Менеджмент в организации ОАО "Электросвязь"

Менеджмент в организации ОАО «Электросвязь». Введение стр. 1. Характеристика предприятия стр. 1.1 Общая характеристика ОАО «Электросвязь стр. 1.2 Историческая справка НГЦТ стр. 3. Цели и задачи НГЦТ стр. 4.Виды деятельности НГТС и перечень предоставляемых услуг стр. 1.5 Организационная структура управления НГЦТ стр. 2.Анализ среды стр. 2.1 Анализ телекоммуникационного рынка, 2002-2005 гг стр. 2.2 Анализ рынка услуг связи г. Новокузнецка стр. 2.3 Новокузнецка, 2005 г стр. 2.4 Сравнительный анализ результатов опроса абонентов 2005-2006 г. стр. 2.5 SWOT – анализ стр. 3.Стратегия развития предприятия стр. 3.1 Анализ стратегической позиции НУЭС стр. 41 Заключение стр. 50 Список литературы стр. 51 Содержание. ВВЕДЕНИЕ. Потребность в общении, в передаче информации и обмене ею возникла и развивалась вместе с развитием человеческого общества: от костров, позволяющих передавать отдельные сигналы в пределах прямой видимости, до современных средств электросвязи с использованием микроэлектроники, искусственных спутников Земли, других научных достижений, позволяющих доставлять сообщения в любую точку мира, куда может проникнуть человек или его аппараты.

В наши дни информация приобретает особо важное значение, объем информации неуклонно возрастает, повышаются требования к ее доставке, возникает необходимость совершенствования и развития средств доставки информации.

Информация сегодня во многих случаях становится товаром, а в производственном процессе она приобретает такое же значение, как сырье или инструмент. Аналогично сырью или инструменту информация по назначению (содержанию), объему и “качеству” должна соответствовать тому процессу, в котором она применяется: должна быть доставлена в нужное время и правильно, по назначению использована.

Недостаток информации или опоздание с ее получением может привести к задержке производства или повышению затрат.

Затраты на сбор, доставку и обработку информации занимают значительное место в общих затратах на производство. Таким образом, любые отрасли народного хозяйства, производственные предприятия, организации нуждаются в своевременном получении и передаче информации, и эту доставку информации, ее обработку и обеспечивают современные сети связи, которые также предоставляют пользователям различные дополнительные виды обслуживания.

Из всех видов связи в настоящее время наиболее быструю доставку сообщений на расстоянии от сотен метров до тысяч (миллионов) километров обеспечивает электрическая связь, использующая проводные (воздушные, кабельные, стекловолоконные) и беспроводные (радиорелейные и т.п.) линии связи. В нашем регионе услуги электрической связи предоставляет открытое акционерное общество Электрической связи Кемеровской области, одним из филиалов которого является Новокузнецкая городская телефонная сеть (НГТС). Задача данной работы рассмотреть организационную структуру предприятия филиал ОАО «Электросвязь» Кемеровской области Новокузнецкая городская телефонная сеть, процессы и методы управления, структуру коммуникаций и способность к саморазвитию данной организации. 1

Характеристика предприятия

Общая характеристика ОАО «Электросвязь» Новокузнецкая городская телефо... РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Электросвязь» было образовано 11.07.94г. путем преобразования из государственного предприятия связи и информати... В соответствии с лицензией Министерства связи РФ «Электросвязь» Кемеро... «Электросвязь» состоит из 25 структурных подразделений, расположенных ...

Историческая справка НГЦТ История ГТС начинается с 1929 года. В то время в городе телефонная связь определялась коммутатором на 100 номеров.

В 1945 году цех ГТС входил в состав районного узла связи г. Сталинска и состоял из коммутатора шведской системы на 2400 номеров в Центральном районе к коммутатора на 100 номеров в Кузнецком районе.

В городе было установлено 11т автоматов.

В декабре 1963 года вводится первая автоматическая телефонная станция декадно-шаговой системы, АТС - 1 (6900). В 1965 году была введена АТС - 2 на 2000 к. в Кузнецком районе.

