Управленческая информация и закономерности ее движения

Управленческая информация и закономерности ее движения. Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о положенной процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений. Информация может быть классифицирована по раду позиций, в частности 1. по назначению одноцелевая связана с решением одной конкретной проблемы многоцелевая используется при решении нескольких самых разнообразных проблем 2. по возможности хранения фиксируемая информация может храниться практически бесконечно, не подвергаясь при этом искажению, чему свидетели наскальные надписи и рисунки не фиксируемая информация используется в момент получения она также может храниться некоторое время, но при этом постепенно искажается и исчезает 3. по степени готовности для использования первичная информация представляет собой совокупность полученных непосредственно из источника несистематизированных данных, содержащих много лишнего и ненужного промежуточная информация состоит из сведений, прошедших через процесс предварительной очистки и систематизации, позволяющей решить вопрос о конкретных направлениях и способах их дальнейшего применения конечная информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения 4. по полноте информация бывает частичной или комплексной последняя дает всесторонние исчерпывающие сведения об объекте и возможность непосредственно принимать любые решения первая на практике может использоваться только в совокупности с другой информацией 5. по степени надежности информацию можно разделить на достоверную и вероятностную вероятностный характер может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника надежные сведения, поскольку имеющиеся методы не позволяют этого сделать неизбежными искажениями при их передаче, особенно в условиях иерархии управленческой структуры заведомым распространением изначально ложных сведений.

Специфической формой такого рода управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт творчества коллектива, пытающегося объяснить сложную, эмоционально значимую для него ситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений.

При этом исходная версия, кочуя от одного члена коллектива к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, в целом устраивающий большинство.

Достоверность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80 90. Поскольку люди в основном склонны считать, что слухи исходят из источников, заслуживающих доверия, руководство фирм часто пользуется этим обстоятельством, распространяя с их помощью сведения, которые по тем или иным причинам не могут быть преданы официальной огласке.

В то же время необходимо иметь в виду, что доверием к слухам пользуются и участники конфликтов, желающие недобросовестными методами склонить окружающих на свою сторону.

Информация может быть также классифицирована по объему, источникам, возрасту, способам передачи и распространения о последних в данной теме мы будем говорить специально.

Исследования показывают, что от 50 до 90 рабочего времени современный менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, встреч, бесед, переговоров, приема посетителей, составления и чтения различных документов и т. п. И это жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой фирмы.

В таких условиях обладание информацией означает обладание реальной властью, поэтому лица, причастные к ней, часто стремятся ее утаивать, чтобы впоследствии на ней спекулировать ведь нехватка информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

Правда, точно так же ее дезориентирует и избыток информации, поэтому всегда необходимо уметь отделить нужную информацию от ненужной, полезную от бесполезной. Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов. На первом происходит ее отбор, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенных критериях и т. п. На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в какой она будет доступна и понятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и т. п и соответственно этому подбирается подходящий способ ее передачи устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов, условных знаков.

Считается, что при передаче информации, особенно важной, не стоит ограничиваться одним каналом сообщения по возможности лучше дублировать, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводу документов, иначе поток бумаг может захлестнуть.

На третьем этапе происходит передача информации, а на верхнем ее получение, восприятие получателем, декодирование, то есть расшифровка, и осмысление. Отправитель любой информации всегда ждет, что каким-то образом на нее отреагирует и донесет до него эту реакцию, иными словами, установит с ним обратную связь. Таким образом, обратная связь есть сигнал, направляемый получателем информации отправителю, в котором подтверждается факт получения сообщения и характеризуется степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером а не собственному удобству, устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал особенно, если о ней просят и характеризоваться доброжелательностью.

Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефраз, обобщение, выражение чувства.

Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь и помех, искажающих ее смысл. К таким помехам прежде всего относятся стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом как поняли, на который обычно в любом случае отвечают Зачастую информация искажается вследствие того, что отправитель и получатель имеют разный статус, положение, предвзято относятся друг к другу или к тому, о чем или о ком идет речь. Конечно, подобный подход до добра не доводит, и его нужно решительно преодолевать, критически, но Сообщение может не восприниматься из-за отсутствия интереса к нему, непонимания его важности.

