

Эволюция пишущей машинки длилась более ста лет. Эволюция персонального компьютера заняла меньше одного десятилетия. ТРИ "ОФИСНЫХ ВЕКА" • Доиндустриальный • Индустриальный • Информационный Сейчас мы живем в век информации. Доиндустриальная и индустриальная эпоха целиком зависели от качества работы сотрудников, без использования системных методов планирования или сложной техники. В офисе индустриального периода люди служили строгой производственной системе и ее машинам.

В наше время, в век информации, работа в офисе сочетает работу систем и оборудования для удовлетворения потребностей как служащих, так и их клиентов. 1.3 ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.

Именно потому, что обмен ин­формацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называ­ем коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основ­ные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означа­ет, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуника­ции. Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% япон­ских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути дости­жения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях.

Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководи­тели — это те, которые эффективны в коммуникациях, Они представляют суть комму­никационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. В вышенаписанном можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Таким образом, тема проекта очень важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость ее углубленного изучения. РАЗДЕЛ 2. Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговари­вают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г когда фирма “Джонсон энд Джонсон” установила, что некоторые капсулы “Тиленола” ядовиты, высшему руководству фир­мы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средст­ва массовой информации и потребители, управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лаборато­рий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы “Джонсон энд Джонсон”, вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы.

Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили, в конечном счете, охватить многих работников фирмы.

Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпуска­ющих “Тиленол”, к вам без сомнения поступила бы какая-то информация о случив­шемся несчастье. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с со­ставляющими своего внешнего окружения.

С имеющимися и потенциальными потре­бителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа” организации на местном, обще­национальном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по фи­нансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных полити­ческих групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений.

Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Это лишь немногие примеры из всего разнообра­зия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркну, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окруже­нием. 2.1 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ. Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.

Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчи­ненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приорите­тов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководи­тель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта, В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руко­водителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически “занята” или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что “обслуживание клиента — первая наша забота”. В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме.

Этот начальник, в свою очередь, должен проин­формировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффек­тивный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику.

Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: “Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя”, — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заво­дом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, дол­жно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни. 2.2

Коммуникации руководитель-подчиненный

слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию... У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и со... Одна­ко вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Например, фирма “Дженерал Мо­торс”, выбросив на латиноамериканский рын... Хотя вербальные символы (слова) — основное на­ше средство для кодирова...

Приемы постановки вопросов

Приемы постановки вопросов. Кто? Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на ко... Разговаривая по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди ... или уточняя подробности сообщаемой вам информации. Произведя плохое впечатление, можно навсегда потерять клиента.

Как отвечать на телефонные звонки

Как отвечать на телефонные звонки Отвечая на звонок, необходимо дать понять звонящему, что ему рады. Представьтесь и назовите свой отдел.

Спросите имя звонящего — нам всем приятно услышать звук собственного имени! Отвечая на звонок, необходимо поприветствовать звонящего словами "Доброе утро/день" и, представившись, спросите: "Чем я могу вам помочь?" 3.3

Как правильно переадресовать звонок

Как правильно переадресовать звонок Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то другому.

В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину звонка. Основные правила таковы: • поприветствуйте звонящего, представьтесь; • предложите помощь; • повторите переданную информацию; • сообщите, что вы намерены предпринять; • СДЕЛАЙТЕ ЭТО! 3.4

Как принимать сообщения

3.5 . Сообщения должны записываться в специальный блокнот, или в тетрадь для... Если нет, то спросите, что передать. Как принимать сообщения. Обещая звонящему передать его сообщение, сделайте это немедленно! Необ...

Как позвонить по телефону

Как позвонить по телефону Прежде всего нужно подготовиться.

Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить. 3.6

Как усовершенствовать навыки общения по телефону

• подготовка — необходимо обладать как можно более подробной информаци... Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной... Как усовершенствовать навыки общения по телефону. 3.7 . Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой постан...