С 1 июля 1965 года, цех был выведен га состава районного узла связи. Затем, начиная с 1966 года запускаются АТС - 3 (1000 н.), АТС - 55 (5100 н.), АТС - 47 (7000 н.), АТС - 31 (3100 н.) в Орджоникидзевском районе, АТС - 54 (5100 н.). В 1986 году - АТС - 46 (6180 н.) и переход на шестизначную нумерацию.

В 1987 году пуск АТС - 45 на 10180 н. В 1988 году была закрыта первая АТС - 6 и введена АТС - 37 координатной системы на 10200 н. В Ильинском районе в 1991 году введена первая электронная АТС - 61 на 10200 н.5 а в 1995 году вторая электронная станция АТС-62 на 5000 н. Сегодня, предприятие насчитывает 18 АТС, количество телефонных аппаратов в сети на 01.01.2003 г. составляет 119886 телефонных аппаратов, в т.ч. 103657 квартирных, на сети обслуживается 1200 таксофонов.

В связи с реорганизацией ОАО «Электросвязь» Кемеровской области в форме присоединения к ОАО «Сибирьтелеком», Новокузнецкая городская телефонная сеть с 1 декабря 2002 года называется структурное подразделение регионального филиала ОАО «Сибирьтелеком» «Электросвязь» Кемеровской области- Новокузнецкий городской центр телекоммуникаций. 1.3 Цели и задачи НГЦТ Миссия - цель, для которой организация существует, смысл существования организации.

Это стратегическая цель, самая главная. Общая (генеральная) цель организации - фундамент, на котором строится структура организации. Миссия НГЦТ: удовлетворение всех социальных, групп в и услугах местной телефонной связи. Общая (генеральная) цель НГЦТ: удовлетворение социальных потребностей сотрудников НГЦТ. Цели и задачи НГЦТ приведены на рисунке 1. Рисунок 1 – Дерево целей Согласно политике НГЦТ в области качества, девиз НГЦТ: качество-это успех.

РФ ОАО «Сибирьтелеком» - «Электросвязь» Кемеровской области наметил главные цели в области качества: оперативное реагирование на запросы потребителей услуг связи, удовлетворение их ожиданий, получение устойчивой прибыли. Считая достижение главных целей гарантией качества предоставляемых услуг, руководство поставило следующие задачи: 1) Создание эффективной организационной структуры и структуры управления структурным подразделением с четким разграничением функций, полномочий, ответственности подразделений и персонала; 2) Подбор кадров, способных к непрерывному обучению, постоянное повышение квалификации, совершенствование профессионального мастерства, культуры общения; 3) Расширение спектра услуг связи, внедрение новых технологий, создание автоматизированной системы управления процессами и качеством; 4) Введение персональной ответственности за качество выполняемой работы и предоставления услуг; 5) Систематическое проведение анализа удовлетворенности потребителей в услугах электросвязи; 6) Вовлечение всех сотрудников структурного подразделения в коллективный труд единомышленников; Руководство регионального филиала берет на себя ответственность за реализацию Политики в области качества и совершенствование системы менеджмента качества. 1.4 Виды деятельности НГЦТ и перечень предоставляемых услуг НГЦТ осуществляет следующие виды деятельности: обеспечение бесперебойной и качественной работы всех средств связи; создание и эксплуатация телекоммуникационных сетей для обеспечения передачи информации различного вида; строительство, реконструкция и техническое перевооружение средств и сетей связи в соответствии с действующими правилами и нормами; организация и выполнение мероприятий по готовности централизованных сетей оповещения действиям в чрезвычайных ситуациях; проведение технического обслуживания и ремонта средств связи, информатики, оргтехники, вычислительной техники и пр.; рекламная деятельность, осуществление других видов хозяйственной деятельности в соответствии с целями и задачами Регионального Филиала и решениями его органов управления, за исключением запрещенных законодательными актами РФ. Новокузнецкий городской центр телекоммуникаций предоставляет следующие виды услуг: услуги местной (городской и сельской) телефонной связи, услуги проводного вещания, в том числе: установка телефонною аппарата, установка серийного номера, временное переоформление телефона на арендатора, перестановка телефонного аппарата, восстановление снятого за неуплату телефона, замена номера телефона по просьбе абонента, переключение телефонов при переезде в пределах станции, переключение спаренного телефона по просьбе абонента на отдельную линию, подключение устройств охранной сигнализации к линии действующего телефона.