Этот интерес доводя до сведения партнера выгоды, которые он может иметь, отнесясь к информации должным образом, и потери, связанные с ее игнорированием.

Препятствием обмену информацией могут служить и технические неполадки. К ним прежде всего относится разное понимание символов, с помощью которых информация передается, вызванное различиями в образовании, специальности, квалификации, национальными особенностями либо слабым знанием языка.

Часто вербальная, то есть передаваемая с помощью слов информация искажается невербальным довеском, Которые также могут по тем или иным причинам восприниматься неоднозначно в Болгарии, как известно, отрицание сопровождается кивком головы, что в большинстве стран воспринимается как знак согласия. Наконец, искажение или потеря информации происходит под воздействием физиологических и психологических причин усталости, слабой памяти, забывчивости, рассеянности партнеров, их лени или наоборот, импульсивности, не позволяющих сосредоточиться, излишней эмоциональности, нетерпеливости, выражающейся в перебивании партнера, забегании вперед, недослушивании до конца, постоянном комментировании услышанного.

Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией донести ее до другого в полном объеме, а другому соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

В определенной степени процесс обмена информацией облегчает краткость, ясность, недвусмысленность сообщений, в какой бы форме они не передавались, постоянный контроль за ее содержанием, способами передачи и приема, использование параллельных и перекрестных информационных каналов, дублирование устной информации письменной. 5. Особенность обмена письменной информацией. Обмен письменной информацией осуществляется в рамках фирмы путем издания и распространения различного рода документов приказов, инструкций, служебных записок и т. п. Положительными свойствами такой информации являются закрепленность на материальных официальная лучшее усвоение людьми по сравнению с устной.

В то же время, ее бывает сложно уточнять и дополнять и в целом она обходится весьма дорого. Поэтому к составлению документов необходимо подходить весьма тщательно, и в первую очередь с точки зрения их цели. В качестве таковой могут выступать информирование сотрудников, оказание на них необходимого управленческого воздействия, инструктаж в связи с осуществлением той или иной работы, контроль за ее результатами, отчет о сделанном за определенный период, сообщения о каких-либо событиях и т. п. В соответствии с целью создания документы могут быть распорядительными приказ, указание организационными положение, устав, инструкция, протокол информационно-справочными справка, докладная или объяснительная записка, акт, служебное письмо, телеграмма телефонограмма, факсограмма, командировочное удостоверение личными автобиография, заявление, доверенность.

Другим требованием к документу является четкое определение его содержания и объема.

Объем документа обычно связан с характером и интерпретацией содержащихся в нем сведений. Это могут быть отобранные и классифицированные по тому или иному принципу факты обоснованные суждения выводы и рекомендации, побуждающие людей исполнителей и руководителей к необходимым действиям. Вся имеющаяся информация в документ обычно не включается, ибо он не должен быть слишком большим при необходимости она отражается в приложении или запрашивается дополнительно.

Сами вопросы освещаются в тексте в порядке убывания относительной важности, а малозначительные не включаются вовсе. В то же время документ должен быть достаточно полным и содержать всю основную информацию, необходимую для понимания сути проблемы. Спорных вопросов в документах обычно стараются не затрагивать, или в крайнем случае давать их, как и разъяснения в приложении Еще одно требование к документу определенность в отношении получателя, то есть адресата.

Необходимо хорошо представлять себе, какой информацией он располагает по содержащимся в документе вопросам и каково отношение к ним и к отправителю согласие, доверие, поддержка, непредвзятость, безразличие, сомнение, предубеждение, сопротивление и т. п Все это позволит правильно отобрать информацию, включаемую в документ, и соответствующим образом расставить акценты в ней, а также сформулировать соразмерные возможностям получателя задачи.

