Деловое общение

1. Роль и значение делового общения в управленческой деятельности. Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания.Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать.

Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем.В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме англ. verbal - словесный, устный. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения.Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь невербальное общение.

Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.Джон Д. Рокфеллер утверждал, что умение общаться с людьми это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете 2. Общение основная форма человеческого бытия. Общепризнано, что общение является основной формой человеческого бытия.

Без него невозможна как связь людей между собой, так и процесс совместного труда. Жить и развиваться в обществе можно только путем общения. Человек формирует свои представления о мире, людях, находит взаимопонимание, обменивается мыслями и чувствами с другими людьми.Исследователи считают, что общение не исключает обращение и к самому себе, своей совести, воспоминаниям и так далее личность, глубже понимая себя, всесторонне ощущает и ценность другого человека.

Способность к общению всегда относилось к числу наиболее существенных качеств. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем. От того, как грамотно поставлено общение, зависит результативность беседы, переговоров, совещаний, степень взаимопонимания между вами и вашим собеседником.Понимание процессов передачи информации, закономерностей, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня.

Сегодня опытный руководитель тратит большую часть своего времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством.Знания и умения в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую другую деятельность.

Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. 2.1 Деловое общение в организации. Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны писаные и неписаные нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых формул, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. например, здравствуйте, будьте добры, разрешите принести извинения, счастлив познакомиться с Вами. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов - Установка контакта знакомство.Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку - Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы - Обсуждение интересующей проблемы - Решение проблемы Завершение контакта выход из него. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Не малую роль на общение в организации влияют личностные качества сотрудников.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. 2.2 Формы и организация общения.Виды общения Каждую мысль следует выражать оптимальным для нее способом.

Невербальное общение Общение без слов общение самое емкое и достоверное Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты см. схему 1. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт фонт. Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его. Невербальное общение общение без помощи слов часто возникает бессознательно.

Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.Невербальное общение наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда.

Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов. Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет.Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее. Схема 1. Виды общения Вербальное словесное общение приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным логическим мышлением.

В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями. Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки грамматика жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Часть невербального языка универсальна все младенцы одинаково плачут и смеются.Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре.

Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания. Роль невербального общения Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом Слова хорошо подходят для передачи логической информации.В то же время чувства лучше передаются не вербально см. схему 2. Согласно оценкам ученых 93 информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации.

Схема 2. Невербальное общение Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение очень емко и компактно.Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы - подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию - передаем информацию сознательно или бессознательно - выражаем свои эмоции и чувства - регулируем ход разговора - контролируем и воздействуем на других лиц - восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник.Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать.

Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы. Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста.В противном случае нашему мнению никто не поверит.

Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления. Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки о закрытости. Преобладание согласных в речи о преобладании логики над чувствами собеседник, скорее, физик, чем лирик.Словесное общение Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь.

Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при помощи слов см. схему 3. Схема 3. Вербальное общение Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети на высказывание своих мыслей и одна четвертая на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога. При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять.Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы формируем идею облекаем идею в слова говорим или пишем слова партнер получает сообщение Партнер его воспринимает выделяет и интерпретирует информацию оценивает и удерживает смысловую часть партер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяет по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совестной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю. Выбор слов и грамматики определяется предметом целью сообщения слушателями нашим стилем общения и настроения образованием и культурой.Слова и грамматика должны отвечать предмету и цели сообщения.

Когда необходимо сообщить негативную новость, то опираемся на безличные предложения и пассивные обороты Скачок курса доллара не позволил вовремя продать очередную партию телевизоров. Давайте подумаем, что мы можем сделать по этому поводу. Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнера. При этом крайне нежелательно подчеркивать различие в уровне образования, так как это может партнера унизить.В западных учебниках по общению в этом случае даже советуют написать идеальное письмо, а затем вставить в него 2-3 ошибки, соответственно, уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать на нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

Согласование словарей является важной проблемой общения. Перед трудными переговорами полезно потратить время на согласование терминов и выработку общего словаря, чтобы впоследствии исключить проблему различного толкования.Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской.

Выбор канала коммуникации зависит от его темы, аудитории, временных рамок, ситуации. Канал и его форма влияют на восприятие сообщение. Формальное письмо и неформальный разговор передают одну и ту же мысль совершенно по-разному. При этом на восприятие накладывают свой отпечаток такие факторы, как слышимость при телефонном разговоре или тип используемой для письма бумаги.Восприятие ключевая фаза общения. Восприятие включает в себя физическое восприятие чтение или слушание интеллектуальное восприятие извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз. Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как кивок, улыбка, или перефразирование наших положений при письменном общении.

Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять наше сообщение по физическим плохая слышимость или интеллектуальным неоднозначный смысл слов причинам. Понимая, что партнер нас не воспринял, мы повышаем голос в условиях плохой слышимости или стараемся прояснить наши тезисы.

Если это не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию. 2.3 Установление взаимоотношений в коллективе Коммуникация. Как установить взаимопонимание. Различные картины мира интерпретация.Смыслы и оттенки слов многозначность слов. Установление взаимопонимания Взаимопонимание основа сотрудничества Оформление идеи Любую мысль можно оформить по-разному Общение начинается с формирования идеи и облечения ее в слова см. схему 4. Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания.

Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различие в их картинах мира и используемых словарях.Наиболее сильные конфликты из-за непонимания возникают у представителей близких, но различных субкультур. Схема 4. Взаимопонимание Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само самой разумеющиеся вещи для них различны.

Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря, сколько из словаря партнера. Формируя сообщения полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей.В то же время необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию.

Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера. Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам близких друзей.Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам фирмы.

Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем их следует соединить линиями, отражающими логические, причинно-следственные и хронологические связи.Таким образом, формируется смысловая карта выступления или доклада.

Передача сообщения В мире полно непризнанных гениев, Не сумевших донести свои мысли до окружающих. Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать см. схему 5 ь физические факторы ь противоречивые сигналы ь избыточное число посредников. Схема 5. Передача сообщения Передача слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному восприятию.Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу одно общение одна тема. Излагая же мысли в письменно виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису. Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно.

Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает.

До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости. Получение сообщения Не умея слушать, мы не научимся убеждать На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы см. схему 6 физические эмоциональные ментальные. Схема 6. Восприятие сообщения Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на Вашем сообщении.Слушателям будет также сложно воспринять Вас, если они чем-то взволнованы, например, предстоящим сокращением.

Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.Различные картины мира Каждый человек имеем право на свою Истину Интерпретация извлечение смысла из сообщения.

Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души. На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова.Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание. Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров возраст профессию должность происхождение образование склад души. Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находится взаимопонимание.

В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира. Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира. Смыслы и оттенки слов Каждое слово многозначно Используемые слова обычно имеют множество смыслов, из которых мы выбираем наиболее подходящий.

Выбор смысла зависит от наших особенностей, в частности от происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще имеют эмоциональную окраску. Так на заре перестройки, слово бизнесмен одними воспринималось как комплимент, другими как оскорбление. Под словом машина один понимает последнюю модель Мерседеса, а другой старенькие Жигули.Облекая свое сообщение в слова, нам следует проанализировать схожесть наших с собеседником картин мира. Если они близки, то о подборе слов можно особенно не задумываться.

Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует подбирать тщательно. Каждое слово имеет объективный смысл субъективный смысл эмоциональную окраску. Объективный смысл слова машина средство передвижения. Субъективный новенький Мерседес или старенькие Жигули.Эмоциональная окраска может быть положительной, связанной с приятными воспоминаниями о первом свидании проведенном в машине, или отрицательной, например, вследствие укачивания. Общаясь с человеком из другого круга, следует использовать максимально точные и конкретные термины.

Особенно следует избегать жаргона. Жаргон, будучи распространенным в устоявшемся коллективе, может приводить к серьезным проблемам при употреблении его с новичками. Так в одной организации ксерокс сильно грелся, что привело к сленговому выражению сжечь документ, используемому для копирования.Все привычно пользовались таким выражением. До тех пор, пока одна новенькая молоденькая секретарша по поручению своего начальника не сожгла важный документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре Действие происходило в США, где уволили начальника, использовавшего жаргон, а не секретаршу, понявшую сленговое выражение буквально.

В качестве другого примера можно привести участок механического завода США. В одном цеху был старый станок, который иногда приходилось подгонять кувалдой. Однажды, когда станок расстроился и на нем пошла бракованная продукция, мастер позвал новенького рабочего, дал ему кувалду и попросил раздолбать этот станок, чтобы он больше не гнал бракованную продукцию.

При этом мастер имел ввиду настройку станка. К выражениям старого мастера все уже давно привыкли, но новенький рабочий еще не успел войти в курс дела. Поэтому он просто подошел к станку и раздолбал его Наказали мастера, а не рабочего.Каждое сообщение включает в себя не только свой прямой смысл, но и отношения между собеседниками.

Косвенный смысл и отношения вызывают эмоциональную окраску, которая зависит от сторонних факторов. Так просьба закончить работу к концу рабочего дня может обидеть подчиненного, если он перегружен работой форма сообщения подчеркивает зависимое положение сотрудника. Для исключения таких ошибок следует учитывать обстоятельства ситуации и эмоциональную связь между собеседниками.Особые проблемы Установление взаимопонимания сложная, но благодарная задача Основные специфическими препятствиями для установления взаимопонимания являются сложность сообщения прохождения сообщения различие восприятий автора и получателя.

В деловом общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом живыми людьми.Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны высказывать в качестве официальных лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный дискомфорт, особенно в случае тяжелых волевых решениях об увольнениях или сокращении бюджета.

Сложность сообщения может определяться его специальной тематикой. Изложение специфики финансового планирования предприятия, минимизации налогов, использования новой технологии не может быть простым, так как сама тема сложна. Часто нам приходится готовить доклад в условиях дефицита времени, когда мы оказываемся не в состоянии в деталях разобраться с предметом дискуссии. При этом приходится сотрудничать с людьми, мнение которых мы не всегда разделяем.Все эти обстоятельства усложняют сообщения, препятствуя его ясному восприятию.

Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через многочисленных секретарей и референтов, которые его порой искажают до неузнаваемости. Руководителя крупного предприятия отвлекают каждые несколько минут, поэтому у него часто просто нет времени прочитать Ваше сообщение полностью.Таким образом, основными специфическими препятствиями к передаче сообщения являются многочисленные посредники секретари и референты конкуренция со стороны других сообщений.

Особую сложность представляют различия между автором и адресатом. Разные картины мира и точки зрения создают почву для различных интерпретаций одних и тех же слов, что способствует путанице. Различию восприятий способствуют разные возраст, происхождение, образование, профессия, должность, склад души. Общаясь с представителем другого мира, нам следует установить доверие понять и разделить точку зрения собеседника.