Дополнительные услуги: вызов электромонтера для выполнения дополнительных услуг и ремонта телефонного аппарата, кабинете; установка дополнительного звонка; замена телефонного аппарата; временное выключение телефона по просьбе абонента; услуги справочно-информационных служб; выявление по заявлению абонента номера телефона вызывающего абонента, предоставление абоненту по его просьбе подробной расшифровки прошедших разговоров при повременном учете, с распечаткой и пр. НГЦТ осуществляет финансово-хозяйственную деятельность на условиях, которые определяет «Электросвязь» Кемеровской области. «Электросвязь» Кемеровской области предоставляет НГТС оперативную самостоятельность в процессе выполнения закрепленных за ним функций. Финансовый год НГЦТ совладает с финансовым годом регионального филиала.

Прекращение деятельности НГЦТ происходит по решению Совета директоров регионального филиала, а также случаях, предусмотренных действующим законодательством РФ. 1.5 Организационная структура управления НГЦТ Схема организационной структуры управления НГЦТ . Организационная структура управления НГЦТ является линейно-функциональной и состоит из пяти уровней управления: - директор НГЦТ, - заместитель директора по капстроительству и инвестициям, заместитель директора по общим вопросам, главный инженер, заместитель директора по сельской телефонной связи, и прочие подразделения, подчиняющиеся директору; - заместитель главного инженера по городской телефонной связи, начальник цеха радиофикации, а также подразделения, подчиняющиеся руководителям второго уровня управления; - цех радиофикации и подразделения, которые подчиняются заместителю главного инженера по городской телефонной связи.

В состав организационной структуры управления НЦГТ входят 38 структурных подразделений, в т.ч.: станционный цех, цех электронных коммутаций, цех систем передач, линейно-кабельный цех, линейно-абонентский, цех, планово-финансовый отдел, бухгалтерия, цех развития, группа по маркетингу, сектор контроля качества и т.д. Цех электронных коммутаций включает 6 АТС электронного (АТС-32,36,574,575,61,62,74 и 796,797) и 3 АТС квазиэлектронного (АТС-576,784,785,786,787) лота. Станционный цех включает 5 АТС координатного (АТС-31,37Д5?46?54) и 4 АТС декадно-шагового (АТС-42,43,47,55) типа. Результаты работе каждой службы аппарата управления организацией оцениваются показателями, характеристиками выполнение ими своих целей и задач.

По каждой подсистеме формируется «иерархия служб», пронизывающая всю организацию сверху донизу. Элементами: организационной структуры НГЦТ являются как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы и органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности.

Отношения между элементами организационной структуры поддерживаются благодаря горизонтальным и вертикальным связям.

Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения.

Необходимость в них возникает из-за иерархичности построения системы управления, то есть наличия различных: уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели. Высший эшелон власти представлен: директором НУЭС, заместителем по капитальному строительству, заместителем по коммерции, заместителем по общим вопросам, заместителем по сельской телефонной связи и радиовещанию, заместителем по телеграфной и междугородней связи, главным инженером. Директор НУЭС, на основании доверенности директора регионального филиала ОАО «Сибирьтелеком» «Электросвязь» КО от 14.05.2003 года № ПО-12-52/03. согласно положению о структурном подразделении руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью Новокузнецкого узла электросвязи.

Директор НУЭС организует работу и эффективное взаимодействие всех подразделений НУЭС и осуществляет непосредственное руководство следующими подразделениями: Бухгалтерия; осуществляет бухгалтерскую отчетность предприятия, в которой отражаются итоговые данные характеризующие имущественное и финансовое положение организации, результаты его хозяйственной деятельности; налоговый, бухгалтерский, управленческий учет в виде бухгалтерских проводок и многое другое.