Содержание документа излагается понятным, лаконичным языком, исключающим двойственное толкование его смысла, по определенной схеме. В заголовке и первых фразах раскрывается суть проблемы далее формулируются причины появления документа, делаются выводы и рекомендации нужно иметь в виду, что это не одно и то же. Наконец, в заключение приводятся необходимые обоснования ее решения. Помещение на первое место в тексте документа самой важной информации позволяет заинтересовать адресата, получить у него необходимую поддержку, да и вообще помочь ему сразу же принять решение о том, как с данным документом поступить поддержать или нет заниматься им или отправить в архив работать над ним самостоятельно или передать другим подчиненным, коллегам из других подразделений по принадлежности.

Информация, помещаемая в документе, состоит из отдельных элементов, называемых реквизитами. Действующими в настоящее время стандартами предусмотрен 31 реквизит часть реквизитов является обязательными, и на их основе происходит идентификация документов.

К обязательным реквизитам относится, например текст название, заголовок к тексту, подпись, печать, индекс, наименование автора организации или физического лица и т. п. Несмотря на лавинообразный рост объема письменной информации, что не в последнюю очередь связано с бюрократизацией управления, решающую роль в процессе управления, особенно оперативного, играет обмен устной информацией.

Он бывает односторонним и многосторонним и осуществляется в процессе различного рода собраний, совещаний и бесед, носящих как официальный, так и неофициальный характер. 6. Собрания и совещания как форма обмена управленческой информацией. Совещания и собрания представляют собой форму коллективного обмена информацией, заканчивающуюся принятием конкретных решений. Обычно они различаются кругом участников на совещании присутствуют специалисты или заинтересованные лица на собрании весь персонал организации или его представители кругом обсуждаемых проблем на совещаниях рассматриваются конкретные текущие вопросы на собраниях более общие, накопившиеся за определенный период целью совещания имеют оперативный характер и призваны внести коррективы в деятельность предприятия на собраниях прежде всего подводятся итоги и определяются планы на будущее и т. п. Обычно эффективность подобного рода мероприятий невелика как считают специалисты, она не превышает 10, одной из основных причин чего является неумение подавляющего большинства людей работать посредством этой организационной формы деятельности.

Вряд ли найдется другой вид коммуникаций, на осуществление которого тратилось бы столько времени и средств, отвлекалось бы от повседневных дел столько людей, сколько для проведения собраний и совещаний, поэтому бытует в немалой степени справедливое мнение о том, что лучшими из них являются те, которые вообще не нужно проводить.

Но иногда, несмотря ни на что, делать это все же целесообразно.

В частности, собрания и совещания созываются в тех случаях, когда нужно сделать важное сообщение, которое может породить значительное количество вопросов, требующих немедленного обсуждения и уточнения на месте когда нужно добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных важных и серьезных действий проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения какой-то важной работы когда требуется публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию, слух. Но даже и в этих случаях необходимо подумать, не лучше ли принять единоличное решение или обменяться мнениями заочно, например по телефону.

Подготовка собраний и совещаний начинается с разработки повестки дня, которая согласовывается со всеми участниками, а затем уточняется и корректируется и в окончательном варианте раздается им перед началом мероприятия.

Круг участников совещания должен быть максимально узким приглашаются только те люди, без которых вовсе нельзя обойтись сотрудники, непосредственно связанные с принимаемыми решениями, конкретные их исполнители, специалисты в соответствующей области, а также лица, имеющие опыт действий в ситуации, по поводу которой созывается совещание. Если кандидатов для присутствия на совещании набирается слишком много, лучше пригласить представителей, поскольку мероприятие может оказаться неуправляемым и не дать ожидаемых результатов.

Совещание должно начинаться в точно назначенный срок, определяемый временем, удобным большинству участников а не только руководству. Обычно речь идет о второй половине дня, что обусловлено чисто практическим подходом возбужденные участники вряд ли смогут продолжать нормальную работу на своих мест после бурных дебатов, и их лучше сразу же отпустить домой. Продолжительность совещаний, за исключением чрезвычайных случаев, не должна превышать двух часов, и это не случайно.