Сложные звонки

Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно буде... Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать (даж... 3.8 КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО Важно знать основные правила составле... Порядок составления следующий: • план письма; • собственно написание и... Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему классу" — ...

Влияние индустриальной эпохи на административных работников

Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный ... Хотя всего лишь несколько лет назад, когда исполнительный директор хот... • Электронные средства связи, с помощью которых сотрудники компании мо... Следовательно, он может организовать свое время так, как ему удобно, о... 3.

Ответственность руководителя за налаживание коммуникации

Нам необходимо помнить, что новое поколение работников гораздо более п... 3.12 . Цену этих простоев нельзя определить только в потерянных часах — наруш... ПРИМЕР Компания официально ввела консультативную систему оценки идей р... Если люди будут полностью понимать решения руководства, которые на них...

Что сообщать

Что сообщать. Понятно, что нельзя рассказывать все и всем, или консультировать каждо... С другой стороны, во времена “производственного покоя” обсуждение изде... Показать изделие конкурентов — не столь важно, но возбудить желание об... Очень часто менеджеры ждут новых идей и мнений во время формальных кон...

Основные принципы

Людям не нужно соглашаться с каким-то решением ради поддержания “норма... Таким образом, приоритетной задачей для менеджеров является передача п... Основные принципы.

Какой метод выбрать

Для этого необходимы дополнительные объяснения для каждой группы, а ма... • Отсутствие четкого плана общения дорого обходится в плане времени ру... • Инспекторы могут “подгонять” свои объяснения под определенную рабочу... • Массовые методы. Люди получают информацию через доску объявлений, из... Какой метод выбрать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Итак, из данной работы можно сделать следующие выводы. Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно - технические разработки, постоянные изменения в политической и экономический обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, о чем говорилось ранее, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли. Существует много типов коммуникаций: межуровневые коммуникации в организациях; коммуникации руководитель - подчиненный; коммуникации между руководителем и рабочей группой; неформальные коммуникации; вертикальные коммуникации; коммуникации по нисходящей; коммуникации по восходящей; горизонтальные коммуникации; слухи; При рассмотрении этой темы, можно встретить такие понятия как: коммуникационный процесс; зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование; обратная связь; шум; семантические барьеры; невербальные преграды; неумение слушать; Из первого раздела можно сделать некоторые выводы. 1. Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. 2. Коммуникация — это обмен информацией между людьми. 3. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией.

Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы.

Существуют также слухи — как неформальная информационная систе­ма. 4. Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель. 5. Этапы процесса — разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка. 6. Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум. 7. Шум в информационной системе — это то, что искажает смысл вследствие язы­ковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий. 8. Различия в восприятии распространенной преградой на пути обмена информа­цией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают.

Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут восприни­мать и интерпретировать информацию по-разному. 9. Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений, являются распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов. 10. Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов. 11. Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену ин­формацией. 1. Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, проясняя идеи для того, как сообщать их, учитывая возможные различия - семантики и восприятия представляя значение языка поз, жестов и интонаций, поощряя формирование обратной связи. 2. Распространенными препятствиями на путях обмена информацией в организациях служат фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации. 3. Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулирую информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материал информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Информационные технологии имеют как положительные, так и отрицательные стороны.

Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться.

Для того, чтобы стать примерным «лицом» фирмы необходимо совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения.

Знать все сильные и слабые стороны каждого приема используемого в коммуникационных процессах. Список использованной литературы. 1. Антановский Т.Р Балдин Л.В. и др. Основы предпринимательства.

Словарь-справочник. М 1993 2. Виханский О.С Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М 1995 3. Глухов В.В. Основы менеджмента. М 1995. 4. Филип Котлер «Основы маркетинга». М «Бизнес-книга», 1995 5. Дж. Д. Дэниелс, Ли Х. Радеба «Международный бизнес». М «Дело ЛТД», 1994 6. Жан-Жак Ламбен «Стратегический маркетинг». 7. Яковлева О.Н. Менеджмент в социально – экономических системах. Учебное пособие.

ГАУ, 1997.