Отдел экономики; разрабатывает прогнозы экономического и социального развития НУЭС, принимает необходимые меры по обеспечению нормального финансового состояния предприятия на основе анализа данных бухгалтерской и оперативной отчетности; составляет отчеты о производственной деятельности НУЭС; на основе данных статистической, бухгалтерской, производственной отчетности анализирует результаты и оценивает эффективность производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

Отдел по работе с персоналом; планирование трудовых ресурсов, создание резерва персонала, отбор персонала, подготовка трудовых контрактов, оценка трудовой деятельности, управление дисциплиной, обучение персонала.

Служба информационной и экономической безопасности; обеспечение на предприятии информационной и экономической безопасности, предотвращение утечки и перехвата информации из помещений, объектов, предаваемой по каналам связи с помощью технических средств.

Группа по обслуживанию аппаратуры оповещения ГО; осуществляет работы по эксплуатационно-техническому обслуживанию средств связи и оповещения населения при чрезвычайных ситуациях.

Юридический отдел; курирование всех юридических вопросов, представление интересов предприятия по вопросам оказания услуг связи в соответствующих инстанциях, работа с пользователями, имеющими задолженность по оплате услуг по востребованию дебиторской задолженности.

Координирует вопросы развития сети НУЭС, вопросы по мобилизационной подготовке и чрезвычайным ситуациям, общие вопросы по охране труда и технике безопасности, вопросы взаимодействия с профсоюзными органами, координирует работу служб связи и ГО города, координирует работу по вопросам качества, унификации и стандартизации услуг связи.

Осуществляет взаимодействие с Администрацией города, района по вопросам деятельности Новокузнецкого узла электросвязи. 1. Главный инженер: -Разрабатывает техническую политику и направления технического развития НУЭС; -Руководит разработкой мероприятий по реконструкции и модернизации средств связи; -Организует разработку и реализацию планов внедрения новой техники и технологии, проведения организационно-технических мероприятий; -Контролирует своевременную подготовку технической документации, организует рассмотрение и внедрение проектов технического перевооружения, разработанных сторонними организациями; -Организует работу по метрологическому обеспечению, средств и методов измерений, контроля и испытаний и вопросам качества; -Организует технически правильную эксплуатацию энергооборудования, рациональное расходование и соблюдение режима экономии энергоресурсов -Организует обучение и повышение квалификации рабочих и инженерно-технических работников, обеспечивает постоянное совершенствование подготовки персонала; -Решает вопросы аттестации и рационализации рабочих мест, патентно-изобретательской деятельности, стандартизации и сертификации услуг связи -Руководит внедрением автоматизированных систем управления оборудованием и технологическими процессами; -Осуществляет контроль за соблюдением проектной и технологической дисциплины, правил и норм по охране труда, технике безопасности; -Взаимодействует с Управлением по надзору за связью и информатизацией по Кемеровской области; -Руководит деятельностью заместителя главного инженера, главного энергетика, контролирует результаты их работы; -Координирует, в области технической политики и эксплуатации, деятельность следующих подразделений НУЭС: станционный цех, цех электронных коммутаций, цех систем передачи, линейно-абонентский цех, таксофонный участок, линейно-кабельный цех, цех сельской телефонной связи и радиофикации, цех проводного вещания, цех коммутации телефонных сообщений, телеграфный участок, центр передачи данных, линейно-аппаратный цех, цех ЭПУ, вентиляции и кондиционирования, отдел информационных технологий, технический отдел, диспетчерская служба, отдел технической эксплуатации, метрологическая служба, группа по качеству, отдел по охране труда и техники безопасности. -контролирует своевременную подготовку технической документации, организует рассмотрение и внедрение проектов технического перевооружения, разработанных сторонними организациями; -организует работу по метрологическому обеспечению, средств и методов измерений, контроля и испытаний и вопросам качества; -обеспечивает технически правильную эксплуатацию энергооборудования рациональное расходование и соблюдение режима экономики энергоресурсов; -организует обучение и повышение квалификации рабочих и инженерно-технических работников, обеспечивает постоянное совершенствование подготовки персонала; -решает вопросы аттестации и рационализации рабочих мест, патентно-изобретательской деятельности, стандартизации и сертификации услуг связи; -руководит внедрением автоматизированных систем управления оборудованием и технологически ми процессами; -осуществляет контроль за соблюдением проектной и технологической дисциплины, правил и норм по охране труда, технике безопасности; -взаимодействует с Управлением по надзору за связью и информатизацией по Кемеровской области; -руководит деятельностью заместителя главного инженера, главного энергетика, контролирует результаты их работы; 2. Заместитель директора по капитальному строительству. - обеспечивает целевое и рациональное использование инвестиционных ресурсов; - обеспечивает выполнение работ по капитальному строительству и капитальному и текущему ремонту объектов связи, зданий и сооружений НУЭС; - руководит разработкой перспективных и текущих планов капитального строительства, реконструкции и расширения, ввода в эксплуатацию новых зданий и сооружений, коммуникаций связи; - осуществляет своевременное