Психологи отметили, что уже через 30 40 минут у людей наблюдаются признаки ослабления внимания через 70 80 появляется физическая усталость через 80 90 развивается отрицательная активность разговоры, занятие посторонними делами через 2 часа непрерывной работы ее участники готовы пойти на все, чтобы скорее разойтись по домам. Понятно, что здесь уже не до конструктивной плодотворной работы. При проведении собраний и совещаний необходимо строго придерживаться регламента мероприятие начинается в точно назначенный срок без ожидания опаздывающих, и если не случается непредвиденных событий, должно быть закончено в предусмотренное время.

Разумеется, производственные оперативки, где происходит накачка подчиненных, заслушивание их кратких сообщении и информирование о принятых наверху решениях не требует свтоль жесткого соблюдения перечисленных выше условий, однако и здесь необходимо беречь время и силы участников. Успех любого совещания или собрания во многом зависит от умелости его руководителя.

Последний, если речь не идет об оперативке, совсем не обязательно должен быть боссом, но непременно пользоваться авторитетом и уважением собравшихся и лично знать достоинства и недостатки большинства присутствующих. Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузка участников мероприятия, выведение их из обычного рутинного состояния и включения в активную работу. Этого он достигает, создав доброжелательную обстановку и наладив неформальные отношения, что позволяет в дальнейшем обеспечить свободный обмен информацией, полностью использовать опыт, знания и компетенцию людей.

Комфортная обстановка во многом обусловливается тем, что присутствующим предоставляется возможность свободно высказывать свое мнение, комментировать различные точки зрения и идеи, спокойно готовиться к выступлениям и ответам на поставленные вопросы, беспрепятственно менять свою точку зрения в связи с появлением дополнительной информации. Одновременно пресекаются пустопорожние дебаты, голое критиканство, монополизация времени совещания для утверждения права на истину, ведется борьба с единомыслием, ибо при его возобладают совещание окажется бесполезным.

Другой обязанностью руководителя является решение организационных проблем обеспечение соблюдения регламента, порядка и дисциплины среди присутствующих недопущение хождения, разговоров и т. п ведения протокола. Наконец, третья обязанность состоит в активизации аудитории и организации дискуссии.

Для этого ему необходимо внимательно слушать выступающих, наблюдать за ними, фиксировать развитие обсуждения, его узловые моменты, замечать и поддерживать новые идеи, управлять конфликтами, находя свой ключ к каждому из собравшихся. Так, спорщиков и всезнаек следует отдавать на растерзание аудитории, не позволять заниматься критиканством негативистам, напоминать о регламенте словоохотливым, укреплять уверенность застенчивых, адресовать присутствующим вопросы любопытных, тормошить сонь, блокировать попытки крупных шишек навязать собравшимся свое мнение, применяя так называемую тактику да, но то есть, соглашаясь, одновременно делать такие оговорки, при которых это мнение теряет смысл.

По мнению психологов, успех публичной дискуссии во многом определяется применением ряда специфических приемов, в частности, присутствием так называемого адвоката дьявола, специально защищающего явно не правовое дело. Итоги совещания оцениваются количеством и качеством выработанных на нем управленческих решений, и если таковых не последовало, то оно оказывается бесполезным.

Именно в эти решения превращаются заготовки, сделанные перед началом мероприятия различного рода справки, диаграммы, графики. В последнее время в западных фирмах получили распространение так называемые проблемные совещания где происходит совместный поиск решения тех или иных важных проблем в диалоге между рядовыми сотрудниками и руководством. Обычно такие совещания проходят в три этапа. На первом этапе сотрудники как правило одного уровня встречаются с высшими руководителями и высказывают им все наболевшие проблемы, накопившиеся за истекший год. Персональная критика при этом не допускается, так как считается, что она снижает эффективность подобных мероприятий.

Обоснованность полученных сведений и жалоб проверяется на месте. На втором руководители, базируясь на полученной информации, ищут возможные пути решения поставленных проблем. На третьем этапе созывается общее собрание, на котором разработанные на предыдущем этапе варианты всесторонне обсуждаются и принимаются наиболее подходящий в соответствии с которым все и обязаны действовать. 7.