Заключение

Заключение договоров с подрядными организациями, следит за выполнением проектными и строительными организациями договорных обязательств; - решает вопросы финансирования объектов с использованием выделенных средств; - контролирует своевременную выдачу проектно-сметной и другой технической документации для производства строительных работ, соблюдение установленных норм продолжительности строительства и сроков ввода новых объектов; - занимается комплектацией заказов, контролирует поставку оборудования для строящихся и реконструируемых объектов; - проводит работу совместно с подрядными организациями по сдаче, приемке и вводу в эксплуатацию объектов; - координирует деятельность следующих подразделений НУЭС: группа по капитальному строительству, ремонтно-строительные участки. 3. Заместитель директора НУЭС Катеринич В.А. - решает вопросы обеспечения НУЭС материально-техническими ресурсами, транспортного и административно-хозяйственного обслуживания; - осуществляет контроль своевременного заключения хозяйственных договоров; - занимается изучением рынка и поставщиков расходных материалов, оборудования и возможности их приобретения; - контролирует соблюдение дисциплины при выполнении заданий и обязательств по поставкам и их соответствие хозяйственным договорам; - организует работу складского хозяйства, создает условия для надлежащего хранения и сохранности материальных ресурсов; - обеспечивает рациональное использование всех видов транспорта, совершенствование погрузочно-разгрузочных работ; - контролирует своевременное составление отчетности о выполнении планов материально- технического снабжения и работы транспорта; - руководит работой по хозяйственному обслуживанию и санитарно- техническому состоянию зданий и сооружений ; - осуществляет контроль потребления технологического топлива, водоснабжения, газа; - контролирует работу подчиненных ему служб: автотранспортного цеха; отдела снабжения; группы жизнеобеспечения; 4. Заместитель директора Козлов В.Д. - обеспечивает организацию и выполнение мероприятий по своевременному получению доходов, погашению кредиторской, дебиторской задолженности за услуги связи; - координирует работу по своевременному заключению договоров с абонентами и пользователями, контролирует выполнение их условий; - руководит работой по проведению мониторинга на услуги связи; - контролирует проведение корпоративных рекламных мероприятий и изучение их эффективности; - координирует действия подразделений по организации комплексного обслуживания клиентов и расчетов с пользователями; - координирует деятельность подразделений НУЭС для выполнения плана по приросту телефонных аппаратов; - руководит работой по взаимоотношению с управлением социальной защиты и предоставлению льгот на услуги связи; - контролирует организацию качественного предоставления услуг электросвязи и развития средств связи в отделениях электросвязи; - участвует в разработке перспективных и текущих планов по вопросам развития и оказываемых услуг; Заместитель по общим вопросам курирует работу следующих служб: жизнеобеспечения, эксплуатации зданий и сооружений, автотранспортного цеха и отдела снабжения. Заместитель по сельской телефонной связи и радиовещанию решает вопросы касающиеся телефонной связи Новокузнецкого района и проводной радиосвязи в Новокузнецке и Новокузнецком районе.

Заместитель по телеграфной и междугородней связи определяет направления деятельности и организует работу служб телеграфной связи и междугородней телефонной станции. - контролирует своевременное предоставление необходимой отчетности; - контролирует деятельность по предоставлению пользователям сервисных и справочно-информационных услуг; - руководит работой следующих подразделений: служба биллинга и ее подразделения; цех развития; отдел маркетинга; сервисный цех; цех отделений электросвязи. 5. Заместитель директора НУЭС Долгов В.И. - обеспечивает развитие и оперативное руководство документальной, междугородной и международной телефонной связью; - обеспечивает выполнение плана по предоставлению услуг междугородной, международной и документальной связи; - участвует в разработке перспективных и текущих планов по вопросам междугородной, международной и документальной связи; - принимает участие в разработке и реализации мероприятий по совершенствованию производственного планирования, внедрению новых технологий, механизации и автоматизации; - обеспечивает своевременное составление и предоставление необходимой отчетности; - обеспечивает соблюдение правил и норм по охране труда и технике безопасности в подчиненных подразделениях; - осуществляет оперативное руководство по вопросам эксплуатации энергооборудования; - координирует работу следующих подразделений: цех коммутации телефонных сообщений (ЦКТС);телеграфный участок (ТУ); - центр передачи данных (ЦПД); линейно-аппаратный цех (ЛАЦ); служба эксплуатации АПК ТТС; 6. Заместитель директора Аниканов В.И. - обеспечивает развитие и оперативное руководство сельской телефонной сетью и радиофикацией Новокузнецкого района и проводного вещания г. Новокузнецка; - обеспечивает выполнение плана развития установок телефонов и радиоточек по Новокузнецкому району; - участвует в разработке перспективных и текущих планов по вопросам сельской телефонной связи и радиофикации и проводного вещания; - принимает участие в разработке и реализации мероприятий по совершенствованию производственного планирования, внедрению новых технологий, механизации и автоматизации; - обеспечивает соблюдение правил и норм по охране труда и технике безопасности в подчиненных подразделениях; - обеспечивает своевременное составление и предоставление необходимой отчетности; - осуществляет, по указанию директора НУЭС, взаимодействие с администрацией Новокузнецкого района по вопросам, входящим в его компетенцию; - обеспечивает работу по вопросам ГО и ЧС Новокузнецкого района; координирует работу цеха сельской телефонной связи и радиофикации, цеха проводного вещания.

При выезде директора, главного инженера, заместителей директора в командировки, на период очередных отпусков и отсутствия по болезни, устанавливаю следующее перераспределение руководства структурными подразделениями НУЭС и рассматриваемых вопросов, входящих в компетенцию: • Директора НУЭС Соколов О.П на главного инженера НУЭС Порошкина Ю.А. • Главного инженера НУЭС Порошкина Ю.А на директора НУЭС Соколова О.П. • Заместителя директора НУЭС Аносова В.П на главного инженера НУЭС Порошкина Ю.А. ( по вопросам инвестиций и капитального строительства), на заместителя директора НУЭС Катеринич В.А. (по вопросам текущего ремонта зданий и сооружений). • Заместителя директора НУЭС Катеринич В.А на заместителя директора НУЭС Аносова В.П. • Заместителя директора НУЭС Аниканова В.И на главного инженера НУЭС Порошкина Ю.А. • Заместителя директора НУЭС Долгова В.И на главного инженера НУЭС Порошкина Ю.А. • Заместителя директора НУЭС Козлова В.Д на директора НУЭС Соколова О.П. На предприятии действует система менеджмента качества, внедренная в 2001 году. Идея этой системы основана на совокупности организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, участия всех членов в достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

В результате анализа организационной структуры управления НГЦТ были выявлены следующие преимущества и недостатки существующей организационной структуры управления: Недостатки: - присутствует двойное подчинение: начальник цеха радиофикации подчиняется как главному инженеру, так и директору филиала; - некоторым руководителям подчиняется более семи человек (организационная структура считается эффективной, если каждому руководителю подчиняется не более семи человек.

Семь – оптимально эффективное число.

С этой точки зрения организационная структура НГТС далеко не эффективна); - большое количество элементов и уровней в организационной структуре НГТС приводит к многократному росту числа и сложности связей, возникающих в процессе принятия управленческих решений; следствием этого нередко является медленная передача и переработка информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали) и снижение эффективности процесса управления; - невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогрессу; - закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам.

Недостатки этой структуры вытекают, в основном, из принципа единоличного принятия руководителем управленческих решений, так как: для принятия качественных и эффективных решений от него требуется всесторонняя компетенция по всем функциям к аспектам объекта управления.

В современных условиях недостатки этой структуры перевешивают ее достоинства.

В случае ликвидации двойного подчинения данная организационная структура будет иметь следующие преимущества: - четкая система взаимных связей функций и подразделений, - четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих, руках, руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель: - ясно выраженная ответственность; - быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих; - четкое обеспечение согласованности действии исполнителей. 2.

Анализ среды

Анализ среды. Любая организация находиться и функционирует в среде. Ка... руб. Рост на 34%. на 13,3%. — средняя ежемесячная плата за телефон, 6—8 долл.

Анализ рынка услуг связи г. Новокузнецка

Анализ рынка услуг связи г. Новокузнецка Рынок услуг связи г. Новокузнецка представлен следующими организациями, предоставляющие услуги телефонной и мобильной связи в г. Новокузнецке: структурное подразделение регионального филиала ОАО «Сибирьтелеком» Кемеровской области - Новокузнецкий городской центр телекоммуникаций; ОАО «Вымпелком Регион» Кемеровский филиал, БиЛайн GSM; НФ ЗАО «Кемеровская мобильная связь» (TELE2), а также ведомственные АТС с выходом на сеть общего пользования.

Среди них ОАО «Южкузбассуголь»; ЗАО «Зап-СибТранстелеком», ОАО «КМК» и ЗАО «Кузнецкая коммерческая телефонная сеть» (АТС - 35). А. также четыре предприятия, предоставляющие доступ к сети Интернет: ЗАО «Комплексные Телекоммуникационные Системы» (Polenet), ЗАО «Связь-сервис», ЗАО «Региональная цифровая телекоммуникационная компания» и НГЦТ. Таким образом основными марками - конкурентами НГЦТ, предоставляющими услуги местной телефонной связи являются: ЗАО «ЗапСибТранстелеком», ЗАО «Кузнецкая коммерческая телефонная сеть» (АТС -35) и ЗАО «Связь-Сервис». Остальные операторы связи являются товаро-родовымй конкурентами, т.е. предприятиями, удовлетворяющими потребности абонентов в услугах связи другими способами (пейджинговая связь, доступ в Интернет, сотовая связь). 2.3 Анализ качества услуг городской телефонной связи г. Новокузнецка, 2005 г. В настоящее время вопросы качества телекоммуникационных услуг становятся важнейшими для обеспечения эффективной деятельности предприятий электросвязи. С учетом того, что требования пользователей услуг связи постоянно повышаются, операторам электросвязи жизненно необходимо своевременно выявлять потребительские требования и проводить оценку качества услуг с точки, зрения потребителя.

В Новокузнецке качество услуг городской телефонной связи до 2000 г. не оценивалось.

Оценка качества услуг на Новокузнецкой городской телефонной сети (НГЦТ) в 2005 г, проводилась по методу оценки качества услуг электросвязи Европейского института по стандартизации телекоммуникаций (ETSI). Основной целью данного исследования было выявление потребительских требований к услугам городской телефонной связи и определение степени удовлетворенности абонентов качеством услуг городской телефонной связи.

Были поставлены следующие задачи: 1) определить степень удовлетворенности абонентов по выявленным наиболее значимым критериям качества обслуживания (быстрота, точность, доступность, надежность, зашита и безопасность, простота, гибкость) и функциям (этапам) обслуживания: 2) определить степень удовлетворенности абонентов: а)качеством работы НГЦГ в целом; б)качеством обслуживания персоналом НГТС (телефонисты, операторы электромонтеры и т.д): в)работой бюро ремонта: г) работой телефонов-автоматов; д) работой справочно-информационных служб («09», «009», «068»); 3) определить степень информированности абонентов: а)об услугах службы «065»: б) об услугах бесплатной автоинформационной службы «069»; в) об услугах бесплатной службы «057»; г) о дополнительных услугах электронных АТС; 4) определить степень заинтересованности абонентов в сервисной телефонной карте (СТК) НГЦТ. Объем выборки для опроса пользователей рассчитывался в соответствии с «Методическими рекомендациями по организации оценки качества услуг электросвязи и прогнозированию спроса на услуги в ОАО «Сибирьтелеком» и составил 176 человек.

Выборка носила случайный характер и была представлена различными социально-возрастными категориями респондентов.

В опросе приняли участие абоненты различных АТС. Опрос проводился в кассах НГТС по приему платежей, а также по месту учебы, работы и месту жительства.

Респондентам была предложена анкета, содержащая таблицу, включающую названные выше 70 показателей, обращение к респондентам и шкал оценки качества услуг.

Кроме основных вопросов, в анкете приведены личные вопросы, касающиеся возраста и социального положения опрашиваемых.

Эти вопросы помогали определить категории пользователей, принимающих участке в опросе. Каждый респондент отмечал в листе - опроснике показатели, по которым он считает необходимым: оценивать качество услуг городской, телефонной связи.

Далее абоненты оценивали качество услуг по 4-бальной шкале (2-плохо, 3-удовлетворительно 4-хорошо, 5-отлично). По результатам опроса абонентов были получены следующие коэффициенты качества по показателям (таблица 2) и коэффициенты качества по этапам (таблица 3). Таблица 2 – коэффициенты качества по показателям Функции (этапы) обслуживания Критерии качества обслуживания быстрота точность доступность Надеж- ность защита простота гибкость Продажа права на пользования услугой 0,74 0,63 Доведение до потребителя 0,70 Изменение условий пользования 0,71 Поддержка обслуживания 0,74 0,69 Ремонт 0,70 0,75 Отказ от обслуживания Установление соединения 0,77 0,72 0,69 Передача информации 0,77 0,73 0,66 Разъединение 0,83 Составление счетов 0,81 0,77 0,84 - Наиболее значимые показатели для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения абонентов НГЦТ (результаты 2005 г.) Таблица 3 – Коэффициенты качества по этапу Функции (этапы) обслуживания по этапу Продажа права на пользования услугой 0,68 Доведение до потребителя 0,70 Поддержка обслуживания 0,72 Изменение условий пользования 0,71 Функции (этапы) обслуживания по этапу Ремонт 0,73 Отказ от обслуживания Установление соединения 0,72 Передача информации 0,72 Разъединение 0,83 Составление счетов 0,80 Общий Коэффициент качества услуг городской* телефонной связи г. Новокузнецка составляет 0,74, что соответствует оценке удовлетворительно (К=1,00 - отлично; К==0.75 - хорошо; K-0.50 - удовлетворительно; К-0,25 -плохо). В процессе исследования было выявлено 18 показателей для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения пользователей: -быстрота продажи права на пользование услугой (быстрота заключения договора на установку телефона); -быстрота доведения до потребителя (быстрота установки телефона); -быстрота изменений условий пользования; -быстрота поддержки обслуживания; -быстрота ремонта; -быстрота установления соединения; -быстрота разъединения; -быстрота составления счетов; -точность установления счетов; -точность передачи информации; -точность составления счетов; -доступность продажи права на пользование услугой; -доступность поддержки обслуживания; -надежность ремонта; -надежность установления соединения; -надежность передачи информации; -защита и безопасность (конфиденциальность) передачи информации; -простота составления счетов.

По полученным показателям была произведена оценка качества услуг городской телефонной связи, были рассчитаны коэффициенты качества по отдельным показателям.

В ходе опроса абоненты высказали низкую удовлетворенность качеством процесса установки телефона (а именно, быстрота и доступность установки телефона); быстротой работы бюро ремонта; точностью и надежностью установления телефонного соединения.

Низкий коэффициент качества соответствует надежности и конфиденциальности передачи информации по телефону.

В результате проведенного исследования был получен коэффициент качества услуг, равный 0,7, что соответствует оценке – удовлетворительно.

Согласно рек.